5. Kết cấu luận văn
2.5.3. Nguyên nhân
Dịch vụ thẻ tại Eximbank vẫn còn tồn tại một số vấn đề nêu trên là do một số nguyên nhân sau đây:
- Việc đầu tư cho lĩnh vực thẻ chưa tương thích với tiềm năng phát triển, ví dụ như: số lượng máy ATM của Eximbank còn quá ít chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng, cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển. Công tác quảng bátiếp thị cho dịch vụ thẻ chưa được chú trọng. - Chi phí đầu tư lắp đặt máy ATM là rất lớn, bao gồm rất nhiều chi phí như: nhập
khẩu máy, mua phần mềm, trang bị máy chủ và các thiết bị truyền thông, thuê địa điểm, lắp đặt máy, chi phí quản lý,bảo trì, bảo dưỡng máy, tổ nhân viên nạp tiền cho máy,…Trong khi đó việc kết nối thành công các liên minh thẻ giúp chủ thẻ có thẻ sử dụng thẻ tạimáy ATM của rất nhiều NHkhác nhau, tạo điều kiện rất thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ cũng như thúc đẩy thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên đó cũng là nguyên nhân khiến các NH không mặn mà với việc đầu tư phát triển thêm hệ thống máy ATM.
- Chính sách về nhân sự cho lĩnh vực thẻ chưa được chú trọng, chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển ngày càng lớn của lĩnh vực này. Tại các chi nhánh và phòng giao dịch chưa có nhân viên bộ phận thẻ riêng. Đội ngũ cán bộ nhân viên dịch vụ
thẻ còn thiếu và yếu chính là nguyên nhân dẫn đến rất nhiều hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank.
- Mô hình tổ chức quản lý thẻ chưa phù hợp. Tập trung tại phòng Quản lý thẻ và khối công nghệ thông tin của Hội sở, chưa có trung tâm quản lý in dập thẻ tại từng khu vực nên việc phát hành thẻ phải qua nhiều khâu, tốn nhiều thời gian và phát sinh nhiều rủi ro.
- Việc xem xét và đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tại các chi nhánh dựa vào chỉ tiêu số lượng thẻ được phát hành mới trong kỳ. Đối với thẻ ghi nợ nội địa, Eximbank hoàn toàn miễn phí phát hành, do đó để đạt được các chỉ tiêu Hội sở giao phó, các chi nhánh ồ ạt phát hành thẻ mới cho khách hàng mà không chú trọng đến chất lượng lượng dịch vụ. Thẻ phát hành ra nhưng chủ thẻ không sử dụng, tài khoản không phát sinh giao dịch, thậm chí khách hàng không đến nhận thẻ gây lãng phí và tốn kém chi phí cho NH.
Ngoài ra vẫn còn một số nguyên nhân khách quan dẫn đến những vấn đề còn tồn tại nêu trên như:
- Hệthống các văn bản phát luật vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế và chưa bắt kịp với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng của hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam, chưacó các chế tài và biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những ngân hàng có biểu hiện vi phạm quy chế hoạt động kinh doanh thẻnhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng
- Người dân vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch mua bán hàng ngày, chưa có điều kiện tiếp cận với các dịch vụ thẻ và hoạt động thanh toán qua thẻ. Một số tầng lớp khi tiếp cận với các giao dịch thẻ gặp rất nhiều khó khăn vì chưa quen với việc sử dụng máy ATM, lúng túng trong thao tác dẫn đếnbị nuốt thẻ hoặc giao dịch bị lỗi,… ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã trình bày khái quát về hoạt động của Eximbank, các sản phẩm dịch vụthẻtại Eximbank và các tiện íc đi kèm. Luận vănphân tích thực trạng chất lượng dịch vụthẻcủa Eximbank trong những năm vừa qua bao gồm tình hình phát hành thẻ, doanh số sử dụng thẻ, thực trạng thanh toán thẻ và công nghệ kỹ thuật áp dụng trong lĩnh vực thẻtại Eximbank.
Dựa trên các mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụthẻ, tác giả đãđưa ra mô hình nghiên cứu đề nghịvà tiến hành phân tích với phần mềm xửlý dữliệu SPSS 16.0. Kết quả rút ra được mô hình hồi quy tuyến tính bội vớinăm nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụthẻ tại Eximbank bao gồm: nhân tố Khiếu nại tra soát, Tiện ích, Sản phẩm dịch vụ, Nguồn nhân lực và Mạng lưới. Trong đó nhân tố Nguồn nhân lực có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụthẻtại Eximbank.
Luận văn đã phân tích, đánh giá và nêu ra những thành tựu và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank. Đồng thời đưa ra các nguyên nhân dẫn đến những hạn chếcòn tồn tại. Những nội dung nghiên cứu trong chương hai sẽlà nền tảng trong việc nghiên cứu và đềxuất các giải pháp trong chương ba.
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NH TMCP XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM.
3.1.1. Định hướng phát triển chung củaEximbank.
3.1.1.1. Tầm nhìn và mục tiêu phát triển
Eximbank tận dụng các cơ hội thị trường để duy trì tốc độ tăng trưởng hợp lý, bền vững, củng cố nền tảng, nâng tầm vị thế và xây dựng Eximbank trở thành NH TMCP hiện đại, là nơi các cổ đông luôn yên tâm về hiệu quả đầu tư và an toàn đồng vốn, là NH cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng chất lượng cao, là một thương hiệu có uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và có nhiều đóng góp cho cộng đồng, xã hội.
Eximbank nỗ lực phấn đấu trở thành một trong ba NH TMCP hàng đầu Việt Nam.
Sử dụng hiệu quả thế mạnh về năng lực tài chính để đẩy mạnh phát triển các hoạt động của NHTM, ngân hàng đầu tư, hoạt động của các công ty con, công ty liên kết. Đồng thời, tận dụng sở trường để phát huy tối đa thế mạnh của các đối tác chiến lược trong và ngoài nước thông qua các hợp tác liên minh chiến lược. Tiếp tục phát huy thế mạnh trên các lĩnh vựctài trợ thương mại, tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ NH trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ NH hiện đại. Trong đó, hoạt động NH phục vụ doanh nghiệp xuất nhập khẩu và phát triển ngân hàng bán lẻ là hoạt động cốt lõi. Đẩy mạnh áp dụng các chuẩn mực quốc tế liên quan đến phân loại nợ và đánh giá xếp hạng tín nhiệm quốc tế để hội nhập sâu theo các tiêu chuẩn quốc tế.
3.1.1.2. Định hướng phát triển giai đoạn 2010 –2015:
Eximbank tập trung tái cấu trúc các mặt hoạt động nghiệp vụ then chốt và phát triển cơ sở hạ tầng. Bao gồm:
- Áp dụng cơ chế quản lý vốn tập trung (FTP).
- Tiếp tục hoàn thiện mô hình hoạt động tín dụng, hình thành Trung tâm tín dụng tại Hội sở, hoàn chỉnh mô hình tín dụng 3 bộ phận.
- Kết hợp pháttriển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ thông qua triển khai và nhân rộng mô hình kích thích bán hàng SSP và RM cho các đơn vị trong toàn hệ thống, nhằm mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Quản trị rủi ro tác nghiệp thông qua quản trị hoạt động các chi nhánh và phòng giao dịch, tăng cường hoạt động kiểm tra kiểm soát nội bộ tại chỗ. - Hội nhập sâu các thông lệ và chuẩn mực quốc tế đối với các lĩnh vực hoạt
động ngân hàng.
- Đẩy mạnh công tác phát triển mạng lưới nhằm mở rộng thị phần, tăng năng lực cạnh tranh của Eximbank, đẩy nhanh tiến độ phát triển cơ sở hạ tầng để phấn đấu đến năm 2015 hệ thống mạng lưới của Eximbank sẽ phủ kín 63 tỉnh thành trong cả nước.
Đẩy mạnh công tác huy động vốn thông qua phân tích nền tảng khách hàng nhằm đề ra giải pháp chiến lược, đặc biệt gắn liền công tác đẩy mạnh huy động vốn với công tác phát triển mạng lưới hoạt động.
Tập trung đảm bảo thanh khoản trên cơ sở cân đối các nguồn vốn và sắp xếp lại danh mục đầu tư tài chính, tăng trưởng tín dụng một cách thận trọng, không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng.
Đẩy mạnh nâng cấp và hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phù hợp với giai đoạn phát triển sắp tới, chú trọng cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tập trung công tác quy hoạch cán bộ theo lộ trình và quy mô phát triển của Eximbank. Thực hiện có hiệu quả chính sách đãi ngộ đối với cán bộ nhân viên nhằm gắn liền quyền lợi của cán bộ nhân viên với kết quả kinh doanh đạt được.
3.1.2. Định hướng phát triểndịch vụ thẻ của Eximbank.
Eximbank đang từng bước xây dựng và khẳng định thương hiệu dịch vụ thẻ Eximbank trên thị trường trong nước và quốc tế, phấn đấu trởthành một trong những ngân hàng hàng đầu trên thị trường thẻ. Trong chiến lược phát triển của ngân hàng, Eximbank luôn coi trọng công tác phát triển dịch vụ thẻ, đặc biệt là nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ.
Tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ. Đẩy mạnh hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu với các đơn vị, trường học; khuyến khích các công ty chi
lương cho nhân viên qua tài khoản ngân hàng; mở rộng thị trường thẻ với nhiều sản phẩm mới, hướng đến mục tiêu đưa Eximbank trở thành một trong những ngân hàng có thị phần phát hành thẻ lớn nhất Việt Nam.
Phối hợp giữa bộ phận thẻ với các bộ phận khác khác như tín dụng, ngoại hối,.. nhằm tạo nên sự nhịp nhàng trong phát hành và thanh toán thẻ. Đa dạng hóa các các sản phẩm thẻ tín dụng cũng như các hình thức bảo đảm, từng bước đưa nghiệp vụ phát hành thẻ thực sự trở thành một hình thức cho vay mới của ngân hàng.
Tiếp tục nghiên cứu phát triển và nâng cao các tiện ích của thẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử để kết hợp bán chéo sản phẩm nhằm hỗ trợ cho dịch vụ thẻ.
Phát triển và mở rộng mạng lưới ĐVCNT đến các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ mới, tiếp tục duy trì chính sáchưu đãiđối với các ĐVCNT. Mở rộng hệ thống ATM, tăng cường hợp tác, tham gia các tổ chức liên minh thẻ đển tận dụng mạng lưới của các NH khác.
Không ngừng nâng cấp hệ thống công nghệ ngân hàng. Đầu tư máy móc trang thiếtbị hiện đại kết hợp với nâng cấp và hoàn thiện hệ thống phần mềm xử lý, đáp ứng tiêu chuẩn quản lý xử lý số liệu của mạng lưới đại lý thanh toán, ĐVCNT, mạng lưới máy ATM và thẻ ATM, phát hành và quản lý thẻ Credit, Debit và bảo đảm an toàn hoạt động của NH. Bên cạnh đó tiếp tục phát huy vai trò của ba trung tâm chức năng thuộc khốicông nghệ thôngtin. Phát triển dịch vụthẻtheo các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.
Xây dựng đội ngũ nhân viên thẻ có chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu đặt ra. Cải tiến các chương trình đào tạo cho phù hợp với sự thay đối nhanh chóng của công nghệ thẻ trên thế giới.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VN
3.2.1. Giải pháp đối với NH TMCPXuất Nhập Khẩu Việt Nam.
3.2.1.1. Phát triển nguồn nhân lực.
Nhân viên được xem là hìnhảnh của NH, và giữ vai trò đăc biệt quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ đến với khách hàng. Qua khảo sát và phân tích mô hình hồi quy tuyết tính bội ở chương hai cũng cho thấy rằng đội ngũ nhân viên thẻ chính là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank.
Tổng số nhân sự của Eximbank và công ty con tính đến ngày 31/12/2011 là 5.430 người, tăng 958 người (tương đương 21,4%) so với năm 2010. Đội ngũ cán bộ nhân viên của Eximbank phần lớn ở độ tuổi trẻ(từ 18 đến 35 tuổi chiếm 84,4%, từ 35 đến 50 tuổi chiếm 13,8% và chỉ có 1,8% trên 50 tuổi). Và với cơ cấu: 70,6% nhân viên có trình độ đại học và trên đại học, 12,8% trình độ cao đẳng và trung cấp, có bản lĩnh nghề nghiệp, Eximbank có một đội ngũ cán bộ công nhân viên năng động, vững chuyên môn, có tâm huyết với sự nghiệp phát triển của Eximbank đảm bảo tốt công việc của mình.
Tuy nhiên, đối với lĩnh vực thẻ, số lượng nhân viên còn rất hạn chế, chưa đáp ứng đủ khối lượng công việc. Đặc biệt làở các chi nhánh và phòng giao dịch vẫn chưa có bộ phận thẻ riêng mà chủ yếu là nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng kiêm nhiệm, phải thực hiện nhiều công việc cùng một lúc và không chuyên sâu về lĩnh vực thẻ. Vì vậy để có một đội ngũ cán bộ có đủ năng lực đáp ứng nhu cầu của công việc, Eximbank cần thực hiện các biện pháp sau:
- Phải có chiến lược về nhân sự một cách cụ thể, đặc biệt là nhân viên cho dịch vụ thẻ. Có kế hoạch tuyển dụng phù hợp, tuyển chọn nhân viên có trình độ ngoại ngữ, có nghiệp vụ về công nghệ thông tin có thể đáp ứng yêu cầu công việc và vận hành tốt máy móc thiết bị hiện đại, phù hợp với nhu cầu phát triển lâu dài, bền vững của toàn hệ thống, xóa dần tình trạng nhân viên bộ phận khác kiêm nhiệm nghiệp vụ thẻ.
- Thường xuyên mở các lớp tập huấn, đào tạo cho đội ngũ cán bộ nhân viên dịch vụ thẻ. Trong năm 2011, Trung tâm đào tạo của Eximbank đã tổ chức được 86 lớp đào tạo với 3.677 lượt người tham gia. Tuy nhiên đây chỉ là hoạt động đào tạo mang tính khái quát chung, giúp nhân viên mới và nhân viên hiện hữu nắm được kiến thức tổng quát về tất cả các nghiệp vụ của Eximbank, và cập nhật kiến thức về sản phẩm dịch vụ mới, chứ chưa có chương trình đạo tạo chuyên sâu về lĩnh vực thẻ. Vì vậy cần có các khóa học chuyên sâu về lĩnh vực thẻ, tổ chức các cuộc hội thảo về hoạt động kinh doanh thẻ cho nhân viên thẻ và lãnh đạo các CN/SGD để nâng cao trình độ chuyên môn, trìnhđộ quản lý từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank.
- Ngoài việc đào tạo trong nước, Eximbank cũng cần mạnh dạn tạo điều kiện để nhân viên được tập huấn thường xuyên ở nước ngoài tại các tổ chức phát hành thẻ quốc tế như Visa, MasterCard,…để tiếp thu kiến thức, học tập kinh nghiệm,
giúp dịch vụ thẻ tại Eximbank có thể hòa nhập và tạo được vị thế cạnh tranh trên thị trường thẻ quốc tế.
- Bên cạnh việc đạo tạo về kỹ năng nghiêp vụ, Eximbank cũng cần chú ý đến việc bồi dưỡng đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên, ý thức trách nhiệm với công việc và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Sự đón tiếp niềm nở tận tình, những hướng dẫn chu đáo về các sản phẩm dịch vụ thẻ của nhân viên đối với khách hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ, giúp khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và mong muốn được sử dụng thẻ của Eximbank.
- Ngoài ra Eximbank cần có những chính sách đãi ngộ đối với nhân viên, có chế độ lương thưởng hợp lý. Điều này sẽ khuyến khích nhân viên làm việc tích cực hơn tâm huyết và gắng bó với Eximbank hơn. Dịch vụ thẻ là dịch vụ 24/24 vì thế cần có chế độ phụ cấp làm việc ngoài giờ hợp lý cho các nhân viên phải trực theo ca, quản lý hệ thống máy móc ngoài giờ làm việc và ngày nghỉ, nhân viên bộ phận tổng đài đường dây nóng 24/7,…
3.2.1.2. Hoàn thiện quy trình tra soát khiếu nại giao dịch thẻ.