5. Kết cấu luận văn
1.2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
- Nền tảng kỹ thuật công nghệ của ngân hàng.
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ra đời gắn liền với các tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong lĩnh vực NH. Chính vì vậy nền tảng kỹ thuật công nghệNHđóng vai trò rất quan trọng cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ.
Các NH triển khai dịch vụ thẻ cần phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như: máy in dậpthẻ, thiết bị thanh toán thẻ POS, máy rút tiền tự động ATM, các thiết bị kết nối hệ thống, các thiết bị đầu cuối. Hệ thống
này phải đồng bộ và có khả năng tích hợp cao để nâng cao tốc độ xử lý củacảhệ thống đảm bảo các giao dịch thẻ được xử lýnhanh chóng.
Đồng thời các NH cũng phải đầu tư một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm: hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế. Hệ thống này sẽ kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các tổ chức thẻ quốc tế để đảm bảo chocác giao dịch thẻ thông suốt trên phạm vi toàn cầu.
- Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ.
Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ sẽ góp phần đáp ứng một cách đầy đủ nhất các nhu cầu ngày càng tăng của từng đối tượng khách hàng khác nhau. Mỗi đối tượng khách hàng sẽ có nhu cầusử dụng thẻ khác nhau, ví dụ: những khách hàng là công nhân tại các công ty, xí nghiệp thì thẻ ghi nợ nội địa ATM cóthể đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng của họ, nhưng đối với tầng lớp doanh nhân thành đạt thường xuyên đi công tác nước ngoài thì cần phải có một sản phẩm thẻ quốc tế VIP để thể hiện đẳng cấp và sự sang trọng của họ, đối với sinh viên một chiếc thẻ sinh viên vừa tích hợp tính năng thẻ thanh toán sẽ đem lại rất nhiều thuận tiện,… Tất cả những điều này sẽ tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ của NH.
- Các tiện ích đi kèm sản phẩm dịch vụ thẻ.
Ngoài các tính năng cơ bản như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ tại ĐVCNT,Các NH còn mở rộng các tiện ích và dịch vụ đi kèm sản phẩm dịch vụ thẻ như: dịch vụ thanh toán trực tuyến qua mạng bằng thẻ, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại,…thông báo phát sinh giao dịch, truy vấn số dư tài khoản thẻ, truy vấn địa điểm máy ATM thông qua tin nhắn SMS, đăng ký phát hành thẻ qua mạng, dịch vụ mở/khóa tài khoản thẻ thông qua SMS Banking,… những dịch vụ và tiện ích này tạo rất nhiều thuận tiện cho khách hàng trong qua trình sử dụng thẻ, ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ của NH.
- Hệ thống giải quyết khiếu nại tra soát giao dịch thẻ.
Các dịch vụ thẻ chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng tự động, vì thế không thể tránh khỏi việc phát sinh các khiếu nại và yêu cầu tra soát giao dịch thẻ từ các khách hàng sử dụng thẻ. Hiện tại đa phần các NH đều có trung tâm hỗ trợ khách hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc và tiếp nhận các thông tin khiếu nại tra soát từ khách hàng. Việc giải quyếtthỏa đáng hay khôngcác khiếu nại của khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng dịch vụ thẻ, chính vì thế các NH cần phải xây dựng quy trình tra soát giao dịch phù hợp, chặt chẽ.
- Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNTvà hệ thống các NH liên minh.
Số lượng và mạng lưới máy ATM, ĐVCNT đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ. Nếu NH có một mạng lưới máy ATM và ĐVCNT đa dạngthì sẽ không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng từ đó không thể kích thích việc sử dụng thẻ thanh toán thay cho tiền mặt. Việc phát triển hệ thống ĐVCNT và trang bị máy ATM phải tốn nhiều chi phí vì thế hệ thống các NHTM thường liên kết với nhau thông qua các liên minh thẻ để tận dụng hệ thống mạng lưới ATM và ĐVCNT của nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ. Việc này góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ.
- Yếu tố rủi ro tronghoạt động kinh doanhthẻ.
Bảo đảm an toàn trong hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ và bảo vệ lợi ích cho khách hàng là một yêu cầu không thể thiếu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NH. Thực tế cho thấy các rủi ro xảy ra trong hoạt động kinh doanh thẻ có thể gây thiệt hại rất lớn cho khách hàng và ngân hàng. Rủi ro xảy ra có thể do sự cố của máy móc thiết bị, kỹ thuật phần mềm bị lỗi, do yếu tố chủ quan của khách hàng bất cẩn trong quá trình sử dụng thẻ khiến thông tin tài khoản khách hàng bị rò rĩ hoặc lấy cắp. Cũng có thể do gian lận, giả mạo, đặc biệt khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì tội phạm công nghệ cao ngày càng nhiều, nhấtlà trong lĩnh vực thẻ ngân hàng.Đảm bảo antoàn và hạn chế rủi ro trong các giao dịch thẻ vừa đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của NH vừa tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng thẻ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng.
- Nhân tố nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn được đánh giá là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cả quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các NH muốn cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ tốt, có chất lượng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ thẻ có năng lực thể hiện ở nhiều mặt như: phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt là phải có kiến thức am hiểu chuyên sâu về lĩnh vực thẻ, năng động nhanh nhẹn, có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ của NH