5. Kết cấu luận văn
2.2.2.2. Tình hình thanh toán thẻ tại Eximbank từ năm 2009 đến 201 2
Eximbank luôn chú trọng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, đẩy mạnh việc mở rộng hệ thống mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn quốc.
Cuối năm 2009 số lượng ĐVCNT tại Eximbank là 1.292 đơn vị. Một năm sau số lượng ĐVCNT tăng 30,42% đạt mức 1.685 đơn vị. Đến cuối năm 2011, Eximbank có thêm 388 ĐVCNT mới, mở rộng mạng lưới ĐVCNT lên 2.073 đơn vị.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank từ năm 2009 đến 2012)
Biểu đồ 2.3:Số lượng ĐVCNT tại Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012. Đi đôi với việcmở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ là việc gia tăng doanh số thanh toán thẻ. Từ năm 2009 đến 2012 doanh số thanh toán thẻ của Eximbank không ngừng tăng trưởng với mức tăng trên dưới 50%. Cụ thể, năm 2010 doanh số thanh toán thẻ đạt 4.835 tỷ đồng tăng 51,09% so với năm 2009. Năm 2011 doanh số thanh toán thẻ tăng 45,67% so với năm 2010, đạt 7.043 tỷ đồng.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank từ năm 2009 đến 2012)
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT
NHẬP KHẨU VN.
2.3.1. Quá trìnhđa dạng hóa các sảnphẩm, dịch vụthẻtại Eximbank.
2.3.1.1. Đa dạng hóa danh mụcsản phẩm thẻ tại Eximbank:
Trong những năm qua Eximbank không ngừng triển khai các sản phẩm thẻ mới, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Nếu như năm 2004, Eximbank chỉ có các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Eximbank_Mastercard, Eximbank_Visa và thẻ ghi nợ nội địa Eximbankcard(hiện tại là thẻ V-Top); thìđến nay danh mục sản phẩm thẻ của Eximbank rất đa dạng với hơn 30 sản phẩm thẻ khác nhau, bao gồm thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ trả trước quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ trả trước nội địa, thẻ liên kết, thẻ đồng thương hiệu….
Các sản phẩm thẻ hiện có tại Eximbank bao gồm: Thẻ ghi nợ nội địa V-Top
Thẻ ghi nợ quốc tế Eximbank–Visa Debit.
Thẻ tín dụng quốc tế. Bao gồm 5 sản phẩm (Thẻ Eximbank – Visa, Thẻ Eximbank – Mastercard, Thẻ Eximbank – Teacher Card, Thẻ tín dụng doanh nhân Eximbank–Visa Business, ThẻEximbank–Visa Platinum).
Thẻ trả trước quốc tế: Eximbank – Visa Prepaid.
Thẻ đồng thương hiệu: Gồm có 10 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa kết hợp thẻ sinh viên, 3 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đồng thương hiệu, 8 sản phẩm thẻ Thẻ trả trước đồng thương hiệu và 3 sản phẩm thẻ thanh toán đồng thương hiệu.
Phần giới thiều về các sản phẩm thẻ, tính năng, tiện ích, phạm vi sử dụng, nguồn tiền và loại tiền sử dụng,… của các sản phẩm thẻ được trình bày cụ thể trong phụ lục
2.2: Các sản phẩm thẻ hiện có tại Eximbank.
2.3.1.2. Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ thẻ tạiEximbank. Eximbank.
Nghiệpvụ phát hành thẻ.
Trong thời gian qua Eximbank không ngừng phát triển các dịch vụ mới nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thanh toán thay thế tiền mặt, gia tăng doanh số sử dụng thẻ. Một số dịch vụ Eximbank cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ như:
Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ nội địa trên Internet Banking:
Dịch vụ này cho phép khách hàng sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại Eximbank để chuyển tiền đến thẻ do các NH khác phát hành thông qua kênh Internet Banking của Eximbank. Và sử dụng thẻ nội địa do Eximbank phát hành để nhận tiền chuyển đến từ các NH khác. Với dịch vụ này việc chuyển tiền qua số thẻ giữa các NH liên kết được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng, thuận tiện (ngay cả ngoài giờ làm việc), khách hàng không cần phải trực tiếp đến NH để giao dịch. Để chuyển tiền đi: khách hàng phải có tài khoản tiền gửi thanh toán (VNĐ hoặc ngoại tệ) mở tại Eximbank và đăng ký dịch vụ Internet Banking, và để nhận tiền chuyển đến: khách hàng phải có thẻ nội địa Eximbank.
Dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa Eximbank. Là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng thẻ nội địa Eximbank thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ trực tiếp trên các website của nhà cung cấp. Hiện tại có67 trang web của các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ như: vé máy bay, du lịch, khách sạn, trời trang, mỹ phẩm, điện tử, cước viễn thông,… chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội của Eximbank, cùng với các website khác thuộc các đối tác Smartlink và Onepay.
Ngoài kênh phát hành thẻ truyền thống là phát hành thẻ trực tiếp tại các chi nhánh/Sở giao dịch và các điểm giao dịch của Eximbank, ngân hàng đã triển khai thêm các kênh phát hành thẻ mới, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể đăng ký phát hành thẻ của Eximbank, đó là:
Dịch vụ phát hành thẻ qua mạng. Đầu tiên Eximbank triển khai dịch vụ phát hành thẻ qua mạng cho thẻ Visa Debit vào năm 2007, đến tháng 07/2008 đã triển khai cho các loại thẻ khác của Eximbank như thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợnội địa V –Top. Đây là kênh phát hành thẻ hiểu quả và đem lại nhiều thuận tiện cho khách hàng.
Phát hành thẻ thông qua bên thứ ba là các đơn vị liên kết phát hành thẻ đồng thương hiệu với Eximbank.Ví dụ như khách hàng mua sắm tại Trung tâm điện máy Thiên Hòa sẽ được phát ngay miễn phí thẻ trả trước Eximbank – Thiên Hòa vừa là thẻ thanh toán của Eximbank vừa là thẻ hội viên của Thiên Hòa với nhiều ưu đãi từ cả hai phía.
Dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ nội địa giao ngay. Khách hàng nhận được thẻ ngay lập tức sau khi hoàn tất đầy đủ hồ sơ, thủ tục phát hành thẻ. Trên thẻ ghi nợ nội địa giao ngay không in tên chủ thẻ.
Nghiệpvụ thanh toán thẻ.
Eximbank luôn chú trọng đầu tư máy móc thiết bị và đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng để cung cấp cho các ĐVCNT dịch vụ thanh toán tốt nhất, với nhiều ưu đãi và tiện ích như:
Eximbank cung cấp miễn phí máy máy móc chuyên dụng hiện đạinhất như thiết bị điện tử EDCcố định và không dây (Pax 78, Pax S80, Pax S90, Pin Pax SP20, v.v…)và các hóa đơn phục vụ việc chấp nhận thanh toán thẻ.
Eximbank chấp nhận báo có trước cho các ĐVCNT, nghĩa là các ĐVCNT sẽ nhận được tiền vào tài khoản sau khi thực hiện tổng kết thanh toán (settlement) trên máy mà chưaxuất trình các hóađơn cà thẻcho ngân hàng.
Để tăng thêm ưu đãi cho các ĐVCNT, đối với các giao dịch ngoại tệ, Eximbank thực hiện báo có vào tài khoản VNĐ của ĐVCNT theo tỷ giá bán ngoại tệ của Eximbank công bố từng thời điểm.
Eximbank thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn, hướng dẫn nghiệp vụ thanh toán thẻ cho nhân viên của các ĐVCNT để quá trình thanh toán thẻ được thông suốt. Bộ phận Trợ giúp Khách hàng 24/7 sẵn sàng giải đáp các thắc mắc về thanh toán thẻ, kể cả các ngày nghỉ và ngày lễ.
Các ĐVCNT sẽ được liên kết quảng bá thương hiệu và tham gia các chương trìnhưu đãi cùng với Eximbank. Được Eximbank xem xét phát hành thẻ tín dụng quốc tế miễn đảm bảo tín dụng cho các đơn vị có doanh số thanh toán thẻ cao. Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ thể hiện đẳng cấp hiện đại trong kinh doanh của doanh nghiệp. Đa dạng hóa các hình thức thanh toán giúp thu hút khách hàng, tăng doanh số bán hàng. Đồng thời tăng tính an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh do hạn chếthực hiện các nghiệp vụ ngân quỹ thông thường.
2.3.2.Gia tăng các dịch vụ và tiện ích đi kèm dịch vụ thẻ tại Eximbank
Eximbank luôn chú trọng đến việc gia tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng vìđây chính là điểm nhấn tạo nên sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank so với các ngân hàng khác.
Chương trình GlodePass dành cho chủ thẻ và ĐVCNT của Eximbank.
Eximbank chính thức triển khai dịch vụ GlobePass vào ngày 12/01/2010. GlobePass -được Công ty thẻ Sumitomo Mitsui của Nhật thành lập vào tháng 10/2008 - là một liên minh toàn cầu của các NH phát hành và thanh toán thẻ bao gồm 12 NH thành viên của 11 quốc gia và vùng lãnh thổ là: Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore, Malaysia, Indonesia, Trung Quốc, Thái Lan, Hong Kong, Đài Loan, Philippines, và Việt Nam. Trong đó Eximbank là NH đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam tham gia chương trình này. Mỗi thành viên trong liên minh sẽ hợp tác với các ĐVCNT của mình để cung cấp cho chủ thẻ của tất cả các NH thành viên các ưu đãi như giảm giá, quà tặng…
Lợi ích của chủ thẻ khi tham gia chương trình GlobePass: Khách hàng sử dụng thẻ quốc tế do Eximbank phát hành sẽ được hưởng các chương trình chiết khấu, giảm giá và tặng quà tại ĐVCNT của các NH thành viên GlobePass. Hiện nay, trong liên minh Globepass số lượng ĐVCNT tham gia ưu đãi cho chủ thẻ của các NH thuộc liên minh là 277 đơn vị với 624 loại coupon, trong đó Eximbank có 34 ĐVCNT thực hiện ưu đãi với 42 loại coupon tại Việt Nam.
Lợi ích của ĐVCNT khi tham gia chương trình GlobePass:Khi tham chương trình Globepass, ĐVCNT được quảng bá thương hiệu đến với hơn 100 triệu chủ thẻ của 12 NH thành viên thuộc 11 quốc gia và vùng lãnh thổ trên website www.globepass.com.
Ngoài việc được quảng bá thương hiệu vàgia tăng doanh số bán hàng, các ĐVCNT còn được tham gia nhiều chương trình khuyến mãi từ GlobePass.
Dịch vụ SMS Alert: Từ ngày 04/05/2011, Eximbank triển khai dịch vụ SMS Alert dành cho thẻ quốc tế, hỗ trợchủ thẻ quốc tế chủ động theo dõi thông tin giao dịch thẻ phát sinh, truy vấn số dư (hoặc hạn mức tín dụng) còn lại trên tài khoản thẻ, khóa/mởthẻquốc tếqua tin nhắn SMS.
Dịch vụ mở/khóa tài khoản thẻ nội địa thông qua SMS Banking: dịch vụ này cung cấp tiện ích cho khách hàng trong việc đóng hoặc mở tài khoản thẻ nội địa khi có nhu cầu mà không cần đến các điểm giao dịch của Eximbank.
Ngoài ra, các chương trình ưu đãi (giảm giá, tích điểm đổi quà, quay số trúng thưởng,…) dành cho chủ thẻ được triển khai liên tục nhằm khuyến khích khách hàng sửdụng thẻ.
2.3.3. Thực trạng kỹ thuậtcông nghệáp dụng trong dịch vụ thẻ tại Eximbank
Eximbank luôn xem hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản trị điềuhành kinh doanh tập trung, quản trị rủi ro tập trung, thanh tra – giám sát hoạt động nội bộ và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ phát hành, thanh toán thẻ. Vì vậy, Eximbank luôn dành ưu tiên đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng.
Năm 2003, Eximbank triển khai hệthống NH lõi tiên tiến, đáp ứng các tiêu chuẩn của NH hiện đại. Hệ thống này cho phép xử lý tự động, quản lý và xử lý tập trung, là nền tảng phát triển các sản phẩm NH điện tử. Đến thời điểm này, hệthống thông tin đã đáp ứng tiêu chuẩn quản lý mạng lưới đại lý thanh toán, mạng lưới máy ATM và thẻ ATM, phát hành và quản lý thẻCredit, Debit.
Năm 2007, Eximbank đã thành lập khối công nghệthông tin với 3 trung tâm chức năng gồm: Trung tâm quản lý dữliệu, hạtầng cơ sở, bảo mật; Trung tâm nghiên cứu dự án, sản phẩm dịch vụ; Trung tâm phát triển, bảo trì sản phẩm dịch vụ.Điều này vừa tạo điều khiện phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ thẻ, dịch vụ NH điện tử có tính bảo mật cao, vừa đảm bảo phục vụ tốt công tác quản lý xử lý dữliệu, bảo đảm an toàn hoạt động.
Năm 2008, Eximbank đã phát triển nhanh chóng mạng lưới hoạt động và hệthống máy ATM trên toàn quốc dựa trên nền tảng có sẳn về hệ thống NH lõi tiên tiến cho phép xửlý tự động và quản lý tập trung. Bên cạnh đó, Eximbank phối hợp cùng đối tác chiến lược là Sumitomo Mitsui Banking Corporation (SMBC) phát triển các hệ thống ứng dụng mới để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh, đồng thời nghiên cứu, triển khai các sản phẩm dịch vụmới có hàm lượng công nghệcao.
Năm 2009, với mục tiêu là đa dạng hóa sản phẩm –dịch vụ, đặc biệt vềlĩnh vực thẻ, Eximbank không ngừng nâng cấp hệthống công nghệthông tin của NH. SMBC đã hỗ trợ Eximbank tìm kiếm công ty tư vấn công nghệ thông tin từ Mỹ để tư vấn, kiểm toán toàn diện hệ thống công nghệ thông tin của Eximbank. Ngoài việc nâng cấp và tăng cường năng lực của hệ thống, trang bị thêm ATM và mạng lưới ĐVCNT, Eximbank còn hướng đến các sản phẩm công nghệcao nhưphát hành thẻtrên nền tảng công nghệ chip – tiêu chuẩn EMV, triển khai cổng thanh toán thẻ quốc tế và công cụ thanh toán trên mạng Internet nhằm thúcđẩy thương mạiđiện tửtại Việt Nam.
Năm 2011, Tiếp tục hướngđến mục tiêu một ngân hàng hiệnđại đa năng trên nền tảng công nghệtiên tiến, hệ thống công nghệ thông tin của Eximbank trong năm 2011 tiếp tụcđược phát triển và hoàn thiện với thành quảnhưsau:
- Đảm bảo hệthống vận hànhổnđịnh, thông suốt, an toàn và bảo mật thông tin, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ liên tục cho khách hàng thông qua công tác hoàn thiện Trung tâm dữliệu chính; triển khai Trung tâm dữliệu dựphòng; triển khai các giải pháp an toàn bảo mật tiên tiến nhưDomain tập trung, xác thực OTP, chữký số. - Hỗ trợtích cực và hiệu quảcho hoạt động kinh doanh, phát triểnđa dạng sản phẩm
dịch vụ trên các kênh giao dịch trực tuyến: Internet Banking, Mobile Banking, Trung tâm Chăm sóc và Hỗtrợkhách hàng cùng với các sản phẩm dịch vụ mới trên hệthống thẻ quốc tếvà nộiđịa như: thẻ Visa Prepaid quốc tế, máy POS không dây, cổng thanh toán trực tuyến OnePay…
- Do nhu cầu khách hàngđối với dịch vụ thẻngày càng tăng, Eximbank đã triển khai các sản phẩm thẻEximbank dành cho mọiđối tượng khách hàng có nhu cầu với gần 3000điểm chấp nhận thẻtrên toàn quốc và 260 ATM hiệnđại.
Thành công của hệ thống công nghệ thông tin trong năm 2011 sẽ tiếp tục được củng cố và phát triển góp phần cho sự thành công của chiến lược tổng thể của Eximbank trong những năm sắp tới.
2.4. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK.
2.4.1. Mục tiêu nghiên cứu.
Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ và xác định các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ thẻ dựa vào đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ. Việc hiểu biết cảm nhận của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng giúp nhà quản trị hiểu rõ hơn đối tượng phục vụ của mình. Đây là cơ sở dữ liệu để nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh, yếu;những mặt tốt và chưa tốt trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình, các yếu tố cần tập trung trong hoạt động kinh doanh thẻ, từ đó hoạch định các chiến lược phát triển trong tương lai,đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp góp phần hoàn thiện, mở rộng và nâng cao chất lượngdịch vụ thẻ tại Eximbank.
2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị.
Mô hình nghiên cứu: Dựa vào mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụcủa Parasuraman và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụthẻ, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đềnghị như sau:
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị.
Các thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank được diễn đạt qua 25 biến quan sátvà được mã hóanhư sau:
Thành phần nền tảng kỹthuật công nghệcủa ngân hàng (KTCN): gồm 5 biến quan sát (từcâu hỏi 6 đến câu hỏi 10):
- KTCN1: Mức độhiện đại của hệthống máy ATM của Eximbank. - KTCN2: Tình trạng hoạt động của hệthống máy ATM của Eximbank. - KTCN3:Độbền của con chip/dãy băng từcủa thẻEximbank.
- KTCN4:Độbền của thẻ Eximbank (độcứng cáp, có dễbịcong gãy hay không) - KTCN5: Tầng suất các giao dịch bịlỗi trong các giao dịch thẻcủa Eximbank.