5. Kết cấu luận văn
2.3.2. Gia tăng các dịch vụ và tiện ích đi kèm dịch vụ thẻ tại Eximbank
Eximbank luôn chú trọng đến việc gia tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng vìđây chính là điểm nhấn tạo nên sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank so với các ngân hàng khác.
Chương trình GlodePass dành cho chủ thẻ và ĐVCNT của Eximbank.
Eximbank chính thức triển khai dịch vụ GlobePass vào ngày 12/01/2010. GlobePass -được Công ty thẻ Sumitomo Mitsui của Nhật thành lập vào tháng 10/2008 - là một liên minh toàn cầu của các NH phát hành và thanh toán thẻ bao gồm 12 NH thành viên của 11 quốc gia và vùng lãnh thổ là: Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore, Malaysia, Indonesia, Trung Quốc, Thái Lan, Hong Kong, Đài Loan, Philippines, và Việt Nam. Trong đó Eximbank là NH đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam tham gia chương trình này. Mỗi thành viên trong liên minh sẽ hợp tác với các ĐVCNT của mình để cung cấp cho chủ thẻ của tất cả các NH thành viên các ưu đãi như giảm giá, quà tặng…
Lợi ích của chủ thẻ khi tham gia chương trình GlobePass: Khách hàng sử dụng thẻ quốc tế do Eximbank phát hành sẽ được hưởng các chương trình chiết khấu, giảm giá và tặng quà tại ĐVCNT của các NH thành viên GlobePass. Hiện nay, trong liên minh Globepass số lượng ĐVCNT tham gia ưu đãi cho chủ thẻ của các NH thuộc liên minh là 277 đơn vị với 624 loại coupon, trong đó Eximbank có 34 ĐVCNT thực hiện ưu đãi với 42 loại coupon tại Việt Nam.
Lợi ích của ĐVCNT khi tham gia chương trình GlobePass:Khi tham chương trình Globepass, ĐVCNT được quảng bá thương hiệu đến với hơn 100 triệu chủ thẻ của 12 NH thành viên thuộc 11 quốc gia và vùng lãnh thổ trên website www.globepass.com.
Ngoài việc được quảng bá thương hiệu vàgia tăng doanh số bán hàng, các ĐVCNT còn được tham gia nhiều chương trình khuyến mãi từ GlobePass.
Dịch vụ SMS Alert: Từ ngày 04/05/2011, Eximbank triển khai dịch vụ SMS Alert dành cho thẻ quốc tế, hỗ trợchủ thẻ quốc tế chủ động theo dõi thông tin giao dịch thẻ phát sinh, truy vấn số dư (hoặc hạn mức tín dụng) còn lại trên tài khoản thẻ, khóa/mởthẻquốc tếqua tin nhắn SMS.
Dịch vụ mở/khóa tài khoản thẻ nội địa thông qua SMS Banking: dịch vụ này cung cấp tiện ích cho khách hàng trong việc đóng hoặc mở tài khoản thẻ nội địa khi có nhu cầu mà không cần đến các điểm giao dịch của Eximbank.
Ngoài ra, các chương trình ưu đãi (giảm giá, tích điểm đổi quà, quay số trúng thưởng,…) dành cho chủ thẻ được triển khai liên tục nhằm khuyến khích khách hàng sửdụng thẻ.
2.3.3. Thực trạng kỹ thuậtcông nghệáp dụng trong dịch vụ thẻ tại Eximbank
Eximbank luôn xem hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản trị điềuhành kinh doanh tập trung, quản trị rủi ro tập trung, thanh tra – giám sát hoạt động nội bộ và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ phát hành, thanh toán thẻ. Vì vậy, Eximbank luôn dành ưu tiên đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng.
Năm 2003, Eximbank triển khai hệthống NH lõi tiên tiến, đáp ứng các tiêu chuẩn của NH hiện đại. Hệ thống này cho phép xử lý tự động, quản lý và xử lý tập trung, là nền tảng phát triển các sản phẩm NH điện tử. Đến thời điểm này, hệthống thông tin đã đáp ứng tiêu chuẩn quản lý mạng lưới đại lý thanh toán, mạng lưới máy ATM và thẻ ATM, phát hành và quản lý thẻCredit, Debit.
Năm 2007, Eximbank đã thành lập khối công nghệthông tin với 3 trung tâm chức năng gồm: Trung tâm quản lý dữliệu, hạtầng cơ sở, bảo mật; Trung tâm nghiên cứu dự án, sản phẩm dịch vụ; Trung tâm phát triển, bảo trì sản phẩm dịch vụ.Điều này vừa tạo điều khiện phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ thẻ, dịch vụ NH điện tử có tính bảo mật cao, vừa đảm bảo phục vụ tốt công tác quản lý xử lý dữliệu, bảo đảm an toàn hoạt động.
Năm 2008, Eximbank đã phát triển nhanh chóng mạng lưới hoạt động và hệthống máy ATM trên toàn quốc dựa trên nền tảng có sẳn về hệ thống NH lõi tiên tiến cho phép xửlý tự động và quản lý tập trung. Bên cạnh đó, Eximbank phối hợp cùng đối tác chiến lược là Sumitomo Mitsui Banking Corporation (SMBC) phát triển các hệ thống ứng dụng mới để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh, đồng thời nghiên cứu, triển khai các sản phẩm dịch vụmới có hàm lượng công nghệcao.
Năm 2009, với mục tiêu là đa dạng hóa sản phẩm –dịch vụ, đặc biệt vềlĩnh vực thẻ, Eximbank không ngừng nâng cấp hệthống công nghệthông tin của NH. SMBC đã hỗ trợ Eximbank tìm kiếm công ty tư vấn công nghệ thông tin từ Mỹ để tư vấn, kiểm toán toàn diện hệ thống công nghệ thông tin của Eximbank. Ngoài việc nâng cấp và tăng cường năng lực của hệ thống, trang bị thêm ATM và mạng lưới ĐVCNT, Eximbank còn hướng đến các sản phẩm công nghệcao nhưphát hành thẻtrên nền tảng công nghệ chip – tiêu chuẩn EMV, triển khai cổng thanh toán thẻ quốc tế và công cụ thanh toán trên mạng Internet nhằm thúcđẩy thương mạiđiện tửtại Việt Nam.
Năm 2011, Tiếp tục hướngđến mục tiêu một ngân hàng hiệnđại đa năng trên nền tảng công nghệtiên tiến, hệ thống công nghệ thông tin của Eximbank trong năm 2011 tiếp tụcđược phát triển và hoàn thiện với thành quảnhưsau:
- Đảm bảo hệthống vận hànhổnđịnh, thông suốt, an toàn và bảo mật thông tin, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ liên tục cho khách hàng thông qua công tác hoàn thiện Trung tâm dữliệu chính; triển khai Trung tâm dữliệu dựphòng; triển khai các giải pháp an toàn bảo mật tiên tiến nhưDomain tập trung, xác thực OTP, chữký số. - Hỗ trợtích cực và hiệu quảcho hoạt động kinh doanh, phát triểnđa dạng sản phẩm
dịch vụ trên các kênh giao dịch trực tuyến: Internet Banking, Mobile Banking, Trung tâm Chăm sóc và Hỗtrợkhách hàng cùng với các sản phẩm dịch vụ mới trên hệthống thẻ quốc tếvà nộiđịa như: thẻ Visa Prepaid quốc tế, máy POS không dây, cổng thanh toán trực tuyến OnePay…
- Do nhu cầu khách hàngđối với dịch vụ thẻngày càng tăng, Eximbank đã triển khai các sản phẩm thẻEximbank dành cho mọiđối tượng khách hàng có nhu cầu với gần 3000điểm chấp nhận thẻtrên toàn quốc và 260 ATM hiệnđại.
Thành công của hệ thống công nghệ thông tin trong năm 2011 sẽ tiếp tục được củng cố và phát triển góp phần cho sự thành công của chiến lược tổng thể của Eximbank trong những năm sắp tới.
2.4. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK.
2.4.1. Mục tiêu nghiên cứu.
Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ và xác định các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ thẻ dựa vào đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ. Việc hiểu biết cảm nhận của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng giúp nhà quản trị hiểu rõ hơn đối tượng phục vụ của mình. Đây là cơ sở dữ liệu để nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh, yếu;những mặt tốt và chưa tốt trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình, các yếu tố cần tập trung trong hoạt động kinh doanh thẻ, từ đó hoạch định các chiến lược phát triển trong tương lai,đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp góp phần hoàn thiện, mở rộng và nâng cao chất lượngdịch vụ thẻ tại Eximbank.
2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị.
Mô hình nghiên cứu: Dựa vào mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụcủa Parasuraman và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụthẻ, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đềnghị như sau:
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị.
Các thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank được diễn đạt qua 25 biến quan sátvà được mã hóanhư sau:
Thành phần nền tảng kỹthuật công nghệcủa ngân hàng (KTCN): gồm 5 biến quan sát (từcâu hỏi 6 đến câu hỏi 10):
- KTCN1: Mức độhiện đại của hệthống máy ATM của Eximbank. - KTCN2: Tình trạng hoạt động của hệthống máy ATM của Eximbank. - KTCN3:Độbền của con chip/dãy băng từcủa thẻEximbank.
- KTCN4:Độbền của thẻ Eximbank (độcứng cáp, có dễbịcong gãy hay không) - KTCN5: Tầng suất các giao dịch bịlỗi trong các giao dịch thẻcủa Eximbank.
Thành phần sự đa dạng của các loại hình sản phẩm/dịch vụ thẻ (SPDV): Gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 11 đến câu 14):
- SPDV1: Số lượng các loại hình sản phẩm thẻcủa Eximbank.
- SPDV2: Mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụthẻdo Eximbank cung cấp. - SPDV3: Mức độ đa dạng của các dịch vụ đi kèm sản phẩm/dịch vụ thẻ của
Eximbank.
Nền tảng kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ.
Chất lượng
dịch vụ thẻ.
Các dịch vụ và tiện ích đi kèm sản phẩm dịch vụ thẻ. Hệ thống giải quyết khiếu nại tra soát giao dịch thẻ.
Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT và hệ thống cácngân hàng liên minh.
- SPDV4: Mức độ thuận tiện và hữu ích của các dịch vụ đi kèm sản phẩm/dịch vụ thẻcủa Eximbank.
Thành phần các dịch vụ và tiện ích đi kèm sản phẩm/dịch vụ thẻ (TI): gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 15 đến câu hỏi 18):
- TI1: Thủtục đăng ký phát hành thẻtại Eximbank. - TI2: Thời gian phát hành thẻcủa Eximbank.
- TI3: Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu, hướng dẫn về các sản phẩm/dịch vụ thẻ đến với khách hàng của Eximbank.
- TI4: Các chứng từgiao dịch thẻcủa Eximbank.
Thành phần hệthống giải quyết khiếu nại tra soát giao dịch thẻ(KNTS): gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 19 đến câu 22):
- KNTS1: Đường dây nóng tiếp nhận thông tin, tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 tại Eximbank.
- KNTS2: Quy trình tra soát khiếu nại tại Eximbank.
- KNTS3: Mức độ giải quyết các thắc mắc, khiếu nại về các giao dịch thẻ của khách hàng.
- KNTS4: Thời hạn giải quyết các khiếu nại, tra soát giao dịch thẻcủa ngân hàng.
Thành phần hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT và hệ thống các NH liên minh (ML): gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 23 đến câu hỏi 26):
- ML1: Mức độphân bốhệthống mạng lưới máy ATM của Eximbank. - ML2: Mức độthuận tiện của các địa điểm đặt máy ATM của Eximbank. - ML3: Số lượng cácĐVCNTchấp nhận thanh toán thẻcủa Eximbank.
- ML4: Số lượng các ngân hàng có liên minh với Eximbank (các liên minh thẻ Smartlink, VNBC, Banknet).
Thành phần nguồn nhân lực (NNL): bao gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 27đến câu hỏi 30).
- NNL1: Trình độ kiến thức chuyên môn vềnghiệp vụ thẻ của nhân viên bộphận thẻcủa Eximbank.
- NNL2: Mức độ giới thiệu, cung cấp thông tin về các dịch vụ thẻ cần thiết của nhân viên của Eximbank đến khách hàng sửdụng thẻ.
- NNL3: Mức độ tư vấn, giải đáp thắc vềcác sản phẩm/dịch vụthẻ của nhân viên Eximbank đến với khách hàng.
- NNL4: Mức độ quan tâm của nhân viên Eximbank đến nhu cầu của từng khách hàng.
Các giảthuyết của mô hình:
- Giảthuyết H0: Nền tảng kỹ thuật công nghệ ngân hàng càng cao thì chất lượng dịch vụthẻcàng cao.
- Giảthuyết H1: Các sản phẩm/dịch vụ thẻ càng đa dạng thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao.
- Giảthuyết H2: Dịch vụvà tiện ích đi kèm sản phẩm/dịch vụ thẻ càng tốt thì chất lượng dịch vụthẻ càng được đánh giá cao.
- Giảthuyết H3: Hệ thống giải quyết khiếu nại tra soát giao dịch thẻ càng tốt thì chất lượng dịch vụthẻcàng cao
- Giảthuyết H4: Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT và hệ thống các NH liên minh càng lớn thì chất lượng dịch vụthẻcàng cao.
- Giảthuyết H5: Nguồn nhân lựccàng được đánh giácao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao.
2.4.3. Phương pháp nghiên cứu.
Quy trình nghiên cứu: Đề tài được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh mô hình và thang đo. Nhóm thảo luận có chín thành viên, bao gồm: ba nhân viên của Eximbank, năm khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank và tác giả. Kết quả của lần nghiên cứu này là bảng câu hỏi khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khoảng 200 khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Sơ đồ 2.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu.
Phương phápchọn mẫu và thu thập dữ liệu.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đối tượng là khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Công cụ để thu thập dữ liệu định lượng là bảng câu hỏi khảo sát do đối tượng nghiên cứu trả lời. Bảng câu hỏi gồm ba phần: phần 1 là các thông tin chung, phần 2 là nội dung đánh giá gồm 25 phát biểu về các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank, phần 3 là thông tin cá nhân. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo định danh và thang đo Likert.
Tác giả đã phát 200 phiếu khảo sát (Phụ lục 2.3) tại các địa điểm: Khu công nghiệp Tân Bình, một số trường đại học và cao đẳng trên địa bàn TP. HCM, chi nhánh và phòng giao dịch của Eximbank tại Quận 1, Quận 10, Quận Bình Thạnh và Quận 4. Thời gian khảo sát từ 1/8/2012 đến 20/8/2012. Trong 200 phiếu khảo sát thu về có 187
Vấn đề nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết.
- Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
- Mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụ NH (SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ, SYSTRA_SQ)
Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo.
Nghiên cứu định tính.
- Thảo luận nhóm.
- Hiệu chỉnh mô hình và thangđo. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.
Nghiên cứu định lượng.
- Phỏng vấn, thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi.
- Xử lý số liệu: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach alpha.
Kiểm định tính giá trị qua phân tích nhântố khám phá EFA.
Phân tích ma trận tương quan, phân tích hồi quy, v.v…
phiếu hợp lệ và 13 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu hỏi hoặc chọn 1 đáp án cho tất cả các câu hỏi.
Phương pháp xử lý dữ liệu.
Luận văn sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu. Dữ liệu thu về từ cuộc khảo sát sẽ được tiến hành kiểm tra, mã hóa và làm sạch dữ liệu, sau đó tiến hành các bước phân tích như:
- Thống kê mô tả: mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trìnhđộ học vấn, thu nhập…
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp tính hệ số Cronbach Alpha. - Kiểm định tính giá trị của thang đo qua phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Phân tích nhân tố: để thu gọn dữ liệu và xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ để chuẩn bị cho phân tích tiếp theo.
- Phân tích ma trậnhệ số tương quan.
- Phân tích hồi quy bội nhằm xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank.
2.4.4. Kết quả nghiên cứu.
2.4.4.1. Mô tả mẫu:
Thông tin về mẫu nghiên cứu được trình bày trong Phụ lục 2.4: Kết quả thống kê