5. Kết cấu luận văn
3.2.3. Giải pháp đối với Chính phủ
Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà là cần có sự quan tâm hỗ trợ của nhà nước. Chính Phủ cần xây dựng các chính sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ như:
- Đề ra các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, tiêu biểu như chỉ thị số 20/2007/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 24/8/2007 về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân hàng sáchnhà nước. Các chính sách như thế này sẽ góp phần đưa người dân tiếp cận với các dịch vụ thẻ và hoạt động thanh toán qua thẻ. Chính phủ có thể nghiên cứu đề xuất các chính sách ưu đãi, miễn giảm thuế cho người sử dụng thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ khi thanh toán và chấp nhận thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ. Đây sẽ là chính sách thúc đẩy người dân sử dụng thẻ thanh toán thay thế tiền mặt.
- Ngoài ra cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, phổ biến những lợi ích của dịch vụ thẻ đến mọi tầng lớp người dân trong xã hội đểthẻthanh toán được sử dụng rộng rãi trong cuộc sống.
- Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ cho các ngân hàngđầu tư hiện đại hóa công nghệ thẻ. Có các chính sách ưu đãi về thuế nhập khẩu các máy móc thiết bị trong lĩnh vực thẻ như máy ATM, thiết bị đọc thẻ điện tử EDC, các phụ kiện, công nghệ phần mềm,… tạo điều kiện thuận lợi cho cácngân hàng nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật trong lĩnh vực NH nói chung và lĩnh vực thẻ nói riêng, bắt kịp với công nghệ tiên tiến của các nước trong khu vực và trên thế giới.
- Hoàn thiện khung phát lý để đảm bảo hoạt động thanh toán thẻ ổn định và phát triển bền vững.
- Bên cạnh đó, Nhà nước cần tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định, cải thiện đời sống nhân dân, hướng người dân tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.
Trong chương 3, luận văn đã trình bày tầm nhìn, mục tiêu phát triển của Eximbank và định hướng phát triển dịch vụ thẻcủa Eximbank trong thời gian tới,đềxuất các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank, (bao gồm các giải pháp về công nghệ, công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, công tác chăm sóc khách hàng, phát triển sản phẩm, gia tăng tiện ích, phát triến hệthống mạng lưới,v.v…) Đây là những giải pháp có tính khảthi, phát huy những mặt tích cực và hạn chếcác mặt còn tồn tại, góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người sửdụng thẻ, đưa dịch vụ thẻ của Eximbank ngày một phát triển mạnh mẽ.
KẾT LUẬN
Đầu tư vào thị trường thẻ là một xu thế tất yếu của các NHTM trong nền kinh tế hiện đại. Thị trường thẻ tại Việt Nam đang không ngừng phát triển với sự tham gia ngày càng nhiều của các NHTM, đặc biệt là các NH nước ngoại với lợi thế về kinh nghiệm cũng như trình độ kỹ thuật, trình độ quản lý. Vì vậy luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” được thực hiện với mong muốn đóng góp thêm một phần giải pháp đểNH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Trên cơ sở vận dụng các phương pháp nghiên cứu, luận văn đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau đây:
- Trình bày cơ sởlý luận vềdịch vụvà chất lượng dịch vụngân hàng, các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Trình bày tổng quan về thẻ, chất lượng dịch vụthẻ, thếnào là nâng cao chất lượng dịch vụthẻvà các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụthẻ.
- Trình bày khái quát về hoạt động của Eximbank, các sản phẩm dịch vụ thẻ tại Eximbank và các tiện íc đi kèm. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụthẻ của Eximbank trong những năm vừa qua bao gồm tình hình phát hành thẻ, doanh số sửdụng thẻ, thực trạng thanh toán thẻ và công nghệ kỹthuật áp dụng trong lĩnh vực thẻtại Eximbank.
- Dựa trên các mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, Tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị và thực hiện nghiên cứu qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Tiến hành khảo sát với cỡ mẫu là 187 khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụthẻcủa Eximbanktrên địa bàn TP. HồChí Minh. Phân tích dữliệu với phần mềm SPSS,đề tài đã xây dựng được mô hình hồi quy tuyến tính bội với năm nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank bao gồm: nhân tốKhiếu nại tra soát, Tiện ích, Sản phẩm dịch vụ, Nguồn nhân lực và Mạng lưới. Trong đó nhân tố Nguồn nhân lực có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụthẻtại Eximbank.
- Luận văn đã phân tích, đánh giá những thành tựu và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank. Đồng thời đưa ra các nguyên nhân dẫn đến những tồn tại.
- Trên cơ sở những đó, luận văn đãđề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụthẻtại Eximbank trong thời gian tới.
Do những hạn chế về thời gian và khả năng chuyên môn nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, đồng nghiệp và các chuyên gia trong lĩnh vực này để đề tài tiếp tục được hoàn thiện hơn.l
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHẺTẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK)
--- ---
Xin chào quý Anh/chị. Tôi là Lê Thị Ý Nguyện, học viên cao học Khoa Ngân hàng, Trường Đại học
Kinh tếTp.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻtại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu VN". Kính mong anh/chịvui lòng dành chút thời gian giúptôi hoàn thành bảng khảo sát bên dưới.
Trong cuộc khảo sát này, tất cả các ý kiến khách quan của anh/chị đều là thông tin rất hữu ích góp phần quyết định sự thành công của công trình nghiên cứu này, là cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
của Eximbank trong thời gian tới. Tất cả các câu trả lời của từng cá nhân sẽ được giữ kín, chúng tôi chỉ
công bố kết quả tổng hợp. Cám ơn sự hợp tác của anh/chị.
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG
1. Đối với dịch vụthẻcủa Eximbank, anh/chị:
1 Đã từng sửdụngtrước đâyvà hiện tại không còn sửdụng (Tiếp tục) 2 Đang sửdụng (bỏqua câu 2, tiếp tục trảlời câu 3) 3 Chưa từng sửdụng (Ngưng)
2. Lý do anh/chịkhông tiếp tục sửdụng dịch vụthẻcủa Eximbank: ……… ………. ……….
3. Anh/chị đã hoặc đang sửdụng sản phẩm thẻnào của Eximbank? (có thểchọn nhiều trảlời)
1 Thẻghi nợnội địa V-Top (thẻATM) 2 Thẻghi nợquốc tếEximbank_Visa Debit.
3 Thẻtín dụng quốc tếEximbank_Visa/Master Card. 4 Thẻtín dụng Eximbank_ Teacher Card.
5 Thẻtín dụng doanh nhânEximbank _Visa Business 6 Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank_Visa Platinum 7 Thẻ trả trước quốc tế: Eximbank_Visa Prepaid.
8 Thẻ đồng thương hiệu của Eximbank (ghi rõ loại thẻ:...………....) 4. Thời gian Anh/chịsửdụng thẻcủa Eximbank?
1 Dưới1 năm. 2 Từ 1 năm đến dưới 3 năm. 3 Trên 3 năm.
5. Ngoài sản phẩm thẻcủa Eximbank, anh/chịcòn sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng nào sau đây? (có
thểchọn nhiều trảlời).
1 NH TMCP Ngoại Thương (Vietcombank) 2 NH TMCP Công Thương (Vietinbank)
3 NH TMCP Đầu tư và Phát triển VN (BIDV) 4 NH NNo&PTNT VN (Agribank)
7 NH TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank). 8 NH Á Châu (ACB)
9 Ngân hàng khác (ghi rõ tên ngân hàng: ………)
PHẦN 2: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ
Sau đây là những phát biểu vềchất lượng dịch vụ thẻcủa Eximbank. Xin anh/chị vui lòng khoanh tròn vào con số thể hiện mức độ đồng ýcủa anh/chị đối
với các phát biểunàytheo qui ước sau:
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 Chú ý: Đối với mỗi phát biểu, vui lòng chỉkhoanh tròn một số. R ất k h ô n g đ ồ n g ý K hô n g đ ồ n g ý T ru n g l ậ p Đ ồ n g ý R ất đ ồ n g ý
6. Hệthống máy ATM của Eximbank hiện đại, dễsửdụng. 1 2 3 4 5 7. Hệthống máy ATM của Eximbank luôn hoạt động tốt. 1 2 3 4 5 8. Con chip/dãy băng từcủa thẻEximbank bền, không bị hư hỏng. 1 2 3 4 5
9. ThẻEximbank cứng cáp, không bịcong gãy. 1 2 3 4 5
10. Tần suất giao dịch bịlỗi trong các giao dịch thẻcủa Eximbank thấp 1 2 3 4 5 11. Số lượng các loại hình sản phẩm thẻcủa Eximbankđa dạng. 1 2 3 4 5 12. Các loại hình dịch vụ thẻ do Eximbank cung cấp phong phú (như dịch vụ
phát hành thẻqua mạng, thanh toán hóa đơn qua mạng, chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ,…)
1 2 3 4 5
13. Các tiện ích đi kèm sản phẩm/dịch vụ thẻ của Eximbank phong phú (các
tiện ích ví dụ như: chương trình Globepass, các chương trình ưu đãi cho chủthẻ, thông báo phát sinh giao dịch tài khoản thẻqua tin nhắn SMS,…)
1 2 3 4 5
14. Các dịch vụ đi kèm sản phẩm/dịch vụ thẻ của Eximbank rất thuận tiện và
hữu ích. 1 2 3 4 5
15. Thủtục đăng ký phát hành thẻtại Eximbankđơn giản, nhanh, gọn. 1 2 3 4 5 16. Thời gian phát hành thẻcủa Eximbank nhanh chóng. 1 2 3 4 5 17. NH Eximbank có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về các sản phẩm/dịch vụthẻ
rất cuốn hút. 1 2 3 4 5
18. Các chứng từgiao dịch thẻcủa Eximbank rõ ràng, dễhiểu. 1 2 3 4 5 19. Eximbank có đường dây nóng tiếp nhận thông tin và tư vấn dịch vụ thẻ
24/24 1 2 3 4 5
20. Eximbank có quy trình tra soát khiếu nại rõ ràng. 1 2 3 4 5 21. Eximbank luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại về các giao
đúngthời hạn quy định của ngân hàng.
23. Eximbank có hệthống máy ATM phân bốrộng khắp. 1 2 3 4 5 24.Địa điểm đặt máy ATM của Eximbank thuận tiện cho khách hàng sửdụng. 1 2 3 4 5 25. Mạng lướicác ĐVCNT chấp nhận thanh toán thẻcủa Eximbank rộng khắp. 1 2 3 4 5 26. Số lượng các NH có liên minh với Eximbank rất lớn (khách hàng có thểsử
dụng thẻcủa Eximbank tại máy ATM và POS của các NH liên minh này) 1 2 3 4 5
27. Nhân viên bộ phận thẻ của Eximbank có kiến thức chuyên môn về nghiệp
vụthẻ. 1 2 3 4 5
28. Nhân viên của Eximbank luôn giới thiệu và cung cấp đầy đủcác thông tin
sản phẩm/dịch vụthẻcần thiết cho khách hàng sửdụng thẻ. 1 2 3 4 5 29. Nhân viên của Eximbank luôn tư vấn và giải đáp các thắc mắc về sản
phẩm/dịch vụthẻcho khách hàng. 1 2 3 4 5
30.Nhân viên Eximbank luôn quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng. 1 2 3 4 5 33. Nếu đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank trên thang điểm 5, anh/chị sẽ cho mấy
điểm? …….……… (có thể cho điểm lẻ).
34. Trong thời gian tới anh/chịcó tiếp tục sửdụng dịch vụthẻcủa Eximbank không?
Chắc chắn không Không Chưa biết. Có Chắc chắn có.
PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN.
35. Xin cho biết tên của anh/chị: ………
36. Giới tính: Nam Nữ
37. Độtuổi: 1 Từ 18 đến 25 2 Từ 26 đến 35 3 Từ 36 đến 45 4 Từ46 tuổi trởlên. 38. Nghềnghiệp:
1 Cán bộ, nhân viênnhà nước 2 Nhân viên văn phòng 3 Buôn bán nhỏ
4 Chủdoanh nghiệp 5 Công nhân 6 Lao động phổthông
7 Học sinh–sinh viên. 8 Nội trợ 9 Khác: ………
39. Trìnhđộhọc vấn của anh/chịlà:
1 Dưới THPT 2 THPT 3 Trung cấp/Cao đẳng 4 Đại học 5 Trên đại học 40. Mức thu nhập hàng tháng của anh/chịlà:
1 Dưới 4 triệu đồng 2 Từ4 dưới 7 triệu đồng 3 Từ7 dưới 10 triệu đồng 4 Trên 10 triệu đồng
--- --- Tài liệu tiếng Việt.
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1 và 2). TP. HCM: Nhà Xuất Bản Hồng Đức.
2. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụtrong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết. Tạp chí ngân hàng, số6, trang 23 - 29.
3. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2007. Quy chếvềphát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo quyết định số
20/2007/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam ngày 15/05/2007,
Hà nội.
4. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam,Báo cáo thường niên năm 2009, 2010 và 2011.
5. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, 2008. Quy chế –quy trình phát hành và thanh toán thẻ. Tài liệu lưu hành nội bộ.
6. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009. Nghiên cứu thị trường. TP.
HCM: Nhà Xuất Bản Lao Động.
7. Nguyễn Thanh Tùng – Phó giám đốc Quản lý Thẻ Eximbank, 2010. Tài liệu tập huấn nghiệp vụthẻEximbank. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, lưu hành nội bộ.
8. Phan Thị Cúc, 2009. Quản trị ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản: Giao thông vận tải.
9. Phạm Thị Tâm, 2012. SYSTRA-SQ: Một thang đo mới cho chất lượng dịch vụ ngân hàng.
<http://forum.duytan.edu.vn/sites/index.aspx?p=forum_thread&forum=947&thread=36799>, [ngày truy cập: 22/3/2012].
10. Phòng phát triển thanh toán – Ban Thanh toán Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2008.
Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất – Nhu cầu tất yếu. < http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/ > [ngày truy cập: 12/7/2012]
lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí Phát triển kinh tế, số 236 năm 2010, trang 65 –71.
Tài liệu tiếng Anh.
1. A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, & L. L. Berry. 1985. A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol.49, p. 41-50. 2. A. Parasuraman, V.A. Zeithaml and L.L. Berry, 1988. SERVQUAL: a multi-item scale
for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.64,
number 1, p. 12 - 40.
3. Abdullah H. Aldlaigan and Francis A.Buttle, 2002. SYSTRA-SQ: A new measure of bank service quality. International Journal of Service Industry Management, Vol. 13
Iss: 4, pp.362 - 381
4. C. Gronroos, 1984. A sevice quality model and its marketing implications. European
Journal of Makerting, Vol.18(4), p.36-44.
5. Mohammed Al-Hawari, Nicole Hartley and Tony Ward, 2005. Measuring Banks’
Automated Service Quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach. Marketing
Bulletin, 16, Article 1.
6. Nana Yaw Asabere, Richard Opoku Baah and Andrew Adekunle Odediyah, 2012.
Measuring Standards and Service Quality of Automated Teller Machines (ATMs) in the Banking Industry of Ghana. International Journal of Information and Communication
Technology Research, Volume 2, No.3, p. 216 –226.
7. Truong Ba Thanh and Le Van Huy, 2011. Improvement of the service quality: an empirical research in the banking sector.
Các Website tham khảo: 1. http://www.eximbank.com.vn 2. http://www.mastercard.com 3. http://www.visa.com 4. http://www.sbv.org.vn 5. http://www.vnbaorg.info Và một sốtrang Web khác.
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng
chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality), đồng thời chịu tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (Corporate image). Như vậy, Gronroos đãđưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
Cung cấp dịch vụ gì? Cung cấp dịch vụ như thế nào?
Sơ đồ: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)