5. Kết cấu luận văn
3.2.1.2. Hoàn thiện quy trình tra soát khiếu nại giao dịch thẻ
Giao dịch thẻ đa phần là các giao dịch tự động, vì thế việc phát sinh các sai sót cần phải tra soát là điều không thể tránh khỏi. Một số trường hợp phổ biến khách hàng thường yêu cầu tra soát đó là:
- Tại máy ATM: Chủ thẻ thực hiện giao dịch không thành công hoặc không thực hiện giao dịch nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền. Chủ thẻ có thực hiện giao dịch nhưng máy chi tiền thiếu hoặc tiền không đủ chất lượng,…
- Tại ĐVCNT hoặc thanh toán qua mạng: số tiền giao dịch không chính xác, giao dịch bị ghi nợ nhiều lần, ĐVCNT thu phụ phí hoặc chủ thẻ không thực hiện giao dịch nhưng tài khoản vẫn phát sinh giao dịch,…
Một khi khách hàng phải gọi điện thoại hoặc trực tiếp đến NH để khiếu nại và yêu cầu tra soát giao dịch thông thường khách hàng khá bực mình và không hài lòng. Vì vậy nhân viên Eximbank phải thật sự khéo léo trong giao tiếp. Thu thập đầy đủ thông tin về giao dịch cần tra soát của khách hàng, giải thích rõ ràng quy trình xử lý tra soát giao dịch và thời gian giải quyết khiếu nại theo quy định của NH để khách hàng nắm rõ và không có cảm giác phải chờ đợi được giải quyết.
Trường hợp đến ngày hẹn với khách hàng nhưng vẫn chưa tra soát được giao dịch, nhân viên Eximbank cần chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng để thông báo và giải
thích lý do cụ thể để khách hàng hiểu và thông cảm, đồng thời đưa ra thời hạn cụ thể để giải quyết dứt điểm khiếu nại của khách hàng.
Giải quyết thỏa đáng mọi khiếu nại của khách hàng sẽ lấy lại niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Eximbank, tránh các tình huống xấu có thể xảy ra như: khách hàng chuyển sang sử dụng thẻ của NH khác; khách hàng phàn nàn về dịch vụthẻ của Eximbank với người khác và đặc biệt là với công luận; khách hàng có khiếu kiện với ngân hàng,…