5. Kết cấu luận văn
1.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT
SỐ NƯỚCTRÊN THẾ GIỚI.
1.3.1. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số nướctrên thế giới.
Trung Quốc:
Năm 1994, tại Trung Quốc có 18 trung tâm xử lý các giao dịch thẻ trong nội bộ từng khu vực.Bốn NHTM lớn nhất tại Trung Quốc đã xây dựng hệ thốngthẻriêng, thẻ của NH nào chỉ được sử dụng trong nội bộ hệ thống NH đó. Trong giai đoạn này thị trường thẻ của Trung Quốc rấtphức tạp và không đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường.
Năm 2002 Chính phủ Trung Quốc đã quyết địnhkết nốithống nhấthệ thống xử lý dữ liệu giao dịch thẻ qua ATM, POS trên phạm vi toàn quốc,ban hành các văn bản chỉ đạo thực hiện từ trung ương đến địa phương và giao cho Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc chịu trách nhiệm triển khai thực hiện. Tháng 3/2002 Công ty chuyển mạch thẻ China UnionPay (CUP) được thành lập bởi 85 tổ chức tài chính trong nước với sự chấp thuận của Hội đồng Nhà nước và Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc với mục tiêu kết nối tất cả tất cả các mạng thanh toán thẻ trong nước và được xác định là mô hình duy nhất tại Trung Quốc.
Vai trò của Chính phủ và Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc được thể hiện rõ nét trong việc định hướng phát triển,đưa racác quy chế, quy định cho hoạt động của CUP và có các chính sách hỗ trợ CUP về nhiều mặt. Tất cả các hệ thống thẻ nội bộ NHđều được kết nối với hệ thống thẻ liên ngân hàng của CUP và tất cả các NH phát hành thẻ trong lãnh thổ Trung Quốc đều phải tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật do CUP quy định và được Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc phê chuẩn. Nhờ đó, CUP đã phát triển và trở thành một mô hình rất thành côngở Trung Quốc, thể hiện ở tốc độ phát triển, mức độ mở rộng mạng lưới và thị phần nhanh chóng, thúc đẩy mạnh mẽ việc sử dụng thẻ ở Trung Quốc.Hiện nay, CUP có trên 240 thành viên, vàđang vươnrộng tầm ảnh hưởng vượt ra khỏi biên giới quốc gia, mở rộng hoạt động kinh doanh ra các nước Thái Lan, Hàn Quốc,…Ngoài ra, CUP còn hoạt động tự doanh, tự trang bị hệ thống ATM và hệ thống các điểm thanh toán POS.
Hàn Quốc:
Hàn Quốcluôn chú trọng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán. Với lợi thế sẵn có về công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật, Hàn Quốc hiện đang rất
thành công trong việc đưa thẻ thanh toán trở thành phương tiện thanh toán chủ yếu trong dân cư, đặc biệt là thẻ tín dụng.
Để thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ qua POS, Hàn Quốc đã xây dựng hệ thống chuyển mạch quốc giaKFTC tham gia mạng thanh toán Châu Á (APN), thành lập Công ty chuyển mạch thẻ BC Card, áp dụng các chính sách ưu đãi về thuế cho các đơn vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ. Điều này tạo động lực khuyến khích người dân sử dụng thẻ thanh toán, thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ.
Thái Lan.
Trước năm 1997, tại Thái Lan có năm NH nước ngoài dẫn đầu là Citibank và Standard Chartered, và 11 NH trong nước được dẫn đầu là NH Bangkok, NH Thai Farmers và NHTM Siam. Trong đó nhữngNH phát hành thẻ nước ngoài đã thành công ở Thái Lan, chiếm hơn ¼ thị phần thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Năm 1997, cuộc khủng hoảng tài chính – tiền tệ trong khu vực đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự phát triển của cácNH tạiThái Lan nói chung và thị trường thẻ nói riêng. Lúc này các NH tại Thái Lan đã áp dụng một số quy định thắt chặt các điều kiện phát hành thẻ tín dụng như: , hạn chế hạn mức tín dụng, quy định mức thu nhập tối thiểu, giới hạn số lượng thẻ phụ phát hành… .Với những quy định trên, cùng với việc tiêu dùng của người dân giảm sút đã làm giảm số lượng thẻ phát hành đến 10% vào năm 1998, cũng như giảm đáng kể số lượng người đủ điều kiện để phát hành thẻ từ 3 triệu người xuống còn 1,4 triệu người.
Để phục hồi lại thị trường thẻ trong nước và hạn chế việc sử dụng tiền mặt, các NHTM tại Thái Lan đã đưa ra kế hoạch phát hành thẻ cho các nhân viên của các công ty lớn thông qua việc chi trả lương vào tài khoảnthẻ.Thực tế cho thấy người dân Thái Lan vẫn còn ưa chuộng sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Vì vậy, hiện tại Chính phủ Thái Lan đang nỗ lực kết hợp cùng với các tổ chức thẻ quốc tế phát triển thị trường thẻ tại Thái Lan.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho cácNHTM tại Việt Nam. NHTM tại Việt Nam.
Kể từ khi gia nhập WTO từ 11/2006 và thực hiền lộ trình cam kết trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng ngày càng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt. Sự cạnh tranh của các NHTM chủyếu tập trung vào những sản phẩm dịch vụ đa tiện ích với hệthống phân phối hiện
đại, chất lượng phục vụ được nâng cao phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau. Trong đó lĩnh vực thẻ cũng được xem là lĩnh vực tiềm năngvà nhiều cạnh tranh, nhiều NHTM đã liên tục đưa ra thị trường các sản phẩm dịch vụ thẻ mới với nhiều chủng loại đa dạng, phong phú,độ bảo mật cao và cung cấp nhiều tiện íchđi kèm cho khách hàng sử dụng thẻ.
Với lợi thế của nước đi sau, các NHTM của Việt Nam nên học hỏi, kế thừa những bài học kinh nghiệm từ các nước phát triển trên thế giới trong lĩnh vực thẻ. Ví dụ như:
- Thứ nhất:Học tập mô hình công ty chuyển mạch thẻ China UnionPay cũng như vai trò quản lý, định hướng của Chính phủ và Ngân hàng nhân dân Trung Quốc đối với hoạt động của công ty này. Việt Nam đang trong quá trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất. Và mô hình kết nối chuyển mạch tại Trung Quốc là một trong những mô hình được tổ chức theo nguyên tắc tập trung cao độ, với sự kết nối trực tiếp hệ thống thanh toán thẻ của các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ vớiCUP. Mô hình hoạt động của CUP không ngừng phát triển và gặt hái rất nhiều thành công, đây có thể là một trong những mô hình mà Việt Nam cần tham khảo và học tập.
- Thứ hai:Dịch vụ thẻ là dịch vụ NH dựa trên nên tảng công nghệ hiện đại. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại các nước trên thế giới cho thấy, công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng kỹ thuật đóng vai trò vô cùng quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các NHTM tại Việt Nam nên tiếp thu những tiến bộ mới về khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin trên thế giới trong lĩnh vực NH đặc biệt là lĩnh vực thẻ, đưa thị trường thẻ ở Việt Nam hòa nhập với thế giới. Để làm được điều này cần có sựquan tâm hỗ trợ của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước. - Thứ ba: để đưa dịch vụ thẻ phổ cập đến mọi tầng lớp dân cư trong xã hội và
khuyến khích người dân sử dụng thẻ thanh toán thay cho thói quen sử dụng tiền mặt trước đây. Chính phủ Việt Nam cần có những chính sách ưu đãi về thuế cho ĐVCNT và người sửdụng thẻ như mô hình mà Hàn Quốc áp dụng.
Bên cạnh việc học hỏi kinh nghiệm của các nước trên thế giới, các NHTM tại Việt Nam cần phát huy lợi thế ngân hàng trong nước am hiểu thị trường, thói quen và thị hiếu người dân Việt Nam để đi tắt đón đầu, phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị hiếu của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương một, luận văn đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụngân hàng, các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ. Trình bày tổng quan vềthẻngân hàng (trong đó đưa ra các khái niệmcơ bản vềthẻ, phân loại thẻ, lịch sửphát triển của thẻ, các nghiệp vụ cơ bản trong dịch vụthẻvà lợi ích của dịch vụthẻ),
làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và thế nào là nâng cao chất lượng dịch vụthẻngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụthẻngân hàng.
Ngoài ra chương một còn trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số nước trên thếgiới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM tại Việt Nam.
Như vậy, chương một đã trình bày tổng quan vềchất lượng dịch vụthẻtại NHTM để sang chương hai chúng ta tiếp tục tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank, đánh giá các thành tựu đạt được và các vấn đềhạn chếcòn tồn tại, tìm hiểu nguyên nhân của các vấn đềtồn tại.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNGNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NHTMCP XUẤT NHẬPKHẨU VIỆT NAM.
2.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA EXIMBANK.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam là NH TMCP đầu tiên của Việt Nam, được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồngBộ trưởng với tên gọi ban đầu là NH Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank).
Eximbank chính thức đi vào hoạt động từ ngày 17/01/1990 và nhận được giấy phép hoạt động số 11/NH-GP ngày 06/04/1992 của Thống đốc NHNhà nước Việt Nam cho phép NH hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ VNĐ, tương đương 12,5 triệu USD và có tên mới là NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là Việt Nam Eximbank.
Sau hơn 22 năm hoạt động, Eximbank luôn nằm trong nhóm các NH TMCP có quy mô lớn và đạt được nhiều thành tựu quan trọng. Theo Báo cáo thường niên năm 2011, tính đến 31/12/2011 vốn điều lệ của Eximbank là 12.355 tỷ đồng, có mạng lưới giao dịch hiện diện tại 20 tỉnh thành trên toàn quốc với Hội sở chính tại Thành phồ Hồ Chí Minh, 1 SởGiao dịch, 1 văn phòngđại diện, 40 chi nhánh, 157 phòng giao dịch, 1 quỹtiết kiệm và 3điểm giao dịch, cùng đội ngũ nhân sự lên đến5.430 người. Đặc biệt trên bình diện quốc tế, tính đến cuối năm 2011, Eximbank đã có quan hệ với 859 mã Swift của các ngân hàng/chi nhánh ngân hàng tại 82 quốc gia trên toàn thếgiới.
Tóm tắt một số điểm nổi bật trong quá trình phát triển của Eximbank:
Năm 1991 và 1992 : Được ngân hàng Nhà nước và Bộ Tài chính tín nhiệm giao thực hiện một phần chương trình tài trợ không hoàn lại của Thụy Điển dành cho các doanh nghiệp Việt Nam có nhu cầu nhập khẩu hàng hóa từThụyĐiển.
Năm 1993: Tham gia hệ thống thanh toán điện tử của Ngân hàng Nhà nước. Năm 1995: Tham gia tổ chức SWIFT (Society ror Worldwide Interbank Financial Telecommunication – Hệ thống viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu). Được chọn là một trong sáu ngân hàng Việt Nam tham gia Dự án hiện đại hoá ngân hàng do Ngân hàng Nhà nước tổ chức với sự tài trợ của Ngân hàng thế giới – World Bank.
Thành lập phòng kinh doanh ngoại hối sử dụng hệ thống giao dich Reuters. Và trở thành thành viên Hiệp hội các định chế tài trợ phát triển Châu Á- Thái Bình Dương.
Năm 1997: Trởthành thành viên chính thức của tổ chức thẻquốc tếMastercard. Năm 1998: Trởthành thành viên chính thức của tổ chức thẻquốc tếVisa. Năm 2003: Triển khai hệ thống thanh toán nội hàng trực tuyến toàn hệ thống. Năm 2005: Kết nối thành công hai hệ thống thanh toán thẻ nội địa Vietcombank – Eximbank và là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit.
Năm 2007: Eximbank ký kết hợp tác chiến lược với 17 đối tác trong nước và các đối tác đầu tư nước ngoài, đặc biệt là ký kết thoả thuận hợp tác chiến lược với ngân hàng Sumitomo Banking Corporation của Nhật. Tháng 5/2007, chính thức trở thành thành viên của tổ chức IFC (Công ty tài chính Quốc tế toàn cầu).
Năm 2008: Eximbank chính thức trao chứng nhận 15% cổ phần trị giá 225 triệu USD cho ngân hàng SMBC. Theo đó, Eximbank và SMBC sẽ hỗ trợ, hợp tác trong việc phát triển dịch vụNH bán lẻ, tăng cường hỗ trợ các doanh nghiệp Nhật Bản đang hoạt động tại Việt Nam, hợp tác về tài trợ thương mại, chia sẻ kinh nghiệm về quản trị doanh nghiệp, bao gồm quản trị rủi ro theo các chuẩn mực quốc tế. Phối hợp với công ty vàng bạc đá quý Sài Gòn (SJC) chính thức khai trương sàn giao dịch vàng SJC–Eximbank.
Năm 2009: Eximbank chính thức tăng vốn điều lệ lên 8.800 tỷ đồng,trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanhcó vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam. Đồng thời ký kết thỏa thuận tài trợ thương mại với Ngân Hàng Phát triển Châu Á– ADB. Ngày 20/10/2009 Eximbank chính thức niêm yết cổ phiếu tại SởGiao Dịch Chứng Khoán TP. HCM.
Năm 2010: Eximbank tăng vốnđiều lệlên 10.560 tỷ đồng.
Năm 2011: Eximbank tăng vốn điều lệ lên 12.355 tỷ đồng. Được tạp chí The Banker chọn vào Top 1.000 ngân hàng hàng đầu thế giới và Top 25 ngân hàng có tốc độtăng trưởng tài sản nhanh nhất thế giới năm 2010.
Với những thành tựu đạt được trong suốt quá trình phát triển, Eximbank đã vinh dựnhận được rất nhiều những bằng khen, giải thưởng của các tổ chức, ngân hàng, tạp chí trong nước cũng nhưtrên thếgiới trao tặng như:
- Giải thưởng “ 1998 Best Services Quality Award ” do Chase Manhattan Bank New York trao tặng.Giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam” năm 2005 và 2006 do độc giả của Thời báo Kinh tế Việt Nam phối hợp cùng Cục xúc tiến Thương Mại tổ chức.
- Giải thưởng do Wachovia Bank N.A New York trao tặng cho những ngân hàng có tỷ lệ điện thanh toán cao và xuyên suốt qua Wachovia Bank trong 4 năm liền tiếptừ2003đến2006.Đến tháng 2/2008, được Wachovia Bank N.A New York trao tặng bằng khen về Thanh toán Quốc Tế Xuất Sắc.
- Bằng khen do ngân hàng Standard Chartered Bank trao tặng về chất lượng dịch vụ điện thanh toán quốc tế (chất lượng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán viễn thông liên ngân hàng ) năm 2006 và 2007.
- 10 năm liền Eximbank vinh dự nhận giải "Thanh toán quốc tế xuất sắc” do ngân hàng HSBC trao tặng từ năm 2001 đến 2010.
- Và rất nhiều giải thưởng khác như: “Cúp vàng Topten thương hiệu Việt” năm 2006, giải “Top Trade Servicer ” năm 2007 do báo Thương Mại trao tặng; danh hiệu “Dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008” do báo Sài Gòn Tiếp thị tổ chức lấy ý kiến bình chọn của người tiêu dùng cả nước; Danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam ” do tạp chí The Banker trao tặng tháng 7/2008;giải thưởng “Thương hiệu Việt được yêu thích nhất” do độc giả báo Sài Gòn Giải Phóng trao tặng năm 2010; giải thưởng “Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn năm 2010 và2011;… Một số chỉ tiêu tài chính và tình hình phát triển của Eximbank trong 5 năm gần đây nhất được thể hiện qua bảng 2.1 như sau:
Bảng 2.1: Một sốchỉ tiêu tài chính cơbản qua các năm hoạt động của Eximbank.
Đvt: tỷ đồng Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Tổng tài sản 33.710 48.248 65.448 131.111 183.567 Vốn chủsởhữu 6.295 12.844 13.353 13.511 16.303 Trong đó: Vốn điều lệ 2.800 7.220 8.800 10.560 12.355