5. Kết cấu luận văn
2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Mô hình nghiên cứu: Dựa vào mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụcủa Parasuraman và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụthẻ, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đềnghị như sau:
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị.
Các thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank được diễn đạt qua 25 biến quan sátvà được mã hóanhư sau:
Thành phần nền tảng kỹthuật công nghệcủa ngân hàng (KTCN): gồm 5 biến quan sát (từcâu hỏi 6 đến câu hỏi 10):
- KTCN1: Mức độhiện đại của hệthống máy ATM của Eximbank. - KTCN2: Tình trạng hoạt động của hệthống máy ATM của Eximbank. - KTCN3:Độbền của con chip/dãy băng từcủa thẻEximbank.
- KTCN4:Độbền của thẻ Eximbank (độcứng cáp, có dễbịcong gãy hay không) - KTCN5: Tầng suất các giao dịch bịlỗi trong các giao dịch thẻcủa Eximbank.
Thành phần sự đa dạng của các loại hình sản phẩm/dịch vụ thẻ (SPDV): Gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 11 đến câu 14):
- SPDV1: Số lượng các loại hình sản phẩm thẻcủa Eximbank.
- SPDV2: Mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụthẻdo Eximbank cung cấp. - SPDV3: Mức độ đa dạng của các dịch vụ đi kèm sản phẩm/dịch vụ thẻ của
Eximbank.
Nền tảng kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ.
Chất lượng
dịch vụ thẻ.
Các dịch vụ và tiện ích đi kèm sản phẩm dịch vụ thẻ. Hệ thống giải quyết khiếu nại tra soát giao dịch thẻ.
Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT và hệ thống cácngân hàng liên minh.
- SPDV4: Mức độ thuận tiện và hữu ích của các dịch vụ đi kèm sản phẩm/dịch vụ thẻcủa Eximbank.
Thành phần các dịch vụ và tiện ích đi kèm sản phẩm/dịch vụ thẻ (TI): gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 15 đến câu hỏi 18):
- TI1: Thủtục đăng ký phát hành thẻtại Eximbank. - TI2: Thời gian phát hành thẻcủa Eximbank.
- TI3: Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu, hướng dẫn về các sản phẩm/dịch vụ thẻ đến với khách hàng của Eximbank.
- TI4: Các chứng từgiao dịch thẻcủa Eximbank.
Thành phần hệthống giải quyết khiếu nại tra soát giao dịch thẻ(KNTS): gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 19 đến câu 22):
- KNTS1: Đường dây nóng tiếp nhận thông tin, tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 tại Eximbank.
- KNTS2: Quy trình tra soát khiếu nại tại Eximbank.
- KNTS3: Mức độ giải quyết các thắc mắc, khiếu nại về các giao dịch thẻ của khách hàng.
- KNTS4: Thời hạn giải quyết các khiếu nại, tra soát giao dịch thẻcủa ngân hàng.
Thành phần hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT và hệ thống các NH liên minh (ML): gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 23 đến câu hỏi 26):
- ML1: Mức độphân bốhệthống mạng lưới máy ATM của Eximbank. - ML2: Mức độthuận tiện của các địa điểm đặt máy ATM của Eximbank. - ML3: Số lượng cácĐVCNTchấp nhận thanh toán thẻcủa Eximbank.
- ML4: Số lượng các ngân hàng có liên minh với Eximbank (các liên minh thẻ Smartlink, VNBC, Banknet).
Thành phần nguồn nhân lực (NNL): bao gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 27đến câu hỏi 30).
- NNL1: Trình độ kiến thức chuyên môn vềnghiệp vụ thẻ của nhân viên bộphận thẻcủa Eximbank.
- NNL2: Mức độ giới thiệu, cung cấp thông tin về các dịch vụ thẻ cần thiết của nhân viên của Eximbank đến khách hàng sửdụng thẻ.
- NNL3: Mức độ tư vấn, giải đáp thắc vềcác sản phẩm/dịch vụthẻ của nhân viên Eximbank đến với khách hàng.
- NNL4: Mức độ quan tâm của nhân viên Eximbank đến nhu cầu của từng khách hàng.
Các giảthuyết của mô hình:
- Giảthuyết H0: Nền tảng kỹ thuật công nghệ ngân hàng càng cao thì chất lượng dịch vụthẻcàng cao.
- Giảthuyết H1: Các sản phẩm/dịch vụ thẻ càng đa dạng thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao.
- Giảthuyết H2: Dịch vụvà tiện ích đi kèm sản phẩm/dịch vụ thẻ càng tốt thì chất lượng dịch vụthẻ càng được đánh giá cao.
- Giảthuyết H3: Hệ thống giải quyết khiếu nại tra soát giao dịch thẻ càng tốt thì chất lượng dịch vụthẻcàng cao
- Giảthuyết H4: Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT và hệ thống các NH liên minh càng lớn thì chất lượng dịch vụthẻcàng cao.
- Giảthuyết H5: Nguồn nhân lựccàng được đánh giácao thì chất lượng dịch vụ thẻ càng cao.
2.4.3. Phương pháp nghiên cứu.
Quy trình nghiên cứu: Đề tài được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh mô hình và thang đo. Nhóm thảo luận có chín thành viên, bao gồm: ba nhân viên của Eximbank, năm khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank và tác giả. Kết quả của lần nghiên cứu này là bảng câu hỏi khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khoảng 200 khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Sơ đồ 2.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu.
Phương phápchọn mẫu và thu thập dữ liệu.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đối tượng là khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Công cụ để thu thập dữ liệu định lượng là bảng câu hỏi khảo sát do đối tượng nghiên cứu trả lời. Bảng câu hỏi gồm ba phần: phần 1 là các thông tin chung, phần 2 là nội dung đánh giá gồm 25 phát biểu về các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank, phần 3 là thông tin cá nhân. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo định danh và thang đo Likert.
Tác giả đã phát 200 phiếu khảo sát (Phụ lục 2.3) tại các địa điểm: Khu công nghiệp Tân Bình, một số trường đại học và cao đẳng trên địa bàn TP. HCM, chi nhánh và phòng giao dịch của Eximbank tại Quận 1, Quận 10, Quận Bình Thạnh và Quận 4. Thời gian khảo sát từ 1/8/2012 đến 20/8/2012. Trong 200 phiếu khảo sát thu về có 187
Vấn đề nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết.
- Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
- Mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụ NH (SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ, SYSTRA_SQ)
Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo.
Nghiên cứu định tính.
- Thảo luận nhóm.
- Hiệu chỉnh mô hình và thangđo. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.
Nghiên cứu định lượng.
- Phỏng vấn, thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi.
- Xử lý số liệu: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach alpha.
Kiểm định tính giá trị qua phân tích nhântố khám phá EFA.
Phân tích ma trận tương quan, phân tích hồi quy, v.v…
phiếu hợp lệ và 13 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu hỏi hoặc chọn 1 đáp án cho tất cả các câu hỏi.
Phương pháp xử lý dữ liệu.
Luận văn sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu. Dữ liệu thu về từ cuộc khảo sát sẽ được tiến hành kiểm tra, mã hóa và làm sạch dữ liệu, sau đó tiến hành các bước phân tích như:
- Thống kê mô tả: mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trìnhđộ học vấn, thu nhập…
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp tính hệ số Cronbach Alpha. - Kiểm định tính giá trị của thang đo qua phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Phân tích nhân tố: để thu gọn dữ liệu và xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ để chuẩn bị cho phân tích tiếp theo.
- Phân tích ma trậnhệ số tương quan.
- Phân tích hồi quy bội nhằm xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank.