5. Kết cấu luận văn
2.4.4.2.Kiểm định thang đo
Để kiểm định độ tin cậy của thang đo, kiểm định mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo, bao gồm hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quangiữa điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi trường hợp quan sát (người trảlời); ta sửdụng hệsố Cronbach’s alpha.
Hệ số Cronbach’s alpha được dùng để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Những biến quan sát có hệsố tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và thang đo có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Căn cứ vào thông tin từ187 phiếu khảo sát thu thập được, tác giả tiến hành phân tích độtin cậy của thang đo bằng hệsố Cronbach’s alpha và cho kết quảtrình bày trong Bảng 2.3, cụthể như sau:
- Thành phần kỹ thuật công nghệ: có hệ số Cronbach’s alphalà 0,764 > 0,6 và tất cảcác biến quan sát từ KTCN1 đến KTCN5 đều có hệsố tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3. Do đó thang đo này đạt yêu cầu và các biến được đưa vào bước phân tích tiếp theo.
- Thành phần Sản phẩm dịch vụ: có bốn biến quan sát từ SPDV1 đến SPDV4 đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s alpha là 0,788 (lớn hơn 0,6). Vì vậy thanh đo này cũng được xem là đạt yêu cầu.
- Thành phần tiện ích đi kèm SP/DV thẻ: có hệ số Cronbach’s alpha là 0,747 (lớn hơn 0,6) và tất cảcác biến quan sát từ TI1 đến TI4 đều có hệsố tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3.
Bảng 2.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo.
Item-Total Statistics(Thống kê biến – tổng)
Scale Mean if Item Deleted
(trung bình thang đo nếu
loại biến)
Scale Variance if Item Deleted
(Phương sai thang đo nếu loại biến) Corrected Item-Total Correlation (Hệ số tương quan biến – tổng) Cronbach's Alpha if Item Deleted (Hệ số Cronbach's Alpha
nếu loại biến)
KTCN1_Hệ thống ATM hiện đại 13.85 4.741 0.448 0.749 KTCN2_Hệ thống ATM hoạt động tốt 14.30 4.318 0.568 0.709 KTCN3_Con chip/dãy băng từ của thẻ bền,
không hư hỏng 13.75 4.211 0.675 0.673
KTCN4_Thẻ Eximbank cung cấp, không bị
cong gãy 13.78 4.154 0.551 0.716
KTCN5_Tần suất giao dich bị lỗi thấp 14.10 4.662 0.439 0.753
Cronbach’s alpha = 0,764
SPDV1_Số lượng các loại hình sản phẩm thẻ
đa dạng 11.00 2.591 0.604 0.733
SPDV2_Sản phẩm/dịch vụ thẻ phong phú 11.22 2.637 0.650 0.710 SPDV3_Tiện ích thẻ đa dạng 11.31 2.677 0.578 0.746 SPDV4_Dịch vụ/tiện ích đi kèm thuận tiền và
hữu ích 11.16 2.856 0.556 0.756
Cronbach’s alpha = 0,788
TI1_Thủ tục đăng ký phát hành thẻ đơn giản,
nhanh, gọn. 10.73 2.931 0.585 0.664
TI2_Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng 11.44 2.989 0.577 0.668 TI3_Brochure giới thiệu sản phẩm cuốn hút 11.36 3.630 0.495 0.715 TI4_chứng từ giao dịch thẻ rõ ràng dễ hiểu 10.84 3.368 0.519 0.701
Cronbach’s alpha = 0,747
KNTS1_Đường dây nóng 24/24 9.97 3.214 0.716 0.840 KNTS2_Quy trình tra soát khiếu nại rõ ràng 10.08 2.687 0.848 0.783 KNTS3_Giải quyết thỏa đáng các khiếu nại
về giao dịch thẻ. 9.76 3.334 0.693 0.850 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
KNTS4_ Giải quyết các khiếu nại tra soát
đúng thời hạn. 10.20 3.249 0.659 0.862
Cronbach’s alpha = 0,872
ML1_Hệ thống ATM phân bố rộng khắp. 10.52 2.466 0.605 0.697 ML2_Địa điểm lắp đặt ATM thuận tiện cho KH
sử dụng. 10.06 2.249 0.673 0.657
ML3_Mạng lưới ĐVCNT chấp nhận thanh
toán thẻ của EIB rộng khắp. 9.92 2.375 0.592 0.703 ML4_Số lượng các NH liên minh lớn. 9.26 2.772 0.423 0.767
Cronbach’s alpha = 0,770
NNL1_Nhân viên bộ phận thẻ có chuyên môn
về nghiệp vụ thẻ. 10.64 2.932 0.579 0.860
NNL2_ Nhân viên EIB luôn cung cấp đầy đủ
thông tin SP/DV thẻ cho KH 10.62 2.506 0.759 0.787 NNL3_ Nhân viên EIB luôn tư vấn và giải đáp
thắc mắc về SP/DV thẻ cho KH 10.65 2.594 0.754 0.791 NNL4_ Nhân viên EIB luôn quan tâm đến nhu
cầu của KH. 10.86 2.443 0.704 0.813
Cronbach’s alpha = 0,854
- Thành phần hệ thống khiếu nại tra soát: có hệ số Cronbach’s alpha khá cao là 0,872 > 0,6 và tất cả các biến quan sát từ KNTS1 đến KNTS4 đều có hệ số
tương quan biến - tổng lớn, đều trên 0,6. Thang đo đạt yêu cầu về độtin cậy và các biến được đưa vào phân tích nhân tố.
- Thành phần hệ thống mạng lưới: Có bốn biến quan sát từ ML1 đến ML4 đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,770 nên thang đo đạt yêu cầu về độtin cậy.
- Thành phần nguồn nhân lực: có hệ số Cronbach’s alpha khá cao là 0,854 (lớn hơn 0,6) và bốn biến quan sát từ NNL1 đến NLL4 có hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3.
Như vậy các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ trong mô hình lý thuyết đề nghị đều có hệsố Cronbach’s alpha lớn hơn 0,7, do đó đây là thang đo lường sửdụng được. Tất cả25 biến quan sát thuộc sáu thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụthẻ đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định tính giá trịbao gồm giá trịhội tụvà giá trịphân biệt.