Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bưu điện tỉnh vĩnh phúc

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––– BÙI THỊ ÁNH NGUYỆT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––– BÙI THỊ ÁNH NGUYỆT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐÌNH HỢI THÁI NGUN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Bùi Thị Ánh Nguyệt Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Quản lý đào tạo Sau đại học, thầy, cô giáo trường Đại học kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Đình Hợi Giáo viên trực tiếp hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, đồng nghiệp Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến động viên tác giả suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Bùi Thị Ánh Nguyệt Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm đội ngũ lao động chất lượng đội ngũ lao động 1.1.2 Vai trò đội ngũ lao động chất lượng trình phát triển kinh tế - xã hội phát triển ngành Bưu điện nói riêng 1.1.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đội ngũ lao động 10 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động 13 1.2 Cơ sở thực tiễn 16 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động số nước giới 16 1.2.2 Bài học kinh nghiệm áp dụng cho Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 21 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 23 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 23 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 23 2.2.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý thông tin 24 2.3 Các tiêu nghiên cứu 25 2.3.1 Nhóm tiêu phản ánh số lượng cán 25 2.3.2 Nhóm tiêu phản ánh chất lượng; kết hợp tiêu định lượng tiêu định tính 25 Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC 26 3.1 Khái quát Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 26 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 3.2 Thực trạng đội ngũ lao động chất lượng đội ngũ lao động Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 33 3.2.1 Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 33 3.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 36 3.2.3 Các biện pháp mà Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc thực để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 39 3.3 Đánh giá chung chất lượng đội ngũ lao động Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 59 3.3.1 Những thành công bước đầu 59 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3.3.2 Những điểm tồn 61 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC 64 4.1 Quan điểm, phương hướng, mục têu nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 64 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4.1.1 Quan điểm 64 4.1.2 Mục tiêu 65 4.1.3 Phương hướng 65 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 66 4.2.1 Hồn thiện cơng tác kế hoạch hoá nguồn lao động 66 4.2.2 Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân viên 71 4.2.3 Hoàn thiện công tác đào tạo bồi dưỡng phát triển nhân viên 73 4.2.4 Hoàn thiện việc đánh giá lực thực công việc người lao động 75 4.2.5 Đảm bảo chế độ đãi ngộ phúc lợi 76 4.2.6 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát người lao động nâng cao ý thức trách nhiệm người lao động phát triển ngành Bưu điện nói chung công việc giao 77 4.3 Kiến nghị 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 83 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BĐVHX : Bưu điện văn hóa xã BHLĐ : Bảo hộ lao động CBCNV : Cán công nhân viên CNBCVT : Công nhân bưu viễn thơng CNTT : Cơng nghệ thơng tin TCCB - LĐ : Tổ chức cán - Lao động XDCB : Xây dựng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 74 - Đối với lao động khai thác phục vụ: Nâng cao trình độ hiểu biết dịch vụ để tránh lúng túng xử lý nghiệp vụ Đồng thời, lấy kỹ tác phong làm tiêu chuẩn đánh giá Thực tế nhiều khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ thiếu tận tình nhã nhặn, hầu hết tiếp xúc với khách hàng khâu Vấn đề thứ hai, việc đào tạo phát triển đội ngũ người lao động đơn vị cần gắn chặt với cơng tác tổ chức, xếp, bố trí lao động Mục tiêu quan trọng đào tạo nâng cao hiệu làm việc người lao động muốn làm điều cần tổ chức lao động cách khoa học hợp lý, đặc biệt người sau đào tạo Sẽ có hai tình tổ chức, xếp lao động sau đào tạo (đối với người qua đào tạo dài hạn cấp thay đổi sau khố học) là: - Bố trí cơng việc cũ: Người lao động bố trí cơng việc với yêu cầu trước đào tạo, trường hợp người lao động không sử dụng hết kiến thức mới, nên thực tế hiệu công việc không tăng lên tăng lên không đáng kể Để khắc phục hạn chế này, đơn vị giao thêm khối lượng công việc tăng thêm tnh trách nhiệm nội dung công việc người lao động Tất nhiên người lao động hồn thành xuất sắc cơng việc làm cơng việc cũ dễ dàng khơng có lý người lao động khơng thun chuyển, cất nhắc đến vị trí cơng tác cao hơn, khó khăn phức tạp - Thay đổi cơng việc: Người lao động thun chuyển tới vị trí cơng việc khác, tới phòng ban khác cơng việc đòi hỏi tay nghề cao thực Điều tạo hứng khởi, phấn đấu công việc người lao động, suất lao động tăng lên Tuy nhiên cần lưu ý rằng, tất người lao động sau đào tạo thực cơng việc cách tốt được, cần phải có thời gian để thích nghi với thực tế cơng việc 75 4.2.4 Hoàn thiện việc đánh giá lực thực công việc người lao động 4.2.4.1 Áp dụng xác Điều quan trọng cơng tác đánh giá đưa nhũng tiêu chí để làm cho đánh giá Những têu chí cần xác, phù hợp loại lao động khác Việc đánh giá cần công công khai nên đưa phải có tác dụng khuyến khích người lao động phấn đấu hồn thiện mình, mặt khác giúp đơn vị đánh giá mức độ hồn thành cơng việc người lao động, đánh giá mức độ đóng góp người lao động thành chung Hiện tại, Bưu điện Vĩnh Phúc tiến hành đánh giá nhân viên theo phương pháp chấm điểm Phương pháp Tổng công ty hướng dẫn thống thực tăng đơn vị thành viên Do để làm tốt công tác đánh giá nhân viên, đơn vị cần trọng cách thức thực 4.2.4.2 Cách thức thực có hiệu Thực chấm điểm chất lượng theo ngày, theo ca làm việc: Dựa vào hệ thống tiêu chất lượng công tác ban hành, tổ đội sản xuất, phòng ban theo dõi chấm điểm cho ngày ca Cuối tháng thống kê tổng hợp để đánh giá chất lượng cho tháng Thường xuyên cập nhật, bổ sung chức danh chưa có bảng xác định hệ số mức độ phức tạp công việc: Bảng xác định hệ số mức độ phức tạp công việc cho chức danh, nội dung cơng việc tồn đơn vị thực thời điểm Trong trình phát triển, với thay đổi công nghệ, mở rộng thêm thị trường, triển khai dịch vụ mới, áp dụng tến vào sản xuất quản lý nảy sinh công việc mới, yêu cầu chức danh Bởi việc cập nhật, bổ sung thường xuyên chức danh, nội dung 76công việc làm cho người lao động thực 76 cơng việc nhận thức trách nhiệm, từ xác định mục têu phấn đấu, đồng thời có sở để trả lương, thưởng cách xứng đáng Lập hội đồng đánh giá chất lượng hàng tháng cho tập thể cá nhân: Căn bảng chấm điểm chất lượng theo ngày, theo ca làm việc; vào tình hình khiếu nại khách hàng, têu thực so với kế hoạch giao, Hội đồng đánh giá chất lượng xếp loại chất lượng cho đơn vị theo mức (A, B, C) số điểm đạt Tiến hành cung cấp thông tin phản hồi cho CBCNV nhận thông tn phản hồi từ phía CBCNV: thực chất thảo luận với CBCNV, kết thực công việc họ Thông qua thảo luận, người lao động biết đánh họ cần làm để thực cơng việc tốt Sẽ có phản ứng khác từ phía CBCNV, họ nói thảo luận khơng nói, tỏ bất mãn Do cần khuyến khích tất CBCNV chủ động, tích cực tham gia q trình đánh giá Đơn vị lập hòm thư để nhận ý kiến phản hồi người lao động không muốn phản hồi trực tiếp Cần có cơng đánh giá khuyến khích tất CBCNV chủ động, tích cực tham gia vào trình đánh giá 4.2.5 Đảm bảo chế độ đãi ngộ phúc lợi Chế độ trả lương Bưu điện Vĩnh Phúc dựa nguyên tắc trả lương theo chất lượng hiệu công việc, đảm bảo công khai, người lao động tính tốn tiền lương mà thân hưởng Cơ cấu tiền lương chia làm phần: gồm lương sách theo qui định Nhà nước phần lương khoán gắn kết giá trị tao động cá nhân kết thực têu sản xuất kinh doanh đơn vị Phần lương khoán chiếm từ 70% đến 75% tổng số lương, 77 cấu lương coi trọng đến chất lượng hiệu cơng việc, khuyến khích người lao động hăng say, tch cực làm việc 77 Theo quy chế phân phối thu nhập thời, tiền lương cá nhân, yếu tố thâm niên ngành tính lần: lần lương sách lần lương khoán (trong hệ số mức độ phức tạp công việc cá nhân) Điều dẫn tới chênh lệch tiền lương người có thâm niên so với người có thâm niên lâu năm Để khuyến khích người lao động, đặc biệt người lao động có tay nghề giỏi thu hút lao động có chất lượng làm việc cho đơn vị cần loại bỏ yếu tố khỏi lương khoán Việc thi nâng ngạch chức danh viên chức chuyên môn nghiệp vụ thi nâng bậc lao động công nghệ tổ chức đặn năm lần Đối với lao động ln hồn thành tốt cơng việc, có nhiều sáng kiến cải tiến công việc tập thể cơng nhận nên có sách rút ngắn thời gian thi nâng bậc khơng cần có đủ năm giữ ngạch bậc cũ Tuy nhiên, chế trả lương nói chưa có tác dụng thu hút người lao động có trình độ làm việc vùng nơng thơn, vùng xa thành phố, lâu dài gây cân đối phân bố lực lượng lao động Để khắc phục, đơn vị đưa quy định rõ ràng, ưu đãi định điều kiện công tác thu nhập: quy định thực quyền lợi mà người lao động hưởng Ngoài tiền lương ra, đơn vị linh động sách khen thưởng CBCNV, làm cho việc khen thưởng thực gắn kết người lao động đơn vị; công nhận thưởng xứng đáng lực mức độ cống hiến người lao động Xây dựng quy chế khen thưởng 4.2.6 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát người lao động nâng cao ý thức trách nhiệm người lao động phát triển ngành Bưu điện nói chung công việc giao Trong hoạt động sản xuất kinh doanh ngành Bưu chính, khách 78 hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, thái độ, phong 78 cách làm việc nhân viên có ảnh hưởng định đến hình ảnh, uy tn, chất lượng dịch vụ ngành ục vụ ậ ứ ụ , trang phụ ể ất lượ ất lượ ụ ụ hoặ ể cạnh tranh ngày gay gắt ngành Bưu dịch vụ , Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc nói riêng ể phục vụ ất lượng Chất lượ ện ợi t , để ể , Bưu điện ất lượ cách tăng cường kiểm tra, giám sát đội ngũ lao động, nâng cao ý thức trách nhiệm người lao động công việc giao phát triển ngành nói chung Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc nói riêng 4.3 Kiến nghị - Với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Để thực tốt giải pháp trên, Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc cần quan tâm giúp đỡ Tổng công ty quan ban ngành địa phương, điều quan trọng việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phải tới hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu Ngành dịch vụ Bưu phải thực nhiều dịch vụ cơng ích, lợi nhuận đem lại khơng đáng kể Vì Bưu điện Việt Nam cần có hỗ trợ vốn, cơng nghệ, đào tạo nhân lực, tạo điều kiện nhiều để Bưu điện tỉnh thực dịch vụ kinh doanh mới, bên cạnh Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc cần có phối kết hợp ăn ý với phía Bảo hiểm, Điện lực để dịch vụ đem lại lợi nhuận 79 - Với Bưu điện Vĩnh Phúc Đối với ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh cần trọng việc đào tạo, phát triển chất lượng đội ngũ lao động để nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngành thực hiện, đảm bảo lượng khách hàng thường xuyên phát triển thêm khách hàng Bưu điện tỉnh đơn vị trực thuộc cần nỗ lực tm kiếm thêm thị trường, việc làm để tạo thêm doanh thu, nâng cao chất lượng đời sống cho đội ngũ lao động, từ giúp người lao động thêm gắn bó với nghề 80 KẾT LUẬN Từ kết nghiên cứu đề tài rút số kết luận chủ yếu sau: 1, Đề tài hệ thống hóa lý luận có liên quan đến chất lượng độ ngũ lao động, nguồn lao động, lực lượng lao động, đội ngũ lao động chất lượng đội ngũ lao động, tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ lao động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động 2, Từ việc nghiên cứu kinh nghiệm số nước giới như: Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc, Trung Quốc, đề tài rút số học kinh nghiệm vận dụng vào việc nâng cao chất lượng độ ngũ lao động Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 3, Thông qua nghiên cứu thực trạng đội ngũ lao động chất lượng đội ngũ lao động Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc tiêu chủ yếu tình hình thực biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc, đề tài rút kết đạt hạn chế nguyên nhân hạn chế việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thời gian qua Hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc coi trọng đạt thành công định Bên cạnh đạo thường xuyên Tổng cơng ty, Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc có thay đổi, chuyển biến nhận thức đội ngũ lãnh đạo, thể mục tiêu kế hoạch hàng năm chiến lược năm Bưu điện tỉnh Tuy nhiên, nội dung công tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phân tích cơng việc lại chưa thực Chính điều làm 81cản trở khơng nhỏ đến thành công nội dung khác kế hoạch nguồn lao động, tuyển chọn, đào tạo phát triển, đánh giá thành tích hệ thống lương bổng 4, Trên sở quan điểm, phương hướng, mục têu nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động đơn vị Các giải 81 pháp tập trung vào nội dung cốt lõi có tác động trực tiếp đến nâng cao chất lượng đội ngũ lao động như: Hồn thiện cơng tác kế hoạch hố nguồn lao động; Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân viên; Hồn thiện cơng tác đào tạo bồi dưỡng phát triển nhân viên; Hoàn thiện việc đánh giá lực thực công việc người lao động; Đảm bảo chế độ đãi ngộ phúc lợi; Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát người lao động nâng cao ý thức trách nhiệm người lao động phát triển ngành Bưu điện nói chung cơng việc giao 5, Đề tài đưa số kiến nghị với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam với Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc nhằm tạo điều kiện cho ngành Bưu điện thực thi giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lạo động đáp ứng mục tiêu phát triển ngành 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng “Định mức lao động Bưu Viễn thơng” – Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Bài giảng “Kinh tế Bưu Viễn thơng” – Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Các văn lao động tiền lương sách người lao động – NXB Bưu điện Giáo trình “Quản trị nguồn nhân lực” Hệ thống quy chế nội - Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc ThS Hà Văn Hội, PGS.TS Bùi Xuân Phong, TS Vũ Trọng Phong, Giáo trình “Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp Bưu Viễn thông”, NXB Bưu điện 83 PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG PHỎNG VẤN CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN Họ tên: Tuổi: Nơi công tác: Vị trí cơng tác: A Lao động trực tiếp B Lao động gián tiếp Trình độ chun mơn nghiệp vụ: Mức thu nhập: A - triệu B - triệu B – triệu D Trên triệu Chỉ tiêu doanh thu: đ/ tháng Mức độ hoàn thành doanh thu: A Trên 90 % B Từ 70% đến 90% B Từ 50% đến 70% D Dưới 50% Đã bị phạt chất lượng A Có B Khơng 10.Các lớp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ tham gia 11 Đánh giá chất lượng đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ A Rất tốt B Tốt D Khơng tốt C Trung bình E Rất không tốt 12 Sự thay đổi công việc sau đào tạo, bồi dưỡng A Rất tốt B Tốt C Trung bình D Khơng tốt E Rất khơng tốt 13.Trong tương lai, cá nhân có nhu cầu đào tạo khơng? A Có B Khơng Nội dung muốn đào tạo: 84 Phụ lục 2: BẢNG PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG điểm sử dụng dịch vụ: A Bưu điện thành phố B Bưu cục C Bưu điện văn hố xã Các loại hình dịch vụ sử dụng: A Báo chí B Tài bưu C Bảo hiểm D Truyền hình An Viên Chất lượng phục vụ nhân viên bưu điện A Rất tốt B Tốt C Trung bình D Không tốt E Rất không tốt Chất lượng dịch vụ sử dụng A Rất tốt B Tốt C Trung bình D Khơng tốt E Rất khơng tốt Mức độ hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ A Rất hài lòng B Hài lòng C Trung bình D Khơng hài lòng E Rất khơng hài lòng ... SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC 64 4.1 Quan điểm, phương hướng, mục têu nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc ... động chất lượng đội ngũ lao động Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 33 3.2.1 Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 33 3.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 36 3.2.3... VỀ ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm đội ngũ lao động chất lượng đội ngũ lao động 1.1.2 Vai trò đội ngũ lao động chất lượng