Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn

Do vậy, với cùng một dịch vụ mà nhà hàng cung cấp sẽ được tùng khách cảm nhận khác nhau, cảm nhận khác nhau theo từng thời điểm và đưa ra những nhận xét khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Các quản lý nhà hàng, khách sạn thường dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm cho dù đó không phẩi là chất lượng đích thực của sản phẩm dịch vụ. + Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian.

Từ đặc điểm này mà các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng mình cung cấp phải đứng trên sự cảm nhận của khách hàng tiêu dùng trực tiếp, phải tìm hiểu và tôn trọng những yêu cầu, mong muốn của khách. + Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện thực hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng: quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ chính là trình độ tay nghề, trình độ học vấn, là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, ngoại hình bên ngoài, tình trạng tâm lý, sức khoẻ, độ tuổi….

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Dịch vụ cung cấp phải luôn đạt tiêu chuẩn với mọi tầng lớp khách hàng, không phân biệt khách sang trọng hay không sang trọng, khách tiêu dùng nhiều hay tiêu dùng ít, không phân biệt khách đến lần đầu hay lần thứ.

Đo lường chất lượng dịch vụ bằng sơ đồ 5 khoảng cách

Vì vậy, để dịch vụ nhà hàng cung cấp được đảm bảo chất lượng, hiểu chính xác khách hàng mong đợi điều gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ. Định hướng rừ ràng cho cỏc hoạt động marketing nghiờn cứu thị trường, cỏc cuộc nghiên cứu phải nhắm đúng vào thị trường mục tiêu, phải tổ chức nghiên cứu đúng vấn đề cần thiết. Tạo lập một môi trường làm việc mà ở đó các thành viên có quan hệ liên kết chặt chẽ để thông tin từ khách hàng có thể đến với nhà quản lý một cách nhanh nhất và đúng nhất.

- Các nhà quản lý cần chủ động hơn trong việc tìm hiểu mong muốn của khách, tư duy lạc quan theo hướng tích cực để tìm ra hướng giải quyết các vấn đề cho nhà hàng. Khi đó, các nhận viên trong nhà hàng cũng sẽ có thêm sự tin tưởng và cũng hăng say làm việc và có những sáng kiến tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. - Trong việc quản lý nhân viên cần có chính sách về lương thưởng để khuyến khích nhân viên hăng hái lao động và tích cực tham gia vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

- Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ, cần chọn những nhân viên có chất lượng ngay từ khâu tuyển mộ tuyển chọn, tổ chức huấn luyện, học tập kỹ năng làm việc định kỳ cho nhân viên. Do vậy, các chương trình quảng cáo, các thông tin về dịch vụ của nhà hàng đem ra quảng cáo với khách quá xa vời, không thiết thực, nhà hàng không có khả năng để thực hiện được như trong quảng cáo. Truyền tin ra bên ngoài là một nhân tố quan trọng để khách hàng có thể nhận biết về nhà hàng qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà nhà hàng gửi đến cho họ như một biện pháp để thu hút khách và để cạnh tranh với đối thủ.

Để rút ngắn khoảng cách này, người quản lý cần phối hợp với bộ phận marketing để thiết kế một chương trình marketing và quảng cáo sản phẩm tương ứng với hang gì mà nhà hàng có thể mang lại cho khách.

Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN 1 THUỘC CÔNG TY

Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực.

CỔ PHẦNDU LỊCH KIM LIÊN

Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần du lịch Kim Liên

Thời gian đầu đi vào hoạt động (1961 – 1986), nhiệm vụ chính của khách sạn là phục vụ ăn nghỉ cho các chuyên gia nước ngoài và gia đình họ sang Việt Nam giúp đỡ chúng ta trong đấu tranh bảo vệ tổ quốc, các chuyên gia này chủ yếu đến từ Liên Xô và các nước Đông Âu, cũng có khi phục vụ tiệc cho đảng và nhà nước. Năm 1971, khách sạn Bạch Mai được đổi tên thành khách sạn Chuyên Gia Kim Liên, với nhiệm vụ chính là phục vụ các chuyên gia nước ngoài,kinh doanh trên hai lĩnh vực: Lưu trú và ăn uống. Khi đó khách sạn Kim Liên được cục chuyên Gia giao nhiệm vụ lựa chọn một số cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ phục vụ chuyên gia công tác ở thành phố Hồ Chí Minh, thuỷ điện Trị An….

Bên cạnh đó, vào đầu những năm 90 chế độ xã hội chủ nghĩa xụp đổ ở Liên Xô và Đông Âu các chuyên gia Liên Xô đã trở về nước, thi trường khách chuyên gia của khách sạn KimLiên bị thu hẹp. Năm 1992 khách sạn Chuyên gia Kim Liên được đổi tên thành khách sạn Chuyên Gia Du Lịch Kim Liên nhằm khai thác thị trường mới: thị trường khách nội địa và bước đầu khai thác thị trường khách du lịch quốc tế và phục vụ các chuyên gia vẫn ở Việt Nam công tác. Khi đó Tổng Cục Du Lịch đã ra quyết định đổi tên Khách sạn Chuyên Gia Du Lịch Kim Liên thành Công ty Du Lịch Bông Sen Vàng, với thị trường khách mục tiêu là khách nội địa và khách Trung Quốc.

Bằng nguồn vốn vay ngân hàng và huy động từ nội bộ công ty, khách sạn đã được sửa chữa nâng cấp thành một khách sạn hiện đại đủ tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch quốc tế theo nội dung của Pháp lệnh Du Lịch. Các giám đốc, trưởng bộ phận chịu trách nhiệm giám sát và điều hành hoạt động của bộ phận đó, phân công công việc cho nhân viên cấp dưới và chịu trách nhiệm với lãnh đạo cấp trên về mọi hoạt động của bộ phận. Hội đồng quản trị: Là lãnh đạo cao nhất của công ty, đưa ra quyết định cho những vấn đê quan trọng của công ty như: tầm nhìn, chiến lược, chính sách…Thành viên của hội đồng quản trị do đại hội cổ đông bầu ra trong hội nghị cổ đông.

- Bộ phận hỗ trợ và phát triển:Thực hiện nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch đầu tư và phát triển cho doanh nghiệp, hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành hoạt động của công ty.