Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn midtown huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Lượng Lớp: K46B QTKDTM Niên khóa: 2012 - 2016 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê Thị Phương Thanh Huế, 05/2016 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Midtown Huế” Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh dạy bảo tận tình suốt năm học vừa qua, cung cấp cho em kiến thức vô cần thiết bổ ích Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc só Lê Thị Phương Thanh khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế, người tận tình hướng dẫn bảo em suốt trình thực tập thực đề tài Tiếp em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, anh/chị Khách sạn Midtown Huế tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình hợp tác trình nghiên cứu, thu thập thông tin để thực đề tài, giúp em có địa điểm thực tập thực bổ ích suốt thời gian thực tập vừa qua Một lần em xin trân trọng cảm ơn xin chúc quý thầy cô anh/chị dồi sức khoẻ Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Lê Thị Lượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Lê Thị Phương Thanh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lí chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quá trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.3 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.3.1 Nghiên cứu định tính 4.3.2 Nghiên cứu định lượng 4.4 Phương pháp chọn mẫu: 4.5 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Kết cấu khóa luận PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn, nhà hàng 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách san 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.3 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn 10 SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B QTKDTM Khóa luận tốt GVHD:Th.S Lê Thị Phương nghiệp Thanh 1.1.4 Quy trình phục vụ nhà hàng 11 SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B QTKDTM 1.1.4.1 Nhận đặt chỗ 11 1.1.4.2 Chuẩn bị 11 1.1.4.3 Phục vụ 12 1.1.4.4 Thanh toán, tiễn khách 12 1.1.4.5 Thu dọn set up lại .13 1.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ .13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ .13 1.2.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ 14 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .15 1.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống 20 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn .20 1.2.4.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 21 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .24 CHƯƠNG : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ .26 2.1 Tổng quan khách sạn Midtown 26 2.1.1 Vị trí khách sạn 26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, dịch vụ cung cấp khách sạn .27 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động công ty 29 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2013- 2015 32 2.1.6 Tình hình phát triển nguồn nhân lực công ty 37 2.2 Tổng quan nhà hàng .39 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng khách sạn Midtown Huế .39 2.2.2 Mơ hình tổ chức quản lí nhà hàng .42 2.2.3 Sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng 43 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Midtown 44 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 44 2.3.2 Kiểm định thang đo 52 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống theo mơ hình SERVPERE 52 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52 2.3.2.3 Sự hài lòng 56 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .57 2.3.4 Xây dựng mơ hình hàm hồi quy tuyến tính bội mức độ hài lịng 63 2.3.5 Kiểm định phân phối chuẩn .67 2.3.6 Đánh giá khách hàng yếu tố thông qua giá trị trung bình .68 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng yếu tố: “sự tin cậy” 68 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng yếu tố: “phương tiện hữu hình” .70 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng yếu tố: “sự đồng cảm” .73 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng yếu tố: “khả đáp ứng” .75 2.3.7 Đánh giá chung sau sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Midtown .77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MIDTOWN 81 3.1 Phương hướng hoạt động 81 3.1.1 Phương hướng 81 3.1.2 Nhiệm vụ 81 3.2 Giải pháp 82 3.2.1 Giải pháp tin cậy 82 3.2.2 Giải pháp phương tiện hữu hình 83 3.2.3 Giải pháp đồng cảm .84 3.2.4 Giải pháp khả đáp ứng .85 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận 86 Kiến nghị 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO .89 DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quá trình nghiên cứu .3 Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ nhà hàng 11 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 17 Sơ đồ 4: Thang đo SERVQUAL 18 Sơ đồ : Mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh .19 Sơ đồ : Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 24 Sơ đồ 7: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Midtown Huế 25 Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown Huế .29 Sơ đồ : Mơ hình tổ chức quản lý nhà hàng khách sạn Midtown Huế 42 Sơ đồ 10: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 62  Bổ sung thêm số thiết bị cần thiết để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tiện lợi nhanh chóng, có khả đáp ứng số lượng khách đơng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ  Cần phát huy lịch sử lâu đời nhà hàng qua hệ thống hệ thống âm thanh,ánh sáng nhằm nâng cao chất lượng bữa ăn cho khách hàng Cần tạo cho nhà hàng nét văn hóa riêng nhằm tạo lợi cạnh tranh nhà hàng khách sạn với khách sạn khác địa bàn 3.2.3 Giải pháp đồng cảm - Căn đưa giải pháp Dựa vào mơ hình hồi quy tuyến tính bội: Sự hài lịng = 0,189*TC+0,335*PTHH+ 0,245*DC+0,297*KNDU Qua mơ hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy đồng cảm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với mức độ tác động 0,245 Nhân tố cảm thông tác động đến hài lòng khách hàng lớn nên khách sạn phải không ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức, đồng cảm, cảm thông khách hàng đa số khách hàng đến với khách sạn khách quốc tế nên có khác phong tục tập quán Cùng với việc đánh giá của khách hàng chưa thực cao nhóm nhân tố thông qua kết kiểm định One Sample T Test nhà hàng khách sạn Midtown cần phải cố gắng đưa giải pháp nhằm cải thiện - Giải pháp nâng cao đồng cảm  Nhân viên lắng nghe thắc mắc yêu cầu khách Điều giúp nhà hàng giải hay thấu hiểu vấn đề mà khách hàng muốn giải  Muốn khách hàng hài lịng nhà hàng nhân viên cần phải đặt vào vị trí khách hàng để hiểu họ, cần phải thường xuyên quan tâm đến khách hàng “khách hàng thượng đế”, đặt lợi ích khách hàng lên  Nhân viên nên nhớ mặt chào hỏi khách lại khách sạn qua ngày thứ hai, khiến khách hàng cảm thấy quan tâm có tầm quan trọng  Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng mong muốn, nhu cầu họ để có biện pháp, sách cải thiện cho phù hợp với thay đổi 3.2.4 Giải pháp khả đáp ứng - Căn đưa giải pháp Dựa vào mô hình hồi quy tuyến tính bội : Sự hài lịng = 0,189 *TC+0,335*PTHH+ 0,245*DC+0,297*KNDU Qua mơ hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy khả đáp ứng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với mức độ tác động 0,297 Cùng với việc kiểm định giá trị One Sample T Test cho kết khách hàng đánh giá cao nhóm nhân tố Muốn nhà hàng ngày đông đảo khách hàng đến sử dụng dịch vụ cần có kế hoạch nhằm nâng cao khả đáp ứng khách hàng nhà hàng - Giải pháp nâng cao khả đáp ứng  Nhà hàng cần tập trung đẩy mạnh việc nghiên cứu nhu cầu ngày tăng khách hàng nhằm bổ sung kịp thời mới, đồ uống mới, mở rộng diện tích nhà hàng thêm dịch vụ kèm khác nhằm để nhằm thõa mãn khách hàng cách tốt  Cần phải thường xuyên nhắc nhở nhân viên việc đón tiếp việc chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng cách chu đáo nhiệt tình  Nâng cao ý thức trách nhiệm nhân viên khách hàng mà họ giao nhiệm vụ phục vụ PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Ngành kinh doanh khách sạn giới nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng đứng trước thách thức lớn cạnh tranh khốc liệt chế thị trường, đòi hỏi nhà kinh doanh phải chuyển đổi hướng từ số lượng, giá sang chất lượng Chất lượng dịch vụ ăn uống mảng phục vụ nhỏ tịan quy trình phục vụ khách sạn song góp phần quan trọng việc thu hút khách hoàn thiện nhu cầu khách hàng mức cao Qua việc nghiên cứu vấn đề: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Midtown Huế”, rút số kết luận sau: - Đề tài hệ thống hóa vấn đề lí luận nhà hàng, khách sạn, kinh doanh ăn uống, hài lòng, chất lượng dịch vụ ăn uống - Đối tượng mà khách sạn phục vụ tương đối phong phú, đa dạng, vừa khách lưu trú khách sạn, vừa khách hàng sinh sống Huế có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng - Kết đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thấy nhân tố biến phù hợp đáng tin cậy để đưa vào mơ hình nghiên cứu Sau tiến hành xoay nhân tố khơng có biến bị loại khỏi mơ hình, cụ thể có 23 biến độc lập trích thành nhân tố: tin cậy, phương tiện hữu hình, lực phục vụ, đồng cảm, khả đáp ứng biến phụ thuộc nhân tố hài lòng  Kết kiểm định độ tin cậy thang đo cronbach’s alpha cho nhân tố rút trích cho thấy hệ số Cronbach’s alpha tất nhân tố nhiên cứu lớn 0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Vì thang đo sủ dụng nghiên cứu phù hợp đáng tin cậy  Tiến hành kiểm định tương quan cho biến độc lập phụ thuộc có nhân tố bị loại khỏi mơ hình khơng có tương quan với phụ thuộc nhân tố lực phục vụ với giá trị Sig >0,05  Kết phân tích mơ hình hồi quy đa biến xây dựng theo phương pháp Enter cho thấy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống gồm thành phần: tin cậy, khả đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình  Qua phân tích hồi quy cho thấy, yếu tố: tin cậy, khả đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với hệ số Beta dương hiệu chỉnh có gía trị 0,727, có nghĩa mơ hình hồi quy giải thích 72,7% biến thiên biến hài lịng Trong đó, nhân tố “hữu hình” có ảnh hưởng nhiều (ß = 0,335) nhân tố “tin cậy” có ảnh hưởng (ß = 0,189) đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng  Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng ăn uống khách sạn cách tốt  Thông qua thống kê giá trị trung bình nhân tố hài lịng cho thấy nhìn chung nhân tố đánh giá cao mức bình thường, đạt giá trị cao dg2 đánh giá khả đáp ứng với mức đánh giá 3,9833  Kiểm định One Sample T Test cho kết đa số nhân tố chất lượng dịch vụ đánh giá mức trung lập đến mức đồng ý, điều cho thấy nhà hàng cần phải đầu tư nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hài lịng khách hàng - Trong q trình nghiên cứu, đề tài gặp số hạn chế định việc phân tích, đánh giá  Thứ nhất, nghiên cứu tiến hành thời gian ngắn từ tháng đến tháng năm 2016 cỡ mẫu nhỏ 180 khách hàng nên kết nhận suy rộng cho toàn khách hàng khách sạn  Thứ hai, mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất nên khơng tránh khỏi sai sót, nhân tố khác tác động đến mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Midtown mà nghiên cứu chưa thể đề cập đến Kiến nghị  Đối với tổ chức quyền, ban ngành liên quan - Nâng cấp sở hạ tầng, hệ thống giao thông, phương tiện thông tin liên lạc sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch Đồng thời giải nhanh chóng, xác thủ tuc, giấy tờ liên quan đến khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi việc đón khách đến Huế - Đưa sách, biện pháp nhằm thu hút nhiều lượng khách đến với Huế việc đưa giải pháp, sách, chiến lược, hoạt động quảng bá tuyên truyền cho du lịch Thừa Thiên Huế phương tiện truyền thông đại chúng - Đưa quy định chặt chẽ, tiêu chuẩn cụ thể vệ sinh an toàn thực phẩm phải thường xuyên kiểm tra để đánh giá chất lượng dịch vụ đạt khách sạn , nhà hàng đưa khung giá nhằm hạn chế việc bán phá giá - Xây dựng tour du lịch đến với làng nghề sản xuất truyền thống, du lịch sinh thái, danh lam thắng cảnh tiếng, phát triển khu vui chơi giải trí địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế khu vực vui chơi giải trí cịn  Đối với khách sạn Midtown - Ban lãnh đạo cần phải quan tâm đến việc bồi dưỡng, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, khả giao tiếp, ngoại ngữ Nâng cao tinh thần làm việc, tinh thần tập thể nhân viên - Khách sạn nên tiến hành tiếp cận với công nghệ mới, đại nâng cấp, cải thiện cở vật chất kĩ thuật khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng để đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ cho khách hàng cách tốt - Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lực chọn kỹ lưỡng, lựa chọn người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ u nghề, nghiêm túc cơng viêc, nhân viên sau tuyển chọn phải đào tạo cách chuyên nghiệp, phù hợp với công việc cụ thể Sắp xếp nhân viên phải hợp lí, người, việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm - Tổ chức giao lưu ban giám đốc với nhân viên nhân viên với để tạo khơng khí đồn kết, thân mật nội bộ, tạo hội để ban lãnh đạo hiểu tâm tư nguyện vọng nhân viên, từ quan tâm đến đời sống vật chất lẫn tinh thần cho nhân viên Thường xuyên lắng nghe đóng góp ý kiến nhân viên để kịp thời đổi phù hợp với nhu cầu khách hàng nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ hiểu nhu cầu, mong muốn khách TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh , NXB Lao động Xã Hội, Việt Nam Nguyễn Quốc Khánh, Bài giảng quản trị dịch vụ trường Đại học Kinh Tế Huế Đại học Huế Hoàng Thị Diệu Thúy, Phương pháp nghiên cứu kinh doanh , Đại học kinh tế Huế Lê Xuân Nhật Tân, Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Duy Tân Huế , đề tài cao học, đại học Kinh tế Huế Nguyễn Quốc Thiên Hương, (2011), đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Morin, đề tài cao học, trường đại học kinh tế Huế Dương Thị Thúy Phụng, (2015), Giải pháp thu hút khách hàng hệ thống nhà hàng khách sạn Xanh Huế, đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Kinh Tế Huế Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Báo cáo tình hình lao động khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2013- 2015, Phòng nhân Tình tình cấu nguồn khách giá phòng khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2013- 2015, Phòng nhân 10 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Midtown Huế qua năm 2013- 2015, Phòng nhân Các trang Website Trang website đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn : https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel Mơ hình chất lượng dịch vụ: http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf Kho tài liệu : http://tailieu.vn/ Tổng cục thống kê: https://www.gso.gov.vn Khách sạn Midtown Huế : http://midtownhotelhue.com/ Cổng thông tin Huế : http://huecity.com.vn/ Trang web facebook khách sạn nhà hàng Midtown Huế : https://www.facebook.com/MidtownHotelHue/ Trang Website kinh doanh nhà hàng : http://www.homerestaurant.com/ Trang web đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Midtown huế: https://khachsan.chudu24.com/\ SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B QTKDTM 90 SVTH: Lê Thị Lượng – Lớp: K46B QTKDTM 90 ... lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống 20 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn .20 1.2.4.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 21 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài... nhận chất lượng dịch vụ phản ánh tốt giá trị cảm nhận khơng cần có giá trị kỳ vọng 1.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch. .. chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Midtown Huế CHƯƠNG : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 2.1 Tổng quan khách sạn Midtown 2.1.1 Vị trí khách sạn Tên công