Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài chính tại công ty cho thuê tài chính II ngân hàng hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam (ALCII)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TRƯƠNG THỊ THANH PHƯNG NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI CÔNG TY CHO THUÊ TÀI CHÍNH II- NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (ALCII) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ TIẾN DŨNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2008 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ Danh mục bảng Mở đầu Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO THUÊ TÀI CHÍNH, CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO THUÊ TÀI CHÍNH 1.1.1 .Kh aùi niệm cho thuê tài 1.1.2 .Va i trò hoạt động cho thuê tài .3 1.1.3 .Ph aân lọai cho thuê tài .7 1.2LÝ THUYẾT CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH 1.2.1 .Kh niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.2.2 Kha ùi niệm chất lượng dịch vụ cho thuê tài 11 1.3CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.3.1 Ca ùc lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .11 1.3.2 Ca ùc lý thuyết đánh giá thỏa mãn khách hàng 13 1.4CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 14 1.4.1 Thi ết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho thuê tài 14 1.4.2 Mo â hình nghiên cứu 15 1.4.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cho thuê tài thang đo thỏa mãn khách hàng 16 1.4.3.1Thang đo chất lượng dịch vụ cho thuê tài 16 1.4.3.2Thang đo thỏa mãn khách hàng 18 Tóm tắt Chương 18 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII 2.1 TO ÅNG QUAN VEÀ DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII 19 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển dịch vụ cho thuê tài Việt Nam 19 2.1.2 Giới thiệu Công ty cho thuê tài II Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (ALCII) 22 2.1.2.1Cơ cấu tổ chức 23 2.1.2.2Nội dung hoạt động .24 2.2THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII 25 2.2.1 Quy trình nghiệp vụ cụ thể ALCII .25 2.2.2 Những kết thực 29 2.2.3 Phân tích hiệu tài .36 2.3PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯNG .38 2.3.1 Mẫu nghiên cứu 38 2.3.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ cho thuê tài 39 2.3.2.1Độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ cho thuê tài 39 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ cho thuê tài 40 2.3.3 Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 40 2.3.3.1Độ tin cậy thang đo mức độ thỏa mãn khách haøng 41 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng .41 2.3.4 Kiểm định mô hình giả thuyết mô hình 42 2.4ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII.43 2.4.1 Thành phần tin cậy 44 2.4.2 Thành phần lực phục vụ, đáp ứng 45 2.4.3 Thành phần đồng cảm .46 2.4.4 Thành phần phương tiện hữu hình .46 2.5 NHỮNG KHÓ KHĂN TỒN TẠI ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII 47 Tóm tắt Chương 50 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII 3.1 Đ ỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA ALCII ĐẾN NĂM 2015 52 3.2 CA ÙC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII 53 3.2.1 Gi ải pháp 1: Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo niềm tin đồng cảm khách hàng 53 3.2.2 Giả i pháp 2: Nâng cấp sở vật chất công ty, đẩy mạnh chương trình đại hóa công nghệ thông tin 55 3.2.3 Giải phaùp 3: Xây dựng lãi suất cho thuê hợp lý 59 3.2.4 Giải pháp 4: Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức cho thuê 62 3.2.5 Giải phaùp 5: Phát triển nguồn nhân lực 64 3.2.6 Giải pháp 6: Nhóm giải pháp khác 68 3.3 KIE ÁN NGHÒ 70 3.3.1 Nh ững kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 70 3.3.2 Nh ững kiến nghị đối quan quản lý vó mô .71 3.3.3 Nh ững kiến nghị quan lập pháp hành pháp 72 Tóm tắt chương 73 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT ALCII CTCP, TNHH hạn CTTC Công ty Cho thuê Tài II – Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông Nam Công thôn ty cổ Việt phần, trách nhiệm hữu Cho thuê Tài DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNTN Doanh nghiệp tư nhân NHCT Ngân hàng Công thương NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển NHNT nông thônNgân hàng Ngoại thương NHĐT&PT Ngân hàng Đầu tư Phát triển NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức Tín dụng TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND U ban nhân dân WB Ngân hàng Thế giới WTO Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ Mô hình chất lượng dịch vụ 12 Hình 1.2: Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 Hình 1.3: Quy trình thực nghiên cứu 15 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ALCII 16 Hình 2.1: Thị phần công ty cho thuê tài Việt Nam đến 31/12/2007 21 Hình 2.2: Quy trình nghiệp vụ ALC II 25 Hình 2.3: Biểu đồ mức tăng trưởng nguồn vốn ALCII giai đoạn 2004-2007…29 Hình 2.4: Biểu đồ mức tăng trưởng dư nợ ALCII giai đoạn 2004 -2007 31 Hình 2.5: Dư nợ cho thuê theo thành phần kinh tế năm 2007 .32 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ALCII hiệu chỉnh .41 Phụ lục 170: KẾT QUẢ EFA CỦA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Biến quan sát V_30 V_31 V_32 Eigenvalue Phương sai Cronbach alpha Yếu tố ,844 ,746 ,853 1,996 66,542 0,7367 Phụ lục 171: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R 713a R Square 508 Adjusted R Square 498 Std Error of the Estimate 37009 a Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2 ANOVAb Model Regression Residual Sum of Squares 26.478 25.612 Total 52.090 df 187 Mean Square 6.619 137 F 48.330 Sig .000a 191 Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2 Dependent Variable: Y Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Std B Error (Cons tant) X1 X2 X3 X4 650 238 172 269 134 295 067 069 055 067 a Dependent Variable: Y Standardized Coefficients Beta 173 274 158 281 Collineari ty Statistics Correlations t Sig 2.726 007 2.568 3.895 2.461 4.411 011 000 015 000 Partial 185 274 177 307 Part 132 200 126 226 VIF 1.719 1.885 1.572 1.544 MOÄT SỐ ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ TRONG PHÂN TÍCH HỒI QUY Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram Dependent Variable: Su thoa man 30 20 10 Fr eq ue nc y Std Dev = 99 Mean = 0.00 N = 192.00 Regression Standardized Residual Đồ thị so sánh với phân hối chuẩn phần dư hồi quy chuẩn hóa Normal P-P Plot of Regression Stand Dependent Variable: Su thoa man 1.00 75 E xp ec te d C u m Pr 50 25 0.00 0.00 25 50 Observed Cum Prob 75 1.00 Đồ thị phần dư Student hóa giá tri dự đoán Scatterplot Dependent Variable: Su thoa man R eg re ss io n St an da rdi ze d R es id -1 -2 -3 -3 -2 -1 Regression Standardized Predicted Value Phụ lục 174: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯNG DỊCH CHO THUÊ TÀI CHÍNH VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Số Thành phần thứ tự 01 Tin cậy 02 Đáp ứng_ lực phục 03 Đồng cảm 04 Phương tiện hữu hình 05 Sự thỏa mãn khách Điểm số trung 3,86 3,85 3,52 3,69 3,91 4.00 3.91 3.90 3.86 3.85 3.80 3.69 3.70 3.60 3.52 3.50 3.40 3.3 Tin cậy hữu đáp ứng - NLPV đồng cảm phương tiện hình Sự thỏa mãnï Phụ lục 175: CÁC BƯỚC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA THANG ĐO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH Diễn giải (bước )Tiêu chuẩn Loại bỏ Số biến (factor bieán loadin = 0,6 0,91 29 0,90 27 0,90 25 24 0,89 0,89 22 0,89 21 20 0,89 0,89 19 0,66 18 Sig Tổng phương sai trích % Số Eigenvalu nhân e tố = 50% >=1,0 59,40 60,79 1,10 1,06 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 62,21 62,87 60,13 61,88 57,66 59,21 60,50 1,03 1,03 1,06 1,03 1,24 1,24 1.24 6 6 5 4 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Công ty cho thuê tài II - NHNo&PTNT Việt Nam: Báo cáo hoạt động năm 2004; 2005; 2006; 2007 Công ty cho thuê tài II - NHNo&PTNT Việt Nam (2005): Chiến lược phát triển năm 2006-2010 Dwighi S Ritter (2002), Kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính, Nxb Thống kê Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS for Windows, Nxb Thống kê Lê Văn Tề – Ngô Hướng – Đỗ Minh Hiệp (1995), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, Nxb TP.HCM Đoàn Thanh Hà (2003), Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động cho thuê tài Việt Nam, Nxb Đại học quốc gia Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2003, 2004, 2005, 2006, 2007), báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2004), Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế tạm thời hoạt động cho thuê vận hành Công ty cho thuê tài số 731/2004/QĐ-NHNN, ngày 15/06/2004, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1997), thông tư hướng dẫn hạch toán nghiệp vụ cho thuê tài số 03/TT-NH, ngày 14/07/1997, Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Thông tư hướng dẫn thực nghị định 16/2001/NĐ-CP Chính phủ tổ chức hoạt động Công ty cho thuê tài chính, ban hành ngày 02/05/2001, Hà Nội 11 Trần Thị Việt Thu (2003), Nâng cao hiệu hoạt động hệ thống Ngân hàng TMCP TP.HCM, Luận án Tiến só kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP.HCM 12 Trần Tôn Tử – Nguyễn Hải Sản (1996), “Tìm hiểu sử dụng Tín dụng thuê mua”, Nxb Trẻ, TP HCM 13 Nghị định số 65/2005/NĐ-CP ngày 19/5/2005 Chính phủ ban hành: Sửa đổi bổ sung số điều Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 14 Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Chính phủ ban hành: Tổ chức hoạt động Công ty cho thuê tài 15 Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, Nxb Giáo dục 16 Nguyễn Đình Thọ tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học kinh tế TP.HCM 17 ThS.Bùi Thanh, Phát triển dịch vụ cho thuê tài Việt Nami, Viện nghiên cứu kinh tế TPHCM 18 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê 19 Quyết định 731/2004/QĐ-NHNN ngày 15/6/2004 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước v/v ban hành: Quy chế tạm thời hoạt động cho thuê vận hành Công ty cho thuê tài 20 Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN ngày 19/4/2005 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước v/v ban hành: Quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng 21 Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 Thống đốc NHNN ban hành: Quy định việc phân loại nợ, trích lậïp sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 22 Quyết định số 90/QĐ/HĐQT-QLDN Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam ban hành: Quy định Nghiệp vụ cho thuê tài NHNo&PTNT Việt Nam, ban hành ngày 15/04/2002, Hà Nội 23 Tạp chí Ngân hàng (2004, 2005, 2006, 2007) 24 Tạp chí nghiên cứu Kinh tế (2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 2007) 25.Tổng cục thống kê năm (2002, 2003, 2004, 2005 2006) 26 Thông tư 05/2006/TT-NHNN ngày 25/7/2006 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành: Hướng dẫn số nội dung hoạt động cho thuê tài dịch vụ ủy thác cho thuê tài theo quy định Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Nghị định số 65/2005/NĐ-CP ngày 19/5/2005 Chính phủ 27 Thông Thống tư 06/2005/TT-NHNN đốc Ngân ngày 12/10/2005 hàng Nhà nước ban hành: Hướng dẫn thực số nội dung Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Chính phủ “Về tổ chức hoạt động Công ty cho thuê tài chính” Nghị định số 65/2005/NĐ- CP ngày 19/5/2005 Chính phủ ”Quy định sửa đổi bổ sung số điều Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Chính phủ tổ chức hoạt động Công ty cho thuê tài chính” 28 Thông tư số 07/2006/TT-NHNN ngày 07/9/2006 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành: Hướng dẫn hoạt động mua cho thuê lại theo hình thức cho thuê tài theo Quy định Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Nghị định số 65/2005/NĐ-CP ngày 19/5/2005 Chính phủ 29 Thông tư số 08/2006/TT-NHNN ngày 12/10/2006 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành: Hướng dẫn cho thuê tài hợp vốn công ty cho htuê tài theo quy định Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Chính phủ “Về tổ chức hoạt động Công ty cho thuê tài chính” Nghị định số 65/2005/NĐ-CP ngày 19/5/2005 Chính phủ ”Quy định sửa đổi bổ sung số điều Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Chính phủ tổ chức hoạt động Công ty cho thuê tài chính” 30 Thông tư số 09/2006/TT-NHNN ngày 23/10/2006 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành: Hướng dẫn hoạt động bán khoản phải thu từ Hợp đồng cho thuê tài theo quy định Nghị định số 65/2005/NĐ- CP ngày 19/5/2005 Chính phủ ”Quy định sửa đổi bổ sung số điều Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Chính phủ tổ chức hoạt động Công ty cho thuê tài chính” 31 Việt Nam hướng tới 2010 (2001), Tuyển tập báo cáo phối hợp nghiên cứu chiến lược phát triển kinh tế xã hội chuyên gia quốc tế Việt Nam, Hà Nội II Tiếng Anh Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of consumer behaviour in the financial industry, International Journal of Banking Marketing, 18(1): 15-26 Bechelet, D (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookes, R (ed.), ESOMAR Gerbing W D & J C Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensonality and Its Assessments, Journal of Marketing Research, 25 (2): 186-192 Gronroos, C (1984), A sevice quality model and its marketing implications, European Journal of Makerting, 18(4): 36-44 Hayes, B E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Management Institute, Helsinki, Finland Paper, Service Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 Svensson, G (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158-179 10 Walfried M Lassar, Chris Manolis and Robert D Winsor (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Banking Marketing, 18(4): 181-199 11 Zeithaml, V A & M J Marketing, Boston: McGraw-Hill Bitner (2000), Services ... thuê tài Công ty cho thuê tài II - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (ALCII) - Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài Công ty cho thuê tài II - Ngân hàng. .. dịch vụ cho thuê tài Chính tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài Công ty cho thuê tài II - Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (ALCII)? ?? làm đề tài. .. VEÀ DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII 19 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển dịch vụ cho thuê tài Việt Nam 19 2.1.2 Giới thiệu Công ty cho thuê tài II Ngân hàng Nông nghiệp phát triển