phương df Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa. 1 Hồi quy 24.886 4 6.222 21.274 .000 a Dư 45.330 155 .292 Tổng 70.216 159
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2013)
Trị thống kê F được tính từ giá trị R Square của mơ hình đầy đủ, giá trị Sig. = . 000 rất nhỏ cho thấy ta sẽ an toàn khi bác bỏ giả thiết H0 cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0 (ngoại trừ hằng số), mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Ngồi ra để đảm bảo mơ hình có ý nghĩa, ta cần tiến hành kiểm tra thêm về đa cộng tuyến và tự tương quan.
hai công cụ: độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF).
Độ chấp nhận của biến Tolerance của một biến nhỏ, thì nó gần như một kết hợp tuyến tính của các biến độc lập khá, và đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến.
Hệ số phóng đại VIF thực tế là nghịch đảo của độ chấp nhận. Quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến.
Kết quả kiểm định như sau:
Dựa vào bảng 2.18 kết quả trên ta có được tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance) của các biến đưa vào mơ hình đều có giá trị cao, đều lớn 0,1 (cụ thể là .725, .984, . 728, .994), giá trị VIF nhỏ (chưa đến 10) nên hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập khó xảy ra. Đồng thời như trình bày ở trên về hiện tượng tương quan giữa các biến ta kết luận rằng mơ hình dự đốn trên có thể được chấp nhận.
Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy
Tolerance VIF (Constant) F1 .725 1.380 F2 .984 1.016 F3 .728 1.374 F4 .994 1.006
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2013)
Tra bảng thống kê Durbin-Watson với số mẫu quan sát bằng 160 và số biến độc lập là 4, ta thấy có giá trị Durbin – Waston 1,893 nằm trong khoảng 1,6 đến 2,6 đều này chứng tỏ các biến khơng có hiện tượng tự tương quan.
Xây dựng phương trình hồi qui tuyến tính
Phân tích hồi qui bội được thực hiện với 4 biến độc lập bao gồm: về “đồng cảm + đáp ứng”, “phục vụ”, “tin cậy”, “hữu hình” và phân tích được thực hiện bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc (Enter). Qua phân tích số liệu ta thu được bảng sau:
Bảng 2.19: Phân tích hồi quy
Mơ hình Hệ số khơng chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Mức ý nghĩa Thống kê cộng tuyến B Độ lệch
Mơ hình Hệ số khơng chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Mức ý nghĩa Thống kê cộng tuyến chuẩn 1 (Hằng số) .396 .440 .370 F1 .435 .080 .412 5.428 .000 .725 1.380 F2 .047 .058 .052 .795 .428 .984 1.016 F3 .289 .088 .248 3.273 .001 .728 1.374 F4 .123 .082 .097 1.501 .135 .994 1.006
a. Biến phụ thuộc: thỏa mãn dịch vụ
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2013)
Như vậy dựa vào bảng trên ta có phương trình hồi qui thể hiện mối quan hệ giữa thỏa mãn với dịch vụ đồng cảm + đáp ứng, phục vụ, tin cậy, hữu hình, được thể hiện qua đẳng thức sau:
TM = 0,396 + 0.412 F1 + .047F2 + 0,248F3 + .123F4 + e Trong đó:
TM: sự thỏa mãn của khách hàng. F1: thỏa mãn vì đồng cảm và đáp ứng. F2: thỏa mãn vì phục vụ.
F3: thỏa mãn vì tin cậy.
F4: thỏa mãn vì phương tiện hữu hình. e: Sai số ước lượng.
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận với sự thỏa mãn của khách hàng.
• β0 = 0,396: phản ánh khi mức độ thỏa mãn đối với F1, F2, F3, F4 bằng 0 thì mức độ thỏa mãn chung trong vấn đề chăm sóc khách hàng của cơng ty bằng 0,396.
• β1 = 0,412: phản ánh khi mức độ thỏa mãn về F1 của khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì TM sẽ tăng lên 0,412 đơn vị.
• β2 = 0,047: phản ánh khi mức độ thỏa mãn về F2 của khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì TM sẽ tăng lên 0,047 đơn vị.
1 đơn vị thì TM sẽ tăng lên 0,248 đơn vị.
• β4 = 0,123: phản ánh khi mức độ thỏa mãn về F3 của khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì TM sẽ tăng lên 0,123 đơn vị.
Trong bốn thành phần đo lường sự thỏa mãn nêu trên, chỉ có 2 thành phần có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, đó là thành phần đáp ứng + đồng cảm và thành phần tin cậy (với mức ý nghĩa sig < 0.05). Hai thành phần còn lại, thành phần phục vụ (Sig bằng 0,428) và thành phần hữu hình (Sig bằng 0,135) đều có mức ý nghĩa lớn hơn 5% nên cả hai thành phần này khơng có ý nghĩa thống kê. Tức là, ta chỉ chấp nhận 2 trong số 4 giả thuyết đã đặt ra, đó là giả thuyết H1.1 và H2.
• H1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
• H2: Thành phần đáp ứng & đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng & năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
2.4.6 Kiểm định giá trị trung bình sự thỏa mãn về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Kiểm định giá trị trung bình sự thỏa mãn về dịch vụ chăm sóc khách hàng với các thành phần thang đo SERQUAL
(1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý (2) Giả thuyết: H0: µ= 3 (Test value)
H1: µ≠ 3 (Test value)
Đối với: “Thành phần tin cậy (TC)” có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 <0,05 (đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0), ta đã có cơ sở để kết luận rằng Thành phần tin cậy không được đánh giá là ở mức trung lập. Bên cạnh đó, ta có giá trị trung bình là 3.5475, từ đó có thể nhận thấy thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá trên mức bình thường và có thể nói là tiệm cận mức đồng ý. Điều này
nói lên rằng khách hàng tương đối tin tưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Đối với: “Thành phần đáp ứng (DU)” có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 <0,05 (đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0), ta đã có cơ sở để kết luận rằng Thành phần đáp ứng không được đánh giá là ở mức trung lập. Bên cạnh đó, ta có giá trị trung bình là 3.5125, từ đó có thể nhận thấy thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá trên mức bình thường và có thể nói là tiệm cận mức đồng ý. Điều này nói lên rằng khách hàng chưa thực sự đồng ý về cách thức phục vụ của công ty.
Bảng 2.20: Kiểm định giá trị trung bình sự thỏa mãn về dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng kiểm định One-Sample T- Test với Test Value=3 Các tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa
( Sig) Thành phần tin cậy 3.5475 3 0,000 Thành phần đáp ứng 3.5125 0,000 Thành phần hữu hình 3.5215 0,000 Thành phần đồng cảm 3.4000 0,000 Thành phần phục vụ 3.2812 0,000
Đối với: “Thành phần hữu hình (HH)” có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 <0,05 (đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0), ta đã có cơ sở để kết luận rằng Thành phần hữu hình khơng được đánh giá là ở mức trung lập. Bên cạnh đó, ta có giá trị trung bình là 3.5215, từ đó có thể nhận thấy thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá trên mức bình thường và có thể nói là tiệm cận mức đồng ý. Điều này nói lên rằng khách hàng chưa thực sự đồng ý về phương tiện công cụ của công ty.
Đối với: “Thành phần đồng cảm (DC)” có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 <0,05 (đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0), ta đã có cơ sở để kết luận rằng Thành phần hữu hình khơng được đánh giá là ở mức trung lập. Bên cạnh đó, ta có giá trị trung bình là 3.4000, từ đó có thể nhận thấy thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá trên mức bình thường và có xu hướng tiến đến mức đồng ý. Điều này nói lên rằng đa số khách hàng chưa đồng ý về mức độ đồng cảm với công ty.
Đối với: “Thành phần phục vụ” có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 <0,05 (đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0), ta đã có cơ sở để kết luận rằng Thành phần phục vụ không được đánh giá là ở mức trung lập. Bên cạnh đó, ta có giá trị trung bình là 3.2812, từ đó có thể nhận thấy thành phần phục vụ được khách hàng đánh giá trên mức bình thường và ít có xu hướng tiến đến mức đồng ý
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI
NHÁNH THƠNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG BÌNH
3.1 Định hướng phát triển thơng tin di động tại Quảng Bình đến năm 2020
3.1.1 Chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước
Theo phê duyệt quy hoạch phát triển Viễn thông quốc gia đến năm 2020 : Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thơng hiện đại, an tồn, có dung lượng lớn, tốc độ cao, vùng phủ sóng rộng đến vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn, góp phần đảm bảo quốc phịng an ninh và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân. Cung cấp dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt, giá cả hợp lý trên cơ sở cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng, tăng cường phát triển các ứng dụng viễn thông trên cơ sở hạ tầng viễn thông đã được xây dựng nhằm phát huy tối đa sự hội tụ của công nghệ dịch vụ.
Theo báo cáo của Bộ TT và TT cho biết, tính đến năm 2013 vừa qua, tổng số thuê bao điện thoại cả nước được đăng ký và hoạt động là 136,6 triệu thuê bao, trong đó thuê bao di động chiếm 89.09%. Sau 4 năm triển khai mạng di động 3G, hiện nay tổng số trạm BTS 3G của các nhà mạng đạt 44.100 trạm.
Chiến lược phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2015, Việt Nam phấn đấu : Tỷ lệ đường dây thuê bao cố định 15-20 đường/100 hộ dân; tỷ lệ thuê bao điện thoại di động 140 máy/100 dân; tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định từ 6-8 thuê bao/ 100 dân, tỷ lệ thuê bao băng rộng di động 20-25 th bao/ 100 dân. Tỷ lệ hộ gia đình có điện thoại cố định 40-45%; Phủ sóng thơng tin di động đến trên 90% dân số trên cả nước. Tổng doanh thu viễn thông đạt 10-12 tỷ USD, chiếm 7-8% GDP. Và hướng đến năm 2020, Việt Nam sẽ phủ sóng di động trên 95% dân số cả nước, các tuyến đường giao thông, quốc lộ, tỉnh lộ, các điểm trọng yếu kinh tế, quốc phòng, an ninh. Tốc độ tăng trưởng viễn thông đạt gấp 1,2 – 1,5 lần tốc độ tăng trưởng GDP. Tổng doanh thu viễn thông đạt từ 15-17 tỷ USD chiếm 6-7 % GDP [8].
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông của tỉnh Quảng Bình
Theo quyết định số 395/QĐ-UBND về việc quy hoạch phát triển bưu chính viễn thơng và cơng nghệ thơng tin tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2008 – 2015 và định hướng đến năm 2020 : Quy hoạch về phát triển bưu chính viễn thơng theo hướng hội nhập và xây dựng cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, dung lượng và tốc độ cao. Phát triển viễn thông phục vụ tốt và kịp thời cho phát triển kinh tế xã hội.
3.1.3 Định hướng phát triển về lĩnh vực thông tin di động
Hiện nay, việc sử dụng điện thoại di động đã trở nên phổ biến trong cuộc sống thường ngày và ngày càng có nhiều nhà cung cấp tham gia vào thị trường viễn thơng di động, từ đó khách hàng có cơ sở để kỳ vọng nhiều hơn cho các lợi ích tiêu dùng của mình, họ địi hỏi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cao hơn, chi phí giảm xuống đến mức độ chấp nhận được. Sự cạnh tranh gay gắt buộc nhà cung cấp phải có các chiêu thức lơi cuốn, hấp dẫn khách hàng, đồng thời phải luôn nỗ lực trong việc tạo sự an tâm, tin cậy nơi khách hàng, các yếu tố marketing cơ bản đến các công tác hỗ trợ khác cũng cần nhận được sự quan tâm đúng mực sao cho đem lại nhiều nhất các lợi ích cho người tiêu dùng. Đối với đề tài nghiên cứu này, căn cứ vào kết quả nghiên cứu đạt được tôi cũng nêu ra một số định hướng đề xuất tập trung vào các vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều nhất trong quá trình lựa chọn nhà cung cấp mạng di động, cụ thể như sau:
- Đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển và ổn định chất lượng mạng lưới :
Đẩy nhanh tiến độ đầu tư phát triển và nâng cao chất lượng mạng lưới, thường xuyên đánh giá chất lượng mạng lưới, khắc phục những điểm lõm về sóng. Nâng cao hiệu quả sử dụng trạm BTS bằng cách tập trung bán hàng tại các trạm có lưu lượng thấp, số lượng và thị phần thuê bao di động chưa cao.
- Nâng cao chất lượng và trình độ của đội ngũ nhân viên tại cơ sở : Thường
xuyên kiểm tra chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Nâng cao trình độ của nhân viên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Phát huy sáng tạo của đội ngũ nhân viên, ln đổi mới và thích ứng nhanh với xu hướng và làm chủ công nghệ mới.
- Đầu tư trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ di động tại địa bàn :
Xây dựng hệ thống của hàng Mobifone theo nhận diện mới là nơi vừa cung cấp dịch vụ vừa là nơi trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, đảm bảo hoạt động hiệu quả chuyên nghiệp. Thường xuyên cải tạo và thay thế sửa chữa trang thiết bị phục vụ cho công tác bán hàng và tiếp xúc khách hàng.
- Tiếp tục phát triển và nâng cao thị phần dịch vụ thông tin di động tại Quảng Bình :
Phát triển lớp khách hàng lớn, nhu cầu sử dụng nhiều và cước cao đặc biệt là khách hàng là tổ chức, khách hàng cá nhân sử dụng cước cao, khách hàng có địa vị trong xã hội. Giữ vững và tiếp tục nâng cao thị phần dịch vụ thông tin di động trên địa bàn tỉnh trên 30 % trong những năm tới. Truyền thông và quảng bá thương hiệu Mobifone gắn liền với các hoạt động xã hội, cộng đồng.
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh thơng tin di động Quảng Bình
3.2.1 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ tin cậy
Căn cứ theo kết quả kiểm định One sample t test đối với thang đo thành phần tin cậy có giá trị trung bình tổng thể là 3,5475 và ta thu được giá trị Sig = .000<.05 có thể nói khách hàng của chi nhánh thơng tin di động Quảng Bình chưa thực sự thỏa mãn về mức độ tin cậy mà công ty thực hiện hay mức độ thỏa mãn của khách hàng chỉ ở mức bình thường. Điều này có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng duy trì khách hàng hiện tại và khả năng thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, khơng thỏa mãn thì khách hàng có thể truyền miệng từ người này sang người khác làm ảnh hưởng đến thương hiệu và cuối cùng là ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Trong thời buổi nền kinh tế thị trường, yếu tố tin cậy là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh do cơ chế mở cửa của chính phủ. Điều này buộc các doanh nghiệp phải khơng ngừng duy trì khách hàng hiện tại của mình, trên cơ sở đó có thể tồn tại và