Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 72 45 Nữ 88 55 Tổng cộng 160 100 Độ tuổi Dưới 18 15 9.4 Từ 18-34 87 54.4 Từ 35-50 56 35 Trên 50 2 1.2 Tổng cộng 160 100 Thu nhập Cao 49 30.6 Trung bình 104 65.0 Thấp 7 4.4 Tổng cộng 160 100
Điều tra tổng số mẫu là 160 trong đó số lượng mẫu nam là 72/150 mẫu chiếm 45% và số lượng mẫu nữ là 88/160 mẫu chiếm 55%. Tỷ lệ này chênh lệch không quá nhiều.
Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
Điều tra tổng số mẫu là 160 trong đó số lượng mẫu dưới 20 tuổi là 87/160 mẫu chiếm 54,4%, số lượng mẫu từ 20-30 tuổi là 56/160 mẫu chiếm 35%, số lượng mẫu từ 30- 40 tuổi là 15/160 mẫu chiếm 9,4%, số lượng mẫu trên 40 tuổi là 2/160 mẫu chiếm 1,2%.
Đặc điểm mẫu theo thu nhập
Điều tra tổng số mẫu là 160 trong đó số lượng mẫu thu nhập cao là 49/160 mẫu chiếm 30,6%, số lượng mẫu thu nhập trung bình là 104/160 mẫu chiếm 65%, số lượng mẫu thu nhập thấp là 7/160 mẫu chiếm 4,4%. Tỉ lệ trên phản ánh tương đối chính xác, vì đây là một sản phẩm địi hỏi chỉ có những người có thu nhập trung bình và cao mới hay sử dụng.
2.4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
Bảng 2.9: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mơ hình SERVQUAL
Biến quan sát
Trung bình thang đo loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này
Thành phần tin cậy (TC): Alpha = . 814
TC01 14.1625 5.282 .613 .774 TC02 14.0875 4.810 .662 .760 TC03 14.2000 5.985 .539 .796 TC04 14.2375 5.478 .636 .768 TC05 14.2625 5.553 .578 .785 Thành phần đáp ứng (DU): Alpha= .813 DU01 7.0875 1.980 .672 .736 DU02 6.9063 1.884 .696 .710 DU03 7.0813 2.075 .625 .783 DU04 7.0142 1.978 .640 .705 DU05 6.9158 1.892 .682 .718
Biến quan sát
Trung bình thang đo loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này
Thành phần năng lực phục vụ (PV): Alpha= .869 PV01 9.9250 4.887 .818 .793 PV02 9.8625 4.484 .753 .825 PV03 9.6875 6.279 .524 .901 PV04 9.6875 4.870 .823 .791 PV05 9.7215 5.7842 .689 .875 Thành phần đồng cảm (DC): Alpha= .846 DC01 10.2875 4.357 .746 .779 DC02 10.1375 3.943 .733 .784 DC03 10.1500 5.034 .505 .875 DC04 10.2250 4.226 .768 .768
Thành phần phương tiện hữu hình (HH): Alpha= .751
HH01 14.0187 4.660 .527 .703 HH02 13.9750 4.226 .571 .687 HH03 14.1250 5.255 .457 .728 HH04 14.1688 4.820 .505 .711 HH05 14.1375 4.560 .530 .702 HH06 13.4275 4.317 .545 .698
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2013)
Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát là TC01, TC02, TC03, TC04, TC05. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha 0.814 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát (DU01, DU02, DU03 ,DU04 ,DU05). Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha 0.814 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thành phần năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát (PV01, PV02, PV03, PV04,PV05). Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha khá cao 0. 869 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân
tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát (DC01, DC02, DC03, DC04). Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha khá cao 0. 846 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đồng cảm đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát (HH01, HH02, HH03, HH04, HH05,HH06). Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha tương đối 0. 751 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần phương tiện hữu hình đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Nhìn chung các thang đo này đều có hệ số Cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL đều lớn hơn 0.8, ngoại trừ chỉ thành phần Phương tiện hữu hình 0,777 (nhỏ hơn 0,8) cho thấy đây là một thang đo lường tốt.
Sau khi dùng Cronbach alpha kiểm định, lúc này mơ hình nghiên cứu vẫn là 25 biến gồm: Thành phần tin cậy (TC01, TC02, TC03, TC04, TC05), Thành phần đáp ứng (DU01, DU02,DU03,DU04,DU05), Thành phần năng lực phục vụ (PV01, PV02, PV03, PV04,PV05), Thành phần đồng cảm ( DC01, DC02, DC03, DC04), Thành phần hữu hình (HH01, HH02, HH03, HH04, HH05, HH06). Lúc đó 25 biến này đã đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn
Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến (TM01, TM02, TM03). Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số
Cronbach alpha khá cao 0.839 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần thỏa mãn đạt
yêu cầu và là thang đo khá tốt (lớn hơn 0.8). Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 2.10 : Hệ số Cronbach alpha của thành phần thang sự thỏa mãn của khách hàng
Biến quan sát
Trung bình thang đo
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này
Thành phần thỏa mãn (TM): Alpha= .839
TM01 7.0813 1.974 .669 .809
TM02 6.9375 1.870 .741 .740
TM03 7.0188 1.880 .700 .780
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2013)
2.4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal components với phép quay varimax.
2.4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính và được đo bằng 25 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach alpha, 25 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kiểm định KMO
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố cần kiểm tra việc dùng phương pháp này có phù hợp hay khơng. Việc kiểm tra được thực hiện bởi việc tính hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) and Bartlett’s Test.
Bảng 2.11: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của thang đo chất lượng dịch vụ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
KMO and Bartlett’s Test
Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) .737 Đại lượng thống kê Bartlett’s
(Bartlett’s Test of Sphericity)
Approx. Chi-Square 1.749E3
Df 210
Sig. .000
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2013)
Bartlett’s Test dùng để kiểm định giả thuyết H0 là các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể, tức ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị, hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta có được có phù hợp với phân tích nhân tố hay khơng. Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007) thì giá trị Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05 cho phép bác bỏ giả thiết H0
và giá trị 0.5<KMO<1 có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.737 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Ma trận xoay các nhân tố
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 4 nhân tố từ 21 biến quan sát và với phương sai trích là 65,380% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Phương pháp được chọn ở đây là phương pháp xoay nhân tố Varimax proceduce, xoay ngun góc các nhân tố để tối thiểu hố số lượng các quan sát có hệ số lớn tại cùng một nhân tố. Vì vậy, sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Sau khi xoay ta cũng sẽ loại bỏ các quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 ra khỏi mơ hình. Chỉ những quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 mới được sử dụng để giải thích một nhân tố nào đó. Kết quả ta có bảng hệ số tải nhân tố tương ứng với các quan sát như sau: