từ năm 2011-2013
ĐVT : %
Năm Mobifone Vinaphone Viettel Mạng khác
Năm 2011 20,80 20,06 57,69 1,45
Năm 2012 25,03 23,12 49,96 1,89
Năm 2013 28,96 29,05 40,53 1,46
Nguồn : Sở thơng tin và truyền thơng Quảng Bình
Nhìn chung trong khoảng thời gian 3 năm từ năm 2011-2013, thị phần của các nhà mạng có sự biến động qua các năm. Có thể thấy thị trường di động tại địa bàn tỉnh Quảng Bình cạnh tranh rất khốc liệt và có sự san sẻ miếng bánh thị trường cho tất cả các nhà khai thác và cung cấp dịch vụ thông tin di động. Viettel vẫn là mạng di động chiếm thị phần cao tại địa bàn tỉnh, khách hàng Viettel tập trung vào tầng
lớp nông thôn, nơi chiếm phần đơng dân số trên địa bàn tồn tỉnh. Tuy nhiên, qua hai năm 2012 và 2013 Mobifone và Vinaphone cung cấp ra thị trường các gói cước giá rẻ, nhiều dịch vụ GTGT và nhanh chóng giành thị phần với mạng Viettel. Từ năm 2012 nhà mạng Vietnammobile hồn tồn khơng có sức chống đỡ và giảm sút thị phần qua các năm từ 1,89% thị phần năm 2011 giảm xuống còn 1,46% thị phần trong năm 2013.
Năm 2013 là năm đánh dấu quan trọng trong việc kiểm sốt th bao trả trước của bộ thơng tin và truyền thông đặc biệt là việc ban hành thông tư 04 về đăng ký thông tin thuê bao trả trước nên các nhà mạng chú trọng hơn trong công tác phát triển thuê bao. Và cuộc cạnh tranh giành thị phần giữa các nhà mạng ngày càng gay gắt hơn.
Trong các nhà mạng lớn tại thị trường Quảng Bình thì Viettel vẫn là nhà mạng có thị phần khống chế và ổn định, chiếm tỷ trọng cao nhất. Nhưng bên cạnh đó từ năm 2012 thì Mobifone có sự gia tăng đáng kể thị phần về thông tin di động. Đặc biệt là trong giai đoạn từ năm 2012 đến 2013 Mobifone gia tăng được 8,16% về thị phần. Ngồi sự cạnh tranh của các mạng đối thì việc phát triển thuê bao di động của Mobifone cũng chịu ảnh hưởng bởi sự ràng buộc của cơ chế, chính sách của nhà nước về quản lý thuê bao di động nói chung tại Viet Nam.
2.2.2 Tình hình cơ sở vật chất phục vụ việc kinh doanh di động của chi nhánh thơng tin di động Quảng Bình
Để phục vụ cho việc phát triển và kinh doanh dịch vụ thơng tin di động thì chi nhánh TTDĐ Quảng Bình cần phải chuẩn bị xây dựng cơ sở hạ tầng đặc biệt là mạng lưới trạm BTS trước khi kinh doanh và không ngừng mở rộng khi số lượng thuê bao ngày càng gia tăng đáng kể. Hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ không đạt được mục tiêu nếu khơng có một cơ sở hạ tầng về mạng lưới tốt.
Nhận định được vấn đề đó, chi nhánh TTDĐ Quảng Bình đã khơng ngừng chú trọng đến cơng tác phát triển hạ tầng mạng lưới, liên tục mở rộng và đưa vào phát sóng nhiều trạm BTS 2G, 3G trong những năm qua.
tại Quảng Bình STT Tài sản Năm So sánh 2013/2012 2012 (Trạm) 2013 (Trạm) +/- % 1 Trạm 2G 175 197 22 112,57 2 Trạm 3G 33 40 7 121,21
Nguồn : Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình, 2013
Như vậy, so với năm 2013 số lượng trạm BTS 2G và 3G của chi nhánh tăng lên đáng kể nhằm đáp ứng cho việc phát triển thuê bao, gia tăng doanh thu và thị phần trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Cùng với việc gia tăng số trạm BTS, vùng phủ sóng của Mobifone được mở rộng, đảm bảo chất lượng cuộc gọi được ổn định trên địa bàn tỉnh. Các cam kết về cuộc gọi cũng như vùng phủ sóng đã được chi nhánh chú trọng đặc biệt là những ngày có lưu lượng cuộc gọi được thực hiện cao, số lượng thuê bao phát sinh cước có sự gia tăng đột biến trong những ngày lễ, tết cổ truyền dân tộc.
Số lượng trạm 3G có sự gia tăng, tăng thêm 7 trạm so với năm 2013 tương ứng với tốc độ phát triển 121.21% cho thấy chi nhánh đã xác định đúng đắn mục tiêu phát triển công nghệ, thực hiện mục tiêu đã đề ra trong việc phát triển các dịch vụ mobile internet và các dịch vụ GTGT khác. Công nghệ 3G gắn liền với việc thực hiện mở rộng các dịch vụ gia tăng tiện ích trên điện thoại cho khách hàng.
2.2.3 Tăng trưởng dịch vụ thông tin di động của Mobifone tại tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2011-2013
Trong những năm qua tại địa bàn tỉnh Quảng Bình dịch vụ thơng tin di động có sự gia tăng khá rõ rệt. Từ tổng số thuê bao các mạng di động cung cấp trên thị trường cuối năm 2011 là 394.550 thuê bao thì đến tháng 10 năm 2013 tồng số thuê bao di động đang hoạt động trên hệ thống tại tỉnh Quảng Bình đã lên đến 463.295 thuê bao. Sự gia tăng về số lượng thuê bao như hiện nay phải kể đến tốc độ tăng trưởng thuê bao di động Mobifone tại Quảng Bình, trong vịng 3 năm số thuê bao di
động của mobifone tăng từ 78.910 thuê bao năm 2011 thì đến cuối năm 2013 con số thuê bao di động của mobifone phát sinh cước là 92.659 thuê bao tăng 11.73% so với năm 2011.
Bảng 2.3 : Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của Mobifone tại tỉnh Quảng Bình từ năm 2011 đến 2013
Chỉ tiêu ĐVT Tính theo từng năm 2012/2011 2013/2012
2011 2012 2013 +/- % +/- % 1. Số thuê bao TB 78.910 84.743 92.659 5.833 107,39 7.916 109,34 2. Doanh thu di động Tr.đ 92.856 108.688 109.108 15.832 117,39 420 100,39
Nguồn : Chi nhánh thơng tin di động Quảng Bình
Như vậy trong vòng 3 năm, số lượng thuê bao di động của Mobifone tại Quảng Bình có sự tăng trưởng tốt về số lượng và doanh thu. Số lượng thuê bao phát sinh cước tăng theo từng năm và kéo theo đó là sự gia tăng về doanh thu thơng tin di động từ 92.856 triệu đồng năm 2011 đến năm 2013 doanh thu đạt 109.108 triệu đồng. Qua đó cho thấy việc duy trì và khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại Quảng Bình là vơ cùng quan trọng và mang tính chiến lược trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của chi nhánh Mobifone Quảng Bình. Tuy bị tác động, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới và khu vực nhưng doanh thu di động của Mobifone tại Quảng Bình vẫn gia tăng hàng năm, điều này khẳng định tầm quan trọng trong việc đưa ra các chính sách và chiến lược kinh doanh đúng đắn của ban lãnh đạo chi nhánh cũng như duy trì tốt chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
2.3 Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone tại tỉnh Quảng Bình 2011-2013
2.3.1 Chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố đóng vai trị rất quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến việc duy trì và bảo đảm chất lượng dịch vụ của bất kỳ một tổ chức sản xuất
kinh doanh dịch vụ. Khi khách hàng đã tiếp cận được dịch vụ thì nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng là nhân tố đóng vai trị quan trọng trong việc giúp khách hàng chọn lựa và sử dụng dịch vụ.
Chi nhánh TTDĐ Quảng Bình hiện tại có 70 nhân viên. Trong đó gồm 37 nhân viên Nam, chiếm tỷ lệ 52,86%, nhân viên Nữ gồm 33 người chiếm 47,14%. Về cơ cấu nam, nữ như vậy là hoàn toàn phù hợp với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động như Mobifone.
Về cơ cấu theo nhóm tuổi, tỷ lệ nhân viên Mobifone nằm trong độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi chiếm 65,91% tương đương với 58 nhân viên, có thể thấy đây là một lợi thế của Mobifone trong việc bán hàng và kinh doanh dịch vụ ra thị trường với lực lượng lao động trẻ và năng động. Qua đó cho thấy việc trẻ hóa nguồn nhân lực rất được Mobifone chú trọng, song bên cạnh việc nguồn nhân lực có sức trẻ thì lại thiếu tính kinh nghiệm và trải nghiệm trong quản lý, hầu hết các cán bộ quản lý của Mobifone tại Quảng Bình đều chưa có nhiều kinh nghiệm thị trường và cơng tác quản lý nhân sự nên công tác phát triển dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn cịn có phần hạn chế.
Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn nhân lực tại CN TTDĐ Quảng Bình năm 2013
Cơ cấu theo độ tuổi Dưới 18 Từ 18-34 Từ 35-50 Trên 50 Tổng
Số lượng (người) 0 61 7 2 70
Tỷ lệ (%) 0 87,1 10 2,9 100
Cơ cấu theo trình độ Thạc sĩ Đại học Cao đẳng Trung cấp Tổng
Số lượng (người) - 44 11 15 70
Tỷ lệ (%) - 62,9 15,7 21,4 100
Nguồn : Chi nhánh TTDĐ Quảng Bình, 2013 Nhìn chung, đội ngũ cán bộ, công nhân viên của chi nhánh được đào tạo cơ bản, trên 62,9% nhân viên có trình độ từ cao đẳng, đại học. Tỷ lệ nhân viên có trình độ ngang trung cấp cũng chiếm tỷ lệ 21,4% tương ứng với 15 nhân viên, điều này cũng cho thấy mặt bằng chung về trình độ tuyển dụng là cao. Trình độ nhân viên khơng cao tập trung vào lực lượng bán hàng đây là lực lượng tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, tư vấn và giải đáp thắc mắc của người sử dụng dịch vụ. Về cán bộ
quản lý tại chi nhánh là những người được đào tạo rất bài bản tại các trường đại học, có trình độ chun mơn cao, nhưng phần lớn là những người trẻ tuổi nên chưa có nhiều kinh nghiệm trong cơng tác quản lý doanh nghiệp. Vì vậy, chất lượng nguồn nhân lực hiện tại của chi nhánh cũng có nhiều ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone trên địa bàn.
* Đội ngũ nhân viên giao dịch và nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng của chi nhánh TTDĐ Quảng Bình
Khách hàng khi muốn tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ thơng tin di động của Mobifone thường tìm đến các trung tâm giao dịch, cửa hàng để có thể được tư vấn và giới thiệu dịch vụ, gói cước phù hợp với bản thân, mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, các nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng, giao dịch viên cũng là lực lượng chính tiếp xúc với khách hàng để tư vấn và giới thiệu các sản phẩm.
Bảng 2.5 Trình độ nhân viên giao dịch và nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng tại chi nhánh TTDĐ Quảng Bình
Chuyên ngành Tổng Trình độ
Trên ĐH Đại học Cao đẳng Trung cấp
Kinh tế 10 - 10 - -
Xã hội nhân văn 15 - 10 3 2
CNTT, BCVT 10 - 5 3 2
Khác 15 - 5 7 3
Cộng 50 - 30 13 7
Tỷ lệ 100 - 60 26 14
Nguồn : Chi nhánh TTDĐ Quảng Bình,
2013 Về trình độ chun mơn nghiệp vụ, nhìn chung đội ngũ nhân viên giao dịch tại các cửa hàng, trung tâm giao dịch huyện và lực lượng bán hàng chăm sóc khách hàng được chi nhánh Mobifone Quảng Bình tuyển dụng với chất lượng khá cao, các chuyên ngành được đào tạo phù hợp với thực tế công việc. Số lượng nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng chiếm trên 86% điều này chứng tỏ chi nhánh rất chú trọng trong việc tuyển dụng lực lượng đội ngũ giao dịch viên và nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nếu xét về góc độ chun mơn thì phần lớn các nhân viên khơng được đào tạo chính quy các nghiệp vụ về bán hàng và
marketing. Hiện có đến 15 nhân viên được tuyển từ các ngành xã hội và nhân văn, 15 nhân viên được tuyển dụng từ các chuyên ngành khác, trong khi nếu theo tiêu chuẩn tuyển dụng của ngành thì yêu cầu bắt buộc chi nhánh phải tuyển từ các ngành đặc thù về kinh tế và bưu chính viễn thơng.
Hàng năm chi nhánh có đánh giá lại lực lượng nhân viên giao dịch, lực lượng bán hàng và CSKH thông qua kết quả thi nghiệp vụ hàng tháng và quá trình giao tiếp với khách hàng do bộ phận kế hoạch bán hàng và marketing đánh giá. Song kết quả đánh giá hàng năm lại cho kết quả chưa tốt vì hầu như lực lượng này nằm trong độ tuổi lập gia đình, sinh con nên nhiều giao dịch viên vi phạm cam kết với công ty. Dẫn đến ảnh hưởng công việc trong tương lai và trình độ chun mơn nghiệp vụ.
* Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại chi nhánh
Cơng tác chăm sóc khách hàng đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông là vô cùng quan trọng, phát triển khách hàng là một cơng việc rất khó khăn nhưng để giữ được khách hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ ổn định, lâu dài lại càng khó khăn hơn. Nhận thức được tầm quan trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ thơng tin di động. Chi nhánh Mobifone Quảng Bình thường xuyên đánh giá nhân sự về chăm sóc khách hàng, hầu hết các nhân viên chăm sóc khách hàng tại chi nhánh có trình độ từ cao đẳng trở lên, có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, có nhiều kinh nghiệm trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
2.3.2 Hệ thống trang thiết bị cơ sở phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch
Từ năm 2011-2013, với mục tiêu xây dựng các cửa hàng, trung tâm giao dịch tuyến huyện là nơi để khách hàng trải nghiệm và sử dụng dịch vụ thông tin di động của Mobifone, chi nhánh Mobifone Quảng Bình đã khơng ngừng cải tạo và nâng cấp hệ thống cửa hàng giao dịch tại 6 trung tâm giao dịch tuyến huyện và 1 cửa hàng giao dịch theo tiêu chuẩn của VMS – Mobifone. Hầu hết các cửa hàng, TTGD tuyến huyện đều được thiết kế và nhận diện theo hình ảnh của Mobifone, khi khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng, TTGD tuyến huyện thì khách hàng có thể cảm nhận được những nét đặc trưng riêng, văn hóa Mobifone với mong muốn cung cấp
cho khách hàng những sản phẩm, chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Tất cả 6 TTGD tuyến huyện của Mobifone đều được trang bị hình ảnh đồng nhất với nhau và theo nhận diện của VMS – Mobifone quy định. Tuy nhiên, tình trạng trang thiết bị, vật chất tại các điểm giao dịch của chi nhánh Mobifone trên toàn tỉnh cho thấy mức độ trang bị hình ảnh cũng như các điều kiện đảm bảo tại điểm giao dịch còn sơ sài và đơn điệu. Mỗi TTGD tuyến huyện hiện tại có trang bị bảng hiệu, hộp đèn, alu, logo mobifone, máy điều hòa, bảng giá cước, bàn giao dịch, máy vi tính, tủ trưng bày điện thoại, sim card và một số vật dụng liên quan đến công tác tác nghiệp cho khách hàng. Hiện tại, các điểm giao dịch nhìn chung cịn nhỏ hẹp, chưa có khu trải nghiệm dịch vụ dùng thử miễn phí cho khách hàng. Các trung tâm giao dịch hiện tại đều phải đi th nên vị trí khơng ổn định, ảnh hưởng đến công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng khi thay đổi địa điểm, vị trí giao dịch. Số lượng nhân viên giao dịch phân bổ tại các điểm giao dịch cịn ít, mỗi trung tâm giao dịch tuyến huyện chỉ có 1 giao dịch viên nên nhiều khi nhân viên không đảm bảo phục vụ được nhiều khách hàng cùng một lúc. Chính điều này cũng gây ảnh hưởng lớn đến công tác phục vụ khách hàng cũng như đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của Mobifone đến với khách hàng
2.3.3 Hệ thống kênh phân phối
Đến thời điểm hiện tại kênh phân phối của Mobifone đã được mở rộng khắp địa bàn toàn tỉnh. Tại các địa bàn huyện, xã, thị trấn đều có sự hiện diện thương hiệu của mobifone với mục đích phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng và chất lượng cung cấp dịch vụ di động. Kênh phân phối của mobifone bao gồm : Kênh cửa hàng trực tiếp, kênh đại lý, kênh điểm bán. Nhiệm vụ của kênh này là đảm bảo cung cấp hàng hóa, chăm sóc khách hàng, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của mobifone đến tận thôn, xã.
Bảng 2.6 : Mạng lưới phân phối của Mobifone và các đối thủ năm 2013