Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3G tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh

Sau khi rút ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone, tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng cho nhiều đối tượng, thu thập và thố[r]

-iii- TÓM TẮT

Ngày nay, với phát triển không ngừng lĩnh vực khoa học kỹ thuật ngành viễn thơng ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng đất nước Các doanh nghiệp viễn thông cạnh tranh khốc liệt với dịch vụ hay sách mà doanh nghiệp viễn thông đưa khơng có nhiều khác biệt Chính vậy, để đứng vững cơng cạnh tranh địi hỏi doanh nghiệp phải hiểu nhu cầu mong muốn mức độ hài lòng khách hàng để có biện pháp sách hợp lý

Luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh” với mục tiêu khám phá nhận thức khách hàng sản phẩm/dịch vụ đánh giá họ chất lượng dịch vụ 3G Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh (MobiFone Trà Vinh) Nghiên cứu thực từ tháng 06/2015 đến tháng 12/2015 Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh

Đề tài sử dụng sở lý thuyết trình định mua tham khảo mơ hình nghiên cứu định sử dụng dịch vụ tác giả để đưa vào nội dung thang đo lường luận văn Thực khảo sát câu hỏi mở cho nhóm 10 KH đến giao dịch cửa hàng MobiFone Trà Vinh Trên sở nội dung khảo sát, cộng với phương pháp chuyên gia, đề tài tiến hành điều chỉnh bổ sung số thang đo cho phù hợp với yêu cầu luận văn Từ đó, rút nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh

-iv-

Thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan, kiểm định trung bình One- Sample T-Test, kiểm định khác biệt hai trung bình Independence-Sample T-Test phân tích phương sai Anova Mục đích nghiên cứu vừa để sàng lọc biến quan sát, vừa để xác định giá trị độ tin cậy thang đo tác động nhân tố đến định sử dụng dịch vụ 3G mạng MobiFone KH Trà Vinh

-v-

ABSTRACT

Nowadays, with the development of technology, telecomunications is of increasing importance to the nation Telecomunication companies are always in tough competitions but there are few differences in their policies and services Consequently, to be at an advantage in these competitions, companies have to understand the need and the level of satisfaction of their customers to provide appropriate policies and solutions

Thesis “Solutions to improving customer satisfaction with the quality of 3G service at the Mobile Information System branch in Tra Vinh” aims to discover the customers’ opinion about the product/service and their satisfaction with the quality of 3G service at the Mobile Information System branch in Tra Vinh (MobiFone Tra Vinh) The research is conducted from July 2015 to December 2015 at the Mobile Information System branch in Tra Vinh

The thesis is based on the thoery of the process of deciding to buy and the author’s previous researches on the use of services to form its measurement scale By conducting open question surveys on 10 random customers at MobiFone branch in Tra Vinh Based on the gathered data, along with expert research methods, the author has included additionals scale to meet the thesis’ requirements Finally, the author points out the factors affecting customer satisfaction with the quality of 3G service at the Mobile Information System branch in Tra Vinh

-vi-

Independence-Sample T-Test and Anova variance analysis The purpose of the research is to sort out observed variables, as well as caculate the value and reliability of the scale, along with the effect of factors affecting customers’ decision to use MobiFone’s 3G service in Tra Vinh

-vii- MỤC LỤC Trang tựa

Quyết định giao đề tài

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT xii

DANH SÁCH CÁC BẢNG xiv

DANH SÁCH CÁC HÌNH xv

MỞ ĐẦU

1 Lý chọn đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

2.2 Mục tiêu cụ thể

3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu

3.1 Phạm vi nghiên cứu

3.1.1 Không gian nghiên cứu

3.1.2 Thời gian nghiên cứu

3.2 Đối tượng nghiên cứu

4 Đối tượng khảo sát

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Nghiên cứu định tính

5.2 Nghiên cứu định lượng

6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu

7 Kết cấu luận văn

-viii-

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.1.3 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 10

1.2 Lý luận hài lòng 10

1.2.1 Khái niệm hài lòng 10

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng theo Parasuraman 11

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11

1.2.2.2 Giá ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 13

1.3 Lý luận dịch vụ thông tin di động 14

1.3.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động (TTDĐ) 14

1.3.2 Các đặc tính dịch vụ thơng tin di động 14

1.4 Sự hài lòng khách hàng lĩnh vực viễn thông thông tin di động 16

1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng lĩnh vực viễn thông thông tin di động 16

1.4.2 Tính đặc thù hài lòng khách hàng lĩnh vực viễn thông thông tin di động 17

1.4.2.1 Chất lượng mạng lưới 17

1.4.2.2 Giá 17

1.4.2.3 Khuyến 17

1.4.2.4 Sự thuận tiện 17

1.4.2.5 Dịch vụ khách hàng 17

1.4.2.6 Quảng cáo thu hút khách hàng 18

1.4.2.7 Đa dạng sản phẩm 18

1.4.2.8 Hình ảnh thương hiệu 18

-ix-

1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 18

1.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 20

1.5.3 Phương pháp nghiên cứu 20

1.5.3.1 Quy trình nghiên cứu 20

1.5.3.2 Nghiên cứu định tính 22

1.5.3.3 Nghiên cứu định lượng 23

1.5.3.4 Xây dựng thang đo 23

1.5.3.5 Phương pháp thu thập liệu 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG TRÀ VINH 28

2.1 Tổng quan Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh 28

2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28

2.1.2 Chức nhiệm vụ Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh 29

2.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng văn hóa 29

2.1.5 Tám cam kết với khách hàng MobiFone 31

2.1.6 Doanh thu số lượng thuê bao Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh từ năm 2011 – 2014 31

2.1.7 Sơ lược thị trường thông tin di động Trà Vinh 33

2.2 Tổng quan nguồn nhân lực Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh 34

2.2.1 Sơ đồ tổ chức Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh 34

2.2.2 Chức phận 37

2.3 Dịch vụ 3G MobiFone 38

2.3.1 Giới thiệu khái quát dịch vụ 3G 38

2.3.2 Các dịch vụ 3G mà MobiFone cung cấp 41

2.3.3 So sánh dịch vụ 3G MobiFone đối thủ 42

2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ 3G Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh 43

-x-

2.4.2 Sự tin cậy 44

2.4.3 Sự đáp ứng 45

2.4.4 Năng lực phục vụ 46

2.4.5 Sự thông cảm 48

2.4.6 Giá 49

2.4.7 Chất lượng mạng lưới 51

2.5 Kết nghiên cứu thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh 51

2.5.1 Thống kê mô tả 51

2.5.2 Phân tích liệu 54

2.5.2.1 Kiểm định thang đo 54

2.5.2.2 Phân tích nhân tố 56

2.5.2.3 Phân tích hồi quy tương quan 58

2.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 3G Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh 60

2.6.1 Những thành công cần phát huy 60

2.6.2 Những hạn chế cần khắc phục 61

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG TRÀ VINH 63

3.1 Cơ sở chung đề xuất giải pháp 63

3.2 Quan điểm, mục tiêu MobiFone Trà Vinh 64

3.2.1 Quan điểm 64

3.2.2 Mục tiêu 64

3.3 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh 65

3.3.1 Giải pháp về“chất lượng mạng lưới” 65

-xi-

3.3.3 Giải pháp “sự đáp ứng” 68

3.3.4 Giải pháp “giá cả” 69

3.3.5 Giải pháp “năng lực phục vụ” 70

3.3.6 Giải pháp “sự hữu hình” 73

3.3.7 Giải pháp “sự thông cảm” 74

3.3.8 Những giải pháp khác 76

3.3.8.1 Nhóm giải pháp khuyến 76

3.3.8.2 Nhóm giải pháp quảng cáo 77

3.3.8.3 Nhóm giải pháp đa dạng sản phẩm 77

3.3.8.4 Nhóm giải pháp hình ảnh thương hiệu 77

3.4 Kiến nghị 78

3.4.1 Kiến nghị với nhà nước 78

3.4.2 Kiến nghị với Trung tâm Thông tin Di động khu vự IV 78

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

PHỤ LỤC 83

PHỤ LỤC 83

PHỤ LỤC 86

PHỤ LỤC 92

-xii-

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT

2G: The second generation (mạng di động hệ thứ 2) 3G: The third generation (mạng di động hệ thứ 3) 4G: The fourth generation (mạng di động hệ thứ 4)

ARPU: Averge revenue per user (doanh thu bình quân người dùng) BCVT: Bưu viễn thơng

BP.KD: Bộ phận kinh doanh BTTTT: Bộ thông tin truyền thông

CL: Chất lượng

CT: Cảm thông

DA: Đáp ứng

EDGE: Enhanced Data Rates for GSM Evolution FPT: Công ty cổ phần truyền thông FPT

EVN: Tập đoàn điện lực Việt Nam

GC: Giá

GPS: Global Positioning System (hệ thống định vị tồn cầu)

HH: Hữu hình

HL: Hài lịng

HSPA: High Speed Package Access (công nghê truy cập tốc độ cao)

KH: Khánh hàng

KHKT: Khoa học kỹ thuật

KT-TKTC: Kế toán thống kê tài

QCVN: Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia Việt Nam SERVQUAL: Service Quality – thang đo chất lượng dịch vụ SMS: Short Message Service (dịch vụ nhắn tin) TC-HC: Tổ chức – hành

-xiii- TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh TTGD: Trung tâm giao dịch TTDĐ: Thông tin di động

UMTS: Universal Mobile Telecommunications Systems (hệ thống viễn thơng di động tồn cầu)

VMS: Công ty thông tin di động

VNPT: Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam

-xiv-

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 1.1 Phương pháp kỹ thuật sử dụng nghiên cứu 20

Bảng 1.2 Khái niệm thang đo 23

Bảng 1.3 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 24

Bảng 2.1 Số lượng trạm 3G đến đầu quý IV năm 2015 39

Bảng 2.2 Lưu lượng data từ năm 2014 đến đầu quý IV năm 2015 40 Bảng 2.3 Dịch vụ 3G MobiFone, Vinaphone Viettel 43 Bảng 2.4 Số lượng trạm BTS MobiFone, VinaPhone Viettel

Trà Vinh 44

Bảng 2.5 Số lượng điểm bán lẻ hoạt động tỉnh Trà Vinh 45 Bảng 2.6 Các kênh chăm sóc khách hàng MobiFone cung cấp 46 Bảng 2.7 Bảng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp viễn thơng 49 Bảng 2.8 Bảng so sánh gói cước Internet 3G không giới hạn dung

lượng nhà mạng 50

Bảng 2.9 Giá cước ba nhà mạng MobiFone, Vinaphone, Viettel đến

12/2015 50

Bảng 2.10 Số lượng trạm thu phát sóng 51

Bảng 2.11 Thông tin mẫu điều tra 52

Bảng 2.12 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 54

Bảng 2.13 Kết kiểm định KMO and Bartlett’s test 56

Bảng 2.14 Kết trích rút nhân tố 57

-81-

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Nguyễn Thị Xuân Anh (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ di động 3G

Viettel Telecom, luận văn thạc sĩ kinh doanh quản lý, Học viện Công nghệ

Bưu Viễn thơng

[2] Bộ Bưu Chính Viễn Thông (2013), Quyết định số 148/2013/QĐ-BBCVT giá

cước viễn thông

[3] Nguyễn Thế Cương (2012), Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

streaming mạng UMTS (3G) mạng MobiFone, luận văn thạc sĩ kỹ thuật,

Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng

[4] Lưu Thanh Đức Hải (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn Thành phố Cần Thơ”, Tạp chí khoa học, (22b), tr 231-241

[5] Đinh Thúy Hằng (2013), Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng đối

với dịch vụ taxi Mai Linh Thành Phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Quản

Trị Kinh Doanh, Đại học kinh tế TP.HCM

[6] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Tạp chí

Khoa học Công nghệ, 2(19)

[7] Phạm Đức Kỳ, Bùi Ngun Hùng, “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động thị trường Hồ Chí Minh”, Tạp chí Bưu

chính viễn thơng Cơng nghệ thơng tin, Kỳ tháng 02/2007

[8] Nguyễn Đức Mạnh (2011), Chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ 3G cho thị

trường viễn thông, Luận văn thạc sĩ kinh doanh quản lý, Học viện Công nghệ

Bưu Viễn thơng

[9] Lê Thị Tuyết Mai (2013), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone

Tại Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng

[10] Trần Văn Nhật (2014), Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch

vụ trả sau thu hút khách hàng sử dụng thuê bao trả sau Vinaphone Luận

-82-

[11] Đỗ Đình Rơ (2011), Nghiên cứu số giải pháp nâng cao chất lượng mạng

thông tin di động 3G Việt Nam giai đoạn 2010 – 2015, luận văn thạc kỹ thuật,

Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông

[12] Nguyễn Văn Tân (2014), Tài liệu giảng môn Phương pháp nghiên cứu

khoa học

[13] Vũ Minh Thanh (2015), Chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone, , Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh, Đại học kinh tế Hà Nội

[14] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Phân tích thị trường, Nhà xuất Đại học Quốc gia, TP.Hồ Chí Minh

[15] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động xã hội

[16] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS, Nhà xuất thống kê

[17] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức

[18] Nguyễn Trung Trường (2015), Sự hài lòng khách hàng dịch vụ di động

3G Viettel thị trường Hà Nội, Luận văn thạc sĩ Quản Trị Công nghệ

phát triển doanh nghiệp, Đại học kinh tế Hà Nội

Tiếng Anh

[19] Zekiri, J, (2011), “Applying SERVQUAL Model and factor analysis in assessing customer satisfaction with service quality: The case of Mobile Telecommunications in Macedonia”, International Bulletin of Business

Administration.

Các Trang Mạng

[20] <http://tapchibcvt.gov.vn/giai-phap-duy-tri-va-phat-trien-thue-bao-di-dong-khuyen-nghi-voi-doanh-nghiep-vien-thong-viet-nam-2129-bcvt.htm>, Truy cập ngày: 21/10/2015

[21] “Lộ trình cước viễn thơng Việt Nam”,