Ngân hàng Mizuho tại Nhật Bản
Mizuho bank đặc biệt coi trọng phát triển dịch vụ CSKH .Với mạng luới văn phòng giao dịch khá lớn, việc thực hiện CSKH đã đuợc xây dựng với mục tiêu tập trung tại Trung tâm dịch vụ KH và xem đây là một trong những kênh giao dịch hiện đại của KH và là nhân tố quan trọng trong phát triển dịch vụ NHBL, là đơn vị đầu mối thực hiện hoạt động CSKH trên toàn hệ thống.
Với chính sách huớng đến KH là trung tâm, Mizuho đã triển khai nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển mạng luới CSKH nhằm cải tiến và nâng cao CLDV.
Đến cuối năm 2015, Mizuhobank có 7 trung tâm Call Center với tổng số 1.400 cán bộ phục vụ 25 triệu khách hàng cá nhân( trong đó 5 trung tâm bán hàng ( Outbound) và 2 trung tâm Inbound xử lí các vấn đề tác nghiệp, giải đáp, tu vấn qua các kênh điện thoại, email, fax.
Về mô hình tổ chức : cả 7 trung tâm Call center phục vụ Mizuho bank ( Remote channel) thuộc ban Marketing ngân hàng bán lẻ đuợc chia hai loại :
- Trung tâm Inbound ( Direct banking centers- sau đây viết tắt là DBC) : chuyên xử lý cuộc gọi/giao dịch đến của KH)
DMC): chuyên thực hiện các cuộc gọi/giao dịch chủ động của NH đến KH Trong quá trình làm việc và tác nghiệp, cán bộ CSKH đuợc hỗ trợ bởi hệ thống công nghệ hiện đại, nắm bắt đuợc đầy đủ thông tin về hành vi KH.Chính từ những thông tin nắm bắt đuợc trong quá trình giao tiếp với KH đuợc nhân viên CSKH ghi nhận trên CSDL là nguồn thông tin quan trọng để NH đua ra những chính sách, chuơng trình CSKH được triển khai liên tục và định kỳ theo đặc điểm của từng đối tượng KH phù hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng.
Ngoài ra Mizuho cũng có các bộ phận CSKH chuyên trách tại các địa phương có liên kết chặt chẽ với trụ sở chính.
Công tác CSKH của MizuhoBank tập trung chủ yếu trong việc đáp ứng sự hài lòng cao nhất của KH dựa trên các nhân tố ( sự tin cậy, đáp ứng hiệu quả phục vụ, các phương tiện hữu hình).
Khi KH cảm nhận CLDV CSKH trực tiếp từ cán bộ ngân hàng, từ hệ thống CSKH tự động,các dữ liệu đánh giá chất lượng phục vụ được xử lý tập trung trên trụ sở chính của trung tâm CSKH làm cơ sở để ban lãnh đạo điều chỉnh chính sách kịp thời.
Ngân hàng thương mại quốc tế Việt Nam (VIB)
Là ngân hàng khá mạnh về mảng bán lẻ. Ngân hàng quốc tế đưa tới dịch vụ CSKH cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức với các đặc thù như sau:
- Chính sách Khách hàng cá nhân:
• Tặng quà cho khách hàng nhân ngày sinh nhật và các ngày lễ đặc biệt của khách hàng.
• Cung cấp miễn phí thông tin mới về sản phẩm của VIB.
• Cung cấp thông tin trạng thái tài chính của khách hàng tại VIB
khách hàng (nếu khách hàng có nhu cầu).
• Khách hàng đuợc tham gia các chuơng trình uu đãi của VIB và các chuơng trình CSKH thân thiết.
• Chăm sóc và tu vấn khách hàng định kì
- Các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên
+ Chuơng trình CSKH thân thiết
Đây là chuơng trình đuợc triển khai với mục đích cảm ơn các khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng quốc tế. Khách hàng đuợc sử dụng dịch vụ ( đuợc quy định trong chuơng trình) sẽ đuợc tích điểm để đổi lấy các quà tặng phù hợp và hữu ích.
+ Chuơng trình quà tặng sinh nhật, quà tặng vào các dip lê tết.
Là chuơng trình chăm sóc khách hàng vào dịp sinh nhật, vào các ngày lễ đặc biệt của khách hàng. Trong thời gian triển khai chuơng trình, VIB đã nhận đuợc nhiều lời cảm ơn của Quý khách hàng, đấy là nguồn động viên khách lệ lớn đối với mỗi cán bộ VIB.
-CSKH doanh nghiệp
Vói việc xác đinh phuơng châm “ chung sức cùng doanh nghiệp” VIB luôn theo sát từng buớc phát triển của khách hàng. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, VIB còn đặc biệt chú trọng tới chuơng trình tri ân khách hàng nhu là lời cảm ơn khách hàng luôn ủng hộ và đồng hành với VIB trong suốt thời gian 15 năm qua.
Các chuơng trình chăm sóc khách hàng thuờng xuyên: Chuơng trình tôn vinh khách hàng doanh nghiệp tiêu biểu. Từ năm 2008 đén nay, mỗi năm một lần ngân hàng quóc tế tổ chức lễ tôn vinh khách hàng doanh nghiệp tiêu biểu nhằm tri ân các khách hàng doanh nghiệp đã gắn bó với VIB với thông điệp chủ đạo đó là VIB luôn không ngừng nỗ lực phục vụ sự thành công của doanh nghiệp.
Ngân hàng thương mại Sài Gòn - Hà Nội (SHB)
Hiện nay ngân hàng thương mại Sài Gòn - Hà Nội đã sát nhập với ngân hàng thương mại Nhà Hà Nội (HBB) và trờ thành một chế định tài chính lớn với hơn 120.000 tỷ đồng. Mặc dù SHB là 1 ngân hàng nhỏ, phát triển sau.
Những sự kiện thâu tóm HBB cho thấy SHB thực sự là ngân hàng có chính sách, đường lối phát triển rõ ràng, có tương lai trở thành 1 trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng và các dịch vụ tài chính nói chung được SHB thực sự quan tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút mở rộng khách hàng của mình. Hiện tại SHB có gói chương trình CSKH toàn diện “thay lời cảm ơn” nhằm tri ân các khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của SHB.
Căn cứ vào thời gian gắn bó cũng như đóng góp cho sự phát triển chung, định kỳ hàng quý, SHB xác định các khách hàng VIP nhằm cung cấp gói chăm sóc khách hàng toàn diện, từ chăm sóc đến tư vấn các nghiệp vụ cho khách hàng. Theo đó khách hàng sẽ được hưởng 1 số ưu đãi như giảm phí dịch vụ hay cộng lãi suất. ngoài ra khách hàng còn được ưu tiên giao dịch trước hoặc giao dịch tại nơi khách hàng yêu cầu, giao dịch ngoài giờ hành chính. SHB cũng gửi tới khách hàng các món quà tặng nhân dịp đặc biệt như: sinh nhật, 8/3, ngày doanh nhân Việt Nam...
Đặc biệt khách hàng được tặng gói bảo hiểm chăm sóc sức khỏe toàn diện của SHB, khi khám bệnh tại nhiều bệnh viện bao gồm cả điều trị nội trú lẫn ngoại trú. Khách hàng còn được chăm sóc sức khỏe , giải đáp các thắc mắc về y tế qua hotline (04)39335011.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank chi nhánh Hà Nội
- Như vậy, hiện nay dịch vụ CSKH ở các tổ chức tín dụng nói chung và các ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng đã được quan tâm hơn trước
kia. Một số ngân hàng đã thành lập riêng cho mình phòng ban chuyên phụ trách vấn đề CSKH và xây dựng chính sách và vận hành hoạt động chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp . Tuy nhiên, một số ngân hàng nhỏ chỉ dừng lại ở việc hoạt động chăm sóc khách hàng cho khách hàng VIP là chủ yếu. Thống kê trên thê giới phân khúc thị trường khách hàng cao cấp chiếm khoảng từ 1,2-2% trong cơ cấu khách hàng tại các ngân hàng. Còn tại Việt Nam , ước tính khách hàng đạt tiêu chuẩn VIP chiếm khoảng 10% tổng số khách hàng cá nhân trong toàn hệ thống ngân hàng. Vì thế khách hàng VIP không phải là khách hàng thuần túy mà thực sự trở thanh đối tác mang lại cho ngân hàng nguồn tài chính quan trọng.
- Các NHTM trong và ngoài nước hiện nay khi xếp hạng khách hàng VIP đều chủ yếu căn cứ theo các tiêu chí thu nhập hoặc số dư tiền gửi bình quân là cơ sở đánh giá. Các NHTM cũng rất linh hoạt với các tiêu chí xếp hạng khách hàng theo từng thời kỳ phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhằm thu hút, đồng thời khuyến khích khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng , trở thành khách hàng VIP để được phục vụ theo tiêu chuẩn cao cấp.
- Một số hoạt động của NHTM triển khai dịch vu dành riêng cho các khách hàng VIP dưới các tên gọi khác nhau. Có các ngân hàng nước ngoài tung ra dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên dành cho khách hàng cao cấp tại Việt Nam với các chuỗi dịch vụ và lợi ích toàn cầu. Có NHTM khác phục vụ khách hàng VIP dưới cái tên”VIP banking” hoặc “Private banking”. Song tất cả đều có chung đặc điểm : đảm bảo tính riêng tư, đem tiện ích tối ưu và tính bảo mật giao dịch cao. Hầu hêt các NHTM đều tập trung khai thác sản phẩm thẻ tín dụng dành cho VIP như GOLD VISA, PREMIER MASTER, VISA PLATILUM...
- Ngoài ra, có thể học hỏi MizuhoBank việc triển khai các trung tâm chăm sóc giải đáp thắc mắc của khách hàng đến từng chi nhánh.Với đội ngũ cán bộ ngày một trẻ hóa, năng động, VCB đang từng buớc đổi mới, thu hút khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 •
Tóm lại dù với tên gọi nhu thế nào thì dịch vụ CSKH hiện nay đã đuợc các ngân hàng thuơng mại trong nuớc quan tâm hơn. Qua đó khách hàng cũng đuợc tiếp cận một cách tốt hơn dịch vụ tài chính ngân hàng đảm bảo quyền lợi dịch vụ. Chuơng 1 đã làm rõ các khái niệm và phuơng thức trong công tác CSKH, những nhân tố tác động và mức độ ảnh huởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Chuơng 2 sẽ tiếp tục phân tích thực trạng tại Vietcombank Hà Nội làm tiền đề để đua ra các giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ CSKH cho chuơng 3.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HÀNỘI
2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆTNAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1.1 Giới thiệu chung về sự phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) - Hà Nội hiện có trụ sở tại: số 11B Cát Linh, Phường Quốc Tử Giám, Quận Đống Đa, TP Hà Nội.
Ngày 01/03/1985, VCB Hà Nội được thành lập theo Quyết định số 177/NH-QĐ của Tổng giám đốc NHNN với sứ mệnh hỗ trợ phát triển kinh tế đối ngoại của Thủ đô, phục vụ doanh nghiệp hoạt động ngoại thương, du lịch... và một số tổ chức quốc tế tại Hà Nội. VCB Hà Nội khởi đầu với nhiều khó khăn về cơ sở vật chất, bất cập về nguồn nhân lực với chỉ 64 cán bộ, kết quả kinh doanh còn khiêm tốn trong những ngày đầu thành lập: vốn huy động chỉ đạt 53,4 tỷ đồng với lượng khách hàng là 20 doanh nghiệp. Từ khi thành lập đến nay VCB Hà Nội đã trải qua nhiều bước chuyển mình quan trọng để thay đổi và thích nghi với môi trường kinh doanh mới:
Giai đoạn 1 (1985-1990): Hoạt động dưới hình thức là ngân hàng đối thoại độc quyền.
VCB Hà Nội giữ nhiệm vụ là ngân hàng chuyên doanh đầu tiên và duy nhất tại thời điểm đó hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại trên địa bàn thủ đô gồm tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, làm đại lý cho chính phủ trong các quan hệ thanh toán, vay nợ, viện trợ với các nước, tham mưu cho NHNN về chính sách quản lý ngoại tệ, vàng bạc, và về quan hệ với NHTW các nước, các TCTC tiền tệ quốc tế.
- Giai đoạn 2 (1991-2000): Hoạt động dưới hình thức NHTM Nhà nước.
Ngày 14/11/1990 VCB Hà Nội chuyển từ một NH chuyên doanh, độc quyền trong kinh tế đối ngoại sang một NHTM Nhà Nước hoạt động đa năng, là chi nhánh hàng đầu.
- Giai đoạn 3 (2000- 2006): Tiếp tục đổi mới và phát triển, chuẩn bị thế và lực cho quá trình hội nhập và cổ phần hóa ngân hàng.
Năm 2000 VCB Hà Nội đã mở thêm 4 chi nhánh cấp 2 là chi nhánh Thành Công, Cầu Giấy, Ba Đình, Chương Dương.
Năm 2004 cùng với các đối tác Silverlake, PricewaterhouseCoopers, VCB hoàn thành dự án Hiện đại hoá Ngân hàng và Hệ thống thanh toán cùng với những thành công về công nghệ như: ứng dụng các chuẩn mực của “Hệ thống thanh toán SWIFT”; sự ra đời của hàng loạt các dịch vụ như VCB Online và Connect24; VCB Money;...
Với những tiến bộ vượt bậc như vậy năm 2005 VCB Hà Nội vinh dự đón
nhận Huân chương lao động hạng 3, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ... - Giai đoạn 4 (từ 2007 đến nay): Sau hội nhập và cổ phần hóa.
Năm 2007 Vietcombank đã cổ phần hoá thành công, nâng cao năng lực tài chính, vị thế. VCB Hà Nội có những điều kiện thuận lợi riêng với những nền tảng cơ sở bền vững từ Ngân hàng “mẹ”. Đến nay, VCB Hà Nội đã nâng cấp thành công 4 chi nhánh cấp 2 trực thuộc lên thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc Hội sở chính VCB. Đây là 1 thành công rực rỡ của VCB Hà Nội. Nhờ nỗ lực đổi mới và mở rộng phát triển theo định hướng của Vietcombank, của Thành phố Hà Nội, VCB Hà Nội đã đạt được những thành tựu quan trọng, tạo lợi thế và uy tín trong hoạt động ngân hàng không chỉ trên địa bàn Thủ đô mà còn mở rộng ra các tỉnh thành khác trong cả nước. Từ chỗ chỉ có một trụ sở chính, VCB Hà Nội đã mở rộng thêm nhiều phòng giao dịch trên địa bàn Thủ đô để phục vụ nhu cầu của nền kinh tế và người dân. Tính đến cuối năm 2016,
VCB Hà Nội đã có tới 11 phòng giao dịch trực thuộc, cụ thể: PGD 1, PGD 2, PGD 3, PGD 4, PGD 5, PGD 6, PGD 7, PGD 8, PGD 9, PGD 10,PGD11.
Cuối năm 2016, Vietcombank chi nhánh Hà Nội tiến hành bàn giao 2 PGD:
+ PGD7 tại Trần Khát Chân cho Vietcombank chi nhánh Hà Thành. + PGDl 1 tại Aeon Mall cho Vietcombank chi nhánh Hoàng Mai.
Hiện nay, Vietcombank Hà Nội còn lại 9 PGD và tiến hành đổi tên các PGD trực thuộc : PGD Phạm Hùng, PGD Quang Trung, PGD Hàng Khoai, PHD Hoàng Cầu,PGD Linh Đàm, PGD Hàng Phèn, PGD Nguyễn Du, PGD Trung Kính, PGD Lạc Trung.
Sau hơn 30 năm hoạt động, xây dựng và trưởng thành - đó là nguồn vốn quý để chi nhánh tiếp tục phấn đấu trong thời kỳ mới. Tin tưởng rằng, với nền tảng đó, VCB Hà Nội sẽ trở thành 1 trong 3 Chi nhánh hàng đầu của hệ thống Vietcombank, xứng đáng là Doanh nghiệp Hạng 1 tiêu biểu của hệ thống.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
Hiện nay VCB Hà Nội có tổng cộng hơn 300 cán bộ công nhân viên. Ngoài trụ sở chính tại số 11B Cát Linh, Vietcombank Hà Nội hiện có 09 phòng giao dịch. Giám đốc là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Chi nhánh và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc. Các Phó giám đốc đảm nhiệm từng lĩnh vực có trách nhiệm giúp đỡ Giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng, khi một trong các thành viên Ban Giám Đốc nghỉ phép, việc quản lý
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
(Nguồn: Phòng Quản lý nhân sự VCB Hà Nội)
2.1.3 Hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
Giai đoạn 2010 - 2013 nền kinh tế Việt Nam đã gặp phải nhiều khó khăn do ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu năm 2008. Điều này đã ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của hệ thống NHTM: nợ xấu tăng cao do sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp gặp khó khăn, cho vay và huy động vốn sụt giảm nghiêm trọng, người dân mất niềm tin vào hệ thống NHTM. Trước tình hình đó, VCB Hà Nội với sự chỉ đạo và hỗ trợ của
Chỉ tiêu Nă m 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tỷ trọng năm 2016 Tỷ lệ tăng