Con người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của bất kỳ một lĩnh vực hoạt động nào. Yếu tố con người quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng và từ đó quyết định đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Cán bộ ngân hàng là một trong ba yếu tố cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Cán bộ của Ngân hàng là người trực tiếp hướng dẫn, thực hiện quy trình nghiệp vụ. Họ không chỉ có vai trò quyết định về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà còn góp phần tạo nên hình ảnh chi nhánh trong tâm trí khách hàng - yếu tố tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Do đó, để mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH thì vấn đề cốt lõi là phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên, tuyển dụng các cán bộ có đủ tài, đức và quản lý nguồn nhân lực phải được xác định là chiến lược quan trọng của chi nhánh.
Mục tiêu của chiếc lược là phải phát triển về quản lý nhân lực , phải đảm bảo về số lượng và chất lượng. Chi nhánh phải nhận thức rõ vai trò quan trọng của cán bộ ngân hàng, coi họ là những người khách đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội bộ, là yếu tố tạo nên sự phát triển của Ngân hàng. Chi nhánh cần tập trung nâng cao hiệu quả chiến lược phát triển và
quản lý nguồn nhân lực theo huớng:
Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, nâng cao tầm hiểu biết về nhiều lĩnh vực để cán bộ có kiến thức phù hợp khi tu vấn khách hàng. Ngân hàng cần thuờng xuyên hỗ trợ, tổ chức đào tạo và tập huấn đội ngũ cán bộ, nâng cao trình độ và ứng dụng tốt các quy trình mới của Ngân hàng Nhà nuớc. Khuyến khích, hỗ trợ các cán bộ có nhu cầu nâng cao chuyên môn nhu học cao học, CFA.. để nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng.
Ngân hàng nên khuyến khích cán bộ đi nghiên cứu, học tập các ngân hàng bạn trong và ngoài nuớc. Đặc biệt đối với đội ngũ cán bộ CSKH VIP cần đuợc tiếp tục bồi duỡng chuyên sâu về nghiệp vụ, khả năng làm việc và khả năng giao tiếp khách hàng.
Đối với từng cán bộ chi nhánh cũng nên có chế độ khen thuởng thành tích đạt đuợc cũng nhu việc xử lý nghiêm chỉnh những sai phạm. Hàng tháng, ngân hàng có thể đua ra những tiêu chí định luợng về mức độ hoàn thành chỉ tiêu và những tiêu chí định tính nhu ý thức chấp hành kỷ luật tổ chức, tinh thần hỗ trợ đồng nghiệp.. để cán bộ nhân viên tự đánh giá, sau đó cấp quản lý trực tiếp và lãnh đạo đơn vị đánh giá lại. Những cán bộ vuợt kế hoạch trong công tác cần có chế độ khen thuởng cả về vật chất lẫn tinh thần nhằm khuyến khích động viên, đồng thời nâng cao trách nhiệm cá nhân của mỗi cán bộ, tạo động lực phấn đấu cho các cán bộ nhân viên khác.
+ Xây dựng cơ chế tiền luơng, tiền thuởng theo kết quả công việc thông qua công việc đuợc giao và mức độ hoàn thành công việc đuợc giao.
+ Thông qua mức độ hoàn thành công việc, thực hiện điều động và luân chuyển cán bộ phù hợp với khả năng và yêu cầu công việc tại từng vị trí cụ thể.
Cán bộ chính là bộ mặt của ngân hàng. Cán bộ chuyên nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng chu đáo và trình độ nghiệp vụ chuyên sâu sẽ tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng khi quan hệ với ngân hàng.
Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng.
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu chất lượng dịch vụ CSKH là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đưa sản phẩm dịch vụ đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo sự hài lòng của KH, tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Quyết định đến việc họ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ giao dịch tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là việc cần phải thực hiện.
Để làm được việc này, nhân viên giao dịch của Vietcombank Hà Nội phải hiểu được rằng khi tiếp xúc với khách hàng thì ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng:
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên giao dịch biết cách ứng xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn tọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ phía khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng đúng quy định, mang màu sắc của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ ân cần, cới mở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái.
Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn biểu hiện nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thoải
mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói.
Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch viên phải bày tỏ sự chăm chú lắng nghe, không ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ khách hàng, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để trao đổi, tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, đầy đủ, giúp cho giao dịch viên nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra cải tiến về sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng.
Mỗi giao dịch viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của ngân hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Năm là, nguyên tắc kiên nhân, biết chờ đợi và tìm kiếm sự tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi.
Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọ điểm dừng, tạo ấn tượng tốt để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Trên thực tế, nếu muốn gây dụng niềm tin và duy trìn mối quan hệ lâu dài vơi khách hàng thì nhân viên giao dịch phải hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến luợc tiếp cận làm hài lòng khách hàng mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch đuợc thực hiện.