trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng
a, Các nguyên tắc trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố không thể xem nhẹ.
CSKH tốt sẽ mang lại cho Ngân hàng nhiều lợi ích như sau : - Thứ nhất, CSKH giúp tạo sự trung thành của khách hàng. - Thứ hai, CSKH là công cụ xúc tiến bán hàng hiệu quả nhất.
- Thứ ba, CSKH tốt giúp Ngân hàng nâng cao hình ảnh và tăng cường khả năng cạnh tranh với các nối thủ cạnh tranh. Đồng thời, làm tăng năng suất và doanh thu, thị phần và lợi nhuận trong hoạt nộng kinh doanh.
- Thứ tư, CSKH giúp Ngân hàng gia tăng những lợi ích từ phía nhân viên Ngân hàng.
Và để duy trì được dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, bạn phải thực hiện một số công việc nhất định mà thông qua đó, bạn sẽ trở nên nổi bật trong đám đông. Dưới đây là bảy nguyên tắc “bất di bất dịch” với dịch vụ CSKH giúp bạn thực hiện được công việc này.
+ Rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng.
Nếu có một điều gì đó mà mọi người cảm thấy chán ghét dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn, nó có thể là sự đối xử một cách khác biệt. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ ở vị trí thấp kém, vị trí hạng hai. Chuyên gia
kinh tế nổi tiếng Gary Richter cho rằng bạn nên rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng không mong đợi nó.
Tôi nói với các nhân viên của mình rằng: nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào một nhà tỷ phú, họ sẽ không để ý nhiều tới điều này. Tuy nhiên, nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những nhà triệu phú, họ sẽ mong đợi và chú ý đến điều này. Nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà nghìn phú ”, họ sẽ thấy cảm kích. Và nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà trăm phú ”, họ sẽ kể lại điều này cho tất cả những người mà họ quen biết.
+ Dành thời gian tìm hiểu về khách hàng của bạn.
Nhịp sống hối hả của con người trong thời buổi hiện đại ngày nay cùng với công nghệ tiên tiến đã khiến bạn không còn thời gian để tiếp xúc trực tiếp nhiều với khách hàng. Nếu bạn có thể tìm ra một cách để liên hệ mặt đối mặt với khách hàng, bạn đã đánh đúng tâm lý của họ. Kathy Burns nhớ lại thời điểm mà mọi người dành thời gian để quan tâm và lắng nghe.
Một vài người trong số bạn có thể đã từng nghe, hay từng một lần trong đời trải qua việc mời bác sỹ đến tận nhà khám bệnh cho bạn khi ốm đau. Hay có thể bạn đã từng nghe về việc bạn đến mua thuốc tại một hiệu thuốc địa phương và được chủ cửa hàng chào hỏi ân cần bằng chính tên của bạn, quan tâm xem lúc này sức khoẻ của bạn ra sao. Họ không chỉ thăm hỏi đơn thuần mà họ còn thực sự muốn biết câu trả lời, và dành ra nhiều thời gian để lắng nghe những gì bạn nói. Đó chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng - dành thời gian để tìm hiểu về khách hàng của bạn, thực sự quan tâm đến việc họ cảm nhận như thế nào, và mong muốn làm những công việc khác nhau miên sao khách hàng cảm thấy hạnh phúc.
+ Giao dịch dê dàng và thuận tiện.
Một trong những vấn đề của kinh doanh hiện đại đó là các phương pháp, cách thức chúng ta sử dụng để tiết kiệm thời gian và tiền bạc thường
phục vụ cho lợi ích của công ty chứ không phải cho lợi ích của khách hàng. Và kết quả là khách hàng sẽ nản lòng và cảm thấy không vừa ý. Tracey Lowrance nói rằng việc này cần phải nhanh chóng thay đổi.
Các khách hàng luôn mong đợi một đầu mối dịch vụ đơn nhất. Họ không muốn bị chuyển đi chuyển lại hết bộ phận này đến bộ phận khác để giải quyết những vướng mắc của họ. Khách hàng mong muốn có thể giao dịch mua bán với bạn mà không gặp phải nhiều vướng mắc, bất tiện. Công ty bạn phải là nơi giao dịch một cách dê dàng và thuận tiện nhất.
+ Đảm bảo rằng khách hàng thực sự thoả mãn cho dù bạn phải thực thi những công việc không mấy liên quan.
Một trong những điều quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn từ phía bạn đó là một lời đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ thực sự đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, cho dù phải “lên trời xuống biển” bạn cũng đừng nản lòng miễn sao khách hàng vừa lòng. Bob Leduc khuyên rằng bạn không nên bắt khách hàng phải trả tiền cho đến khi họ cảm thấy thoải mái một cách đúng nghĩa.
Thay vì đưa ra lời bảo đảm sẽ hoàn trả lại tiền, bạn có thể đưa ra lời bảo đảm sẽ giải quyết đến nơi đến chốn những vướng mắc của khách hàng. Ví dụ, một công ty cung cấp dich vụ sửa ống nước có thể đảm bảo rằng sẽ quay lại bất cứ lúc nào cần thiết để khắc phục hiện tượng rò rỉ nước với dịch vụ miên phí. Một nhà làm vườn có thể thay thế miên phí bất cứ cây hay hoa cảnh nào nếu chúng không sống trong thời gian tối thiểu sáu tháng. Một chuyên gia tư vấn bán hàng có thể tiếp tục thực hiện công việc tư vấn của mình hoàn toàn miên phí cho đến khi khách hàng có được những kết quả bán hàng như đã cam kết từ trước.
Một phần quan trọng trong những gì khách hàng nhìn nhận về bạn đến từ những gì họ tận mắt trông thấy để từ đó tin tưởng vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hãng Personal Selling Power đã nhận thấy sự khác biệt sau tại hai cửa hàng bán kẹo:
Mặc dù hai cửa hàng bán kẹo cạnh tranh này đều có cùng một mức giá nhưng xem ra những trẻ em trong khu vực lại chỉ ưa thích một cửa hàng hơn. Khi được hỏi tạo sao, các trẻ em trả lời rằng: Vì nhân viên bán hàng trong cửa hàng được ưa thích luôn cho chúng em thêm kẹo. Còn cô gái trong cửa hàng kia lại luôn lấy bớt kẹo của chúng em. Sự thực có đúng như vậy? Hoàn toàn không. Tại cửa hàng được ưa thích, người chủ cửa hàng luôn đảm bảo rằng sẽ đặt đúng một lần duy nhất lượng kẹo mua vào chiếc cân, có thể dôi ra một chút và sau đó giữ nguyên như thế. Còn tại cửa hàng không được ưa thích, chủ cửa hàng sẽ đặt một lượng kẹo lớn vào cân và sau đó từ từ lấy ra cho đủ trọng lượng đặt mua. Cùng một lượng kẹo được bán ra nhưng sự nhận biết có thể rất khác biệt.
+ Đừng quên những chi tiết dù là nhỏ nhặt.
Đừng nghĩ rằng khách hàng đến với bạn là chỉ để mua dịch vụ hay hàng hoá. Đó còn là những điều nhỏ nhặt khác mà đôi khi bạn khó có thể nhận ra. Chẳng hạn như cung cách phục vụ của nhân viên tiếp tân, tình trạng của sàn nhà và bàn ghế, thái độ của một số nhân viên, sự thuận tiện của việc đỗ xe, giọng điệu của những thông báo chú ý, nụ cười trên khuôn mặt của đội ngũ nhân viên thanh toán. Bạn hãy giống như khách sạn Mirage tại Las Vegas với khẩu hiệu: “Chúng tôi dành ra 600 giờ một tuần để chăm sóc cây cảnh. Hãy tưởng tượng những gì chúng tôi sẽ làm cho các khách hàng”.
+ Tin tưởng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng từ sâu thẳm tâm hồn của bạn.
Để trở thành một tổ chức cung cấp dịch vụ có uy tín và đảm bảo chất luợng, bạn phải thực sự tin tuởng vào những điều mình làm. Nó phải trở thành một phần trong phuơng thức làm việc của bạn. Anita Roddick, sáng lập viên của tập đoàn nhuợng quyền bán lẻ mỹ phẩm tiêu dùng, đã coi trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhu sau:
Đến tận thời điểm này, tôi vẫn đi tìm một mô hình tương tự như những gì Quakers đã thành công, họ kiếm được bộn tiền bởi họ đưa ra những sản phẩm trung thực, cư xử lịch sự với khách hàng, làm việc chăm chỉ, chi tiêu và tiết kiệm một cách trung thực, đưa ra những giá trị trung thực về tiền bạc, đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn là những gì mình nhận được, và không bao giờ nói dối. Đáng buồn thay, tín ngưỡng kinh doanh này dường như bị lãng quên trong một thời gian dài.
Nếu chúng ta bỏ ra chút ít thời gian để quan sát, chắc hẳn ta sẽ thấy rất nhiều hình mẫu thành công về dịch vụ chăm sóc khách hàng xung quanh ta. Hãy theo đúng 7 quy tắc “bất di bất dịch” trên, chúng ta sẽ trở thành một trong những hình mẫu thành công nhu vậy.
Sản phẩm của dịch vụ là vô hình, nó không tồn tại duới dạng vật chất nhu hoạt động kinh doanh sản phẩm, sản phẩm không thể luu giữ nhu hàng hoá. Vì vậy, chất luợng của chúng đuợc xác định bởi khách hàng chứ không phải là nhà cung ứng - nguời bán, khách hàng đánh giá chất luợng dịch vụ của nhà cung ứng thông qua đánh giá nguời của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm nhận chủ quan của mình.
Cùng một loại dịch vụ, những nhân viên cung ứng khác nhau thì sản phẩm dịch vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau. Về bản chất, có sự khác nhau cơ bản đó là đối với từng loại khách hàng, bản thân họ có nhu cầu khác nhau.
b, những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, tùy góc độ nhìn nhận khác nhau mà chúng ta có những nhân tố ảnh hưởng khác nhau:
Môi trường bên ngoài
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố vĩ mô như: quan điểm, chính sách của Đảng và nhà nước; chế độ chính sách pháp luật của nước ta; điều kiện tự nhiên(địa hình, khí hậu...).
i. Mức độ hài lòng của khách hàng
Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa
dạng. Vì vậy, hoạt động CSKH nói riêng và quy mô ngân hàng nói chung có phát
triển, mở rộng hay không chịu sự tác động bởi mức độ hài lòng của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng chính là thước đo tốt nhất phản ánh chất lượng dịch vụ. Khi khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH thì số lượng khách hàng vay vốn sẽ tăng lên mà ngân hàng còn bán chéo
được các sản phẩm khác như bảo hiểm, tiền gửi, thẻ.
ii. Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay trên thị trường có khá nhiều ngân hàng, khách hàng cũng từ đó mà có nhiều sự lựa chọn hơn, do đó sự cạnh tranh tại lĩnh vực này của các NHTM ngày càng trở nên khốc liệt. Các NHTM cạnh tranh với nhau thông qua việc nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng điều kiện và đối tượng cho vay, giảm lãi suất cho vay ... Việc cạnh tranh này một mặt có tác động mở rộng thị trường do nhiều nhu cầu KH được“đánh thức” bởi việc quảng bá, tiếp thị của các NHTM nhưng mặt khác nó làm cho thị trường này bị chia sẻ ra bởi nhiều Ngân hàng, dẫn đến việc tìm kiếm,chăm sóc khách hàng ở mỗi NHTM sẽ trở nên khó khăn.
Ngoài sự cạnh tranh trong hệ thống, các NHTM còn bị cạnh tranh bởi các tổ chức tài chính khác và chính những đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ như các siêu thị, các đơn vị kinh doanh đồ gia dụng, công ty sản xuất và kinh doanh xe hơi, các công ty kinh doanh bất động sản, ... thông qua các sản phẩm hỗ trợ tài chính, kích cầu cho người tiêu dùng.
iii. Môi trường pháp lý
Hoạt động của NHTM chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều quy định, văn bản pháp luật có liên quan từ Luật Dân sự, Luật đất đai, Luật các Tổ chức tín dụng đến các quy định về thực hiện giao dịch bảo đảm, đăng ký cầm cố thế chấp, các quy định về xử lý tài sản,...
Trong môi truờng pháp lý chặt chẽ, đồng bộ, bảo vệ được quyền lợi hợp pháp của các bên tham gia, sẽ có nhiều cơ hội để hoạt động ngân hàng được phát triển. Ngược lại, trong môi trường pháp lý không rõ ràng chặt chẽ, quyền lợi của khách hàng và đặc biệt là của ngân hàng không được bảo vệ chính đáng, hoạt động ngành ngân hàng sẽ bị hạn chế và khó phát triển.
Các đối tượng khách hàng trong diện mở rộng cần được thừa nhận về mặt pháp lý trong pháp luật do NHNN ban hành và cả Ngân hàng.
Nếu hệ thống pháp luật không đồng bộ, việc thực thi pháp luật không nghiêm sẽ tạo ra kẽ hở trong quản lý ngân hàng, gây nên những rủi ro như: khách hàng có hành vi lừa đảo để vay vốn, cán bộ Ngân hàng có hành vi sai trái... ảnh hưởng đến chất lượng cho vay và khả năng mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng.
iv. Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế có ảnh hưởng gián tiếp đến khả năng mở rộng hoạt động của NHTM. Khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân tăng cao vì vậy mà tiêu dùng cũng như mở rộng sản xuất kinh doanh tăng, tạo thuận lợi cho mở rộng hoạt động. Khi nền kinh tế suy thoái, các doanh nghiệp
thu hẹp sản xuất, nhu cầu tiêu dùng của dân cu cũng giảm sút do sự lo ngại về triển vọng thu nhập của nguời dân trong tuơng lai. Điều này làm cho hoạt động ngân hàng bị ảnh huởng tiêu cực.
v. Môi trường văn hóa xã hội
Môi truờng văn hoá xã hội cũng là một trong những yếu tố khách quan có ảnh huởng tới hoạt động kinh doanh tại các NHTM. Sự tác động của môi truờng văn hoá xã hội có thể là tác động tích cực - kích thích sự phát triển hoặc tác động tiêu cực - hạn chế sự phát triển của của hoạt động kinh doanh. Một số yếu tố văn hoá xã hội có thể tác động đến ngân hàng bao gồm: Yếu tố về nhân khẩu học, thói quen tiêu dùng, trình độ dân trí, phong tục tập quán, .... Hiện nay hoạt động kinh doanh ngân hàng chỉ mới đang đuợc đẩy mạnh từ các đô thị, thành phố lớn và trong các tầng lớp cán bộ công nhân viên có thu nhập ổn định, trả luơng qua tài khoản Ngân hàng.
Tại Việt Nam, hai thị truờng thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM) và Hà Nội là hai thị truờng tiêu dùng lớn và cũng là hai thị truờng dịch vụ lớn của cả nuớc. Tuy vậy quy mô thị truờng và tốc độ phát triển dịch vụ tại TPHCM lớn hơn nhiều so với thị truờng tại Hà Nội, điều này là do tập quán và thói quen trong tiêu dùng của hai khu vực này là khác nhau và chính điều này đã dẫn đến nhu cầu và việc tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng của KH rất khác nhau.
vi. Môi trường công nghệ
Công nghệ đuợc xem là một trong những yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh của một Ngân hàng. Việc nắm bắt triển khai và ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh nhu: công nghệ thẻ, hệ thống máy tính, hệ thống quản lý dữ liệu ... là điều không thể thiếu. Nếu trình độ công nghệ chung của hệ thống các Ngân hàng phát triển sẽ là tiền đề để ngân hàng mở rộng hoạt động một cách hiệu quả. Khi các hệ thống thanh toán, dữ liệu quản lý khách hàng của các Ngân hàng trên cả nuớc đều đuợc kết nối với
nhau, thông tin về khách hàng sẽ trở nên minh bạch và dễ dàng quản lý, có thể sẽ hình thành nên những sự kết hợp trong hệ thống. Các Ngân hàng thông qua hệ thống công nghệ thông tin, tốc độ xử lý thông tin sẽ đua ra các quyết định