- Như vậy, hiện nay dịch vụ CSKH ở các tổ chức tín dụng nói chung và các ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng đã được quan tâm hơn trước
kia. Một số ngân hàng đã thành lập riêng cho mình phòng ban chuyên phụ trách vấn đề CSKH và xây dựng chính sách và vận hành hoạt động chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp . Tuy nhiên, một số ngân hàng nhỏ chỉ dừng lại ở việc hoạt động chăm sóc khách hàng cho khách hàng VIP là chủ yếu. Thống kê trên thê giới phân khúc thị trường khách hàng cao cấp chiếm khoảng từ 1,2-2% trong cơ cấu khách hàng tại các ngân hàng. Còn tại Việt Nam , ước tính khách hàng đạt tiêu chuẩn VIP chiếm khoảng 10% tổng số khách hàng cá nhân trong toàn hệ thống ngân hàng. Vì thế khách hàng VIP không phải là khách hàng thuần túy mà thực sự trở thanh đối tác mang lại cho ngân hàng nguồn tài chính quan trọng.
- Các NHTM trong và ngoài nước hiện nay khi xếp hạng khách hàng VIP đều chủ yếu căn cứ theo các tiêu chí thu nhập hoặc số dư tiền gửi bình quân là cơ sở đánh giá. Các NHTM cũng rất linh hoạt với các tiêu chí xếp hạng khách hàng theo từng thời kỳ phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhằm thu hút, đồng thời khuyến khích khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng , trở thành khách hàng VIP để được phục vụ theo tiêu chuẩn cao cấp.
- Một số hoạt động của NHTM triển khai dịch vu dành riêng cho các khách hàng VIP dưới các tên gọi khác nhau. Có các ngân hàng nước ngoài tung ra dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên dành cho khách hàng cao cấp tại Việt Nam với các chuỗi dịch vụ và lợi ích toàn cầu. Có NHTM khác phục vụ khách hàng VIP dưới cái tên”VIP banking” hoặc “Private banking”. Song tất cả đều có chung đặc điểm : đảm bảo tính riêng tư, đem tiện ích tối ưu và tính bảo mật giao dịch cao. Hầu hêt các NHTM đều tập trung khai thác sản phẩm thẻ tín dụng dành cho VIP như GOLD VISA, PREMIER MASTER, VISA PLATILUM...
- Ngoài ra, có thể học hỏi MizuhoBank việc triển khai các trung tâm chăm sóc giải đáp thắc mắc của khách hàng đến từng chi nhánh.Với đội ngũ cán bộ ngày một trẻ hóa, năng động, VCB đang từng buớc đổi mới, thu hút khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 •
Tóm lại dù với tên gọi nhu thế nào thì dịch vụ CSKH hiện nay đã đuợc các ngân hàng thuơng mại trong nuớc quan tâm hơn. Qua đó khách hàng cũng đuợc tiếp cận một cách tốt hơn dịch vụ tài chính ngân hàng đảm bảo quyền lợi dịch vụ. Chuơng 1 đã làm rõ các khái niệm và phuơng thức trong công tác CSKH, những nhân tố tác động và mức độ ảnh huởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Chuơng 2 sẽ tiếp tục phân tích thực trạng tại Vietcombank Hà Nội làm tiền đề để đua ra các giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ CSKH cho chuơng 3.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HÀNỘI