Luận văn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty tnhh bảo hiểm nhân thọ mb ageas tại tỉnh thanh hóa

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC PHẠM BÁ CHIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ MB AGEAS TẠI TỈNH THANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

PHẠM BÁ CHIẾN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ

MB AGEAS TẠI TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

THANH HÓA, NĂM 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

PHẠM BÁ CHIẾN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA

CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ

MB AGEAS TẠI TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 834.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Quang Hiếu

THANH HÓA, NĂM 2023

Danh sách Hội đồng đánh giá luận văn thạc sỹ

(Theo Quyết định số:2558/QĐ- ĐHHĐ ngày 04 tháng 11 năm 2022

của Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức)

Học hàm, học vị

họ và tên Cơ quan công tác

Chức danh trong Hội đồng

PGS.TS Bùi Văn Dũng Trường ĐH Hồng Đức Chủ tịch HĐ PGS.TS Phạm Thị Huyền Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân Phản biện 1

TS Nguyễn Thị Loan Trường ĐH Hồng Đức Phản biện 2 PGS.TS Nguyễn Khánh Doanh Đại học Thái Nguyên Uỷ viên

Xác nhận của Người hướng dẫn

Học viên đã chỉnh sửa theo ý kiến của Hội đồng

Ngày tháng năm 2023

TS Lê Quang Hiếu

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam luận văn này không trùng lặp với các khóa luận, luận văn, luận án và các công trình nghiên cứu đã công bố

Người cam đoan

Phạm Bá Chiến

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo Trường Đại học Hồng Đức đã truyền đạt cho Tôi những kiến thức và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép Tôi được bày tỏ lòng kính trọng

và biết ơn sâu sắc thầy TS Lê Quang Hiếu đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều

công sức, thời gian và tạo điều kiện cho Tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban giám hiệu, phòng quản lý sau Đại học, Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Hồng Đức

đã tận tình giúp đỡ Tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn đội ngũ cán bộ lãnh đạo, công nhân viên tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS tại Tỉnh Thanh Hóa đã hết sức giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích Tôi hoàn thành luận văn

Người cảm ơn

Phạm Bá Chiến

MỤC LỤC

LỜI CAM DOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỔ vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết cấu luận văn 5

6 Dự kiến kết quả đạt được 6

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 7

1.1 Một số khái niệm cơ bản 7

1.1.1 Chất lượng 7

1.1.2 Dịch vụ 7

1.1.3 Chăm sóc khách hàng 11

1.1.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 12

1.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng 15

1.3 Tổng quan về Bảo hiểm nhân thọ 18

1.3.1 Khái niệm 18

1.3.2 Vai trò, ý nghĩa 19

1.4 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Công ty bảo hiểm nhân thọ 20

1.5 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các Công

ty bảo hiểm nhân thọ 21

1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 28

Chương 2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ MB AGEAS TẠI TỈNH THANH HÓA 28

2.1 Khái quát chung về Công ty 28

2.1.1 Giới thiệu chung 28

2.1.2 Bộ máy tổ chức 28

2.1.3 Tình hình lao động tại Công ty 30

2.1.4 Tình hoạt động động kinh doanh tại Công ty 32

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS tại tỉnh Thanh Hóa 36

2.2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty 36

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS tại tỉnh Thanh Hóa 45

2.3 Đánh giá chung 66

2.3.1 Kết quả đạt được 66

2.3.2 Tồn tại hạn chế 66

Chương 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ MB AGEAS 69

3.1 Định hướng, chiến lược phát triển của Công ty 74

3.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB Ageas 74

3.2.1 Xây dựng, nâng cao chương trình chăm sóc khách hàn 74

3.2.2 Giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm) 76

3.2.3 Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ nhân viên Công ty TNHH bảo

hiểm nhân thọ MB Ageas về vai hoạt động chăm sóc khách hàng)… 79

3.2.4 Nhóm giải pháp nghiệp vụ … 82

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC P1

DANH CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt

BH : Bảo hiểm BHNT : Bảo hiểm nhân thọ

CSKH : Chăm sóc khách hàng ĐHHĐ : Đại học Hồng Đức

QH : Quốc hội

QĐ : Quyết định

SL : Số lượng

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động công ty giai đoạn 2019 - 2021 31 Bảng 2.2 Phân tích tình hình tài sản giai đoạn 2019 – 2021 34 Bảng 2.3 Phân tích tình hình nguồn vốn giai đoạn 2019 – 2021 34 Bảng 2.4 Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn

2019 – 2021 36 Bảng 2.5 Kết quả hoạt động khai thác mới của Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS giai đoạn 2019 – 2021 44 Bảng 2.6 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng thực hiện thường xuyên tại Công

ty 48

Bảng 2.7 Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS giai đoạn 2019 – 2021 50 Bảng 2.8 Độ tuổi trung bình của khách hàng điều tra 54

Bảng 2.9 Tỷ lệ khách hàng nhận được phiếu rút thăm trúng thưởng từ Công ty….58

Bảng 2.10 Khách hàng tham gia chương trình hội nghị khách hàng 59 Bảng 2.11 Khách hàng nhận được phiếu sức khỏe miễn phí từ Công ty 60 Bảng 2.10 Khách hàng tham gia chương trình hội nghị khách hàng 59

Bảng 2.11 Tỷ lệ khách hàng nhận được phiếu sức khỏe miễn phí từ

Công ty 60

Bảng 2.12 Đánh giá của khách hàng về phục vụ của nhân viên bảo vệ 62 Bảng 2.13 Mức độ kịp thời tiếp nhận và giải đáp của Công ty khi giải đáp các vấn đề thắc mắc 63 Bảng 2.14 Tác phong/thái độ phục vụ của nhân viên Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS 64 Bảng 2.15 Mức độ hài lòng sau khi được phục vụ bởi Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS 65

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức tại Công ty 30 Biểu đồ 2.1 Nguồn thông tin của khách hàng về Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS 56 Biểu đồ 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS 57 Biểu đồ 2.3 Các chương trình Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS thực hiện 58 Biểu đồ 2.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ nhận phiếu rút thăm trúng thưởng 59 Biểu đồ 2.5 Đánh giá của khách hàng về tham gia chương trình hội nghị khách hàng 60

Biểu đồ 2.6 Đánh giá của khách hàng về phiếu sức khỏe miễn phí g 62

Biểu đồ 2.7 Phương tiện di chuyển của khách hàng 63 Biểu đồ 2.8 Đánh giá của khách hàng về việc dắt xe, hướng dẫn đỗ xe 63

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người ngày một nâng cao thì con người càng quan tâm hơn đến nhu cầu chăm sóc sức khỏe, đảm bảo các điều kiện an toàn trong tương lai Chính vì vậy, ngành bảo hiểm nói chung và Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) nói riêng ở nước ta đã có những bước phát triển rất mạnh mẽ; đi kèm với đó, nhận thức của người dân về vai trò, ý nghĩa bảo hiểm (đặc biệt là Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) ngày càng tốt hơn Bảo hiểm nhân thọ ra đời không chỉ là biện pháp bảo vệ khi gặp rủi ro mà còn là một biện pháp

để tiết kiệm thường xuyên và có kế hoạch đối với từng gia đình, tạo quỹ giáo dục cho con cái khi vào đại học hoặc lập nghiệp, cưới xin nâng cao mức sống khi về hưu BHNT không chỉ mang lại sự ổn định về tài chính và tinh thần cho mỗi cá nhân mà còn đem lại sự an toàn chung cho toàn xã hội Sau hơn 20 năm hình thành và phát triển, thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam cho đến nay đã có 18 doanh nghiệp, cung cấp hơn 500 sản phẩm bảo hiểm nhân thọ với hơn 11,6 triệu hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực, giải quyết công ăn việc làm cho gần 900.000 đại lý, số tiền bảo hiểm chi trả năm 2020 lên tới hơn 25.000 tỷ đồng Bảo hiểm nhân thọ ngày càng trở nên quen thuộc với một bộ phận không nhỏ người dân (Cục quản lý giám sát bảo hiểm, 2010) Thị trường BHNT ở Việt Nam luôn đạt tốc độ tăng trưởng cao với mức trung bình 27,35%/năm trong giia đoạn 2016 – 2020 Tuy nhiên, tiềm năng phát triển của ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam vẫn còn rất lớn (Trần Thị Yến, 2020)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, giúp cho doanh nghiệp khác biệt hóa được cả về mặt hình ảnh lẫn chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí của khách hàng, duy trì được số lượng khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng tới các hoạt

động quản lý vào đối tượng khách hàng mục tiêu đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Làm thế nào để đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng vẫn là vấn đề mà các Công ty Bảo hiểm nhân thọ đang cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một công việc quan trọng phải cần được thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng được kịp thời nhu cầu của khách hàng Từ đó, phụ vụ được khách hàng tốt hơn làm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của khách hàng

Công ty TNHH BHNT MB AGEAS – VP Thanh Hóa là một trong những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực BHNT Những năm gần đây, theo báo cáo tài chính của Công ty giai đoạn 2019 – 2021 tình hình doanh thu bán hàng

và cung cấp dịch vụ tăng qua cho thấy sự hài lòng, mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty ngày càng được nâng cao… Bên cạnh những mặt đã đạt được thì còn nhiều các bất cập như chỉ số hoạt động thấp, thị phần chưa cao, số hợp đồng mới tăng chậm gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các công ty trong và ngoài nước Một trong những nguyên nhân chính dẫn tới những hạn chế trên đến từ những hạn chế, bất cập trong quy trình chăm sóc, phục vụ khách hàng hiện nay của Công…

Xuất phát từ những lí do trên, Tôi quyết định thực hiện nghiên cứu đề

tài: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Bảo hiểm

nhân thọ MB Ageas tại tỉnh Thanh Hóa” làm đề tài luận văn của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS tại tỉnh Thanh Hóa, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bảo hiểm nhân thọ

- Đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS tại tỉnh Thanh Hóa

- Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS tại tỉnh Thanh Hóa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công

ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS tại tỉnh Thanh Hóa

Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức những khách hàng đã và đang giao dịch tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ

MB AGEAS tại tỉnh Thanh Hóa: 30 khách hàng VIP và siêu VIP, 20 khách hàng thường xuyên đến giao dịch, 30 khách hàng bình thường, 20 khách hàng vãng lai

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Phạm vi thời gian

Thời gian nghiên cứu: 04/2022 – 12/2022

Số liệu sơ cấp năm 2022

Số liệu thứ cấp năm 2019 – 2021

3.2.2 Phạm vi không gian

Đề tài nghiên cứu tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS tại tỉnh Thanh Hóa

4 Nội dung nghiên cứu

Nghiên cứu các vấn đề liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS tại tỉnh Thanh Hóa

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Thu thập số liệu về tình hình lao động, tài hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, các loại hình dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Ngoài ra, thu thập số liệu từ các nguồn thông tin khác như: internet, báo chí, luật doanh nghiệp

5.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Do số lượng khách hàng cũng như nhân viên tại Công ty đông, với phạm

vi nghiên cứu của đề tài để đảm bảo tính khách quan tiến hành sử dụng phiếu điều tra điều tra ngẫu nhiên khách hàng và đội ngũ cán bộ quản lý tại Công ty

Do số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ

MB AGEAS lớn vì vậy tiến hành sử dụng phiếu điều tra đã được chuẩn bị sẵn điều tra 100 khách hàng đại diện đã và đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty trong đó chọn ra: 30 khách hàng VIP và siêu VIP, 20 khách hàng thường xuyên đến giao dịch, 30 khách hàng bình thường, 20 khách hàng vãng lai để tìm ra sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Điều tra 100 đội ngũ cán bộ, quản lý, nhân viên của Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS tại tỉnh Thanh Hóa

5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

5.2.1 Phương pháp thống kê số liệu

Phương pháp này được sử dụng trong quá trình điều tra, xây dựng phiếu điều tra, hệ thống chỉ tiêu, hệ thống câu hỏi phỏng vấn để thấy rõ sự hài lòng của khách hàng đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS tại tỉnh Thanh Hóa

5.2.2 Phương pháp so sánh

Sau khi có số liệu tổng hợp từ Công ty, tiến hành so sánh kết quả đạt được giữa các năm để thấy được sự biến động của chúng Từ đó, tìm ra nguyên nhân và đề xuất giải pháp cần thiết để cải thiện

5.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh:

- Tỷ lệ khai thác hợp đồng mới

- Tỷ lệ duy trì hợp đồng

- Tỷ lệ hủy hợp đồng trước hạn

- Tỷ lệ giải quyết quyền lợi bảo hiểm

Các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Công ty:

Thông tin chung về khách hàng tham gia khảo sát

Nguồn thông tin của khách hàng về Công ty

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua

Ý kiến của khách hàng về các chương trình được Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS thực hiện thường xuyên

Đánh giá của khách hàng về nhân viên bảo vệ của Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS

Đánh giá của khách hàng về mức độ kịp thời tiếp nhận và giải đáp của Công ty khi giải đáp các vấn đề thắc mắc

6 Cấu trúc nội dung của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

bảo hiểm nhân thọ

Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH

bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS tại tỉnh Thanh Hóa

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS tại tỉnh Thanh Hóa

6 Dự kiến kết quả đạt được

Luận văn sẽ đưa ra được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS tại tỉnh Thanh Hóa Đây là căn cứ khách quan, tin cậy để từ đó Các Công ty Bảo hiểm nhân thọ áp dụng vào Công ty của mình

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu

do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc

dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong

dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” [5]

Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán”

Từ khái niệm trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý

do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình [3]

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan,

ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình

sử dụng

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch

vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố

mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ [10]

1.1.2 Dịch vụ

Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (Hồ Nhan, 2006)

Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật (Quốc Hội, 2013)

Một số tác giả khác cho rằng:

- Dịch vụ là quá trình thực hiện duy nhất giữa người mua (khách hàng)

và người bán (nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ) Những công ty cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn thì có thể đảm bảo được lợi thế cạnh tranh của mình (Koenraad Tommissen, 2006)

- Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2007)

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn.Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn

có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn"

C Mác (1873) cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"

Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

Để phát triển kinh tế xã hội và dịch vụ, Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XII đã viết: “Nước ta cần thực hiện đa dạng hóa thị trường hàng hóa, dịch vụ theo hướng hiện đại”

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng

và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý

Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

Cách hiểu thứ nhất theo nghĩa rộng: Dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán

Cách hiểu thứ hai theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như dịch vụ văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc

mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình

Một định nghĩa khác về dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là như sau: “Đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác”

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại

dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người [2]

1.1.3 Chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng;

Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức

là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có [1]

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty.Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch

vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng,

có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là:

Các yếu tố về sản phẩm;

Các yếu tố thuận tiện;

Các yếu tố con người;

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất

được chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào

Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng.Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác và nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có” [4]

Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn:

- Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động cáo cáo, tiếp thị sản phẩm

- Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của các nhân viên bán hàng trược tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết khấu đối với khách hàng mua với số lượng nhiều

- Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng

1.1.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng đến từ cảm nhận của khách hàng và các tiêu chí để đánh giá bao gồm:

- Độ tin cậy: Phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch

vụ của một doanh nghiệp Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu

tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công

Khả năng đáp ứng: Phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục

vụ Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý

do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo

ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp [8]

- Năng lực phục vụ: Phản ánh năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức

và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng

- Hiểu biết khách hàng: Là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng Hiểu biết khách hàng cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không

có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của doanh nghiệp

- Phương tiện hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng

ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi

để đưa ra đánh giá phán đoán Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng

Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại [6]

Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing

Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm, định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến Khi đó dịch vụ khách hàng chỉ là một hoạt động Marketing

và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó

Ở khâu thiết kế sản phẩm thì có ba cấp độ của sản phẩm: Sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung Dịch vụ khách hàng tương ứng với cấp độ ba - sản phẩm bổ sung Với ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực.Đây chính là vũ khí cạnh tranh của các công ty nhất là đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì ngoài yếu tố giá cả, chất lượng thì dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng để chiếm ưu thế trên thị trường [7]

Ngoài ra, dịch vụ khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại Trong việc xây dựng kênh phân phối thì doanh nghiệp cần phải đảm bảo

mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng chính vì vậy đòi hỏi công tác dịch vụ khách hàng phải thật tốt Hay trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một phần trong Marketing nên cũng nhận được

sự hỗ trợ từ các hoạt động Marketing và ngược lại cũng chịu chi phối và hỗ trợ cho các hoạt động Marketing

Trong marketing nhu cầu của khách hàng được xem là chìa khoá để dẫn đến thành công của mọi công ty Người ta cần phải nhận biết được nhu cầu của

khách hàng là gì và thứ gì sẽ đem lại giá trị để thoả mãn được nhu cầu đó Một trong những nhu cầu quan trọng của con người đó là nhu cầu về sự an toàn và bảo hiểm là một trong những dịch vụ có thể thoả mãn được nhu cầu đó Trong hoạt động hàng ngày diễn ra con người phải đối diện với rất nhiều những vấn

đề và hầu như tất cả các vấn đề đều có nguy cơ sảy ra rủi ro và mỗi một sự rủi

ro lại cần có một sự đảm bảo riêng lẻ tách rời Chính điều này đã tạo nên nhiều loại hình (sản phẩm) bảo hiểm khác nhau để thoả mãn từng nhu cầu riêng lẻ của khách hàng [11]

1.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và cùng với các hoạt động Marketing nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp (mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh … ) Vì thế vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp như sau:

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi

sẽ tiếp tục sử dụng khi đó thì doanh nghiệp thường trú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị… Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là chinh phục

khách hàng mới.Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó [15]

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họ mong đợi Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng

Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành là hoàn toàn không có khó khăn gì Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo Đây chính là nguồn gốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh

Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng:

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn

sẽ nói với bốn người khác và một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hay nhiều hơn Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽ nói với người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… )

về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo

về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại Đây là một phương quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả [17]

Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Khách hàng thường là người có xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi, dù doanh nghiệp bạn có làm tốt đến đâu thì chỉ một khâu sơ xuất là cũng đủ tai hại cho doanh nghiệp của bạn rồi Ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được

nó sẽ làm cho hình ảnh, uy tín của của doanh nghiệp bị lung lay Khi đó doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng trong tương lai

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng

Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng.Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có.Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trì một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới [19]

Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này

Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng [18]

Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp:

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketing mới như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước

mà mở ra khu vực và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp

Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh ngiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới [21]

1.3 Tổng quan về Bảo hiểm nhân thọ

1.3.1 Khái niệm

Theo tài liệu Bảo Việt lập nghiệp của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ quy định: “Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hay chết.”

Theo Luật kinh doanh Bảo hiểm quy định: “Bảo hiểm Nhân Thọ là sự cam kết giữa Công ty Bảo hiểm với người tham gia Bảo hiểm mà trong đó Công

ty Bảo hiểm có tách nhiệm trả tiền Bảo hiểm (số tiền bảo hiểm) cho người tham gia khi người tham gia có những sự kiện đã được định trước (chẳng ạn như chết, thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hết hạn Hợp đồng, sống đến một thờ hạn nhất định) Còn người tham gia Bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí Bảo hiểm đầy

đủ và đúng thời hạn.”

Tính đến nay, thị trường Bảo hiểm đang hoạt động rất mạnh mẽ, có rất nhiều Công ty kinh doanh về Bảo hiển Nhân thọ Thị trường bảo hiểm nhân thọ tiếp tục tăng trưởng ấn tượng với tổng doanh thu đạt 115.982 tỷ đồng Trong

đó, doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 87.960 tỷ đồng, tăng 32,8% so với năm

2017, doanh thu từ hoạt động đầu tư ước đạt 28.022 tỷ đồng, tăng 29,4% Hiện nay top các công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín nhất là Bảo Việt, Manulife, Prudential, Daiichi, Chubb, AIA,… [25]

1.3.2 Vai trò, ý nghĩa

 Vai trò:

- Huy động nguồn vốn nhàn rỗi Nhằm giảm bớt tình trạng vay vốn nước ngoài với lãi suất cao bảo hiểm nhân thọ đã huy động một nguồn vốn nhàn rỗi của nhân dân để đầu tư dài hạn cho sự phát triển kinh tế , xã hội của đất nước Với một nguồn vốn lớn thu được từ phí bảo hiểm đã giúp cho các d anh nghiệp bảo hiểm đầu tư vào các lĩnh vực, công trình lớn, đặc biệt là các công trình cơ

sở hạ tầng

- Góp phần nâng cao phúc lợi xã hội

- Tham gia bảo hiểm nhân thọ là quyền lợi của mọi công dân, bảo hiểm nhân thọ đã làm cho cuộc sống con người được bảo đảm và phát triển một có

kế hoạch Khi tham gia bảo hiểm nhân thọ chúng ta sẽ một cuộc sống thoải mái hơn vì đã có sự đảm bảo nhất định của công ty bảo hiểm Do vậy, đứng trên phương diện nhất định nào đó thì tầm quan trọng của bảo hiểm nhân thọ là đã

và đang nâng cao phúc lợi cho xã hội

- Tạo cô g ăn việc làm cho lao động Vấn đề thất nghiệp luôn được quan tâm bởi Chính phủ, các tổ chức xã hội, người lao động Tỷ lệ thất nghiệp trong nước cao hay thấp đều ảnh hưởng đến nhiều mặt kinh tế xã hội như: tình hình phát triển kinh tế, sự ổn định chính trị, tệ nạn xã hội…

- Giảm bớt tỷ lệ thất nghiệp là mục tiêu của Chính Phủ và là mong muốn của toàn thể nhân dân lao động Để thực hiện mục tiêu này đất nước cần phải

có kế hoạch cụ thể chống lại tình trạng gia tăng dân số, hạn chế sự tác động của khoa học kỹ thuật [23]

 Ý nghĩa:

Ý nghĩa BHNT được thể hiện trên rất nhiều mặt không chỉ đảm bảo tài chính trước những rủi ro bệnh tật, tai nạn, thất nghiệp giúp gia đình vượt qua khó khăn, mà còn có ý nghĩa tiết kiệm cho tương lai con trẻ, tích lũy cho tuổi già an nhàn

- Bảo vệ tài chính cho gia đình: BHNT cung cấp các quyền lợi bằng tiền

để bù đắp các rủi ro tài chính đối với người trụ cột bị tử vong, thương tật, bệnh tật hay ai nạn

- Đảm bảo tài chính trong trường hợp rủi ro bất ngờ xảy ra: Lúc ày, bảo iểm nhân thọ sẽ lập tức biến thành trụ đỡ vững chắc thay thế khoản thu nhập bị mất đi của người trụ cột

- Chuẩn bị nguồn vốn kinh doanh trong tương lai: BHNT giúp mọi người tiết kiệm cho ngày hôm nay để có nguồn vốn cho tương lai

- Chuẩn bị tài chính cho hưu trí an nhàn: BHNT là một hình thức tiết kiệm giúp ổn định được tài chính trong tương lai [20]

1.4 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Công ty bảo hiểm nhân thọ

Trong giai đoạn hiện nay, dưới sự phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các Công ty BHNT, việc xây dựng được chất lượng dịch vụ

là hết sức cần thiết và quan trọng

Với việc quản lý chất lượng dịch vụ không thôi thì chưa đủ ngoài ra còn phải có công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, công tác này không chỉ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ Bảo hiểm với chất lượng tốt nhất mà còn phải chăm sóc khách hàng, đưa ra những giải đáp phù hợp, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Bảo hiểm Từ đó có thêm thông tin về nhu cầu của khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên cập nhật thông tin, những nhu cầu cần thiết của khách hàng Như

vậy, toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi của khách hàng, đều được cập nhật, theo dõi tiến độ khắc phục lỗi được thực hiện trong thời gian nhanh nhất Cũng từ những nghiệp vụ chăm sóc khách hàng phát sinh mà nhà quản lý có các thông tin đưa ra quyết định kế hoạch hành động bán sản phẩm dịch vụ, tổ chức thực hiện đưa sản phẩm dịch vụ Bảo hiểm vào thị trường, đồng thời kiểm tra, giám sát quá trình triển khai thực hiện bán hàng từ đó đưa ra cách thức quản lý công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng sao cho có hiệu quả cao nhất [17]

1.5 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các Công ty bảo hiểm nhân thọ

Nâng cao mức độ hài lòng đối với các dịch vụ đã ghi trong hợp đồng Các dịch vụ này là giống nhau giữa các doanh nghiệp Các dịch vụ này bao gồm quá trình theo dõi tình trạng hợp đồng, thông báo đến kỳ hạn nộp phí bảo hiểm, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hợp đồng như thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm…

Giải quyết các trường hợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác Các dịch vụ này là một phần của sản phẩm mà khách hàng được hưởng, khách hàng có thể thắc mắc khi không nhận được các dịch vụ này Công việc này được các công ty bảo hiểm thực hiện thường xuyên, định kỳ để khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống Cách thức cũng như quy trình thực hiện các dịch vụ này đã được quy định trong các văn bản hướng dẫn triển khai và quản lý nghiệp vụ của Tổng Công ty (Quốc hội, 2000)

Nâng cao mức độ hài lòng đối với các dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng (các dịch vụ không ghi trong hợp đồng)

Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng hay dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng là các hoạt động có tính bổ trợ, không được quy định trong hợp đồng và được nhà bảo hiểm cung cấp cho khách hàng nhằm làm tăng thêm giá

trị của sản phẩm bảo hiểm, qua đó tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó Các dịch vụ này tạo nên sự khác biệt riêng của từng công ty [21]

Các công ty khác nhau thì dịch vụ cung cấp cho khách hàng là khác nhau

ở một số điểm nào đó Dịch vụ này bao gồm: tặng quà, thăm hỏi khách hành nhân dịp các ngày trọng đại trong đời của khách hàng, ngày lễ quốc gia, quốc

tế, nhân dịp khách hàng tham gia bảo hiểm hoặc nhân dịp đáo hạn hợp đồng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe miễn phí cho khách hàng, tặng thẻ ưu đãi giảm giá, các chương trình rút thăm trúng thưởng, hội nghị khách hàng, tư vấn cung cấp các thông tin về tài chính mà khách hàng quan tâm…

Các dịch vụ này chủ yếu do công ty tổ chức, đại lý là người cung cấp cho khách hàng và tự chịu chi phí, trong một số trường hợp Công ty có thể hỗ trợ chi phí Những dịch vụ bổ sung này có thể dành cho tất cả các hợp đồng tham gia tại công ty, cũng có thể là các dịch vụ gia tăng thêm trong hợp đồng hay dịch vụ chỉ dành cho một đối tượng người tham gia nhất định Khách hàng thường nhìn vào những dịch vụ này mà đánh giá chất lượng sản phẩm của công

ty, có muốn gắn bó với công ty hay không…Những dịch vụ này không những mnang đến cho khách hàng không chỉ lợi ích vật chất mà còn lợi ích tinh thần,

vì vậy khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ này Chính vì vậy mà không công

ty nào lại bỏ qua dịch này, chỉ có điều mỗi công ty triển khai ở các hình thức khác nhau mà thôi

Dịch vụ khách hàng là một trong những khâu quan trọng vì nó ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh của công ty Nếu không thực hiện tốt công tác này thì hậu quả mang lại có thể sẽ rất xấu đối với công ty như tình trạng hủy bỏ hợp đồng hàng loạt…nghiêm trọng hơn là nó sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của công

ty trong tâm trí khách hàng [16]

Tiếp thu những ý kiến phản hồi của khách hàng và phân tích nguyên nhân Khâu tiếp thu những ý kiến phản hồi từ khách hàng là khâu vô cùng quan trọng, bởi lẽ “Khách hàng là người trả lương cho nhân viên” Chính vì vậy về phía cán bộ ngân hàng phải tập hợp những phản ánh một cách khách quan của

khách hàng để từ đó rút ra những kinh nghiệm, khắc phục, chỉnh sửa những mặt chưa được, đồng thời phát huy những mặt đã đặt được Qua những ý kiến đánh giá của khách hàng, nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp thu báo cáo tới ban giám đốc để có những phương hướng, lộ trình cụ thể đưa ra các biện pháp để chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty ngày được tốt hơn [18]

1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.6.1 Yếu tố chủ quan

Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của Bảo hiểm, mà Bảo hiểm có thể (hoặc coi như có thể) kiểm soát được Nó gắn liến với các điều kiện của Công ty Bảo hiểm như: Nhân sự, thiết bị, công nghệ, trình độ quản lý Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của Bảo hiểm

Nhân lực: Trong tất cả các hoạt động kinh doanh, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động Nó được phản ánh thông qua: nhận thức, ý thức trách nhiệm, kỹ năng làm việc ứng xử của nhân viên Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì việc đầu tư phát triển

và bồi dưỡng cho các cán bộ nhân viên và tư vấn viên cần phải được coi trọng

Cơ sở vật chất: Với sự canh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty bảo hiểm nhân thọ, dẫn đến việc ngoài cạnh tranh về khách ra, các công ty BHNT còn cạnh tranh nhau về cơ sở vật chất Trong giai đoạn hiện nay các nhà quản lý của các công ty BHNT đã có cái nhìn rất đúng đắn về cơ sở vật chất của công ty mình Nó là một yếu tố vô cùng quan trọng của công ty, bởi lẽ với

cơ sở vật chất tốt thì việc nâng cao thương hiệu, hình ảnh, quy mô của công ty

sẽ trở lên thuận tiện, khi đến công ty giao dịch khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn rất nhiều, ngay cả đến nhân viên, cán bộ công ty cũng có độ tin tưởng khi mời khách hàng đến trụ sở giao dịch, sẽ làm đẹp bộ mặt của công ty lên rất nhiều [24]

Mỗi Công ty Bảo hiểm phải có biện pháp tổ chức cán bộ khoa học, đảm bảo và trang bị đầy đủ các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, chuyên

nghiệp Đối với máy móc, công nghệ mà Công ty sử dụng luôn là một trong những yếu tố cơ bản, quyết định tới chất lượng phục vụ khách hàng thông qua các sản phẩm của Bảo hiểm, trình độ chuyên môn cao, tính đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời các sản phẩm có chất lượng cao Ngược lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới công nghệ là có thể có được những sản phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tính tiện ích, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc

Quy chế quản lý điều hành: Đối với các Công ty Bảo hiểm, các yếu tố kinh doanh như trang thiết bị, nhân sự dù có ở trình độ cao song không được

tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng tốt nhất Không những thế, nhiều khi nó còn gây ra lãng phí… Tuy nhiên, để vận hành mô hình và phương pháp tổ chức kinh doanh hoạt động hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Bảo hiểm Điều này gắn liều với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác, rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến [9]

Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong quá trình thiết kế, tổ chức, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng

Quan điểm lãnh đạo của Công ty Bảo hiểm: “Quản trị chất lượng dịch

vụ hiện đại, người quản lý lại là người phải chịu trách nhiệm đối với chất lượng dịch vụ Trong thực tế, tỷ lệ vấn đề trong quản lý chiếm tới 80%”

Do vậy, họ phải nhận thức được rằng đó không chỉ do lỗi ở trình độ chuyên môn Trên thực tế, liệu đã có nhà quản lý nào đặt cho chính họ những

câu hỏi như: Họ bố trí lao động đã hợp lý chưa? Việc bố trí có phát huy được khả năng, trình độ sở trường của người lao động hay không? chất lượng phục

vụ kém có phải do con người, hay máy móc thiết bị hay do nguyên nhân nào khác

Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập ra dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo Quan điểm của họ có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh đạo thì mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo hiểm

1.6.2 Yếu tố khách quan

Nhân tố khách quan cũng có những ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như: cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước, khoa học công nghệ, văn minh và thói quen khách hàng …Từ đó các Công ty Bảo hiểm có thể xây dựng chiến lược kinh doanh kế hoạch phục vụ để có thể đưa ra chất lượng dịch vụ tốt nhất với mức chất lượng phù hợp, với nhu cầu và khả năng ở những thời điểm nhất định

Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước:

Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đẩy, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của các Công ty Bảo hiểm Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch

vụ, các quy định về chất lượng dịch vụ đạt chất lượng, xử lý nghiêm việc chất lượng dịch vụ kém ảnh hưởng đến ngành Bảo hiểm là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi Công ty Bảo hiểm [15]

Khoa học công nghệ:

Sự phát triển của khoa học công nghệ cũng đặt ra những thách thức không nhỏ cho Công ty Bảo hiểm trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ có hiệu quả cao Bởi vì, cùng với sự phát triển của dịch vụ Bảo hiểm khoa học công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần được rút ngắn lại Sự

ra đời của một công nghệ mới đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ cao hơn, hoàn thiện hơn phục vụ khách hàng nhanh hơn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Văn minh và thói quen khách hàng:

Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích của mỗi khách hàng là khác nhau Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán của mỗi khách hàng Do đó, đòi hỏi Công ty Bảo hiểm cần phải nghiên cứu, phân khúc khách hàng theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau để phục vụ với chất lượng dịch vụ tốt nhất đáp ứng nhu cầu phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng riêng biệt Vì thế, Công ty Bảo hiểm cần phải nắm bắt được xu hướng đó, để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng [20]

Tiểu kết chương 1

Chương 1 luận văn đã nghiên cứu một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như một số khái niệm về chất lượng, dịch vụ, chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, vai trò của chăm sóc khác hàng Tổng quan các nội dung về bảo hiểm nhân thọ (Khái niệm, vai trò, ý nghĩa); Sự cần thiết trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty bảo hiểm nhân thọ; Nội dung nâng cao chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty bảo hiểm nhân thọ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty bảo hiểm nhân thọ

Chương 2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ MB AGEAS TẠI TỈNH THANH HÓA

2.1 Khái quát chung về Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS

tại tỉnh Thanh Hóa

2.1.1 Giới thiệu chung

Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas (MB Ageas Life) được thành lập theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 74/GP/KDBH, ngày 21 tháng 7 năm 2016 của Bộ Tài chính

MB Ageas Life xây dựng trên cơ sở liên doanh giữa 3 đối tác gồm: Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) của Việt Nam, Tập đoàn Ageas từ Bỉ và Công ty bảo hiểm nhân thọ Muang Thai từ Thái Lan Hiện nay, Tổng công ty

có khoảng 30 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc trong đó Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas tỉnh Thanh Hóa là một trong những chi nhánh lớn của Công ty

Hướng đến mục tiêu trở thành Công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu được tin yêu nhất, MB Ageas Life thực hiện chiến lược phát triển "Đa kênh" Trong

đó, kênh Bancassurance được triển khai rộng khắp tại 300 chi nhánh, phòng giao dịch MB trên toàn quốc Kênh đại lý truyền thống tiếp tục mở rộng với hàng ngàn tư vấn viên, cùng hệ thống văn phòng chính thức có mặt tại khắp các tỉnh thành Kênh kỹ thuật số được phát triển đồng bộ, thông minh và chuyên nghiệp trên các nền tảng website, fanpage, Zalo, ứng dụng MB App, ứng dụng Viettel Pay

Đó là những tiền đề quan trọng để MB Ageas Life hiện thực hóa sứ mệnh: "Đồng hành cùng Bạn dựng xây hạnh phúc" - Mang đến thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam một cách tiếp cận mới, đối với các sản phẩm tài chính nói chung và sản phẩm bảo hiểm nói riêng