Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC PHẠM BÁ CHIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ MB AGEAS TẠI TỈNH THANH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC PHẠM BÁ CHIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ MB AGEAS TẠI TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC PHẠM BÁ CHIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ MB AGEAS TẠI TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Quang Hiếu THANH HÓA, NĂM 2023 Danh sách Hội đồng đánh giá luận văn thạc sỹ (Theo Quyết định số:2558/QĐ- ĐHHĐ ngày 04 tháng 11 năm 2022 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức) Học hàm, học vị Cơ quan công tác Chức danh họ tên Hội đồng PGS.TS Bùi Văn Dũng Trường ĐH Hồng Đức Chủ tịch HĐ PGS.TS Phạm Thị Huyền Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân Phản biện TS Nguyễn Thị Loan Trường ĐH Hồng Đức Phản biện PGS.TS Nguyễn Khánh Doanh Đại học Thái Nguyên Uỷ viên TS Lê Thị Hồng Trường ĐH Hồng Đức Thư ký Xác nhận Người hướng dẫn Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng năm 2023 TS Lê Quang Hiếu LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam luận văn khơng trùng lặp với khóa luận, luận văn, luận án cơng trình nghiên cứu công bố Người cam đoan Phạm Bá Chiến i LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô giáo Trường Đại học Hồng Đức truyền đạt cho Tôi kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép Tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy TS Lê Quang Hiếu tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho Tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban giám hiệu, phòng quản lý sau Đại học, Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Hồng Đức tận tình giúp đỡ Tơi q trình học tập, thực đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đội ngũ cán lãnh đạo, công nhân viên Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS Tỉnh Thanh Hóa giúp đỡ tạo điều kiện cho Tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích Tơi hồn thành luận văn Người cảm ơn Phạm Bá Chiến ii MỤC LỤC LỜI CAM DOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỔ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Dự kiến kết đạt Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Dịch vụ 1.1.3 Chăm sóc khách hàng 11 1.1.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2 Vai trị chăm sóc khách hàng 15 1.3 Tổng quan Bảo hiểm nhân thọ 18 1.3.1 Khái niệm 18 1.3.2 Vai trò, ý nghĩa 19 1.4 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty bảo hiểm nhân thọ 20 iii 1.5 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty bảo hiểm nhân thọ 21 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 28 Chương CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ MB AGEAS TẠI TỈNH THANH HÓA 28 2.1 Khái quát chung Công ty 28 2.1.1 Giới thiệu chung 28 2.1.2 Bộ máy tổ chức 28 2.1.3 Tình hình lao động Cơng ty 30 2.1.4 Tình hoạt động động kinh doanh Công ty 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS tỉnh Thanh Hóa 36 2.2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty 36 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS tỉnh Thanh Hóa 45 2.3 Đánh giá chung 66 2.3.1 Kết đạt 66 2.3.2 Tồn hạn chế 66 Chương ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ MB AGEAS 69 3.1 Định hướng, chiến lược phát triển Công ty 74 3.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB Ageas 74 3.2.1 Xây dựng, nâng cao chương trình chăm sóc khách hàn 74 3.2.2 Giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm) 76 iv 3.2.3 Nâng cao nhận thức cán nhân viên Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB Ageas vai hoạt động chăm sóc khách hàng)… 79 3.2.4 Nhóm giải pháp nghiệp vụ … .82 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC P1 v DANH CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt BH : Bảo hiểm : Bảo hiểm nhân thọ BHNT : Cơ cấu CC : Chăm sóc khách hàng : Đại học Hồng Đức CSKH : Thứ tự ĐHHĐ : Quốc hội : Quyết định TT : Số lượng QH QĐ SL vi