Nghiên cứu google drive và ứng dụng điều tra khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ DKT, hà nội

LỜI CẢM ƠN Qua 10 tuần thực khóa luận với giúp đỡ tạo điều kiện Khoa Hệ thống thông tin Kinh tế - Trường Đại học Công nghệ Thông tin Truyền thông – Đại học Thái Nguyên, hướng dẫn trực tiếp, bảo tận tình thầy Lê Anh Tú, em hồn thành khóa luận với báo cáo chương trình thời gian quy định Với khả thời gian có hạn nên khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện Thầy, Cơ để em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban lãnh đạo nhân viên phòng chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Cơng nghệ DKT, Hà Nội tận tình giúp đỡ em q trình làm khóa luận, thu thập tài liệu, giải đáp thắc mắc liên quan đến đề tài Em xin chân thành cảm ơn tất Thầy, Cô Khoa Hệ thống Thông tin Kinh tế - Trường Đại học Công nghệ Thông tin truyền thông – Đại học Thái nguyên Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy Lê Anh Tú bảo, hướng dẫn em suốt q trình làm khóa luận để em hồn thành tốt chương trình báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2017 Sinh viên thực LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu Google Drive ứng dụng điều tra khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Công nghệ DKT, Hà Nội” em thực hướng dẫn tận tình thầy Lê Anh Tú Khoa Hệ thống Thông tin Kinh tế - Trường Đại học Công nghệ Thông tin truyền thông – Đại học Thái nguyên giúp đỡ cán bộ, nhân viên công ty Cổ phần Công nghệ DKT, Hà Nội Mọi trích dẫn tài liệu tham khảo mà em sử dụng có ghi rõ nguồn gốc Em xin cam đoan toàn nội dung báo cáo khóa luận em tự tìm hiểu, nghiên cứu định hướng thầy hướng dẫn Nội dung khóa luận khơng chép vi phạm quyền từ cơng trình nghiên cứu Nếu lời cam đoan không em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn trước pháp luật Em xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng Sinh viên thực năm 2017 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2 Mục tiêu chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khía cạnh luật pháp thỏa mãn khách hàng 1.2.2 Khía cạnh khách hàng 1.2.3 Khía cạnh nhà quản lý 1.3 Tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng 1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hình thức quảng cáo miễn phí mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp 1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng doanh nghiệp 1.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh tăng lợi nhuận 10 1.3.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo khách hàng trung thành doanh nghiệp 10 1.3.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp 11 1.4 Cách thực chăm sóc khách hàng tốt hiệu 11 1.5 Phương pháp thiết kế phiếu khảo sát 13 Chương NGHIÊN CỨU GOOGLE DRIVE ỨNG DỤNG ĐIỀU TRA KHẢO SÁT DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT - HÀ NỘI 15 2.1 Tổng quan công ty Cổ Phần Công Nghệ DKT 15 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 15 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 16 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty Cổ Phần Công nghệ DKT 18 2.2 Tổng quan phòng chăm sóc khách hàng 22 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ phòng chăm sóc khách hàng 22 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 24 2.3 Nghiên cứu Google Drive 25 2.4 Thiết kế phiếu khảo sát tiến hành khảo sát 41 Chương ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT, HÀ NỘI 46 3.1 Đặt vấn đề 46 3.2 Kết khảo sát 46 3.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Cơng nghệ DKT 55 3.3.1 Điểm mạnh 55 3.3.2 Hạn chế 55 3.4 Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 61 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty Cổ phần Công nghệ DKT 18 Hình 2.2: Giao diện Google có biểu tượng Drive 30 Hình 2.3: Ứng dụng Google biểu mẫu 31 Hình 2.4: Giao diện biên soạn biểu mẫu 31 Hình 2.5: Giao diện thêm câu hỏi 32 Hình 2.6a: Chức lựa chọn dạng câu hỏi 33 Hình 2.6b: Chức lựa chọn dạng câu hỏi 33 Hình 2.7:Giao diện nút cơng cụ 34 Hình 2.8a: Chức thêm tiêu đề 34 Hình 2.8b: Chức thêm tiêu đề 34 Hình 2.9: Chức thêm hình ảnh vào phần đầu biểu mẫu 35 Hình 2.10: Chức chèn video vào biểu mẫu 35 Hình 2.11a: Chức tách biểu mẫu thành nhiều phần khác 35 Hình 2.11b: Chức tách biểu mẫu thành nhiều phần khác 36 Hình 2.12: Bảng màu cho sẵn Google 36 Hình 2.13a: Giao diện cài đặt 37 Hình 2.13b: Giao diện cài đặt 37 Hình 2.14a: Chức gửi biểu mẫu 37 Hình 2.14b: Chức gửi biểu mẫu 38 Hình 2.15: Chức xem trước biểu mẫu 38 Hình 2.16: Kết sau tạo Google Form 39 Hình 2.17: Giao diện xem danh sách câu trả lời 39 Hình 2.18: Chức xem câu trả lời dạng Excell 40 Hình 2.19: Chức tạo bảng tính 40 Hình 2.20: Kết xem dạng Excell 40 Hình 2.21: Chức chia sẻ tệp câu trả lời 41 Hình 2.22: Chức ngừng nhận câu trả lời 41 Hình 2.23: Giao diện phiếu khảo sát theo phụ lục I 45 Hình 3.1: Trang tính tổng quan kết khảo sát 46 Hình 3.2: Hình ảnh thơng tin khách hàng tham gia khảo sát 47 Hình 3.3: Biểu đồ phần trăm khách hàng sử dụng dịch vụ Bizweb 47 Hình 3.4: Biểu đồ phần trăm khách hàng biết đến dịch vụ qua phương tiện 48 Hình 3.5: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng tư vấn gói dịch vụ 48 Hình 3.6: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với kiến thức hiểu biết dịch vụ Bizweb nhân viên chăm sóc khách hàng 49 Hình 3.7: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với thái độ tư vấn dịch vụ 49 Hình 3.8: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng thái độ tiếp nhận yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng 50 Hình 3.9: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với thời gian hoàn thành thiết kế Website 50 Hình 3.10: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với hướng dẫn tư vấn nhiệt tình tư vấn thiết kế Website 51 Hình 3.11: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với tình trạng Website bàn giao 51 Hình 3.12: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng hướng dẫn sử dụng quản lý Website hiệu nhân viên chăm sóc khách hàng 52 Hình 3.13: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng thái độ chăm sóc định kỳ nhân viên chăm sóc khách hàng 52 Hình 3.14: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với việc tiếp nhận khiếu nại thời gian giải khiếu nại 53 Hình 3.15: Biểu đồ phần trăm khách hàng có thực hài lòng dịch vụ 53 chăm sóc khách hàng Bizweb 53 Hình 3.16: Biểu đồ phần trăm khảo sát ý kiến khách hàng tỉ lệ giới thiệu Bizweb cho bạn bè người thân 54 Hình 3.17: Biểu đồ số nhận xét góp ý khác khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bizweb 54 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu tồn cầu hóa diễn khắp nơi, mà Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức thương mại giới WTO Trong bối cảnh thế, doanh nghiệp đứng trước hội mở rộng thị trường đồng thời phải đối mặt với nhiều thách thức Để giữ vững vị trí thị trường đầy biến động, doanh nghiệp thường đẩy mạnh hoạt động Marketing, tìm hiểu gắn kết với thị trường, từ nắm bắt nhu cầu tâm lý khách hàng để thực tốt công tác CSKH Đây xem vũ khí cạnh tranh Cơng ty, doanh nghiệp Ngành Thương mại điện tử không nằm xu Tuy nhiên, để trọng cho công tác CSKH với quy mô công ty lớn việc tìm giải pháp công nghệ nhằm nâng cao dịch vụ CSKH vấn đề nhiều công ty, doanh nghiệp quan tâm Qua thời gian tìm hiểu cơng ty ngành thương mại nói chung tơi có thời gian thực tập phòng CSKH cơng ty Cổ phần Cơng nghệ DKT nói riêng tơi nhận thấy rằng, cơng tác CSKH yếu tố quan trọng nhằm đưa khách hàng đến sử dụng giải pháp Vì thế, nhằm đẩy mạnh công tác thiết kế trang web nâng cao sức cạnh tranh bán hàng trực tuyến để hội nhập kinh tế thị trường Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ DKT cần tìm giải pháp nâng cao công tác CSKH công ty cách hiệu Nhận thấy cấp thiết tơi mạnh dạn đề xuất đề tài “Nghiên cứu Google Drive ứng dụng điều tra khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Cơng nghệ DKT, Hà Nội” Đề tài phần đưa nhận xét, đánh giá tổng thể từ đưa giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Với hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo Ths Lê Anh Tú giúp em hoàn thành tiến độ đề tài Tuy nhiên với hạn chế kiến thức thời gian nên khơng thể tránh khỏi sai xót, em mong nhận nhận xét góp ý bảo thầy cô bạn để đề tài em hoàn thiện Mục tiêu đề tài Tìm hiểu giới thiệu tổng quan dịch vụ Chăm sóc khách hàng Nghiên cứu Google Drive ứng dụng điều tra khảo sát sau phân tích thực trạng hoạt động CSKH Công ty cổ phần cơng nghệ DKT, Hà Nội để tìm điểm mạnh mặt hạn chế cơng ty, sở đề số biện pháp hồn thiện cơng tác CSKH Cơng ty cổ phần công nghệ DKT thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ chăm sóc khách hàng phòng chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần công nghệ DKT Phạm vi nghiên cứu đề tài: Tiến hành tìm hiểu mơ hình tổ chức quản lý công ty, ứng dụng Google Drive thực khảo sát thực trạng dịch vụ CSKH Trên sở đề số giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH Cơng ty cổ phần công nghệ DKT, Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Báo cáo sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu phương pháp khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, sau thu thập tài liệu, thống kê, phân tích, so sánh số liệu, từ đề xuất số giải pháp mang tính lý luận thực tiễn nhằm hồn thiện cơng tác Chăm sóc khách hàng lĩnh vực thương mại điện tử Công ty cổ phần công nghệ DKT, Hà Nội Bố cục đề tài bao gồm chương phần mở đầu kết luận: Chương 1: Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Nghiên cứu Google Drive ứng dụng điều tra khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Công nghệ DKT, Hà Nội Chương 3: Đánh giá đề xuất số giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Khách hàng khơng thiết người mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc công ty Họ người phục vụ dù họ có trả tiền hay không Khách hàng công ty cá nhân tổ chức sử dụng dịch vụ công ty Như người thụ hưởng đầu tổ chức Khách hàng quan trọng chúng định thành công tổ chức Bệnh nhân khách hàng bệnh viên, sinh viên khách hàng trường học, người du lịch khách hàng hãng máy bay… Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng thuật ngữ doanh nghiệp hay nói đến nghe nói đến Tuy nhiên, để hiểu làm công việc hoạt động chăm sóc khách hàng khơng phải doanh nghiệp thực Chăm sóc khách hàng phần quan trọng hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo thành cơng doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng phải thực tồn diện khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu trọng vào sản phẩm việc chăm sóc khách hàng khơng đạt hiệu Trên thực tế có nhiều cách hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng Chẳng hạn: Dịch vụ chăm sóc khách hàng việc tiến hành cơng việc cách có trình tự cho phép vướng mắc khách hàng sản phẩm, dịch vụ xử lý có hiệu quả, thắc mắc giải đáp lịch sự, lo lắng nhanh chóng giải tỏa, tài nguyên dịch vụ sẵn sàng tiếp cận (Theo Clearlybusiness.com) Dịch vụ chăm sóc khách hàng khả tổ chức quán việc dành cho khách hàng mà họ muốn họ cần (Theo Tricare Management Activity) Dịch vụ chăm sóc khách hàng tất cơng việc mà nhà cung cấp hàng hóa (dịch vụ) cho phép làm để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng (Theo Relationship Marketing) Mặc dù có nhiều cách hiểu, điểm chung bật qua khái niệm điều ln đề cao khách hàng, hướng tới thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng, làm hài lòng khách hàng Nói khác đi, theo em nghĩ, chăm sóc khách hàng hiểu là: Dịch vụ khách hàng tất mà khách hàng nghĩ dịch vụ cần phải có dành cho nhân viên cần có trách nhiệm phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng mà bạn có Đối với khách hàng A, chất lượng sản phẩm với giá phải chăng, khách hàng B coi việc giao hàng hạn, linh hoạt, khách hàng C lại đánh giá việc qua hiểu biết thái độ phục vụ nhân viên giao dịch Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất điều đó, cộng thêm nhiều điều khác Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp quen thuộc với thị trường cơng ty bạn có thâm niên hoạt động lĩnh vực này, bạn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng lại khiến họ bỏ khơng có dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng phục vụ tệ Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo mang lại cho bạn, điều tối quan trọng bạn phải cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, bạn nhớ 95% nhân tố định danh tiếng công ty bạn khách hàng khách hàng tiềm phụ thuộc vào hình ảnh nhân viên giao dịch bạn Điều có nghĩa bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức quyền định, cho tất khách hàng hài lòng, khơng với sản phẩm dịch vụ công ty bạn, mà với lần tiếp xúc hay giao dịch với nhân viên công ty Dịch vụ khách hàng chi phí mà đầu tư có khả sinh lợi cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo bước tập hợp lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ tạo lợi nhuận, khách hàng hài lòng, họ khơng mua nhiều mà mua thường xuyên Theo nghiên cứu Hiệp Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với kiến thức hiểu biết dịch vụ Bizweb nhân viên chăm sóc khách hàng khơng? Hình 3.6: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với kiến thức hiểu biết dịch vụ Bizweb nhân viên chăm sóc khách hàng Trong câu hỏi “Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với kiến thức hiểu biết dịch vụ Bizweb nhân viên chăm sóc khách hàng khơng?” kết thu từ khảo sát có tỉ lệ phần trăm là: 63% khách hàng hài lòng; 29,6% hài lòng 3,7% khơng hài lòng; 3,7% thuộc ý kiến khác Anh/Chị có hài lòng với thái độ tư vấn dịch vụ khơng? Hình 3.7: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với thái độ tư vấn dịch vụ Trong câu hỏi “Anh/Chị có hài lòng với thái độ tư vấn dịch vụ khơng?” kết thu từ khảo sát có tỉ lệ phần trăm là: 64,8% khách hàng hài lòng; 27,8% hài lòng 3,7% khơng hài lòng; 3,7% thuộc ý kiến khác 49 III Giai đoạn q trình thiết kế Anh/Chị có hài lòng với thái độ tiếp nhận yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng khơng? Hình 3.8: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng thái độ tiếp nhận yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng Trong câu hỏi “Anh/Chị có hài lòng với thái độ tiếp nhận yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng khơng?” kết thu từ khảo sát có tỉ lệ phần trăm là: 72,2% khách hàng hài lòng; 22,2% hài lòng 3,7% khơng hài lòng; 1,9% thuộc ý kiến khác Anh/Chị có hài lòng với thời gian hồn thành thiết kế Website Hình 3.9: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với thời gian hồn thành thiết kế Website 50 Trong câu hỏi “Anh/Chị có hài lòng với thời gian hồn thành thiết kế Website” kết thu từ khảo sát có tỉ lệ phần trăm là: 68,5% khách hàng hài lòng; 24,1% hài lòng 5,6% khơng hài lòng; 1,9% thuộc ý kiến khác Anh/Chị có hướng dẫn tư vấn nhiệt tình hình thức thiết kế Website Hình 3.10: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với hướng dẫn tư vấn nhiệt tình tư vấn thiết kế Website Trong câu hỏi “Anh/Chị có hướng dẫn tư vấn nhiệt tình hình thức thiết kế Website” kết thu từ khảo sát có tỉ lệ phần trăm là: 66,7% khách hàng hài lòng; 24,1% hài lòng 7,4% khơng hài lòng; 1,9% thuộc ý kiến khác IV Giai đoạn bàn giao sau bàn giao Website Anh/Chị có hài lòng với tình trạng Website bàn giao Hình 3.11: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với tình trạng Website bàn giao 51 Trong câu hỏi “Anh/Chị có hài lòng với tình trạng Website bàn giao” kết thu từ khảo sát có tỉ lệ phần trăm là: 70,4% khách hàng hài lòng; 20,4% hài lòng 7,4% khơng hài lòng; 1,9% thuộc ý kiến khác Anh/Chị cảm thấy việc hướng dẫn sử dụng quản lý Website hiệu nhân viên chăm sóc khách hàng nào? Hình 3.12: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng hướng dẫn sử dụng quản lý Website hiệu nhân viên chăm sóc khách hàng Trong câu hỏi “Anh/Chị cảm thấy hướng dẫn sử dụng quản lý Website hiệu nhân viên chăm sóc khách hàng nào?” kết thu từ khảo sát có tỉ lệ phần trăm là: 70,4% khách hàng hài lòng; 16,7% hài lòng 11,1% khơng hài lòng; 1,9% thuộc ý kiến khác Anh/Chị cảm thấy thái độ chăm sóc định kỳ nhân viên chăm sóc khách hàng? Hình 3.13: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng thái độ chăm sóc định kỳ nhân viên chăm sóc khách hàng 52 Trong câu hỏi “Anh/Chị cảm thấy thái độ chăm sóc định kỳ nhân viên chăm sóc khách hàng?” kết thu từ khảo sát có tỉ lệ phần trăm là: 72,2% khách hàng hài lòng; 20,2% hài lòng 5,6% khơng hài lòng; 1,9% thuộc ý kiến khác Anh/Chị có hài lòng với việc tiếp nhận khiếu nại thời gian giải khiếu nại Hình 3.14: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với việc tiếp nhận khiếu nại thời gian giải khiếu nại Trong câu hỏi “Anh/Chị có hài lòng với việc tiếp nhận khiếu nại thời gian giải khiếu nại” kết thu từ khảo sát có tỉ lệ phần trăm là: 69,2% khách hàng hài lòng; 19,2% hài lòng 9,6% khơng hài lòng; 1,9% thuộc ý kiến khác V Câu hỏi khác Anh/Chị có thực hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bizweb khơng? Hình 3.15: Biểu đồ phần trăm khách hàng có thực hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bizweb 53 Trong câu hỏi “Anh/Chị có thực hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bizweb khơng?” kết thu từ khảo sát có tỉ lệ phần trăm là: 72,2% khách hàng hài lòng; 20,4% hài lòng 5,6% khơng hài lòng; 1,9% thuộc ý kiến khác Anh/Chị giới thiệu Bizweb cho bạn bè người thân Hình 3.16: Biểu đồ phần trăm khảo sát ý kiến khách hàng tỉ lệ giới thiệu Bizweb cho bạn bè người thân Trong câu hỏi “Anh/Chị giới thiệu Bizweb cho bạn bè người thân” kết thu từ khảo sát có tỉ lệ phần trăm là: 85,2% trả lời có; 13% trả lời khơng 1,9% thuộc ý kiến khác Nhận xét góp ý khác (Nếu có) Hình 3.17: Biểu đồ số nhận xét góp ý khác khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bizweb 54 3.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Cơng nghệ DKT Nhìn chung, dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Công nghệ DKT, Hà Nội tương đối làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, tỉ lệ phần trăm phản hồi khách hàng qua 54 phiếu khảo sát 54 khách hàng thu thập theo giai đoạn cụ thể sau: - Trước khách hàng sử dụng dịch vụ Bizweb: 64,8% khách hàng hài lòng; 27,8% khách hàng hài lòng 3,7% khách hàng khơng hài lòng; 3,7% ý kiến khác - Giai đoạn trình thiết kế: 69% khách hàng đánh giá hài lòng; 23,5% khách hàng hài lòng 5,6% khách hàng khơng hài lòng; 1,9% ý kiến khác - Giao đoạn bàn giao sau bàn giao Website: 70,4% khách hàng hài lòng; 19,2% khách hàng hài lòng 8,4% khách hàng khơng hài lòng; 1,9% khách hàng có ý kiến khác 3.3.1 Điểm mạnh Dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Công nghệ DKT nhận khoảng 85-92% tỉ lệ phản hồi khách hàng đánh giá hài lòng hài lòng - Hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng khoảng thời gian 8h sáng đến 22h tối từ thứ đến thứ 6, thứ chủ nhật chủ yếu giải đáp vấn đề đơn giả Trong khoảng thời gian DKTer trực tổng đài, hỗ trợ thắc mắc khách hàng - Hệ thống chăm sóc khách hàng đẩy khoảng 90% lên hệ thống quản trị (DMS), khoảng 10% qua skype, excell - Tích hợp hệ thống DMS quản lý tồn lịch sử tương tác khách hàng cho dù phản hồi qua email, skype,… hay qua tổng đài DKTer ghi lại qua DMS nên dễ dàng quản lý xử lý cơng việc có trường hợp xấu xảy 3.3.2 Hạn chế Tuy có nhiều điểm mạnh để tạo nên thành cơng phòng chăm sóc khách hàng cơng ty bên cạnh đó, phòng chăm sóc khách hàng gặp khơng khó khăn, hạn chế nên dẫn đến tình trạng tỉ lệ phần trăm khách hàng khơng hài lòng dịch vụ sau: - Nguồn lực: Tổng số nhân viên 28 có trách nhiệm quản lý phản hồi, hỗ trợ 23000 khách hàng sử dụng dịch vụ toàn khách hàng ngồi 55 khác Điều dẫn đến tình trạng công việc tải, chưa thực lời hứa phục vụ khách hàng 24/24h, công việc giải chưa triệt để - Tư tưởng nhân viên chưa thực tốt, chưa thực quy định công ty, nhân viên chưa thực làm tốt giá trị cốt lõi “Khách hàng ơng chủ nhất” nên sảy tình trạng khiếu nại từ phía khách hàng - Năng lực, kỹ tương tác khách hàng qua điện thoại, email chưa thực tốt Theo đánh giá với thang điểm 10 trưởng phòng chăm sóc khách hàng đạt khoảng 7/10 điểm 3.4 Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Qua phân tích thực trạng cơng ty Cổ phần Cơng nghệ DKT, Hà Nội Để khắc phục khó khăn mà công ty phải đối mặt đồng thời đưa số phương án giúp công ty phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Tơi xin đề xuất số giải pháp sau:  Giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng Trước tiên giải pháp đào tạo người: - Xác lập lại tư tưởng, giá trị cốt lõi công ty nhân viên: Tư tưởng chi phối hành động chúng ta, tư tưởng nhân viên ln tích cực, làm việc hành động tốt chắn giữ chân khách hàng - Vấn đề đào tạo lực người: Tăng cường lớp đào tạo, bồi dưỡng nhân viên theo mơ hình lực ASK để DKTer trở thành nhân viên có Thái độ phù hợp - Kiến thức chắn - Kỹ thành thạo Cụ thể mơ hình hiểu sau: + Thái độ nhân viên như: Thái độ chấp hành quy định giờ, giấc làm về; thái độ q trình làm việc tích cực, mong muốn làm việc hay không; thái độ nhân viên khách Những điều thể phần phẩm chất, tính cách nhân viên để tạo nên văn hóa DKT + Kiến thức thể qua am hiểu nghiệp vụ cụ thể am hiểu dịch vụ, gói cước dịch vụ Bizweb Kiến thức cấp mà thể qua cách họ trả lời, tư vấn khách hàng qua điệ thoại, email,… câu hỏi chuyên môn câu hỏi xã hội khách hàng đưa Vì ngồi việc đào tạo kiến thức chuyên môn, công ty nên đào tạo cho nhân 56 viên có thêm kiến thức xã hội chuyên môn khác bổ trợ cho cơng việc chăm sóc khách hàng + Kỹ điều quan trọng cần phải thường xuyên đào tạo nhân viên Kỹ thể lực làm việc thực tế nhân viên Vì vậy, cơng ty cần thường xun tiến hành kiểm tra kỹ qua trình làm việc nhân viên để kịp thời có biện pháp khắc phục Ngồi kỹ chun mơn nghiệp vụ liên quan trực tiếp đến chăm sóc khách hàng, cơng ty cần mở thêm lớp đào tạo nhằm khuyến khích nhân viên bổ sung thêm kỹ mềm, kỹ tin học, ngoại ngữ cho phù hợp - Tuyển dụng thêm nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên kỹ thuật có chất lượng để phục vụ khách hàng tốt - Phải thường xuyên thực việc thăm dò ý kiến đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty nhằm theo dõi kịp thời hỗ trợ thắc mắc, giải khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Đồng thời qua hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng sản phẩm, dịch vụ cơng ty Qua cơng ty liên tục cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu làm hài lòng khách hàng tồn diện - Tích cực tổ chức chương trình giải trí cho nhân viên chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng thân quen,… Ngồi ra, việc tạo lập cho phòng chăm sóc khách hàng trang web riêng để cung cấp thông tin cho khách hàng trang bị phần mềm lưu trữ thông tin khiếu nại tình hình giải khiếu nại phần mềm 3G CRM để đẩy nhanh trình tiếp nhận giải khiếu nại cho khách hàng Phần mềm hữu ích áp dụng cho phòng chăm sóc khách hàng  Áp dụng giải pháp ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào hoạt động chăm sóc khách hàng: - Cam kết (Commitment): Khách hàng an tâm biết tồn cơng ty từ cấp lãnh đạo cao đến thành viên đểu tõ rõ cam kết thực hài lòng khách hàng - Khả (Abilities): Trong q trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt ý đến kỹ cần thiết cho chức vụ công việc để đạt chuẩn mực Nhân viên ngoại thương đàm phán, ký kết hợp động phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khéo ăn 57 khéo nói có tính thuyết phục cao, có ngoại hình Nhân viên kinh doanh ngồi u cầu giỏi chun mơn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bát + Các chuẩn mực (Standard): Công ty phải đặt chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực điều khoản ký kết hợp đồng, nhận khiếu nại khách hàng tiến hành xử lý trả lời khiếu nại khách hàng thời gian ngắn có thể, thời hạn tối đa tuần kể từ ngày nhận khiếu nại Các chuẩn mực đặt cần phải đo lường, qua người nhận thấy làm được, chưa đạt cần phải làm để đạt chuẩn + Trao đổi thơng tin (Communcation): Khi đề cam kết, chuẩn mực nêu việc trao đổi thông tin nhà quản lý với nhân viên phải thực cách thỏa đáng để tránh hiểu lầm sai phạm Lãnh đạo công ty đưa ý kiến đạo, nhân viên cấp nêu quan điểm người thảo luận để đến giải pháp cuối + Quan tâm (Attention): Ban lãnh đạo cơng ty cần có quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, khác biệt người nói người thực làm cam kết để thành công Qua họp hàng tháng, hàng quý công ty nên đánh giá, nhận xét công tác chăm sóc khách hàng dựa vào kết phiếu đánh giá thỏa mãn khách hàng, biểu dương tập thể cá nhân đạt thành tích xuất sắc + Chi tiết (Detail): Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhu cầu nhỏ, chẳng hạn việc trả lời khách hàng qua điện thoại lời xin lỗi lúc, tất tạo nên ấn tượng khách hàng cơng ty góp phần hình thành văn hóa chăm sóc khách hàng cơng ty + Xuất sắc (Excellence): Nếu thực đầy đủ thành công bước nêu công ty đạt kết tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Trên số giải pháp để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao tỉ lệ khách hàng hài lòng giảm tỉ lệ phần trăm khách hàng chưa hài lòng Tuy giải pháp chưa hoàn thiện ý kiến xuất phát từ trình tìm hiểu làm việc công ty Tôi hy vọng giải pháp đề ý tưởng để Ban lãnh đạo cơng ty xem xét hồn thiện để đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng giúp cơng ty hoạt động kinh doanh tốt 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, 2008 Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội [2] John E.G Bateson, 2002 Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh Hà Nội: NXB Thống kê [3] Báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng hàng tháng [4] Website thương mại điện tử www.thuongmaidientu.edu.vn [5] Website công ty: http://www.dkt.com.vn/ [6] PGS TS Nguyễn Tiệp, 2007 Giáo trình Nguồn nhân lực, Đại Học Lao Động Xã Hội NXB Lao Động-Xã Hội 59 KẾT LUẬN Trên sở phân tích trạng, phân tích số yếu tố liên quan đến chăm sóc khách hàng, đồng thời nhận xét đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bizweb Cơng ty Cổ phần Công nghệ DKT qua việc thu thập thông tin từ điều tra, khảo sát thông qua phiếu khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng từ tơi đưa số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Công nghệ DKT, Hà Nội Như biết để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Bizweb, gói dịch vụ chất lượng cao mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho công ty phải không ngừng: Nâng cấp gói dịch vụ, mở rộng kênh quảng cáo, đầu tư trang thiết bị nâng cao chất lượng dịch vụ, cần tích cực việc thay đổi tác phong phục vụ, đặc biệt cần hình thành thêm tư theo nhu cầu khách hàng, đổi công tác tiếp thị, khuấy động thị trường sách khuyến mại hấp dẫn thường xuyên Bên cạnh đó, nhu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao, ý thức, tâm huyết với ngành vô quan trọng trở thành lực mũi nhọn kinh doanh công ty Con người ln giữ vai trò định, để tìm kiếm chiến lược kinh doanh cho thích hợp khả thi giai đoạn cần thiết Vì vậy, trọng đến công tác đào tạo chuyên sâu, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ giao tiếp, khuyến khích khen thưởng kịp thời để có đội ngũ cán công nhân viên cần đủ để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, trung thành với doanh nghiệp Nội dung khóa luận khép lại, với lòng nhiệt huyết mình, thân tơi kỳ vọng khóa luận mang lại đóng góp định tham khảo bổ ích cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Cơng nghệ DKT, Hà Nội Trong q trình thực khóa luận, thân tơi có nhiều cố gắng khơng tránh khỏi thiếu sót khả hạn chế điều kiện khách quan khác Một lần xin chân thành cảm ơn thầy Th.S Lê Anh Tú tận tình hướng dẫn tơi để hồn thành tốt khóa luận: “Nghiên cứu Google Drive ứng dụng điều tra khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Công nghệ DKT, Hà Nội” 60 PHỤ LỤC PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng Kính chào Anh/Chị! Tơi Hồng Thị Phương Thúy - sinh viên trường Đại học Công nghệ thông tin truyền thơng Thái Ngun Hiện tơi thực tập phòng Chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Cơng nghệ DKT, Hà Nội thực đề tài "Nghiên cứu Google Drive ứng dụng điều tra khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phẩn Công nghệ DKT, Hà Nội" Sự thành công đề tài hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ anh/chị qua việc trả lời bảng khảo sát Tôi xin cam kết thơng tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn bảo mật Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị I Thông tin chung Thông tin cá nhân Anh/Chị (Họ tên/Gmail) Anh/Chị sử dụng dịch vụ Bizweb Đang sử dụng Đã sử dụng Khác Anh/Chị biết đến dịch vụ Bizweb qua phương tiện Quảng cáo báo, đài, tivi Internet Từ người thân, bạn bè Khác II Trước khách hàng sử dụng dịch vụ Bizweb Thời gian chăm sóc khách hàng Anh/Chị đối tượng chưa sử dụng dịch vụ Anh/Chị có cảm nhận nào? Anh/Chị có hài lòng tư vấn gói dịch vụ khơng? Khơng hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Khác Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với kiến thức hiểu biết dịch vụ 61 Bizweb nhân viên chăm sóc khách hàng khơng? Khơng hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Khác Anh/Chị có hài lòng với thái độ tư vấn dịch vụ khơng? Khơng hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Khác III Giai đoạn q trình thiết kế Anh/Chị có hài lòng với thái độ tiếp nhận yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng khơng? Khơng hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Khác Anh/Chị có hài lòng với thời gian hồn thành thiết kế Website Khơng hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Khác Anh/Chị có hướng dẫn tư vấn nhiệt tình hình thức thiết kế Website Khơng hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Khác IV Giai đoạn bàn giao sau bàn giao Website Anh/Chị có hài lòng với tình trạng Website bàn giao Khơng hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Khác Anh/Chị cảm thấy hướng dẫn sử dụng quản lý Website hiệu nhân viên chăm sóc khách hàng nào? 62 Khơng hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Khác Anh/Chị cảm thấy thái độ chăm sóc định kỳ nhân viên chăm sóc khách hàng? Khơng hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Khác Anh/Chị có hài lòng với việc tiếp nhận khiếu nại thời gian giải khiếu nại Khơng hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Khác V Câu hỏi khác Anh/Chị có thực hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bizweb khơng? Khơng hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Khác Anh/Chị giới thiệu Bizweb cho bạn bè người thân Có Khơng Nhận xét góp ý khác (Nếu có): 63 ... 2: Nghiên cứu Google Drive ứng dụng điều tra khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Công nghệ DKT, Hà Nội Chương 3: Đánh giá đề xuất số giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. thực chăm sóc khách hàng tốt hiệu 11 1.5 Phương pháp thiết kế phiếu khảo sát 13 Chương NGHIÊN CỨU GOOGLE DRIVE ỨNG DỤNG ĐIỀU TRA KHẢO SÁT DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN... giới thiệu tổng quan dịch vụ Chăm sóc khách hàng Nghiên cứu Google Drive ứng dụng điều tra khảo sát sau phân tích thực trạng hoạt động CSKH Công ty cổ phần công nghệ DKT, Hà Nội để tìm điểm mạnh