Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế huyện lương sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP &PTNN TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THỊ THANH THỦY NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LƢƠNG SƠN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ XUÂN HƢƠNG Hà Nội, 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Thủy ii LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành kết trình học tập, nghiên cứu lý luận tích luỹ kinh nghiệm thực tế tác giả Những kiến thức mà thầy cô giáo truyền thụđã làm sáng tỏ ý tưởng, tư tác giả suốt trình thực luận văn Nhân dịp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn kính trọng sâu sắc TS Nguyễn Thị Xuân Hương, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu; Phòng đào tạo sau đại học trường Đại học Lâm nghiệp đồng nghiệp Chi cục Thuế huyện Lương Sơn tạo điều kiện tốt cho trình học tập hồn thành luận văn Có kết này, tơi khơng thể khơng nói đến cơng lao giúp đỡ cô chú, anh chị, đội chức Chi cục Thuế huyện Lương Sơn doanh nghiệp đóng địa bàn Lương Sơn người cung cấp số liệu, tư liệu khách quan, xác giúp đỡ tơi đưa phân tích đắn Cuối tơi xin chân thành cảm ơn người thân gia đình giúp đỡ tơi lúc khó khăn, vất vả để hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp động viên tạo điều kiện thuận lợi đóng góp ý kiến quý báu để giúp tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Thủy iii MỤC LỤC Lời cam đoan…………………………………………….…… …………… i Lời cảm ơn…………………………………………………………………… ii Mục lục……………………………………………………………… … … iii Danh mục từ viết tắt……………………………………………….…… vi Danh mục bảng…………………………………………………… vii Danh mục hình……………………………………………………… viii MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ công dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ công chất lượng dịch vụ công 1.1.2 Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế 1.1.3 Ý nghĩa việc nâng cao hiệu qủa công tác hỗ trợ người nộp thuế 21 1.1.4 Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 22 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ người nộpthuế 28 1.2.1 Kinh nghiệm Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế nước 28 1.2.2 Kinh nghiệm Việt Nam 31 1.3 Những học kinh nghiệm cho công tác hỗ trợ người nộp thuế chi cục Thuế huyện Lương Sơn, Hịa Bình……………………………………… 38 1.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan……………………39 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu………………………………………… 41 2.1.1.Đặc điểm tự nhiên kinh tế xã hội huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình 41 2.1.2 Giới thiệu Chi cục Thuế Lương Sơn 42 2.2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………… 50 iv 2.2.1.Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 50 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 51 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 54 2.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 55 3.1 Thực trạng triển khai kết dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế huyện Lương Sơn (2015-2017)……………………………………… 56 3.1.1 Thực trạng tổ chức triển khai thực hoạt động Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế Lương Sơn 56 3.1.2 Kết thực công tác Tuyên truyền – hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế Lương Sơn 60 3.2 Chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế Lương SơN……………………………………………………………… 65 3.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu quan sát…………………………………65 3.2.2 Kết đánh giá mức hài lòng khách hàng với dịch vụ TTHT NTT Chi cục thuế huyện Lương Sơn 66 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế huyện Lương Sơn……………………………… 73 3.3.1 iểm định chất lượng thang đo 73 3.3.2.Phân tích nhân tố hám phá (EFA) 76 3.4 Đánh giá chung công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế chi cục thuế huyện Lương Sơn, Hịa Bình………………………………………… 85 3.4.1 Thành công đạt 85 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT Chi cục Thuế Lương Sơn 86 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế Lương Sơn………………………………………… 88 3.5.1 Nhóm giải pháp nhân tố Năng lực phục vụ, hỗ trợ 88 3.5.2 Nhóm giải pháp nhân tố “Sự tin cậy” 90 v 3.5.3 Nhóm giải pháp nhân tố “Đáp ứng yêu cầu” 91 3.5.4 Nhóm giải pháp nhân tố “Sự đồng cảm, cảm thơng” 92 3.5.5.Nhóm giải pháp khác 93 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 TÀI LIỆU TH PHỤ LỤC HẢO 101 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA BTC Bộ Tài CCHC Cải cách hành CQT Cơ quan thuế CP Cổ phần CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp NNT gười nộp thuế NSNN gân sách hà nước TKTN Tự khai tự nộp 10 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 11 TT- HT Tuyên truyền hỗ trợ 12 HTX Hợp tác xã 13 TCT Tổng cục Thuế 14 ĐT T Đối tượng nộp thuế vii DANH MỤC H NH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000 23 Hình 1.2: hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985 24 Sơ đồ 1.1: hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Lương Sơn 46 Biểu đồ 2.1 Tình hình lao động Chi cục Thuế huyện Lương Sơn 49 Hình 3.1 Quy trình lập kế hoạch 59 Hình 3.2 Quy trình trả lời chế độ, sách thuế 59 Hình 3.3 Quy trình giải đáp vướng mắc gười nộp thuế 60 Hình 3.4: Biểu đồ Histogram 83 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Chức đội thuế thuộc Chi cục Thuế Lương Sơn 47 Bảng 2.2: Kết thu NSNN Chi cục Thuế Lương Sơn giai đoạn 20152017 50 Bảng 2.3: Thang đo biến quan sát mơ hình nghiên cứu 52 Bảng 3.1: Phân công nhiệm vụ thực hoạt động TT-HT NNT 57 Bảng 3.2: ết công tác tuyên truyền (2015-2017) 61 Bảng 3.3: ết hoạt động công tác hỗ trợ (2015-2017) 62 Bảng 3.4 : Thống kê vướng mắc người nộp thuế 65 Bảng 3.5: ết thống kê mô tả đặc trưng mẫu điều tra 66 Bảng 3.6: Đánh giá mức độ hài lòng chung T 68 Bảng 3.7: Đánh giá NNT thành phần Độ tin cậy 69 Bảng 3.8: Đánh giá NNT thành phần Mức độ đáp ứng 70 Bảng 3.9: Đánh giá NNT thành phần ăng lực phục vụ 71 Bảng 3.10: Đánh giá NNT thành phần đồng cảm/cảm thông 72 Bảng 3.11: Đánh giá NNT thành phần Phương tiện hữu hình 73 Bảng 3.12: Kết kiểm định Cronbach lpha…………………………….74 Bảng 3.13: iểm định lại Cronbach’s lpha biến “sự đồng cảm” sau loại biến DC1 75 Bảng 3.14: Hệ số O iểm định Bartlett s Test 76 Bảng 3.15: ết Tổng phương sai giải thích 77 Bảng 3.16: ết ma trận nhân tố xoay 78 Bảng 3.17: Các nhóm nhân tố rút từ phân tích nhân tố 79 Bảng 3.18: ết Coefficients……………………………………………80 Bảng 3.19: ết Coefficients sau loại biến F4…………………….81 Bảng 3.20: Tóm tắt mơ hình ( odal Summary) 81 Bảng 3.21: ết OV a 82 Bảng 3.22: Tầm quan trọng biến độc lập 84 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế quốc gia, Thuế giữ vai trị quan trọng, khơng nguồn thu chủ yếu ngân sách hà nước mà cịn sử dụng làm cơng cụ điều tiết vĩ mơ kinh tế Cùng với q trình phát triển kinh tế xã hội, ngành thuế Việt am có bước tiến vượt bậc Thuế thực nguồn thu chủ yếu ngân sách quốc gia, góp phần thực mục đích khác định hướng sản xuất, tiêu dùng; điều tiết thu nhập… Hệ thống sách thuế dần hoàn thiện, chế quản lý thuế đangtừng bước cải cách cho phù hợp với q trình phát triển đất nước thơng lệ quốc tế Hiện nay, trước yêu cầu phát triển kinh tế thị trường, số lượng doanh nghiệp tăng lên nhanh chóng, đồng thời qui mơ, hình thức, cách thức hoạt động doanh nghiệp đa dạng phức tạp Do chế quản lý cũ khơng cịn phù hợp, địi hỏi phải chuyển sang chế quản lý mới, tiên tiến mà đa số nước giới áp dụng, chế người nộp thuế tự khai, tự nộp thuế Để thực mơ hình quản lý theo chức nhiệm vụ hỗ trợ, tun truyền sách thuế cho người nộp thuế ( T cơng tác coi chìa khố tăng thu Trong q trình kiện tồn tổ chức ngành Thuế, Bộ Tài Chính Tổng Cục Thuế ln xác định cơng tác tuyên truyền hỗ trợ T nhiệm vụ quan trọng để thực có hiệu cơng tác quản lý thu thuế ngành thuế giai đoạn năm tới Việc tuyên truyền hỗ trợ T có bước phát triển định, thu số kết khả quan có tác dụng tích cực chế quản lý thuế đại Tuy nhiên, bên cạnh thành cơng cịn nhiều vấn đề bất cập Thực trạng đặt yêu cầu cần phải nghiên cứu, từ có biện pháp khắc phục, hồn thiện chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ T 100 cán thuế thông tin tư vấn cung cấp cho T, qua hình thức tư vấn trực tiếp bàn qua điện thoại nhằm xác định rõ độ tin cậy thông tin tư vấn 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO T liệu tiếng Việt Bộ Tài (2010), Quyết định số 503/QĐ/TCT ngày 29/3/2010 Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế quy định chức năng, nhiệm vụ đội thuộc Chi cục Thuế, Hà Nội Chi cục Thuế Lương Sơn (2015-2017), Báo cáo công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế; Chi cục Thuế Lương Sơn (2015-2017), Báo cáo tổng kết công tác thuế; Ủy ban nhân dân huyện Lương Sơn (2015-2017), Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội huyện Lương Sơn; Tổng cục thuế (2015), Quyết định số 745/QĐ-TCT ngày 20/4/2015 việc ban hành quy trình tuyên truyền, hỗ trợ NNT; 6.Tổng cục Thuế (2012), Quyết định số 601/QĐ-TCT Ban hành quy trình Tuyên truyền – Hỗ trợ người nộp thuế; Phan Chí nh, guyễn Thu Hà guyễn Huệ inh (2013 , Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng ịch vụ, Tạp chí hoa học Đại học Quốc gia Hà ội, inh tế inh doanh, Tập 29, Số 1, 11-22 Chi cục Thuế Lương Sơn (2015 , Hệ thống tài liệu hệ thống quản l chất lượng TC N SO 9001:2008 Đào Nguyễn Hoài Hương (2016 , Những yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền – hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế quận 10, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng 10 guyễn ạnh Trung (2015), “Nâng cao chất lượng ịch vụ công Thuế công tác quản l nguồn thu đất Chi cục Thuế Quận ấp”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng 102 11 Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa hã Phạm Bảo Dương (2015 , Sự hài l ng NNT chất lượng phục vụ Chi cục Thuế Huyện Na Hang, Tỉnh Tuyên Quang, Tạp chí hoa học Phát triển, tập 13, số 1, 133- 142 12 Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011), Đánh giá chất lượng công tác Tuyên truyền – Hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận I, Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế TP HCM; 13 United Nations Development Programme - UNDP: Hành cơng phát triển kinh tế Việt Nam: Tái thiết hành cơng cho kỷ XXI, báo cáo nghiên cứu, Hà Nội, 2009 14 Hoàng Trọng Chu guyễn ộng gọc (2008 , Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập tập 2, XB HồngĐức Tài liệu tiếng Anh 15 Bovaird, T & Löffler, E (1996), Public management and governance, London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144 16 Bovaird, T & Löffler, E (2005), Quality management in public sector organizations, Public management and governance, USA and Canada: Routledge, 137-148 17.Brogowicz, A A., Delene, L M & Lyth, D M (1990), A synthesised service quality model with managerial implications, International Journal of Service Industry Management, (1), 27-44 18.Cronin, J J & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, 6, 55-68 19.Dabholkar, P A., Shepherd, C D., & Thorpe, D I (2000), A comprehensive framework for service quality: An investigation of 103 critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, 76 (2), 131-139 20 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 22.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), 12-40 23.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450 24.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1), 140-147 Website 25 Website Cục Thuế tỉnh Hịa Bình: http//www.hoabinh.gdt.gov.vn; 26 Website Bộ tài chính: http://www.mof.gov.vn; 27 Website Tổng cục thuế: https://www.gdt.gov.vn; 28 Cơ quan thuế Nhật Bản: www.nta.go.jp 29 Cục Quản lý thu nội địa Singapore: http://www.iras.gov.sg 30 Tổng cục Thuế Trung Quốc: http://www.chinatax.gov.cn; 31 Cục Thuế tỉnh Bình Dương: https://www.binhduong.gdt.gov.vn; 32 Cục Thuế thành phố Hà ội: http://www.hanoi.gdt.gov.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Số phiếu: Xin chào nh/Chị hằm đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế cung cấp phận hướng dẫn trực tiếp bàn Bộ phận “một cửa” thuộc Đội Tuyên truyền Hỗ trợ gườinộp thuế phụ trách Chi cục Thuế Lương Sơn Chúng thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Lương Sơn tỉnh Hịa Bình” Rất mong nh/Chị dành chút thời gian q báu để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi Các thơng tin hồn tồn giữ bí mật phục vụ mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác anh/chị I- Thông tin ngƣời đƣợ vấn Họ tên: , Giới tính: am, nữ Đơn vị công tác: Trình độ, chức danh, thâm niên công tác: Tr nh độ họ vấn Chứ danh Thâm niên công tác  Trên Đại học  Giám đốc  1năm  Đại học  Trưởngphòng -> năm  Cao đẳng, trungcấp  Nhânviên -> năm  Phổ thông  -> 15 năm hác………  Trên 15năm II- Phần th ng tin vấn Xin cho biết mức độ đồng ý nh/Chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ Chi cục thuế huyện Lương Sơn nh/Chị trả lời cách đánh dấu (X khoanh tròn vào số từ đến với mức đánh sau: (1 Rất không đồng ; (2 hông đồng ý; (3) hông ý kiến; (4 Đồng ý; (5 Rất đồng ý TT I II Câu hỏi Mứ đợ tin ậy ội dung, quy trình, thủ tục thuế niêm yết công khai, minh bạch Các vướng mắc thuế hướng dẫn, giải rõ ràng, quy định Chính sách thuế phổ biến đến người nộp thuế kịp thời, nhanh chóng Chi cục Thuế ln giữ cam kết với khách hàng Chi cục thuế có kết trả lời h n với thủ tục thuế Mứ độ đáp ứng hân viên Chi cục thuế sẵn sàng hướng dẫn khách hàng gặp vướng mắc thuế hân viên hỗ trợ Chi cục thuế có lực làm việc tốt, am hiểu sách thuế hững vướng mắc thuế khách hàng Chi cục hỗ trợ giải thỏa đáng, nhanh chóng hân viên thuế nhanh chóng tìm hướng giải vấn đề khó hướng dẫn cho khách hàng Chi cục thuế tạo điều kiện tốt để người nộp thuế thực thủ tục cần III Năng phụ thuế vụ thiết ởlự quan 1 hân viên hỗ trợ có kiến thức chuyên môn lực giải công việc tốt Mứ độ đánh giá 5 hân viên hướng dẫn nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu người nộp thuế hân viên hỗ trợ có lực cơng nghệ thơng tin tốt để giải cơng việc nhanh chóng, thuận tiện Dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế cung cấp đầy đủ, thuận tiện gười nộp thuế dễ dàng tiếp cận với dịch vụ hỗ trợ Chi cục thuế Thời gian cung cấp dịch vụ thuận tiện, phù hợp IV Sự đồng cảm/ cảm thông V Chi cục thuế nghe hiểu khó khăn, vướng mắc thuế người nộp thuế Chi cục Thuế ln ghi nhận ý kiến đóng góp, vướng mắc thuế người nộp thuế hân viên hỗ trợ Chi cục thuế ln nhiệt tình, lắng nghe ý kiến người nộp thuế Chi cục thuế thường xuyên tổ chức buổi đối thoại với người nộp thuế hững khó khăn người nộp thuế ln Chi cục thuế sẻ chia giúp đỡ Phương tiện hữu hình Các điểm hỗ trợ người nộp thuế bố trí thuận lợi, đa dạng Chi cục thuế có hệ thống hạ tầng C TT tốt phục vụ công tác hỗ trợ khách hàng Chi cục thuế trang bị đầy đủ phương tiện cho phận tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế đạt hiệu cao Chi cục thuế sẵn sàng trang bị hỗ trợ cho người nộp thuế VI ức hài lòng người nộp thuế Hài lòng với dịch vụ hỗ trợ, tuyên truyền Chi cục thuế hững hỗ trợ chi cục thuế đáp ứng tốt yêu cầu người nộp thuế Chúng tin tưởng đánh giá cao hoạt động Chi cục thuế kiến riêng Anh hị nếu ó: Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 2: CÁC KẾT QUẢ CHẠY SPSS THỐNG KÊ MÔ TẢ BAN ĐẦU TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 PT1 PT2 PT3 PT4 CL1 CL2 CL3 Valid N (listwise) N 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 182 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 2,0 5,0 3,830 ,5933 3,0 5,0 3,901 ,7060 1,0 5,0 3,746 ,8310 2,0 5,0 3,868 ,7314 2,0 5,0 4,115 ,7305 2,0 5,0 3,709 ,6288 2,0 5,0 3,818 ,7416 2,0 5,0 4,115 ,7528 2,0 5,0 4,071 ,6976 2,0 5,0 3,775 ,6638 2,0 5,0 3,797 ,7339 2,0 5,0 3,868 ,6765 2,0 5,0 3,857 ,6142 2,0 5,0 3,962 ,7158 2,0 5,0 4,126 ,7436 2,0 5,0 4,033 ,7122 2,0 5,0 4,038 ,6842 2,0 5,0 4,291 ,6546 3,0 5,0 4,060 ,5962 2,0 5,0 4,231 ,6743 3,0 5,0 4,055 ,6370 2,0 5,0 3,841 ,6828 2,0 5,0 3,956 ,7193 2,0 5,0 3,973 ,7684 2,0 5,0 4,060 ,7065 2,0 5,0 4,027 ,5986 2,0 5,0 4,115 ,7528 3,0 5,0 3,951 ,6243 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CHẤT LƢỢNG THANG ĐO Scale: Độ tin cậy Case Processing Summary N Cases Valid Excluded 182 100,0 ,0 182 100,0 a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,693 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Variance if Item Deleted 15,613 15,541 15,691 15,575 15,326 Corrected Item-Total Correlation 4,516 4,172 3,548 3,912 3,921 ,385 ,403 ,507 ,479 ,475 Scale: Mức độ đáp ứng Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total % 182 100,0 ,0 182 100,0 a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,782 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted ,670 ,662 ,618 ,630 ,632 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Scale Variance if Item Deleted 15,768 15,657 15,365 15,409 15,702 Corrected Item-Total Correlation 4,479 4,082 4,000 4,543 4,888 ,615 ,629 ,649 ,502 ,403 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,725 ,716 ,708 ,759 ,789 Scale: Năng lực phục vụ Case Processing Summary N Cases Valid Excluded 182 100,0 ,0 182 100,0 a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,703 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 19,846 19,775 19,786 19,681 19,516 19,610 Scale Variance if Item Deleted 5,490 5,380 5,760 4,948 4,859 4,969 Corrected Item-Total Correlation ,316 ,407 ,331 ,520 ,519 ,516 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,702 ,672 ,693 ,635 ,634 ,636 Scale: Sự đồng cảm/cảm thông Case Processing Summary N Cases Valid Excluded 182 100,0 ,0 182 100,0 a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,668 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Scale Variance if Item Deleted 16,637 16,385 16,615 16,445 16,621 Corrected Item-Total Correlation 3,647 2,956 3,244 2,867 3,021 ,163 ,514 ,439 ,534 ,503 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,732 ,574 ,611 ,562 ,580 Chạy lại sau loại biến DC1 có hệ số Corrected Item-Total Correlation