Hoàn thiện các phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng bidv chi nhánh bắc hưng yên (luận văn thạc sỹ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - CAO MINH TÂN HOÀN THIỆN CÁC PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - CAO MINH TÂN HỒN THIỆN CÁC PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN CHUYÊN NGÀNH: Quản trị Marketing MÃ NGÀNH: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS NGUYỄN VIẾT LÂM Hà Nội, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày … tháng … năm 2020 Học viên Cao Minh Tân LỜI CẢM ƠN Trân trọng cảm ơn GS.TS Nguyễn Viết Lâm, thầy trực tiếp hướng dẫn thực đề tài Cô giúp định hướng nghiên cứu dành cho lời khun, góp ý phê bình sâu sắc để tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế quốc dân tạo điều kiện tốt để thực luận văn Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn đến tổ chức cá nhân tham gia khảo sát, chuyên gia mà tác giả có điều kiện gặp gỡ, tham khảo ý kiến đóng góp thơng tin vô quý báu ý kiến xác đáng để tác giả hồn thành nghiên cứu Hà Nội, ngày … tháng … năm 2020 Học viên Cao Minh Tân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH, MỘT BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Ngân hàng dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 1.2 Bản chất vai trị phương tiện hữu hình – phận cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng 12 1.2.2 Nội dung phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng 17 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng 21 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN 34 2.1 Tổng quan Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển, cấu tổ chức Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bắc Hưng Yên 34 2.1.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên.38 2.2 Đánh giá thực trạng tổ chức quản lý phương tiện hữu hình Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hưng Yên 43 2.2.1 Thực trạng yếu tố ngoại thất 44 2.2.2 Thực trạng yếu tố nội thất 53 2.2.3 Thực trạng nội dung khác yếu tố phương tiện hữu hình 64 2.3 Đánh giá chung phương tiện hữu hình Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hưng Yên 72 2.3.1 Đánh giá kết đạt 72 2.3.2 Những hạn chế tồn 74 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 76 Chƣơng 3: QUAN ĐIỂM, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN 80 3.1 Quan điểm mục tiêu hoàn thiện phương thiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bắc Hưng Yên tới năm 2025 80 3.1.1 Các chủ yếu 80 3.1.2 Các quan điểm hồn thiện phương thiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bắc Hưng Yên 81 3.1.3 Mục tiêu hồn thiện phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bắc Hưng Yên tới năm 2025 85 3.2 Giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hưng Yên thời gian tới 86 3.2.1 Các giải pháp hoàn thiện yếu tố ngoại thất 86 3.2.2 Các giải pháp hoàn thiện yếu tố nội thất 89 3.2.3 Các giải pháp thành phần khác phương tiện hữu hình 92 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam BSMS : Dịch vụ báo biến động số dư qua tin nh ắn CNTT : Công nghệ thông tin DVNH : Dịch vụ ngân hàng GATS : Hiệp định chung thương mại dịch vụ IBMB : Dịch vụ ngân hàng điện tử KH : Khách hàng POS : Cổng toán mua sắm NHTM : Ngân hàng thương mại NSNN : Ngân sách nhà nước SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TPBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong VBI : Bảo hiểm VietinBank VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam XDCB : Xây dựng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Nội dung yếu tố phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng 21 Bảng 1.2 Các tiêu chí ngoại thất 22 Bảng 1.3 Các tiêu chí nội thất 26 Bảng 1.4 Các tiêu chí thành phần khác 31 Bảng 2.1 Công tác huy động vốn BIDV Bắc Hưng Yên giai đoạn 2017-2019 39 Bảng 2.2 Công tác sử dụng vốn BIDV Bắc Hưng Yên giai đoạn 2017-2019 40 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 41 Bảng 2.4 Kết khảo sát thiết kế ngoại thất BIDV Bắc Hưng Yên 48 Bảng 2.5 Kết khảo sát bảng dẫn bên BIDV Bắc Hưng Yên 49 Bảng 2.6 Kết khảo sát bãi đỗ xe BIDV Bắc Hưng Yên 50 Bảng 2.7 Kết khảo sát phong cảnh, cảnh quan BIDV Bắc Hưng Yên 51 Bảng 2.8 Kết khảo sát địa điểm môi trường xung quanh BIDV Bắc Hưng Yên 52 Bảng 2.9 Kết khảo sát thiết kế nội thất BIDV Bắc Hưng Yên 58 Bảng 2.10 Kết khảo sát trang thiết bị nội thất BIDV Bắc Hưng Yên 60 Bảng 2.11 Kết khảo sát bảng dẫn nội thất BIDV Bắc Hưng Yên 62 Bảng 2.12 Kết khảo sát nội dung chất lượng khơng khí, nhiệt độ yếu tố nội thất BIDV Bắc Hưng Yên 63 Bảng 2.13 Kết khảo sát hóa đơn, giấy tờ, thẻ tên BIDV Bắc Hưng Yên 68 Bảng 2.14 Kết khảo sát báo cáo, tài liệu, trang phục nhân viên đồng phục BIDV Bắc Hưng Yên 69 Bảng 2.15 Kết khảo sát tờ rơi, sách ảnh, biển hiệu BIDV Bắc Hưng Yên71 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 0.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Bắc Hưng Yên 35 Hình 2.2 Trụ sở chi nhánh BIDV Bắc Hưng Yên 44 Hình 2.3 Sơ đồ địa điểm mơi trường xung quanh BIDV Bắc Hưng Yên 46 Hình 2.4 Thiết kế nội thất BIDV Bắc Hưng Yên 54 Hình 2.5 Bảng hiệu BIDV phòng giao dịch BIDV Bắc Hưng Yên 56 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - CAO MINH TÂN HOÀN THIỆN CÁC PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN CHUYÊN NGÀNH: Quản trị Marketing MÃ NGÀNH: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, năm 2020 91 cung ứng dịch vụ như: Internet Banking; Home Banking, Mobile Banking Kết hợp kênh phân phối truyền thống với phương tiện phân phối đại - Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng Khi đưa nhiều sản phẩm phù hợp công nghệ không đáp ứng, khơng quản lý sản phẩm khơng thể triển khai Do cần phải đầu tư hệ thống công nghệ ngân hàng tốt để biến ý tưởng ứng dụng triển khai hệ thống nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian Công nghệ tốt giúp cán ngân hàng thống kê quản lý, theo dõi sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách dễ dàng Hiện hệ thống Ngân hàng BIDV có hệ thống cơng nghệ đại, có khả thống kê yêu cầu phận nghiệp vụ như: Dư nợ, nợ hạn nhóm, kỳ hạn khoản vay, thống kê theo sản phẩm , từ sở liệu phòng phát triển sản phẩm đưa sản phẩm phù hợp thị trường Đây sở để BIDV Bắc Hưng Yên định hướng phát triển trang thiết bị nội thất, hệ thống mạng máy tính Chi nhánh để phát huy nguồn liệu phát triển dịch vụ ngân hàng cơng nghệ cao thích hợp với điều kiện địa phương + Cho vay thấu chi qua tài khoản, khách hàng rút tiền thẻ ATM vượt số tiền tài khoản tiền gửi Ngân hàng kiểm soát online hoạt động qua hệ thống tin học + Cho vay kinh doanh hộ cá thể: khách có hạn mức ngân hàng, rút tiền tự động qua thẻ ATM phục vụ cho hoạt động kinh doanh + Khách hàng kiểm tra tài khoản, kiểm tra dư nợ, lãi phải trả, trả nợ qua mạng internet với mã bảo mật riêng mà đến ngân hàng, tạo tiện lợi cho khách hàng giao dịch + Xây dựng thường xuyên cập nhật sở liệu khách hàng Bên cạnh hạn chế cần phải khắc phục thuộc yếu tố nội thất ngân hàng cịn có nhiều tiêu thuộc yếu tố nội thất dánh giá tốt tiêu thiết kế nội thất ngân hàng Hơn tiêu 92 quan trọng yếu tố nội thất phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng Do cần có biện pháp tiếp tục trì phát huy lợi BIDV Bắc Hưng Yên - Duy trì phát huy điểm tích cực quy trình bảo trì, sửa chữa, thay thiết kế nội thất BIDV Bắc Hưng Yên Đây tiêu chí quan trọng thể rõ hình ảnh, mặt Ngân hàng khách hàng đến làm việc Ngân hàng Đảm bảo chi phí năm cho hoạt động bảo trì, sửa chữa, thay nội thất Ngân hàng Quan tâm đến công tác thiết kế nội thất đảm bảo hài hòa hợp lý thu hút khách hàng xây dựng hình ảnh Ngân hàng - Thường xuyên khảo sát, thu thập ý kiến đánh giá khách hàng thiết kế nội thất, sở phân tích tìm hạn chế tồn thiết kế nội thất Ngân hàng đưa giải pháp khắc phục kịp thời 3.2.3 Các giải pháp thành phần khác phương tiện hữu hình Bên cạnh yếu tố nội thất, ngoại thất yếu tố phương tiện hữu hình khác trang phục, đồng phục nhân viên, hóa đơn, giấy tờ, báo cáo, tài liệu, tờ rơi, sách ảnh… yếu tố góp phần hỗ trợ tạo dịch vụ ngân hàng có chất lượng đáp ứng cầu khách hàng Ví dụ báo cáo, tài liệu, tờ rơi, sách ảnh phương tiện hữu hình quan trọng sách truyền thơng, cổ động số dịch vụ ngân hàng cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Còn trang phục đồng phục ngân hàng thiếu ngân hàng thương mại Trang phục đồng phục việc thể hình ảnh thương hiệu ngân hàng, đồng thời cịn thể thông điệp gửi gắm tới khách hàng tạo tin tưởng cho khách hàng Trang phục BIDV Bắc Hưng Yên sử dụng màu xanh làm màu chủ đạo áo sơ mi phối màu trắng Đây hai màu sắc để nhận biết thương hiệu BIDV Có thể thấy thực tốt yếu tố phương tiện hữu hình trang phục báo cáo, tài liệu, giấy tờ… góp phần khơng nhỏ để hồn thiện phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 93 Qua đây, tác giả đề xuất số giải pháp với kỳ vọng góp phần khách phục hạn chế yếu tố phương tiện hữu hình thời gian qua BIDV Bắc Hưng Yên, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng *Các giải pháp cải thiện hóa đơn, giấy tờ, thẻ tên, báo cáo, tài liệu ngân hàng - Triển khai xây dựng đồng báo cáo, tài liệu, giấy tờ hóa đơn điện tử giấy hệ thống mạng BIDV Bắc Hưng Yên Trong thời đại nay, nhiều dịch vụ ngân hàng hồn tồn triển khai qua mạng, thơng tin số hóa xu hướng phát triển kinh tế Đây biện pháp truyền tải thơng tin nhanh chóng minh bạch thơng tin cho khách hàng làm tăng tin tưởng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng BIDV Bắc Hưng Yên Với sở vật chất cơng nghệ thơng tin có BIDV Bắc Hưng n nói riêng BIDV nói chung việc hoàn toàn khả thi xu hướng tất yếu kinh tế thị trường nước ta - Cải tiến quy trình thủ tục, giấy tờ theo hướng giảm thời gian giao dịch việc ứng dụng công nghệ đại, giảm thời gian lại cách phát triển mạng lưới Phòng giao dịch, giảm thủ tục, giấy tờ giao dịch phải đảm bảo xác thơng tin, dịch vụ ngân hàng an toàn, hiệu quả, thuận lợi cho khách hàng - Mở rộng hóa đơn điện tử giải pháp hữu ích nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Phổ biến hóa đơn điện tử cần phải đảm bảo tính pháp lý tiện dụng hóa đơn điện tử khách hàng Mở rộng hóa đơn điện tử tập trung tới đối tượng khách hàng thường xuyên qua thu hẹp đối tượng sử dụng hóa đơn giấy theo hình thức tự in Cần có biện pháp khuyến khích đối tượng khách hàng chuyển đổi phương thức tốn sang Hóa đơn điện tử giảm thủ tục hành sử dụng Hóa đơn điện tử, thực khấu trừ, hỗ trợ chi phí cho khách hàng việc phát hành Hóa đơn điện tử - Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, lực số cán bộ, nhân viên ngân hàng làm báo cáo ngân hàng Cán bộ, nhân viên thực làm 94 báo cáo, tài liệu phải sắc sảo chun mơn để dẫn chiếu, vận dụng quy định pháp luật cách không phù hợp với hồn cảnh tình thể báo cáo sâu sắc rõ ràng thể điểm mạnh, lợi ngân hàng thu hút khách hàng mục tiêu - Trong báo cáo ngân hàng Báo cáo kiểm tốn tài ngân hàng ln khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp quan tâm Vì cần thực giải pháp cụ thể hoàn thiện báo cáo kiểm tốn Ngân hàng là: + Hồn thiện việc xác định nội dung báo cáo kiểm toán: Các khách hàng xác định thông tin họ cần qua nội dung Báo cáo kiểm tốn tài Ngân hàng theo hoạt động kinh doanh Ngân hàng Theo đó, nội dung kiểm tốn Báo cáo kiểm tốn tài Ngân hàng nên phải bao gồm: Kiểm tốn hoạt động tín dụng, kiểm tốn hoạt động huy động vốn, kiểm toán hoạt động toán, kiểm toán hoạt động đầu tư, kiểm toán hoạt động kinh doanh ngoại hối… Bên cạnh đó, khách hàng quan tâm tới thơng tin cụ thể loại giao dịch, số dư tài khoản, thông tin thuyết minh cần kiểm tra thơng tin có liên quan Báo cáo kiểm tốn tài Ngân hàng để từ có đánh giá họ cần + Hồn thiện quy trình lập báo cáo kiểm tốn: quy trình rõ ràng góp phần khơng nhỏ cho việc xây dựng hình ảnh thương hiệu Ngân hàng Cần nâng cao ý thức tầm quan trọng lập báo cáo kiểm toán nói riêng báo cáo ngân hàng nói chung cán bộ, nhân viên ngân hàng *Các giải pháp tờ rơi, sách ảnh, biển hiệu để thu hút phát triển khách hàng - Ban lãnh đạo BIDV Bắc Hưng Yên cần có nghiên cứu đánh giá xác định rõ chủ trương định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng chủ chốt đối tượng khách hàng mục tiêu (doanh nghiệp, cá nhân) Trong tình trạng biến chuyển nay, Phố Nối địa phương có nhiều thay đổi, đặc biệt q trình thị hóa trở thành khu dân cư khu công nghiệp lớn địa bàn khu vực Vì vậy, ngân hàng cần phải có đánh giá xác định định hướng phát 95 triển hợp lý, tập trung nguồn lực đem lại hiệu cao Trong nhóm yếu tố phương tiện hữu hình tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân việc cung cấp tờ rơi sách ảnh quan trọng cần phải có đầu tư thiết kế kế hoạch triển khai cụ thể địa bàn Ngược lại đối tượng mục tiêu nhóm khách hàng doanh nghiệp cần đầu tư triển khai thực báo cáo, tài liệu, hóa đơn giấy tờ đủ chi tiết rõ ràng Điều mang lại minh bạch, làm gia tăng niềm tin khách hàng doanh nghiệp - Trên sở mục tiêu, đối tượng tờ rơi, sách ảnh, Ngân hàng cần trọng thiết kế tờ rơi có bố cục rõ ràng dễ hiểu Khi có nội dung cần thiết cần lưu ý để xếp nội dung theo hình ảnh, màu sắc tờ rơi cách hài hòa bắt mắt Một điều quan trọng việc thể tờ rơi cần ý nội dung để quảng cáo cần thể tốt mà không lộ liễu phản cảm Hình ảnh tờ rơi, sách ảnh cần phải thuộc nhận diện thương hiệu, mầu sắc phải gắn với thương hiệu BIDV, phải thể hình ảnh thích hợp với ngân hàng thu hút khách hàng quan tâm 96 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế tài hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng nước ta, việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng yêu cầu tất yếu hệ thống tài ngân hàng nói chung ngân hàng nói riêng Vì vậy, hầu hết chiến lược phát triển ngân hàng đặt mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại phù hợp với xu hướng cách mạng công nghiệp 4.0 Với đặc thù lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nay, điều kiện trước tiên để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tất yếu phải cải thiện phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng Đây coi yếu tố thiếu sở để triển khai tất biện pháp khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong giai đoạn vừa qua, BIDV Bắc Hưng Yên Chi nhánh ngân hàng BIDV địa bàn Phố Nối, tỉnh Hưng Yên có chuyển biến bật việc phát triển dịch vụ ngân hàng, thể qua tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng tăng trưởng liên tục giai đoạn 2017-2019 Để đạt thành tích đó, BIDV Bắc Hưng n nói riêng hội sở BIDV có nhiều nỗ lực nhằm cải thiện phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng nội dung phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng yếu tố ngoại thất, yếu tố nội thất yếu tố khác Tuy nhiên, việc cải thiện phương tiện hữu hình BIDV Bắc Hưng Yên cịn chưa mang tính kế hoạch đồng mà số mặt riêng lẻ, nhiều hạn chế Tác giả thực nghiên cứu khảo sát phân tích thực trạng phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng BIDV Bắc Hưng Yên để số hạn chế tồn nguyên nhân Trên sở tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị cụ thể để góp phần vào cơng tác hồn thiện phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch ngân hàng Chi nhánh BIDV Bắc Hưng Yên Tuy nhiên, tính chất phức tạp, đặc thù đối tượng nghiên cứu phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng, đề tài cịn hạn chế định, 97 kết nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý báu nhà nghiên cứu, quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp để đề tài thêm thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt BIDV Bắc Hưng Yên (2017-2019), Báo cáo kết hoạt động năm 2017, 2018, 2019 BIDV Bắc Hưng Yên; Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân; Phạm Thị Huyền, Nguyễn Hồi Long (2018), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân; Quốc Hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng, ban hành ngày 17 tháng năm 2010, Hà Nội; Tiếng Anh Ahmad Jamal, Kamal Naser, (2002) Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, 20 (4), pp.146-160; Cronin, J J., Jr., Brady, M K., & Hult,G.T M (2000) Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments, Journal of Retailing, 76:193–218; Dick, A and Basu, K., (1994) Customer loyalty: towards an integrated framework, Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2), 99-113; Feigenbaum, A V (1945), Quality control: principles, practice and administration; an industrial management tool for improving product quality and design and for reducing operating costs and losses, McGraw-Hill industrial organization and management series, New York, McGraw-Hill; Fornell, C., Johnson, M D., Anderson, E W., Cha, J., and Bryant, B E (1996), The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings, Journal of Marketing, 60(4):7–18; 10 Grönroos, C (1984), "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44; 11 Gronroos, C (1990), "Service Management: A Management Focus for Service Competition", International Journal of Service Industry Management, Vol No 1, pp 6-14; 12 Homburg, C and Giering, A (2001), Personal Characteristics as Moderators of the Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty–An Empirical Analysis, Psychology & Marketing, 18(1):43–66; 13 Joseph M Juran, J M Juran, Frank M Gryna (1993), Quality Planning and Analysis: From Product Development Through Use; 14 Krume T (2013), Private banking rating, Evaluating Private banking providers from a customer’s perspective, https://opus4.kobv.de/opus4- whu/files/124/Krume_Tim_WHU_Diss_2013.pdf, truy cập 1/7/2020 15 Mishkin, F.S (2001), The Economics of Money, Banking and Financial Markets, 6th ed., Addison-Wesley, Reading, MA; 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 17 Peter S.Rose (2004), Commercial Bank Management- Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), NXB Tài – Hà Nội; 18 Reichheld, F., and W E Sasser Jr (1990), Zero Defections: Quality Comes to Services, Harvard Business Review, 68 (5): 105–111; 19 Shostack, G L (1977) Breaking Free from Product Marketing Journal of Marketing, 41, 73-80; 20 WTO (1995), Hiệp định chung Thương mại Dịch vụ (tiếng Anh: General Agreement on Trade in Services, viết tắt GATS); 21 Zeithaml, V A., Berry, L L., and Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, 60(2):31–46; Website 22 Thùy Dương (2019), Phát triển ngân hàng số thời kỳ cách mạng công nghiệp lần thứ 4, địa chỉ: http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-ngan-hang-so-thoi- ky-cach-mang-cong-nghiep-lan-thu-4-315716.html, [truy cập ngày 15/4/2020] 23 www.vneconomy.vn, Phố Nối - Hưng Yên, điểm đến thị trường bất động sản phía Bắc, địa chỉ: http://vneconomy.vn/pho-noi-hung-yen-diem-denmoi-cua-thi-truong-bat-dong-san-phia-bac-20190914115946756.htm, [truy cập ngày 15/4/2020] PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT (Phiếu dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Bắc Hưng Yên) Xin chào Q Ơng/Bà Dịch vụ ngân hàng có phát triển mạnh mẽ nước ta Các ngân hàng tất yếu cần có thay đổi, đổi để tăng khả cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Để đáp ứng u cầu thay đổi đỏi hỏi ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, mà trước tiên phải nâng cao phương tiện hữu hình sở vật chất uy tín, hình ảnh ngân hàng Do vậy, với vai trò học viên Trường Đại học kinh tế quốc dân, nghiên cứu đề tài luận văn: “Hồn thiện phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển-Chi nhánh Bắc Hưng Yên” Sự cảm nhận Quý Ông/Bà dịch vụ ngân hàng thông qua trả lời câu hỏi nguồn thông tin quý giá đóng góp đáng kể vào thành cơng Luận văn Tất thông tin phiếu khảo sát dùng vào mục đích nghiên cứu khơng dùng vào mục đích khác I THƠNG TIN CHUNG Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi Ông/Bà:  Dưới 30 tuổi  Từ 30 đến 41 tuổi  Từ 41 đến 50 tuổi  Từ 50 tuổi trở lên Trình độ học vấn:  Đại học  Trung cấp, Cao đẳng Là khách hàng:  Doanh nghiệp  Sau Đại học  Khác  Cá nhân Ông/Bà sử dụng dịch vụ ngân hàng cao cấp lâu?  Dưới 01 năm  Từ 01 năm đến 03 năm  Từ 03 năm đến 05 năm  Trên 05 năm Ông bà sử dụng dịch vụ ngân hàng (có thể chọn đồng thời nhiều dịch vụ): a Tiền gửi b Cho vay c Thẻ d Sản phẩm đầu tư (uỷ thác đầu tư, liên kết đầu tư chứng khoán, sản phẩm cấu trúc, phái sinh…) e Dịch vụ toán f Dịch vụ tư vấn (đầu tư, thuế, tư vấn tài khác) g Dịch vụ cho thuê tủ/két bảo quản tài sản h Dịch vụ ngân hàng liên kết với bảo hiểm i Dịch vụ ngân hàng điện tử j Khác II PHẦN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ơng/bà vui lịng cho biết đánh giá Ơng/bà thực trạng phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng Chi nhánh BIDV Bắc Hưng Yên (Mức đánh giá: 1-rất khơng đồng ý; 2-khơng đồng ý; 3-bình thường; 4-khá đồng ý; 5-đồng ý) TT I Nội dung tiêu chí thể nội dung Về ngoại thất Thiết kế ngoại thất ngân hàng thể sáng tạo, ấn tượng khách hàng Thiết kế ngoại thất ngân hàng thể trang trọng, lịch với phong cách chuyên nghiệp cần phải có ngân hàng Thiết kế ngoại thất ngân hàng thể đặc thù ngành nghề ngân hàng Mức đánh giá 5 Thiết kế ngoại thất ngân hàng thể sắc riêng ngân hàng có trụ sở Bảng dẫn ngân hàng dẫn rõ ràng, dễ nhìn Bảng dẫn ấn tượng để giới thiệu ngân hàng, chi nhánh ngân hàng Bãi đỗ xe ngân hàng BIDV Bắc Hưng Yên có đủ chỗ để xe có lối vào dễ dàng Bãi đỗ xe ngân hàng đảm bảo an tồn có người trơng giữ xe thường xun Phong cảnh, cảnh quan bên ngân hàng chăm sóc đẹp, gây ấn tượng với khách hàng đến làm việc ngân hàng Phong cảnh, cảnh quan ngân hàng giúp khách 10 hàng cảm thấy thoải mái yên tâm đến làm việc ngân hàng 12 Địa điểm làm việc đặt gần, giao thông thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch 13 Mơi trường xung quanh đảm bảo an tồn an ninh II Về Nội thất Thiết kế nội thất ngân hàng thể sáng tạo, ấn tượng khách hàng Thiết kế nội thất ngân hàng thể trang trọng, lịch với phong cách chuyên nghiệp cần phải có ngân hàng Thiết kế nội thất BIDV Bắc Hưng Yên đảm bảo tính chuyên nghiệp đơn vị thực dịch vụ liên quan đến tiền tệ Phòng giao dịch ngân hàng thiết kế trang trọng, đảm bảo an toàn thực dịch vụ ngân hàng với khách hàng Ngân hàng đảm bảo đủ trang thiết bị nội thất cho công việc cần thiết cho dịch vụ ngân hàng Phòng Giao dịch có đầy đủ trang thiết bị bảo vệ, an ninh hỗ trợ khác Các trang thiết bị ngân hàng tốt đáp ứng yêu cầu khách hàng Bảng dẫn văn phòng ngân hàng thể rõ ràng trang trọng Bảng dẫn phải thể thương hiệu ngân hàng Bảng dẫn nội thất hài hòa với màu sắc 10 kích thước cơng trình nội thất khác màu sơn tường, màu bàn ghế 11 Chất lượng khơng khí, nhiệt độ ngân hàng thơng thống Các hoạt động sửa chữa bảo trì, làm khơng khí 12 thường xun khơng ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng III Các tiêu chí nội dung khác Hóa đơn, giấy tờ, thẻ tên nhân viên ngân hàng giúp khách hàng tiếp nhận thơng tin nhanh chóng, dễ dàng Việc trình bày hướng dẫn khách hàng hóa đơn, giấy tờ dễ hiểu Các báo cáo, tài liệu ngân hàng đem lại nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng Trang phục nhân viên ngân hàng ấn tượng khách hàng Khách hàng ấn tượng với cách thiết kế tờ rơi, sách ảnh, biển hiệu ngân hàng Tờ rơi, sách ảnh, biển hiệu dịch vụ ngân hàng ngân hàng cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng Tờ rơi, sách ảnh ngân hàng đẹp dễ hiểu ... nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bắc Hưng Yên 81 3.1.3 Mục tiêu hoàn thiện phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng BIDV – Chi nhánh. .. PHÁP HOÀN THIỆN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN 3.1 Quan điểm mục tiêu hoàn thiện phƣơng thiện hữu hình nhằm nâng cao chất. .. PHÁP HOÀN THIỆN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN 80 3.1 Quan điểm mục tiêu hồn thiện phương thiện hữu hình nhằm nâng cao