Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng quân đội chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế giới, Việt Nam dần hội nhập thành viên thức khối ASEAN tham gia AFTA APEC, trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO Tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục giữ mức cao với số đầy ấn tượng, tốc độ tăng GDP bình quân đầu người giai đoạn 2006 - 2010 đạt 7%/năm Tốc độ phát triển kinh tế cao dẫn đến GDP bình quân đầu người ngày tăng, thu nhập bình quân đầu người năm 1990 130 USD/người năm 2008 số tăng lên gấp tám lần với 1047 USD/người năm 2011 1300 USD/người (Theo www.dantri.com.vn) Khi mà đời sống ngày nâng cao việc người dân ngồi việc chi tiêu thu nhập cho nhu cầu thiết yếu họ chi tiêu cho nhu cầu cao giải trí, mua sắm, du lịch vv Phần thu nhập dư thừa dùng để đầu tư tích lũy tài sản Những người thích rủi ro để có suất sinh lời cao họ đầu tư vào loại chứng khoán, vàng, ngoại tệ, dự án vv Những người thích an tồn người ta chọn phương án gửi tiền vào Ngân hàng Hiện xuất ngày nhiều hệ thống Ngân hàng, khơng Ngân hàng nhà nước (NHNN) mà Ngân hàng tư nhân Ngân hàng hình thành nên tất yếu để đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài cho xã hội Các dịch vụ Ngân hàng bổ sung đa dạng với nhiều tiện ích, tính cung cấp cho khách hàng để thỏa mãn tối đa nhu cầu cầu họ Với điều kiện có nhiều Ngân hàng để lựa chọn việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ tiết kiệm Ngân hàng khách hàng giúp cho Ngân hàng có chiến lược phù hợp để nâng cao uy tín chất lượng phục vụ để trở thành lựa chọn hàng đầu khách hàng Xuất phát từ nguyên nhân tiến hành thực đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế” Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế - Xác định mức độ ảnh hưởng chiều hướng tác động nhân tố tới lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế - Đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế Phạm vi nghiên cứu: Đề tài mong muốn xác định nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng hành vi lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thông qua hành vi mẫu nghiên cứu để tạo tính khái quát cao Tuy nhiên, hạn chế thời gian nghiên cứu, kinh phí hạn hẹp, vốn kiến thức kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên phạm vi nghiên cứu đề tài kiểm soát cá nhân gửi dịch vụ tiết kiệm Ngân hàng Thông qua hành vi mẫu nghiên cứu việc tham gia gửi tiết kiệm Ngân hàng, đề tài rút tác nhân ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng - Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế - Đối tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế - Đối tượng điều tra: Những khách hàng cá nhân gửi tiền Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế - Thời gian nghiên cứu: tiến hành thời gian thực tập Ngân hàng Quân Đội Chi nhánh Huế (Số Hùng Vương) từ tháng đến tháng năm 2012 Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đánh giá lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân dựa mơ hình nghiên cứu TRA (Thuyết hành động hợp lý) – khảo sát đánh giá khách hàng cá nhân Ngân hàng Qn đội Chi nhánh Huế Mơ hình dánh giá TRA có tiêu chí đánh giá xu hướng hành vi dựa yếu tố niềm tin lợi ích dịch vụ, đánh giá lợi ích địch vụ, niềm tin người ảnh hưởng thúc đẩy làm theo Bên cạnh đó, tơi cịn dựa vào nghiên cứu trước đề tài có liên quan nhằm bổ sung kiểm tra lại điều kiện mơ hình cho phù hợp với hoàn cảnh Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế Trên sở cơng trình nghiên cứu có, tơi tiến hành tham khảo sở lý thuyết kết nghiên cứu phù hợp Tơi tiến hành vấn nhóm mục tiêu chuyên gia lĩnh vực hành vi khách hàng lĩnh vực Ngân hàng để có thông tin chung, cần thiết cho việc xây dựng phiếu điều tra hoàn thiện phiếu điều tra Phiếu điều tra hoàn chỉnh điều tra thử với quy mô mẫu 30 trước tiến hành điều tra thức, nhằm kiểm tra độ tin cậy thang đo sử dụng phiếu điều tra kiểm tra sai sót có Mẫu điều tra chọn theo phương pháp nhẫu nhiên hệ thống theo bước nhảy k, với số mẫu 180, đáp ứng tất tiêu chuẩn để tiến hành thực kiểm định sau Khảo sát phiếu điều tra, liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS Trước tiên, kết thống kê mô tả sử dụng để đưa đặc điểm chung đối tượng điều tra thông tin thống kê ban đầu Sau biến quan sát đánh giá phân tích phương pháp định lượng kiểm định cần thiết để giải mục tiêu nghiên cứu đặt Phương pháp xử lý phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định giá trị trung bình tổng thể (One_Sample T_test), kiểm định phân tích phương sai yếu tố (ANOVA) Kết dùng để rút kết luận Các bước nghiên cứu cách chọn mẫu điều tra phân tích kỹ mục 1.5 Thiết kế nghiên cứu Chương I_ Phần II Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận Ngân hàng thương mại 1.1.1 Lý thuyết Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Để đưa định nghĩa Ngân hàng thương mại, người ta thường phải dựa vào tính chất mục đích hoạt động thị trường tài đơi cịn kết hợp tính chất, mục đích đối tượng hoạt động.Với quốc gia khác nhau, hình thành khái niệm khác Ngân hàng thương mại (NHTM) Theo Luật Ngân hàng Đan Mạch năm 1930: “Những nhà băng thiết yếu bao gồm nghiệp vụ nhận tiền gửi, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại giá trị địa ốc, phương tiện tín dụng hối phiếu, thực nghiệp vụ chuyển ngân, đứng bảo hiểm ” Theo Luật Ngân hàng Pháp năm 1941: “NHTM xí nghiệp hay sở hành nghề thường xun nhận cơng chúng hình thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính” Theo Luật TCTD Việt Nam: “Hoạt động Ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ, chủ yếu nhận tiền gửi, sử dụng số tiền vay thực nghiệp vụ toán” “NHTM loại hình Ngân hàng thực tồn hoạt động Ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận góp phần thực mục tiêu kinh tế Nhà nước” Mặc dù có nhiều cách thể khác nhau, phân tích khai thác nội dung định nghĩa đó, người ta dễ nhận thấy NHTM có chung tính chất, là: việc nhận tiền gửi khơng kỳ hạn có kỳ hạn để sử dụng vào nghiệp vụ cho vay, đầu tư dịch vụ kinh doanh khác Ngân hàng Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại kinh tế  Nhận tiền gửi Đây hoạt động NHTM, Ngân hàng nhận khoản tiền gửi từ khách hàng hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm hình thức khác Ngân hàng nhận tiền gửi cá nhân, tổ chức kinh tế Ngân hàng phải hoàn trả gốc lãi cho khách hàng đến hạn khách hàng có nhu cầu sử dụng đến rút tiền Ngân hàng  Hoạt động tài trợ Ngân hàng Trên sở lượng tiền gửi từ kinh tế mà Ngân hàng tiếp nhận quản lý sau trừ phần dự trữ cần thiết theo quy định, phần lại Ngân hàng sử dụng để tài trợ cho hoạt động Do tính đa dạng khách hàng nhu cầu phong phú phương thức sử dụng tiền tài trợ khách hàng nên Ngân hàng thiết lập xây dựng phương thức tài trợ khác  Tài trợ cho hoạt động phủ Khả huy động cho vay với khối lượng lớn Ngân hàng trở thành trọng tâm ý phủ Do nhu cầu chi tiêu lớn phủ thường cấp bách thu khơng đủ chi thu chưa đủ phủ nước muốn tiếp cận với khoản cho vay Ngân hàng Phương thức sử dụng nhiều Ngân hàng thực nghiệp vụ mua bán tín phiếu, trái phiếu làm đại lý phát hành giấy tờ có giá cho Chính phủ, qua nghiệp vụ mặt vừa thực nghĩa vụ với nhà nước mặt khác vừa đem lại thu nhập cho Ngân hàng  Tài trợ cho kinh tế Để tiến hành hoạt động kinh doanh vấn đề sống cịn phải có nguồn lực tài đủ mạnh, trước hết dể tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh mặt khác để mở rộng qui mô tham gia cạnh tranh để đứng vững kinh tế thị trường Nguồn lực ngồi nguồn vốn tự có Doanh nghiệp (thường chiếm tỷ trọng nhỏ) phần lớn doanh nghiệp phải dựa nguồn vốn tín dụng Ngân hàng Tuỳ theo nhu cầu loại hình kinh doanh mà Ngân hàng chấp nhận cấp tín dụng theo phương thức khác sở thoả mãn điều kiện vay vốn Ngân Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào hàng đưa Khi thực nghiệp vụ đem lại lợi nhuận lớn cho Ngân hàng nguồn thu chủ yếu Ngân hàng - Cho vay: Là hình thức cấp tín dụng, theo Ngân hàng giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng khoảng thời gian theo mục đích định sở với ngun tắc có hồn trả gốc lãi Đây phương thức phổ biến hoạt động tài trợ Ngân hàng khách hàng - Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung dài hạn kéo dài sở hợp đồng cho thuê tài sản bên cho thuê tổ chức tín dụng khách hàng thuê Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng mua lại tài sản tiếp tục thuê tài sản theo điều kiện thoả thuận hợp đồng thuê Trong thời hạn cho thuê bên không đơn phương hủy bỏ hợp đồng Hình thức giúp người th có tài sản có giá trị lớn để phục vụ cho sản xuất người thuê phải trả lãi suất thuê thường cao hình thức vay khác - Góp vốn đầu tư: Là hình thức Ngân hàng với số đối tác góp vốn để thực dự án sản xuất kinh doanh Có thể hình thức đầu tư trực tiếp đầu tư gián tiếp, Ngân hàng hưởng quyền lợi nghĩa vụ cổ đông thường - Mua nợ: Ngân hàng tài trợ cho khách hàng thơng qua việc mua lại khoản nợ, hay chiết khấu chứng từ có giá  Mua bán ngoại tệ Đây hình thức Ngân hàng làm trung gian việc chuyển đổi đồng tiền quốc gia với theo nhu cầu khách hàng dựa tỷ giá mua bán đồng tiền với nhau, qua hoạt động Ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch tỷ giá mua tỷ giá bán Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.1.3 Chức vai trò Ngân hàng thương mại kinh tế  Chức NHTM Nhìn chung NHTM có chức - Chức trung gian tài chính: NHTM đóng vai trị trung gian thực nghiệp vụ bao gồm nghiệp vụ cấp tín dụng, nghiệp vụ toán, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khốn nhiều hoạt động mơi giới khác - Chức tạo tiền: chức sáng tạo bút tệ góp phần tăng khối lượng tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chuyển phát triển kinh tế - Chức sản xuất: bao gồm việc huy động sử dụng nguồn lực để tạo “sản phẩm” dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho kinh tế  Vai trò NHTM phát triển kinh tế - NHTM nơi cung cấp vốn cho kinh tế NHTM đời chìa khóa giúp cho người cần vốn có vốn người có vốn tạm thời nhàn rỗi kiếm lãi vốn Các Ngân hàng cân đối vốn kinh tế giúp cho thành phần kinh tế phát triển Các Ngân hàng đứng huy động vốn tạm thời nhàn rỗi doanh nghiệp, cá nhân sau cung ứng lại cho nơi cần vốn để tiến hành tái sản xuất với trang thiết bị đại hơn, tạo sản phẩm tốt hơn, có lợi nhuận cao Xã hội phát triển nhu cầu vốn cần cho kinh tế ngày tăng, khơng tổ chức đáp ứng được, có Ngân hàng - trung gian tài đứng điều hịa, phân phối vốn giúp cho tất thành phần kinh tế phát triển nhịp nhàng, cân đối, ổn định - NHTM cầu nối doanh nghiệp thị trường Trong kinh tế thị trường doanh nghiệp khơng sản xuất mà phải trả lời ba câu hỏi: Sản xuất gì? Sản xuất nào? Và sản xuất cho ai? Có nghĩa sản xuất theo tín hiệu thi trường Thị trường yêu cầu doanh nghiệp phải sản xuất sản phẩm với chất lượng tốt hơn, mẫu mã đẹp hơn, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng Để doanh nghiệp phải đầu tư dây chuyền công nghệ đại, trình độ cán bộ, cơng nhân lao động phải nâng cao, bồi dưỡng…Những hoạt động đòi hỏi doanh nghiệp phải có lượng Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào vốn đầu tư lớn có Ngân hàng đáp ứng Ngân hàng giúp cho doanh nghiệp thực cải tiến mình, có sản phẩm có chất lượng giá thành rẻ, nâng cao lực cạnh tranh - NHTM công cụ điều tiết vĩ mô kinh tế Nhà nước Trong kinh tế thị trường, NHTM với tư cách trung tâm tiền tệ toàn kinh tế, đảm bảo phát triển hài hòa cho tất thành phần kinh tế tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh, nói dao động Ngân hàng gây ảnh hưởng nhiều đến thành phần kinh tế khác Do vậy, hoạt động có hiệu NHTM thơng qua nghiệp vụ kinh doanh thực công cụ tốt để Nhà nước tiến hành điều tiết vĩ mô kinh tế Thông qua hoạt động tín dụng tốn Ngân hàng hệ thống, NHTM trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng lưu thông Mặt khác, với việc cho thành phần kinh tế vay vốn, NHTM thực việc dẫn dắt luồng tiền, tập hợp phân chia vốn thị trường, điều khiển chúng cách có hiệu quả, đảm bảo cung cấp đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho trình tái sản xuất thực thi vai trị điều tiết gián tiếp vĩ mơ kinh tế - NHTM cấu nối tài quốc gia với tài quốc tế Ngày nay, xu hướng tồn cầu hóa kinh tế giới với việc hình thành hàng loạt tổ chức kinh tế, khu vực mậu dịch tự do, làm cho mối quan hệ thương mại, lưu thông hàng hóa quốc gia giới ngày mở rộng trở nên cấp bách cần thiết Nền tài quốc gia cần phải hịa nhập với tài giới Các NHTM trung gian, cầu nối để tiến hành hội nhập Ngày nay, đầu tư nước hướng đầu tư quan trọng mang lại nhiều lợi nhuận Đồng thời nước cần xuất mặt hàng mà có lợi so sánh nhập mặt hàng mà thiếu Các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh như: nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh… đặc biệt nghiệp vụ tốn quốc tế, góp phần tạo điều kiện, thúc đẩy ngoại thương không ngừng mở rộng phát triển Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.2 Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Dịch vụ Dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa - dịch vụ Dịch vụ có đặc tính sau:  Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời;  Tính khơng thể tách rời (Inseparability): sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời Thiếu mặt khơng có mặt kia;  Tính chất khơng đồng (Variability): khơng có chất lượng đồng nhất;  Vơ hình (Intangibility): khơng có hình hài rõ rệt, thấy trước tiêu dùng;  Không lưu trữ (Perishability): không lập kho để lưu trữ hàng hóa Mặc dù nhà hoạch định sách, dịch vụ mang tính vơ hình lại đóng vai trị quan trọng để thúc đẩy mặt hoạt động kinh tế Những dịch vụ hạ tầng sở dịch vụ cơng ích, vận tải, viễn thơng, dịch vụ tài … có tác dụng hỗ trợ cho tất loại hình kinh doanh Giáo dục, đào tạo, dịch vụ y tế nghỉ ngơi giải trí có ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động tổ chức Dịch vụ hỗ trợ dịch vụ chuyên ngành cung cấp kỹ chuyên môn để nâng cao hiệu hoạt động Chất lượng dịch vụ Chính phủ cung cấp định hiệu tương đối môi trường kinh doanh cho tổ chức hoạt động Vai trò ngành dịch vụ quan trọng phát triển kinh tế nói chung phát triển tổ chức nói riêng Tăng trưởng ngành dịch vụ tiếp tục dẫn đầu kinh tế, phần công nghệ thơng tin viễn thơng phát triển nhanh chóng hỗ trợ cho cung ứng dịch vụ Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.2.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm  Khái niệm tiền gửi Trong hoạt động Ngân hàng, khái niệm sử dụng để khoản tiền gửi tổ chức tín dụng nhiều hình thức khác nhiều chủ thể khác Theo luật tổ chức tín dụng, điều 20, tiền gửi định nghĩa sau: “Tiền gửi số tiền tổ chức, cá nhân gửi tổ chức tín dụng tổ khác có hoạt động Ngân hàng hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm hình thức khác Tiền gửi hưởng lãi không hưởng lãi phải hồn trả cho người gửi tiền” Có thể hiểu, tiền gửi tiền khách hàng ký thác vào Ngân hàng nhằm mục đích chính: giao dịch tốn, nơi cất giữ tiền an toàn sinh lợi Tiền gửi tảng cho thịnh vượng phát triển Ngân hàng Đây khoản mục Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt Ngân hàng với loại hình doanh nghiệp khác Năng lực đội ngũ nhân viên nhà quản lý Ngân hàng việc thu hút tiền gửi giao dịch tiền gửi tiết kiệm từ doanh nghiệp, cá nhân thước đo quan trọng chấp nhận công chúng Ngân hàng Tiền gửi sở khoản cho vay đó, nguồn gốc sâu xa lợi nhuận phát triển Ngân hàng  Phân loại tiền gửi: - Tiền gửi toán (tiền gửi giao dịch tiền gửi toán): tiền doanh nghiệp cá nhân gửi vào Ngân hàng để nhờ Ngân hàng thu giữ toán hộ Trong phạm vi số dư cho phép, nhu cầu chi trả cá nhân Ngân hàng thực Các khoản thu tiền doanh nghiệp cá nhân nhập vào tiền gửi tốn theo u cầu Nhìn chung lãi suất khoản tiền vay thấp không, thay vào chủ tài khoản hưởng dịch vụ Ngân hàng với mức phí thấp Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi toán cho khách hàng Yêu cầu Ngân hàng khách hàng phải có tiền toán phạm vi số dư Một số Ngân hàng kết hợp tài khoản tiền gửi với tài khoản cho vay Một số Ngân hàng sử dụng nhiều hình thức “biến tướng” Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 10 2.2.6 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân 2.2.6.1 Ảnh hưởng độ tuổi đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Phân tích phương sai ANOVA để xem xét khác biệt mức độ đánh giá khách hàng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Bảng 2.19: Kết kiểm định phương sai độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Levene Statistic df1 df2 Sig 0,622 160 0,602 (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Bảng 2.20: Kết kiểm định ANOVA lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng theo nhóm độ tuổi ANOVA Sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sum of Mean Squares Df Square F Sig Between Groups 4,621 1,540 1,556 0,202 Within Groups 158,379 160 0,990 Total 163,000 163 (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Bảng 2.19 kết kiểm định phương sai Với mức ý nghĩa 0,602 nói phương sai đánh giá tầm quan trọng yếu tố “Sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng” khách hàng cá nhân nhóm độ tuổi khơng khác cách có ý nghĩa thống kê Như kết phân tích ANOVA bảng 2.20 sử dụng tốt Với mức Sig.= 0,202 > 0,05, nên kết luận khơng có khác biệt đánh giá lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân nhóm độ tuổi Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 71 2.2.6.2 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Tương tự, để xem xét liệu yếu tố nghề nghiệp có ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân, phân tích phương sai ANOVA áp dụng Theo bảng kết kiểm định mức độ đồng phương sai (Test of Homogeneity of Variances), với mức ý nghĩa Sig = 0,144 nói phương sai đánh giá lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân nhóm nghề nghiệp khơng khác Như vậy, kết phân tích ANOVA dùng Bảng 2.21: Kết kiểm định ANOVA lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng theo nhóm nghề nghiệp ANOVA Sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sum of Mean Squares df Square F Sig Between Groups 6,026 2,009 2,040 0,110 Within Groups 156,510 159 0,984 Total 162,536 162 (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Theo kết phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0,11 > 0,05 nên kết luận khơng có khác biệt lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân nhóm nghề nghiệp khác Tuy nhiên, chấp nhận mức độ tin cậy phép kiểm định khoảng 88%, nói có khác biệt lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân nhóm nghề nghiệp khác Đây sở, hay hướng nghiên cứu để làm rõ khác biệt Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 72 2.2.6.3 Ảnh hưởng thu nhập đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Tiếp tục tiến hành kiểm định ANOVA tầm quan trọng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân nhóm khách hàng có mức thu nhập khác Theo bảng kết kiểm định mức độ đồng phương sai (Test of Homogeneity of Variances), với mức ý nghĩa Sig = 0,132 nói phương sai đánh giá lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân nhóm thu nhập không khác Bảng 2.22: Kết kiểm định ANOVA lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng theo nhóm thu nhập ANOVA Sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sum of Mean Squares df Square F Sig Between Groups 4,382 0,876 0,868 0,504 Within Groups 158,512 157 0,876 Total 162,894 162 (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Tuy nhiên, kết phân tích bảng lại khơng cho thấy khác biệt đánh giá nhóm thu nhập khác nhau, với giá trị Sig = 0,504 > 0,05 Có nghĩa rằng, khách hàng nhóm thu nhập khác nhau, đánh giá họ lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng (theo kết kiểm định) Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 73 2.2.6.4 Tóm tắt kết kiểm định phương sai ANOVA Như vậy, thông qua kết kiểm định phương sai ANOVA để tìm kiếm khác biệt tầm quan trọng đánh giá khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng, điều kiện để tiến hành kiểm định đạt được, nhiên, kết kiểm định lại không cho thấy khác biệt nhóm khách hàng khác Mặc dù vậy, chấp nhận mức độ tin cậy kiểm định giá trị thấp hơn, chẳng hạn khoảng 88%, ta thấy khác biệt tầm quan trọng đánh giá khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, nhiên, khác biệt chưa rõ ràng Trên thực tế, theo nhận xét chuyên gia lĩnh vực Ngân hàng mà tham khảo, theo quan sát chủ quan tơi, yếu tố nghề nghiệp, độ tuổi, hay thu nhập phần có tác động đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân, với nghề nghiệp khác nhau, khách hàng có mức thu nhập khác nhau, thu nhập lớn khả đầu tư khách hàng vào lĩnh vực khác tăng lên, nhu cầu gửi tiết kiệm tăng lên Tuy nhiên, đánh giá chủ quan tơi, cịn dựa kết kiểm định trên, ta chưa thấy khác biệt nhóm khách hàng này, số lượng mẫu khơng đủ đại điện cho tổng thể với mức ý nghĩa đủ tin cậy, dù vậy, hướng nghiên cứu để tác giả sau tiến hành làm rõ Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 74 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Quân đội Chinh nhánh Huế Dựa sở số liệu thu thập kết nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế”, qua trình thực tập Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế Tôi xin đưa môt số định hướng sau để ngày nâng cao hiệu thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế sau: - Thứ nhất, MB Huế cần đa dạng hố hình thức huy động vốn Bên cạnh hình thức huy động vốn truyền thống : nhận tiền gửi loại, MB Huế cần làm hình thức huy động vốn : tiết kiệm xây dựng nhà ở, tiết kiệm gửi góp, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng thương mại Ngồi hình thức huy động vốn đồng Việt Nam, MB Huế nên mở rộng hình thức huy động vốn ngoại tệ gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, làm dịch vụ chi trả kiều hối MB Huế trọng khai thác hiệu nguồn vốn trung dài hạn Vì nguồn vốn cần thiết phục vụ cho công tác đổi đất nước, tranh thủ nguồn vốn ưu đãi tổ chức tài quốc tế, đồng thời phải sử dụng nguồn vốn với hiệu cao, phục vụ cho chương trình, dự án đầu tư - Thứ hai, MB Huế phải khơng ngừng hồn thiện sở vật chất, trang thiết bị áp dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng Hoạt động MB Huế địa bàn chưa rộng, với hệ thống mạng lưới cịn so với ngân hàng lớn khác địa bàn, hệ thống ATM chưa bao phủ hết khu vực mà tập trung trung tâm thành phố Do chưa thu hút nhiều khách hàng Vì vậy, đầu tư trang thiết bị đại, đổi mới, hồn thiện kỹ thuật cơng nghệ ngân hàng, phục vụ mục tiêu tự động hóa nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng yêu cầu cấp bách đặt Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 75 - Thứ ba, MB Huế cần không ngừng mở rộng nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ Ngân hàng, thực tốt khâu tốn khơng dùng tiền mặt, áp dụng công nghệ đại vào hoạt động Ngân hàng đảm bảo cho việc chu chuyển vốn nhanh chóng, tiết kiệm nguồn vốn khâu toán, đưa phương thức toán tiện lợi tốn qua thẻ tín dụng - Thứ tư, MB Huế tiếp tục nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, thường xuyên giáo dục đạo đức, tác phong nghề nghiệp cho đội ngũ cán Trong điều kiện khoa học kỹ thuật ngày phát triển, hoạt động ngành Ngân hàng phải thường xuyên đào tạo bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ, trang bị kiến thức nội ngành ngoại ngành cho đội ngũ cán để họ thích ứng nắm bắt kịp thời yêu cầu Ngân hàng hoạt động chế thị trường Mặt khác MB Huế phải thường xuyên giáo dục đạo đức, tác phong nghề nghiệp cho toàn thể cán bộ, có tinh thần thái độ đắn với khách hàng, để khách hàng thực tin tưởng đến MB Huế giao dịch - Thứ năm, MB Huế nên tăng cường công tác thông tin tuyên tuyền hoạt động ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng, thực tốt chiến lược khách hàng Ngân hàng phải thường xuyên thực công tác quảng cáo nhiều hình thức khác nhau, phong phú phương tiện thơng tin đại chúng, tìm hiểu nghiên cứu, thăm dị thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để đưa sản phẩm hợp lý phục vụ khách hàng Mặt khác MB Huế phải thực tốt chiến lược khách hàng, tăng cường mở rộng quan hệ tín dụng dịch vụ ngân hàng, sử dụng linh hoạt công cụ lãi suất để thu hút khách hàng Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 76 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế Căn vào tác động nhân tố đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế phân tích trên, cho thấy rằng, hình thức gửi tiết kiệm quen thuộc khách hàng, nhiên, đánh giá khách hàng việc lựa chọn dịch vụ chưa cao, sở đó, tơi xin đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế sau: 3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Lợi ích dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng” Qua kết nghiên cứu mà thực trên, đánh giá khách hàng nhân tố việc tác động đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng 3,1691; thấy khách hàng chưa đánh giá cao nhân tố định có nên gửi tiết kiệm Ngân hàng hay không Tuy nhiên, rõ ràng rằng, khách hàng muốn lựa chọn kênh đầu tư đó, lợi ích mà kênh đầu tư đem lại cho họ cân nhắc kỹ Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng, an tồn khoản đầu tư khách hàng, khả sinh lời tài sản, giúp cho khách hàng lập kế hoạch, chủ động chi tiêu ưu, khả hạn chế lạm phát dịch vụ tiền gửi tiết kiệm… Để nâng cao khả thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng, MB Huế nên có giải pháp để nâng cao nhận thức khách hàng lợi ích dịch vụ cách sau: - Tăng cường việc tuyên truyền, quảng bá qua phương tiện thông tin truyền thông đại chúng, qua mạng internet, báo chí… Việc làm cho khách hàng thường xuyên cập nhật lợi ích dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MB Huế - Nhân viên tư vấn cần phải thường xuyên tăng cường thêm kiến thức mình, khơng lĩnh vực Ngân hàng, mà cịn phải tất lĩnh vực tài có liên quan, để tư vấn cho khách hàng phương án đầu tư tốt nhất, hướng Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 77 khách hàng vào lợi ích dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MB Huế mang lại, đồng thời, tư vấn cho khách hàng thấy rủi ro tiềm ẩn phương thức đầu tư khác vàng, chứng khốn hay bất động sản… 3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Khả tiếp cận dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng” Đánh giá khách hàng nhân tố tính theo giá trị trung bình 3,8/5; lớn nhân tố tác động đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng, theo mô hình hồi quy mà tơi xây dựng nhân tố nhân tố tác động mạnh thứ biến phụ thuộc Như vậy, việc cải thiện nhân tố mang tính chất quan trọng để nâng cao khả lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MB Huế: - MB Huế nên đẩy mạnh công tác liên hệ với doanh nghiệp địa bàn, để thực dịch vụ trả lương qua tài khoản Đây cách trực tiếp để tiếp cận lượng lớn khách hàng lực lượng nhân doanh ngiệp, giúp MB Huế nâng tầm ảnh hưởng cân nhắc lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng có nhu cầu - Tiến hành cải thiện sở vật chất Ngân hàng, hệ thống phòng giao dịch để phục vụ khách hàng tăng cường hệ thống máy ATM POS, giải pháp tốn kém, nhiên không thực MB Huế, nằm lộ trình phát triển Ngân hàng Năm 2011, MB Huế khai trương thêm số phịng giao dịch Huế, góp phần đáp ứng nhu cầu khách hàng - Công bố, đưa thông tin dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MB Huế lên phương tiện truyền thông để khách hàng dễ dàng tìm thấy - Cải thiện hồ sơ thủ tục gửi tiết kiệm theo hướng nhanh gọn, xác, giảm thời gian tối thiểu cho khách hàng đến thực giao dịch Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 78 3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Ảnh hưởng người thân” Là nhân tố tác động không nhỏ tới lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân MB Huế, “Ảnh hưởng người thân” quan trọng việc làm sở góp ý cho định có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng hay không khách hàng Việc tác động vào nhân tố này, có ý nghĩa định việc nâng cao khả lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân MB Huế: - MB Huế tập trung vào việc chăm sóc khách hàng gửi tiết kiệm sử dụng dịch vụ Ngân hàng mình, khách hàng cảm thấy hài lòng đánh giá cao chất lượng dịch vụ đánh giá cao lợi ích mà họ gửi, việc giới thiệu người thân đến sử dụng dịch vụ người thân họ có nhu cầu điều dễ hiểu - Tăng cường hoạt động thu hút tìm kiếm khách hàng tiềm năng, điều làm cho MB Huế mở rộng thêm khách hàng không khách hàng mà MB Huế trực tiếp tiếp cận, mà cịn lượng khách hàng có quan hệ gián tiếp 3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Ảnh hưởng từ phía Ngân hàng” Theo kết nghiên cứu trên, nhân tố có tác động mạnh đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân MB Huế, ngồi trị trung bình nhân tố cao, 3,8/5 Cải thiện nhân tố này, MB Huế phải thực giải pháp đồng sau: - Tổ chức thường xuyên chương trình khuyến để thu hút khách hàng, việc đưa chương trình khuyến xem giải pháp cần thiết mà nay, trần lãi suất huy động NHNN quy định 12%/1 năm - Nghiên cứu tiến hành phát triển thêm gói dịch vụ, tiện ích cung cấp thêm cho khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Huế, giúp khách hàng quản lý tốt tài khoản mình, gia tăng hài lòng thuận tiện khách hàng việc sử dụng dịch vụ MB Huế Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 79 - Thực đầy đủ nghĩa vụ trách nhiệm mà MB Huế cam kết thực với khách hàng nhằm gia tăng uy tín MB Huế, tạo dựng niềm tin từ phía khách hàng 3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự an tồn tác động người có kinh nghiệm” Đây nhóm nhân tố cuối tác động đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân MB Huế theo kết nghiên cứu trên, đánh giá khách hàng mức độ an toàn khoản tiền gửi Ngân hàng, tác động góp ý người có kinh nghiệm lĩnh vực gửi tiết kiệm, sử dụng dịch vụ Nhằm nâng cao đánh giá khách hàng nhóm nhân tố này, MB Huế cần phải thường xuyên cập nhật công nghệ mới, bảo mật thông tin khách hàng Đảm bảo hoạt động khách hàng diễn thuận lợi khơng có sai sót, có, phải giải kịp thời triệt để, không để khách hàng bị thiệt hại lỗi từ phía MB Huế gây Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 80 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I Kết luận Đề tài nghiên cứu : “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế” tiến hành vòng tháng (từ tháng đến tháng năm 2012) Đề tài nghiên cứu giải gần cách trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu, từ kết đó, tơi đưa định hướng giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng dử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế Về thành tựu đạt cơng trình nghiên cứu, tơi giải thích nhân tố có tác động đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Qn đội Chi nhánh Huế Đó nhân tố ảnh hưởng khách hàng đánh giá, việc cụ thể hóa nhân tố giúp cho Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế có điều chỉnh cách phù hợp hoạt động tới, để đạt mục tiêu việc thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế Ngoài ra, với việc sâu nghiên cứu vào yếu tố này, giúp cho tơi đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố qua phân tích hồi quy Việc đo lường nhân tố giúp cho Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế hiểu sâu có đánh giá tầm quan trọng nhân tố Điều thực cần thiết cho hoạt động Ngân hàng, với nguồn lực cịn hạn chế mình, Ngân hàng Qn đội Chi nhánh Huế có lựa chọn tối ưu việc thực giải pháp nhằm nâng cao khả chọn lựa dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng khách hàng cá nhấ, thực chiến lược đáp ứng mục tiêu quan trọng thời gian tới Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu mặt hạn chế Trước hết tổng thể mẫu, mẫu nghiên cứu đáp ứng điều kiện để đảm bảo độ tin cậy mặt thống kê để tiến hành kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 81 mục tiêu nghiên cứu, nhiên, số lượng mẫu theo đánh giá nhỏ so với tổng thể toàn khách hàng MB Huế, đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu chưa đạt mức cao Các nhân tố rút trích chưa giải thích hết tất nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế Ngoài ra, tính giải thích mơ hình hồi quy yếu tố tốt chưa bao quát hết biến động biến phụ thuộc, chưa đạt kỳ vọng mà đặt thực đề tài Đề tài nghiên cứu chưa phát khác biệt nhóm khách hàng đánh giá lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng, chẳng hạn nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập… Mặc dù, theo quan sát khách quan theo số liệu thống kê, có khác biệt định đánh giá nhóm khách hàng khác lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Điều phần làm hạn chế ý nghĩa đề tài nghiên cứu Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 82 II Kiến nghị Đề tài nghiên cứu : “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế” rút số kết luận quan trọng trên, làm sở cho Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế để đề kế hoạch, chiến lược nhằm nâng cao khả lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Đối với gói giải pháp mà tơi đề xuất trên, Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế số giới hạn nguồn lực, nên tiến hành tất giải pháp lúc Ngân hàng cần phải xác định rõ mục tiêu mình, để định hướng giải pháp theo trật tự dài hạn ngắn hạn phù hợp với điều kiện thực tế Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế Nhằm có đánh giá tốt hành vi khách hàng việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng, đề xuất việc thực số đề tài nghiên cứu tương tự vào thời điểm khác sau Cơng trình nghiên cứu sau nên mở rộng với kích cỡ mẫu lớn nữa, để đảm bảo tính xác cao đại diện cho tổng thể tốt hơn, thực cơng trình nghiên cứu với tổng thể toàn khách hàng toàn Ngân hàng địa bàn thành phố Huế, không giới hạn khách hàng Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế đề tài Đối với giá trị kế thừa cơng trình nghiên cứu, nhà nghiên cứu khác, dựa theo hướng nghiên cứu mà tơi phát triển, để phân tích sâu vấn đề mà nghiên cứu chưa đạt được, chẳng hạn phân tích đánh giá ảnh hưởng thu nhập, nghề nghiệp, giới tính hay đặc điểm khác khách hàng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng Với thành đạt đề tài nghiên cứu này, mong rằng, đề tài sở tài liệu tham khảo có giá trị cho cơng trình nghiên cứu sau Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing bản, Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Thống kê, Việt Nam Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội, Việt Nam Lê Thế Giới cộng (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết ứng dụng, NXB Thống Kê, Việt Nam Trinh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, Việt Nam Christine Hope, Alan Muhleman (2007), Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB Lao Động Xã Hội, Việt Nam Lê Hoàng Nga (2009), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2015, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước Lê Thế Giới, Lê Văn Huy, Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam Phan Thị Tâm, Phạm Ngọc Thúy (2010), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 103 tháng 4/2010 10 Hồ Huy Tựu, Vận dụng lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) để giải thích động người tiêu dùng cá thành phố Nha Trang, Đại học Nha Trang 11 Lê Thị Kim Tuyết (2008), Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking nghiên cứu thị trường Việt Nam, Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu Khoa học” lần 6, Đại học Đà Nẵng 12 Các trang web: www.dantri.com.vn; www.mbbank.com.vn; www.sbv.gov.vn Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 84 Sinh viên thực hiện: Lê Văn Phúc Lớp K42 – QTKD – Thương Mại 85 ... vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng - Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Quân đội. .. dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế - Đối tượng điều tra: Những khách hàng cá nhân gửi tiền Ngân hàng Quân đội chi nhánh Huế - Thời gian nghiên. . .Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Quân đội chi nhánh