Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố huế

ĐƱI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐƱI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐƱI HỌC NGHIÃN CỈÏU CẠC NHÁN TÄÚ NH HỈÅÍNG ÂÃÚN SỈÛ LỈÛA CHN NGÁN HNG CA KHẠCH HNG CẠ NHÁN TẢI THNH PHÄÚ HUÃÚ PHƱM THỊ THANH THÚY Khóa học 2009 – 2013 ĐƱI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐƱI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐƱI HỌC NGHIÃN CỈÏU CẠC NHÁN TÄÚ NH HỈÅÍNG ÂÃÚN SỈÛ LỈÛA CHN NGÁN HNG CA KHẠCH HNG CẠ NHÁN TẢI THAÌNH PHÄÚ HUÃÚ Sinh viên thực hiện: PhƲm Thị Thanh Thúy Lớp: K43A TCNH Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, tháng năm 2013 Giáo viên hướng dẫn: ThS Lê Tô Minh Tân Lời cám ơn Để thực hồn thành xong khóa luận, tơi nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía khoa Kế tốn-Tài chính, giáo viên hướng dẫn đơn vị thực tập Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới thầy giáo khoa Kế tốn-Tài chính, trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy giáo Lê Tô Minh Tân, người hướng dẫn tận tình đầy trách nhiệm từ lúc định hướng chọn đề tài q trình hồn thiện nghiên cứu Qua đây, xin cám ơn Ban giám đốc Ngân hàng Á Châu Chi nhánh Huế, anh chị Phòng Khách hàng cá nhân hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Cuôi cung, xin cám ơn gia đình, bạn bè, người thân theo sát, giúp đỡ ủng hộ mặt tinh thần Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy, bạn để khóa luận hồn thành tốt Một lần xin chân thành cám ơn! Sinh viên Phạm Thị Thanh Thúy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học thầy giáo Lê Tô Minh Tân Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Phạm Thị Thanh Thúy MỤC LỤC PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính 4.2 Nghiên cứu định lượng Kết cấu đề tài PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Hành vi khách hàng 1.1.3.1 Khách hàng ngân hàng .9 1.1.3.2 Hành vi khách hàng 10 1.1.3.3 Tiến trình mua hàng khách hàng cá nhân 10 1.1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân 11 1.1.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan 11 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng 18 1.1.6 Các biến quan sát đề xuất .22 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1 Tình hình phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 24 1.2.2 Tình hình phát triển hệ thống ngân hàng thành phố Huế 29 CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .31 2.1 Các bước điều tra 31 2.1.1 Điều tra thử 31 2.1.2 Điều tra thức 31 2.2 Phương pháp thu thập liệu .31 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu 31 2.2.2 Kích cỡ mẫu .32 2.2.3 Thiết kế phiếu điều tra thức 33 2.3 Phương pháp xử lý số liệu 34 2.3.1 Thống kê mô tả 34 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 34 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 35 2.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định 35 2.3.5 Một số kiểm định khác sử dụng 36 CHƢƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 3.1 Mô tả mẫu điều tra 37 3.1.1 Giới tính 37 3.1.2 Độ tuổi .38 3.1.3 Thu nhập 39 3.1.4 Nghề nghiệp .39 3.1.5 Các dịch vụ mà đối tượng điều tra sử dụng có ý định sử dụng 40 3.2 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng 41 3.2.1 Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá .41 3.2.2 Số lượng nhân tố 42 3.2.3 Đặt tên nhân tố 45 3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo .46 3.4 Đánh giá phù hợp thang đo với liệu thị trường 47 3.4.1 Các tiêu chuẩn xem xét 47 3.4.2 Đánh giá phù hợp thang đo 48 3.5 Mức độ quan trọng nhân tố 51 3.6 Xác định tính phân phối chuẩn nhân tố 55 3.7 Xem xét khác biệt đánh giá nhân tố nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi, thu nhập nghề nghiệp khác 56 3.7.1 So sánh đánh giá nhóm khách hàng nam nữ 56 3.7.2 So sánh đánh giá nhóm khách hàng có độ tuổi khác 58 3.7.3 So sánh đánh giá nhóm khách hàng có thu nhập khác 59 3.7.4 So sánh đánh giá nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác 59 3.8 Thảo luận 61 3.8.1 So sánh với nghiên cứu Okan Veli Safakli (2007) 64 3.8.2 So sánh với nghiên cứu Mokhlis (2009) 65 3.8.3 So sánh với nghiên cứu Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy, Nguyễn Ngọc Hương cộng 66 CHƢƠNG IV: GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 70 4.1 Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ Nhân viên 70 4.2 Tạo thuận tiện, dễ dàng khách hàng tiếp cận với ngân hàng 72 4.3 Nâng cao Lợi ích cho khách hàng thơng qua sản phẩm – dịch vụ .73 4.4 Nâng cao Danh tiếng ngân hàng 75 4.5 Cải thiện sở vật chất, tạo hình ảnh ngân hàng ấn tượng mắt khách hàng 76 4.6 Tận dụng mối quan hệ xã hội để thu hút khách hàng 77 4.7 Xây dựng chiến lược Marketing thu hút khách hàng 77 4.8 Kiến nghị phân loại khách hàng 78 4.9 Kiến nghị giải pháp quan Nhà nước 79 PHẦN BA: KẾT LUẬN 80 Kết đạt 80 Đóng góp nghiên cứu 81 Hạn chế nghiên cứu 81 Hướng phát triển nghiên cứu tương lai 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan 12 Bảng 1.2: Các biến quan sát đề xuất 22 Bảng 3.1: Kết kiểm định KMO Bartlett 41 Bảng 3.2: Kết EFA biến .43 Bảng 3.3: Kiểm định độ tin cậy nhân tố 46 Bảng 3.4: Các số thể mức độ phù hợp thang đo 48 Bảng 3.5: Hệ số tin cậy tổng hợp thang đo 49 Bảng 3.6: Giá trị trung bình nhân tố 51 Bảng 3.7: Top biến có giá trị trung bình cao 51 Bảng 3.8: Top biến có giá trị trung bình thấp 51 Bảng 3.9: Kết kiểm định Kolmogorov-smirnov .55 Bảng 3.10: Giá trị trung bình nhân tố phân theo tiêu chí giới tính 56 Bảng 3.11: Kết kiểm định Mann-Whitney biến giới tính 57 Bảng 3.12: Kết kiểm định Kruskal-Wallis biến độ tuổi 58 Bảng 3.13: Kết kiểm định Kruskal-Wallis biến thu nhập 59 Bảng 3.14: Kết kiểm định Kruskal-Wallis biến nghề nghiệp 60 Bảng 3.15: So sánh với nghiên cứu giới 61 Bảng 3.16: So sánh với nghiên cứu Việt Nam xếp hạng mức độ quan trọng nhân tố 67 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Tăng trưởng tiêu tiền tệ 26 Biểu đồ 1.2: Tỷ trọng huy động vốn theo khối ngân hàng năm 2011 27 Biểu đồ 1.3: Tỷ trọng đầu tư cho kinh tế theo khối ngân hàng năm 2011 .28 Biểu đồ 1.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo lĩnh vực kinh tế năm 2012 28 Biểu đồ 3.1: Cơ cấu giới tính mẫu điều tra 37 Biểu đồ 3.2: Cơ cấu độ tuổi mẫu điều tra 38 Biểu đồ 3.3: Cơ cấu thu nhập mẫu điều tra 39 Biểu đồ 3.4: Cơ cấu nghề nghiệp mẫu điều tra 39 Biểu đồ 3.5: Tỉ lệ khách hàng cá nhân sử dụng số dịch vụ ngân hàng 40 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2: Mơ hình tiến trình định mua người tiêu dùng 10 Sơ đồ 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua sắm khách hàng cá nhân 11 Sơ đồ 1.4: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 19 Sơ đồ 3.1: Kết dạng sơ đồ chuẩn hóa 50 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Q29 < - Loiich 758 Q28 < - Loiich 670 Q2 < - Anhhuong 644 Q1 < - Anhhuong 989 Q14 < - Danhtieng 655 Q13 < - Danhtieng 642 Q25 < - Nhanvien 925 Q24 < - Nhanvien 661 Q8 < - Suthuantien 803 Q7 < - Suthuantien 696 Q18 < - Hinhanh 623 Q17 < - Hinhanh 621 Q5 < - Marketing 851 Q4 < - Marketing 694 Q30 < - Loiich 763 Q31 < - Loiich 718 Q32 < - Loiich 633 Q33 < - Loiich 617 Q34 < - Loiich 568 Q35 < - Loiich 653 Q15 < - Danhtieng 874 Q16 < - Danhtieng 838 Q26 < - Nhanvien 699 Q9 < - Suthuantien 672 Q19 < - Hinhanh 837 Q20 < - Hinhanh 698 Q21 < - Hinhanh 605 Q6 < - Marketing 713 SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tơ Minh Tân Độ tin cậy tổng hợp tổng phƣơng sai trích Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) lamdai 1-lamdai^2 lamdai^2 Estimate Q29 < - Loiich 0.758 0.425436 0.574564 Q28 < - Loiich 0.67 0.5511 0.4489 Q30 < - Loiich 0.763 0.417831 0.582169 Q31 < - Loiich 0.718 0.484476 0.515524 Q32 < - Loiich 0.633 0.599311 0.400689 Q33 < - Loiich 0.617 0.619311 0.380689 Q34 < - Loiich 0.568 0.677376 0.322624 Q35 < - Loiich 0.653 0.573591 0.426409 Q2 < - Anhhuong 0.644 0.585264 0.414736 Q1 < - Anhhuong 0.989 0.021879 0.978121 Q14 < - Danhtieng 0.655 0.570975 0.429025 Q13 < - Danhtieng 0.642 0.587836 0.412164 Q15 < - Danhtieng 0.874 0.236124 0.763876 Q16 < - Danhtieng 0.838 0.297756 0.702244 Q25 < - Nhanvien 0.925 0.144375 0.855625 Q24 < - Nhanvien 0.661 0.563079 0.436921 Q26 < - Nhanvien 0.699 0.511399 0.488601 Q8 < - Suthuantien 0.803 0.355191 0.644809 Q7 < - Suthuantien 0.696 0.515584 0.484416 Q9 < - Suthuantien 0.672 0.548416 0.451584 Q5 < - Marketing 0.851 0.275799 0.724201 Q4 < - Marketing 0.694 0.518364 0.481636 Q6 < - Marketing 0.713 0.491631 0.508369 Q19 < - Hinhanh 0.837 0.299431 0.700569 Q20 < - Hinhanh 0.698 0.512796 0.487204 Q21 < - Hinhanh 0.605 0.633975 0.366025 SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tơ Minh Tân Q17 < - Hinhanh 0.621 0.614359 0.385641 Q18 < - Hinhanh 0.623 0.611871 0.388129 Thành phần Tổng lamda (λ) Bình phương tổng lamda Độ tin Tổng cậy tổng (1-λ^2) hợp Tổng λ^2 Tổng (1-λ^2) Tổng phươn g sai trích (%) Lợi ích từ sản phẩm-dịch vụ 5.3800 28.9444 4.3484 0.8694 3.6516 4.3484 45.64 Ảnh hưởng người xung quanh 1.6330 2.6667 0.6071 0.8145 1.3929 0.6071 69.64 Danh tiếng ngân hàng 3.0090 9.0541 1.6927 0.8425 2.3073 1.6927 57.68 Nhân viên ngân hàng 2.2850 5.2212 1.2189 0.8107 1.7811 1.2189 59.37 Sự thuận tiện 2.1710 4.7132 1.4192 0.7686 1.5808 1.4192 52.69 Marketing 2.2580 5.0986 1.2858 0.7986 1.7142 1.2858 57.14 Hình ảnh ngân hàng 3.3840 11.4515 2.6724 0.8108 2.3276 2.6724 46.55 Giá trị phân biệt: Correlations: (Group number - Default model) Estimate Loiich < > Anhhuong 177 Loiich < > Danhtieng 517 Loiich < > Nhanvien 434 Loiich < > Suthuantien 315 Loiich < > Hinhanh 447 Loiich < > Marketing 378 Anhhuong < > Danhtieng 104 Anhhuong < > Nhanvien 085 SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân Estimate Anhhuong < > Suthuantien 297 Anhhuong < > Hinhanh 189 Anhhuong < > Marketing 303 Danhtieng < > Nhanvien 345 Danhtieng < > Suthuantien 482 Danhtieng < > Hinhanh 563 Danhtieng < > Marketing 275 Nhanvien < > Suthuantien 258 Nhanvien < > Hinhanh 392 Nhanvien < > Marketing 237 Suthuantien < > Hinhanh 300 Suthuantien < > Marketing 304 Hinhanh < > Marketing 408 e26 < > e27 250 e19 < > e20 234 e18 < > e19 346 e16 < > e17 319 e11 < > e26 -.130 e11 < > e12 483 e5 < > e6 511 e1 < > e2 451 e1 < > e20 -.174 SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tơ Minh Tân Correlations: (Group number - Default model) n=300 r SE=SQR T((1r2)/(n-2)) CR=(1r)/SE Pvalue Estimate Lợi ích từ sản phẩm-dịch vụ Ảnh hưởng từ người xung quanh 0.177 0.0570 14.4351 0.000 Lợi ích từ sản phẩm-dịch vụ Danh tiếng ngân hàng 0.517 0.0496 9.7407 0.000 Lợi ích từ sản phẩm-dịch vụ Nhân viên ngân hàng 0.434 0.0522 10.8453 0.000 Lợi ích từ sản phẩm-dịch vụ Sự thuận tiện 0.315 0.0550 12.4592 0.000 Lợi ích từ sản phẩm-dịch vụ Hình ảnh ngân hàng 0.447 0.0518 10.6718 0.000 Lợi ích từ sản phẩm-dịch vụ Marketing 0.378 0.0536 11.5979 0.000 Ảnh hưởng từ người xung quanh Danh tiếng ngân hàng 0.104 0.0576 15.5517 0.000 Ảnh hưởng từ người xung quanh Nhân viên ngân hàng 0.085 0.0577 15.8527 0.000 Ảnh hưởng từ người xung quanh Sự thuận tiện 0.297 0.0553 12.7091 0.000 Ảnh hưởng từ người xung quanh Hình ảnh ngân hàng 0.189 0.0569 14.2570 0.000 Ảnh hưởng từ người xung quanh Marketing 0.303 0.0552 12.6256 0.000 Danh tiếng ngân hàng Nhân viên ngân hàng 0.345 0.0544 12.0467 0.000 Danh tiếng ngân hàng Sự thuận tiện 0.482 0.0508 10.2058 0.000 Danh tiếng ngân hàng Hình ảnh ngân hàng 0.563 0.0479 9.1279 0.000 Danh tiếng ngân hàng Marketing 0.275 0.0557 13.0173 0.000 Nhân viên ngân hàng Sự thuận tiện 0.258 0.0560 13.2577 0.000 Nhân viên ngân hàng Hình ảnh ngân hàng 0.392 0.0533 11.4088 0.000 Nhân viên ngân hàng Marketing 0.237 0.0563 13.5577 0.000 Sự thuận tiện Hình ảnh ngân hàng 0.3 0.0553 12.6673 0.000 Sự thuận tiện Marketing 0.304 0.0552 12.6117 0.000 Hình ảnh ngân hàng Marketing 0.408 0.0529 11.1935 0.000 SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân Phụ lục 8: Giá trị trung bình nhân tố biến Statistics Anh_huong_cua_nhun Su_thua Danh_tieng_n Nhan_vien_n Loi_ich_tu_san_p Hinh_anh_n g_nguoi_xung_quanh Marketing n_tien gan_hang gan_hang ham_dich_vu gan_hang N Vali d 300 300 300 300 300 300 300 Mis sing 0 0 0 Mean 3.4833 3.2744 4.1356 4.0392 4.2556 4.0508 3.5753 Group Statistics Gioi tinh Anh_huong_cua_nhung_nguoi_xung_quanh Nu Marketing Su_thuan_tien Danh_tieng_ngan_hang Nhan_vien_ngan_hang Loi_ich_tu_san_pham_dich_vu Hinh_anh_ngan_hang N Mean Std Deviation Std Error Mean 158 3.4589 74433 05922 Nam 142 3.5106 74011 06211 Nu 158 3.3165 73512 05848 Nam 142 3.2277 80617 06765 Nu 158 4.1203 57455 04571 Nam 142 4.1526 64580 05419 Nu 158 4.0158 69328 05515 Nam 142 4.0651 80318 06740 Nu 158 4.3312 55229 04394 Nam 142 4.1714 61340 05148 Nu 158 4.0965 56502 04495 Nam 142 4.0000 60491 05076 Nu 158 3.5937 63824 05078 Nam 142 3.5549 65293 05479 Statistics N Valid Anh huong cua nhung loi khuyen tu nguoi than SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Missing 300 Mean 3.6333 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tơ Minh Tân Anh huong cua nhung tu van tu ban be 300 3.3333 Toi an tuong voi cac quang cao cua ngan hang 300 3.0800 Ngan hang co nhieu qua tang cho khach hang 300 3.3967 Cac chien dich marketing cua ngan hang thu hut toi 300 3.3467 Ngan hang co nhieu phong giao dich tren dia ban 300 3.9700 Vi tri cua phong giao dich thuan tien cho toi 300 4.1600 Ngan hang co nhieu cot ATM 300 4.2767 Ngan hang duoc lap lau doi 300 3.7667 Ngan hang co von gop cua Nha nuoc 300 3.8800 Ngan hang co tiem luc tai chinh manh 300 4.1433 Ngan hang co uy tin cao 300 4.3667 Ngan hang co tru so khang trang 300 3.4367 Noi that ngan hang duoc trang tri dep 300 3.2600 Ngan hang co trang thiet bi va may moc hien dai (May tinh, May dem tien ) 300 3.7600 Cac quay giao dich, bang bieu va ke tai lieu duoc sap xep phu hop va tien loi cho khach hang 300 3.7267 Khong gian phuc vu sach, thoang 300 3.6933 Nhan vien ngan hang than thien, lich su voi khach hang 300 4.1767 Nhan vien ngan hang co du kien thuc va nang luc chuyen mon de tu van cho khach hang 300 4.3133 Nhan vien ngan hang giai dap ro rang thac mac, khieu nai cua khach hang 300 4.2767 San pham, dich vu cua ngan hang rat tien ich 300 3.9100 San pham, dich vu cua ngan hang rat da dang 300 3.8400 Ngan hang thuong xuyen dua cac goi san pham moi 300 3.7767 Dich vu cua ngan hang duoc cung cap nhanh chong, hieu qua 300 4.1600 Ngan hang co quy trinh, thu tuc don gian 300 4.1800 Ngan hang co lai suat canh tranh voi cac ngan hang khac 300 4.2000 Ngan hang co phi dich vu thap hon cac ngan hang khac 300 4.2467 Dich vu ATM khong yeu cau so du tri tai khoan 300 4.0933 SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân Phụ lục 9: Kết kiểm định phân phối chuẩn nhân tố One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Normal Parameters N Mean Most Extreme Differences Asymp Std Sig Deviatio Absolut Positiv Negativ Kolmogorov (2n e e e -Smirnov Z tailed) Loi_ich_tu_sanpham_dichvu 300 4.0508 58525 107 063 -.107 1.851 002 Anh_huong_cua_nhung_nguoi_xu ngquanh 300 3.4833 74154 154 143 -.154 2.666 000 Nhanvien_nganhang 300 4.2556 58650 178 158 -.178 3.086 000 Danhtieng_nganhang 300 4.0392 74646 116 099 -.116 2.005 001 marketing 300 3.2744 76955 157 133 -.157 2.725 000 Hinhanh_nganhang 300 3.5753 64444 080 075 -.080 1.380 044 su_thuantien 300 4.1356 60850 175 175 -.172 3.028 000 SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân Phụ lục 10: Kết kiểm định Mann-Whitney Ranks Gioi tinh Loi_ich_tu_sanpham_dichvu N Danhtieng_nganhang marketing Hinhanh_nganhang su_thuantien Sum of Ranks Nu 158 157.38 24865.50 Nam 142 142.85 20284.50 Total 300 158 146.59 23160.50 Nam 142 154.86 21989.50 Total 300 Nu 158 160.53 25363.50 Nam 142 139.34 19786.50 Total 300 Nu 158 146.13 23089.00 Nam 142 155.36 22061.00 Total 300 Nu 158 154.67 24438.50 Nam 142 145.86 20711.50 Total 300 Nu 158 151.87 23996.00 Nam 142 148.97 21154.00 Total 300 Nu 158 147.52 23307.50 Nam 142 153.82 21842.50 Total 300 Anh_huong_cua_nhung_nguoi_xungquanh Nu Nhanvien_nganhang Mean Rank a Test Statistics Loi_ich_tu_ Anh_huong_cu sanpham_ a_nhung_nguo Nhanvien_ng Danhtieng_n dichvu i_xungquanh anhang ganhang marketing 10131.500 10599.500 9633.500 10528.000 10558.500 11001.000 10746.50 20284.500 23160.500 19786.500 23089.000 20711.500 21154.000 23307.50 Z -1.452 -.849 -2.172 -.928 -.894 -.291 -.646 Asymp Sig (2-tailed) 147 396 030 353 371 771 519 Mann-Whitney U Wilcoxon W a Grouping Variable: Gioi tinh SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Hinhanh_nga Su_thuan nhang tien Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tơ Minh Tân Phụ lục 11: Kết kiểm định Kruskal-Wallis Biến độ tuổi Ranks Do tuoi Loi_ich_tu_sanpham_dichvu Duoi 23 130.19 Tu 23 den 40 184 156.56 Tu 41 den 55 43 156.73 Tren 55 20 135.20 Duoi 23 130.08 Tu 23 den 40 184 151.81 Tu 41 den 55 43 156.63 Tren 55 20 179.40 Duoi 23 151.66 Tu 23 den 40 184 155.36 Tu 41 den 55 43 133.40 Tren 55 20 139.50 Duoi 23 149.22 Tu 23 den 40 184 147.14 Tu 41 den 55 43 171.70 Tren 55 20 139.20 Duoi 23 141.45 Tu 23 den 40 184 148.09 Tu 41 den 55 43 168.56 Tren 55 20 157.85 Duoi 23 Tu 23 den 40 SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy 300 53 Total Hinhanh_nganhang 300 53 Total quang_cao_marketing 300 53 Total Danhtieng_nganhang 300 53 Total Nhanvien_nganhang Mean Rank 53 Total Anh_huong_cua_nhung_nguoi_xungquanh N 300 53 131.00 184 154.47 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tơ Minh Tân Tu 41 den 55 43 151.12 Tren 55 20 164.32 Total su_thuantien 300 Duoi 23 53 147.59 Tu 23 den 40 184 148.50 Tu 41 den 55 43 155.67 Tren 55 20 165.48 Total 300 a,b Test Statistics Anh_huong_cua_ Nhanvien Loi_ich_tu_sanpha nhung_nguoi_xun _nganhan Danhtieng_nga quang_cao Hinhanh_ng su_thuanti m_dichvu gquanh g nhang _marketing anhang en ChiSquare df Asymp Sig 4.668 5.742 2.729 3.255 2.818 3.612 956 3 3 3 198 125 435 354 421 307 812 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Do tuoi Biến thu nhập Ranks Thu nhap hang thang Loi_ich_tu_sanpham_dichvu Duoi trieu Mean Rank 69 124.73 Tu trieu den duoi trieu 146 158.82 Tu trieu den duoi trieu 58 150.50 Tren trieu 27 171.39 Total Anh_huong_cua_nhung_nguoi_xungquanh Duoi trieu SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy N 300 69 123.13 Tu trieu den duoi trieu 146 152.70 Tu trieu den duoi trieu 58 162.14 Tren trieu 27 183.56 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân Total Nhanvien_nganhang Duoi trieu 69 148.95 Tu trieu den duoi trieu 146 152.09 Tu trieu den duoi trieu 58 144.28 Tren trieu 27 159.24 Total Danhtieng_nganhang Duoi trieu 154.66 Tu trieu den duoi trieu 146 146.53 Tu trieu den duoi trieu 58 146.28 Tren trieu 27 170.39 Duoi trieu 131.41 Tu trieu den duoi trieu 146 158.87 Tu trieu den duoi trieu 58 145.47 Tren trieu 27 164.81 Duoi trieu 129.31 Tu trieu den duoi trieu 146 159.92 Tu trieu den duoi trieu 58 144.80 Tren trieu 27 165.96 Duoi trieu 300 69 145.09 Tu trieu den duoi trieu 146 149.35 Tu trieu den duoi trieu 58 147.81 Tren trieu 27 176.33 Total SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy 300 69 Total su_thuantien 300 69 Total Hinhanh_nganhang 300 69 Total quang_cao_marketing 300 300 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tô Minh Tân a,b Test Statistics Nhanvie quang_c Loi_ich_tu_sanpha Anh_huong_cua_nhun Danhtieng_n Hinhanh_ng n_nganh ao_mark su_thuantien m_dichvu g_nguoi_xungquanh ganhang anhang ang eting ChiSquare df Asymp Sig 9.036 12.649 680 2.059 5.823 7.020 2.895 3 3 3 029 005 878 560 121 071 408 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thu nhap hang thang Biến nghề nghiệp Ranks Nghe_nghiep Loi_ich_tu_sanpham_dichvu Can bo, nhan vien 175.43 Lao dong thong 23 142.61 Hoc sinh, sinh vien 72 135.77 Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 89.19 Buon ban, Kinh doanh 69 145.62 Anh_huong_cua_nhung_nguoi_xungquanh Can bo, nhan vien SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy Mean Rank 115 Total Nhanvien_nganhang N 300 115 160.83 Lao dong thong 23 143.70 Hoc sinh, sinh vien 72 140.00 Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 127.33 Buon ban, Kinh doanh 69 153.57 Total 300 Can bo, nhan vien 115 167.41 Lao dong thong 23 129.83 Hoc sinh, sinh vien 72 149.12 Khóa luận tốt nghiệp Danhtieng_nganhang quang_cao_marketing Hinhanh_nganhang su_thuantien GVHD: Lê Tô Minh Tân Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 124.02 Buon ban, Kinh doanh 69 138.70 Total 300 Can bo, nhan vien 115 163.67 Lao dong thong 23 141.30 Hoc sinh, sinh vien 72 151.08 Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 123.79 Buon ban, Kinh doanh 69 139.14 Total 300 Can bo, nhan vien 115 162.55 Lao dong thong 23 175.28 Hoc sinh, sinh vien 72 137.17 Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 131.86 Buon ban, Kinh doanh 69 141.74 Total 300 Can bo, nhan vien 115 173.23 Lao dong thong 23 158.72 Hoc sinh, sinh vien 72 128.08 Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 125.67 Buon ban, Kinh doanh 69 140.83 Total 300 Can bo, nhan vien 115 163.60 Lao dong thong 23 145.37 Hoc sinh, sinh vien 72 154.80 Huu tri, Noi tro, Khong co viec lam, Khac 21 129.60 Buon ban, Kinh doanh 69 132.25 Total SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy 300 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Tơ Minh Tân a,b Test Statistics Loi_ich_tu_sanpha Anh_huong_cua_nhu Nhanvien_n Danhtieng_ quang_cao_ma Hinhanh_ su_thua m_dichvu ng_nguoi_xungquanh ganhang nganhang rketing nganhang ntien ChiSquare 22.572 4.677 9.442 6.203 7.720 15.656 7.549 4 4 4 000 322 051 184 102 004 110 df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghe_nghiep SVTH: Phạm Thị Thanh Thúy ... lý luận vấn đề lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân o Xác định nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân o Xếp hạng mức độ quan trọng của nhân tố tác động đến lựa chọn ngân hàng. .. tài: ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Huế? ?? Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu chung: Tìm hiểu, nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến lựa. .. cứu thực vấn đề nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân? o Những nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân đâu nhân tố quan trọng nhất? o Sự khác biệt giới