LI CM N
4.2.ts g ii pháp nâng ca om cđ tha mãn cho khách hàng ti Ngân hàng
4.2.1. Các gi i pháp tr c m t và đ c u tiên hàng đ u
Theo phân tích ch ng hai thì có ba y u t n m trong nhóm gi i pháp này là th t c hành chính, uy tín c a ngân hàng, và k n ng nghi p v - thái đ c a nhân viên. Lý do ba y u t nêu trên n m trong nhóm gi i pháp này là v khách hàng r t quan tâm
đ n các y u t này nh ng m c đ th a mãn c a khách hàng vào các y u t này thì không cao.
4.2.1.1. Nhóm gi i pháp cho y u t th t c hành chính
Có r t nhi u lý do khi n khách hàng hài lòng v y u t này c a ngân hàng vì lý do:
PNB là ngân hàng t nhân đ c c ph n hóa nên c ch th t c khá thông thoáng, không làm khó kh n cho khách hàng khi ti p c n v i các d ch v c a ngân hàng.
PNB có m t c ch th t c r t linh ho t. Ví d khi khách hàng không đ m t s th t c nào đó mà th t c này không nh h ng đ n h s an tòan khi th m đnh thì PNB c ng c g ng linh ho t đ giúp khách hàng ti p c n đ c v i các d ch v c a ngân hàng.
duy trì l i th này ngân hàng c n có nh ng chú tâm vào các v n đ sau:
l p máy c p s x p hàng t đ ng. i u này m t m t nâng cao ý th c x p hàng c a khách hàng, m t khác gia t ng tính chuyên nghi p trong ph c v khách hàng c a ngân hàng.
u t máy móc thi t b m i (máy photocopy và máy scan cho b ph n giao d ch viên đ ph c v nhu c u scan ch ng minh nhân dân khách hàng ho c photo các gi y t c n thi t), lo i b nh ng máy móc thi t b c , hay b tr c tr c làm gián đo n th i gian x lý giao d ch trên máy c a giao d ch viên. Luôn ki m tra nâng c p h th ng m ng, tránh m ng b r t khi n giao d ch viên không th x lý giao d ch trên máy tính.
4.2.1.2. Nhóm gi i pháp cho y u t uy tín ngân hàng
Uy tín là giá tr có đ c thông qua xây d ng th ng hi u, tên tu i c a ngân hàng. Qua th c t cho ta th y th ng hi u Southernbank đã đ c kh ng đnh trên th tr ng tài chính b ng nh ng hành đ ng, gi i th ng đ t đ c và k t qu kinh doanh c a mình. Tuy nhiên th ng hi u c a m t doanh nghi p c ng gi ng nh tên tu i c a m t ngh s n i ti ng n u không đ c đánh bóng và xu t hi n th ng xuyên thì d n d n nó b phai m . Vì th đ duy trì và phát tri n h n n a y u t này ngân hàng c n có nh ng hành đ ng sau:
y m nh qu ng cáo v phòng giao d ch trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng nh tivi, báo, đài, internet… Tham gia các ho t đ ng t thi n, trao các su t h c b ng, t ch c th m h i, t ng quà nh ng khách hàng l n, quen thu c v i ngân hàng c ng là m t cách qu ng bá.
Th c hi n các ch ng trình h p m t khách hàng: nh ti n hành đ i h i khách hàng vào d p sinh nh t c a phòng giao d ch. Vi c t ch c đ i h i s th hi n
đ c s quan tâm c a phòng giao d ch đ n khách hàng. i h i này s giúp phòng giao d ch gi i thi u ng n g n các d ch v m i c ng nh các ch ng trình khuy n mãi s p t i đ n khách hàng. ng th i thu nh n ý ki n c a khách hàng, n m b t đ c các nhu c u c a khách hàng, nh ng đi u mà khách hàng mu n phòng giao d ch nên quan tr ng th i gian s p t i.
Uy tín c a Ngân hàng c ng đ c th hi n qua n ng l c tài chính b i v y ngân hàng ph i nâng cao n ng l c tài chính b ng cách ti p t c đi u ch nh c c u ngu n v n và c c u đ u t tín d ng theo h ng gi m thi u r i ro lãi su t.
4.2.1.3. Nhóm gi i pháp cho k n ng nghi p v và thái đ c a nhân viên
Hai y u t này liên quan đ n v n đ con ng i c a ngân hàng. Con ng i là tài s n quý c a m i doanh nghi p chính con ng i s t o nên s khác bi t cho m i doanh nghi p và đ u t phát tri n cho y u t này. T i PNB- PGD Ch L n có th th y trình
c ng c và nâng cao trình đ chuyên môn cho nhân viên phòng giao d ch đ nhân viên có th c p nh t đ c nh ng ki n th c thay đ i, đ c bi t là ki n th c v công ngh .
C n có chi n l c nhân s phù h p v i chi n l c kinh doanh c a ngân hàng trong ng n h n và trong dài h n.
C n t ng c ng đào t o và đào t o l i và c p nh t ki n th c, k n ng m i cho cán b nhân viên ngân hàng tr c nh ng thay đ i nhanh chóng c a các nghi p v ngân hàng do yêu c u h i nh p.
Liên t c đánh giá và c i thi n vi c đánh giá nhân viên nâng cao h n n a ch t l ng ph c v c a nhân viên đ i v i khách hàng.
Có chính sách thu hút nhân viên gi i.
C n có gi i pháp nh m giúp cho nhân viên yên tâm công tác, g n bó lâu dài v i ngân hàng.
Có chính sách khen th ng, x lý k lu t h p lý đ i v i nh ng nhân viên hoàn thành xu t s c nhi m v , và nh ng nhân viên vi ph m quy đ nh c a ngân hàng.
Th ng xuyên t ch c thi đua trong ngân hàng đ các nhân viên có tinh th n thi
đua, h ng hái làm vi c.
4.2.2. Các gi i pháp theo s ki n ngh thêm c a tác gi
đ m b o m i gi i pháp đ u h ng vào khách hàng đ không ng ng đáp ng m c đ th a mãn càng cao c a khách hàng thì ngoài các gi i pháp n u trên thì em có ki n ngh thêm: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.2.2.1. a d ng c a các s n ph m, d ch v
Ngân hàng nên ti n hành đa d ng hóa các s n ph m, d ch v c a mình theo nhi u h ng khác n a, ch không ch là đa d ng hóa theo k h n, theo lo i ti n, theo s d nh th i gian v a qua. C th :
a d ng hóa s n ph m theo nhóm khách hàng: Tr c đây, ngân hàng v n ch y u ti n hành đa d ng hóa s n ph m theo nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghi p. Ngân hàng nên ti p t c đa d ng hóa s n ph m theo h ng này, bên c nh đó c ng nên khai thác theo các h ng khác nh :
a d ng hóa s n ph m theo nhóm khách hàng là h c sinh trung h c, sinh viên
đai h c, nhân viên b t đ u đi làm, nhân viên đi làm lâu n m, ng i h u trí. M i nhóm khách hàng này khi g i ti n đ u có m c đích khác nhau, nên ta nên phân lo i nhóm khách hàng t đó xây d ng nh ng s n ph m phù h p v i t ng nhóm khách hàng.
a d ng hóa s n ph m theo đ i t ng Nam, N Xây d ng theo nh ng s n ph m m i nh :
m c lãi su t mà khách hàng đ c h ng s không gi ng v i s n ph m thông th ng, có th là th p h n. n đnh k g i góp khách hàng không đ n g i góp thì ph i bù vào đ nh k ti p theo. N u khách hàng không g i góp cu i cùng k t l n không g i góp, th i h n còn l i chuy n sang tính lãi không k h n.
4.2.2.2. Phát tri n d ch v t n n i
t ng s ti n l i cho khách hàng, phòng giao d ch nên m d ch v khách hàng t i gia. Ví d nh phòng giao d ch nên m thêm d ch v thu và tr ti n ti t ki m theo yêu c u c a khách hàng t i nhà. Tr c m t có th quy đ nh s ti n t i thi u, đ a bàn mà ngân hàng có th th c hi n ho t đ ng này. S ti n t i thi u, đa bàn ho t đ ng c n
đ c tính toán chi phí sao cho h p lý đ c khách hàng và ngân hàng đ u có th ch p nh n đ c.
4.2.2.3. Nâng cao công tác t v n, gi i đáp th c m c cho khách hàng
Vi c m t nhân viên Ngân hàng ph i làm quá nhi u công vi c cùng m t lúc khi n nhân viên không th nhanh chóng hoàn thành giao d ch cho khách hàng đ c; bên c nh đó c ng làm cho vi c đôi khi có quá nhi u khách hàng đ n t v n cùng lúc khi n giao d ch viên không th gi i đáp th a đáng cho khách hàng đ c.
M c dù Ngân hàng có đ ng dây nóng đ gi i đáp th c m c cho khách hàng, nh ng nhân viên tr c đi n tho i c ng chính là các giao d ch viên, vì v y mà vào nh ng lúc đông khách, giao d ch viên s khó có th tr l i c n k cho khách hàng đ c. N u b t đi n tho i thì vi c x lý giao d ch cho khách hàng tr c ti p s b gián đo n, còn n u không b t thì khách hàng c n t v n qua đi n tho i s không hài lòng. Do đó mà Ngân hàng nên chuyên môn hóa t ng công vi c c th cho nhân viên. C th :
Giao d ch viên: Ti p c n ch ng t c a khách hàng, x lý giao d ch trên máy tính, tr l i ch ng t cho khách hàng.
Nhân viên tr c đi n tho i: Th c hi n vi c tr c đi n tho i, tr l i các th c m c c a khách hàng nh h i s d , các s n ph m mà ngân hàng cung c p…
Bên c nh đó, ngân hàng c ng nên th ng xuyên t ch c l y ý ki n c a khách hàng v ch t l ng d ch v c a ngân hàng, ví d nh ti n hành kh o sát nghiên c u th tr ng, l p ch ng th góp ý, nh n email đóng góp ý ki n c a khách hàng.. Nh th có th giúp ngân hàng nhanh chóng bi t đ c khách hàng đang mong mu n gì mình, t
đó có th kh c ph c đ c nh ng m t còn h n ch .
4.2.2.4. Nâng cao s liên k t gi a các chi nhánh
Hi n nay, có m t s d ch v PNB – PGD Ch L n không th th c hi n cho khách hàng. Ví d nh in sao kê, xác nh n s d , đóng d u cho khách hàng n u khách hàng m tài kho n t i chi nhánh khác PGD Ch L n. ây rõ ràng là m t b t c p l n, gây khó kh n cho khách hàng.
đây em xin ki n ngh m t gi i pháp cho ngân hàng. ó là khi khách hàng c n sao kê, n u không c n đóng d u thì PGD Ch L n có th yêu c u khách truy c p Internet đ in ra, ho c ngân hàng in ra cho khách hàng. Nh ng khi khách hàng c n
đóng d u thì PGD Ch L n có th liên l c v i chi nhánh m tài kho n, yêu c u Chi nhánh l p gi y y quy n đóng d u xác nh n sao kê cho PGD Ch L n; ho c có th yêu c u chi nhánh m tài kho n g i fax qua cho PGD Ch L n. Nh v y ta đã làm cho khách hàng v n th c hi n đ c mong mu n c a h , thêm vào đó nâng cao h n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ngân hàng.
K T LU N
Khách hàng là đi u ki n tiên quy t đ ngân hàng t n t i và phát tri n. Chìa khoá c a s thành công trong c nh tranh là duy trì và không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v thông qua vi c đáp ng nhu c u c a khách hàng m t cách t t nh t. Ch t l ng d ch v ngân hàng ph n ánh kh n ng đáp ng, th m chí cao h n k v ng c a khách hàng. Ch t l ng d ch v đ c coi là cao n u kho ng cách gi a m c đ c m nh n c a khách hàng khi th h ng d ch v v i k v ng đã hình thành t tr c đ c duy trì m c đ l n. Vì v y, đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng c n ph i d a trên s c m nh n và mong mu n c a khách hàng.
Nh ng gì trình bày trong khóa lu n t t nghi p là k t qu c a s k t h p gi a lý thuy t đã h c v i nh ng ki n th c t tìm hi u đ gi i quy t m t v n đ c th là đo l ng m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v c a Ngân hàng TMCP Ph ng Nam - PGD Ch L n đ i v i khách hàng cá nhân.
K t qu chung c a quá trình kh o sát cho th y 52% các khách hàng c a PNB
đánh giá t hài lòng đ n r t hài lòng v i ch t l ng d ch v ngân hàng, tuy nhiên c ng g n 50% còn l i ch c m th y m c hài lòng c a h đ i v i PNB ch m c trung bình và đ n 14,8% ch a rõ s ti p t c s d ng d ch v PNB trong t ng l i hay không.
Do s h n ch v th i gian kh o sát nên s m u kh o sát ch d ng l i 54 m u (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ i v i khách hàng cá nhân. Vì th k t qu ch mang cho m t cái nhìn s nét, không th xem là b c tranh chung cho t t c khách hàng (trong đó có khách hàng doanh nghi p). ng th i khóa lu n c ng ch a ki m ch ng đ c m i t ng quan gi a 23 y u t c u thành nên ch t l ng d ch v c a ngân hàng. Trên c s đó, trong t ng lai, bài nghiên c u s áp d ng nh ng công c phân tích Cronbach alpha, phân tích nhân t khám phá (EFA) đ đánh giá tính phù h p c a t ng y u t và lo i b nh ng y u t không phù h p đ ph n ánh t t nh t m i quan h gi a các y u t .
Ch t l ng d ch v là vô hình, ch u nh h ng c a c quá trình ngân hàng cung c p d ch v , k t khâu nghiên c u nhu c u, thi t k s n ph m đ n khâu cung c p s n ph m và ch m sóc khách hàng. Vì v y đ th c hi n ph ng châm “T t c vì s th nh v ng c a khách hàng”, đ t đ c m c đích đáp ng t t nh t nhu c u, s k v ng c a khách hàng, thì PNB s có vô vàn công vi c c n ph i làm, ph i c i ti n đ nâng cao ch t l ng d ch v trong t ng lai.
TÀI LI U THAM KH O
1. Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2005), Phân tích d li u v i SPSS, Nxb Th ng kê.
2. Ph m Thùy Giang (2012), V n d ng mô hình SERVQUAL trong đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vi t Nam, Lu n v n Ti n s kinh doanh và qu n lý, Tr ng i h c kinh t qu c dân.
3. Nguy n Du (2001), Qu n tr ngân hàng, Nxb Th ng kê.
4. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing d ch v - Mô hình 5 kho ng cách ch t
l ng d ch v , Nxb Th ng kê
5. L u V n Nghiêm (2008), Marketing d ch v , Nxb i h c kinh t qu c dân 6. H T n t (2004), Các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a
các ngân hàng th ng m i trên đa bàn Thành ph H Chí Minh, Lu n v n t t