Kt qu nghiên cu đánh giá ch tl ng d ch v ti NHTMCP Ph ng Nam-

Một phần của tài liệu Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP phương nam phòng giao dịch chơ lớn (Trang 33 - 37)

LI CM N

3.2. Kt qu nghiên cu đánh giá ch tl ng d ch v ti NHTMCP Ph ng Nam-

3.2.1. Mô t m u

T ng s b ng câu h i phát ra là 60 phi u b ng câu h i, đi u tra nh ng khách hàng cá nhân đang s d ng các s n ph m/d ch v t i ngân hàng Ph ng Nam- PGD Ch L n. Sau khi thu v 60 b ng câu h i và ki m tra, có 6 phi u không đ t yêu c u b lo i ra do thông tin tr l i không đ y đ . Nh v y t ng s đ a vào phân tích, x lý là 54 phi u kh o sát có ph ng án tr l i hoàn ch nh. 3.2.1.1. Gi i tính B ng 3.5: Th ng kê gi i tính c a c a khách hàng Gi i tính S l ng (ng i) T l (%) N 35 64,8 Nam 19 35,2 T ng 54 100,0

Trong t ng s khách hàng tham gia tr l i kh o sát, có 35 khách hàng là n , chi m t l 64,8%, còn l i là 35,3% khách hàng là nam. V i v n hóa ng i Vi t ph n là ng i n m quy n chi tiêu trong gia đình nên vi c đ n ngân hàng giao d ch th ng trong gia đình ph n đóng vai trò này nên t l khách hàng n cao h n khách hàng nam là đi u d hi u. 3.2.1.2. Trình đ h c v n B ng 3.6: Th ng kê trình đ h c v n c a khách hàng Trình đ h c v n S l ng (ng i) T l (%) Sau đ i h c 3 5,6 i h c 23 42,6 Cao đ ng/Trung c p 19 35,2 THPT 9 16,7 T ng 54 100,0

Trong t ng s m u đi u tra h p l thu v g m 54, trong đó ph n l n khách hàng s d ng d ch v có trình đ đ i h c có 23 ng i, chi m 42,6% và trung c p/ cao đ ng v i 19 ng i chi m 35,2%. Bên c nh đó s ít khách hàng b c trên đ i h c v i chi m 5,6%, và cu i cùng 9 khách hàng có trình đ b c trung h c ph thông.

  B ng 3.7: Th ng kê thu nh p c a khách hàng M c thu nh p (ng i) S l ng (ng i) T l (%) D i 5 tri u 15 27,8 5 – 10 tri u 32 59,3 10 – 20 tri u 7 13,0 Trên 20 tri u 0 0,0 T ng 54 100,0

Do đ c thù tính ch t c a câu h i mang tính nh y c m, nên đ chính xác c ng không cao, C th nhóm đ i t ng có thu nh p t 5-10 tri u là 32 ng i, chi m 59,3%, đây c ng chính là nhóm có thu nh p đông nh t trong quá trình thu nh p phi u

đi u tra. Th hai là nhóm d i 5 tri u chi m 27,8% và cu i cùng là nhóm thu nh p t 10 – 20 tri u đ ng chi m 13%. Trong s nh ng khách hàng tham gia kh o sát thì không ai đ a ra m c thu nh p trên 20 tri u, nh ng nhìn chung các đ i t ng đ c kh o sát đ u là nh ng khách hàng có thu nh p n đ nh và m c khá.

3.2.1.4. Th i gian s d ng d ch v t i PNB – PGD Ch L n

B ng 3.8: Th i gian s d ng d ch v t i PGD Ch L n

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 1 n m 11 20,4 20,4 20,4 1- 2 n m 11 20,4 20,4 40,7 2- 3 n m 14 25,9 25,9 66,7 > 3 n m 18 33,3 33,3 100,0 Total 54 100,0 100,0 Nhìn chung, khách hàng c a PGD Ch L n ph n l n là các khách hàng c v i th i gian s d ng các d ch v t i PGD trên 2 n m tr lên chi m 59,2%, ph n còn l i là

đ i t ng khách hàng m i d i 2 n m s d ng d ch v t i PNB. Qua đó, ta th y đ c s c n thi t c a vi c xây d ng đ i ng khách hàng th ng xuyên, trung thành v i ngân hàng. S trung thành c a khách hàng th hi n m i quan h giao d ch lâu dài, kh n ng t ng quy mô và đa d ng c a giao d ch, kh n ng tuyên truy n, v n đ ng ng i khác s d ng d ch v c a ngân hàng. S trung thành c a khách hàng làm t ng l i nhu n thông qua t ng doanh thu, gi m chi phí thu hút khách hàng, gi m đ nh y c a khách hàng v giá, gi m chi phí ph c v khách hàng vì h đã quen v i h th ng ho t

  3.2.1.5. S n ph m d ch v s d ng t i PNB – PGD Ch L n B ng 3.9: S n ph m/d ch v s d ng d ch v t i PGD Ch L n Frequency Percent Valid Ti n g i ti t ki m 47 40,5 Ti n g i thanh toán 16 13,8 Chuy n ti n- ki u h i 8 7,8 Tín d ng cá nhân 8 6,9 Th 11 9,5 D ch v khác (thu h ti n đi n, n c) 25 21,6 Total 54 100,0

Hai d ch v đ c khách hàng s d ng nhi u nh t đó là ti n g i ti t ki m chi m 40,5% và d ch v thu h ti n đi n/ n c chi m 21,6%. c bi t nhu c u khách hàng

đ n ngân hàng đ tr ti n đi n và n c ngày càng cao, vì v y PNB c n có nh ng chi n d ch qu ng cáo đ truy n thông tin v s n ph m d ch v này c a mình, đ ng th i không ng ng c i ti n làm rút ng n th i gian giao d ch này đ t o m i đi u ki n thu n l i cho khách hàng, vì đây trong t ng lai s đóng góp m t kh an không nh cho thu nh p c a ngân hàng.

3.2.1.6. S d ng d ch v c a ngân hàng khác

B ng 3.10: S d ng các s n ph m/d ch v c a ngân hàng khác

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 5 9,3 9,3 9,3 Có 49 90,7 90,7 100,0 Total 54 100,0 100,0

Có 90,7% khách hàng đang s d ng d ch v c a PNB Ch L n đ ng th i s d ng d ch v c a các ngân hàng khác – trong đó có c nh ng ngân hàng n c ngoài nh HSBC và các NH n i đ a nh Vietcombank, Viettinbank, Agribank, ACB, Sacombank,….. trong khu v c đa bàn Ch L n. Qua đó cho th y áp l c c nh tranh là r t cao, PNB ph i không ng ng gây d ng đ c lòng tin, s tin t ng c a khách hàng,

đ m b o ch t l ng d ch v do ngân hàng cung c p đ thu hút và gi chân đ c khách hàng.

  3.2.2. T ng h p t m quan tr ng c a các y u t nh h ng đ n quy t đ nh m c đ th a mãn c a khách hàng B ng 3.11: T m quan tr ng c a các y u t S T T Y u t nh h ng M c đ quan tâm

Không quan tâm………r t quan tâm

1 2 3 4 5 TB 1 Uy tín c a ngân hàng 0,0% 0,0% 25,9% 33,3% 40,7% 4,15 2 Lãi su t 0,0% 0,0% 53,7% 27,8% 18,5% 3,65 3 K n ng, trình đ nghi p v c a nhân viên 0,0% 3,7% 48,1% 31,5% 16,7% 3,61

4 Thái đ c a nhân viên 0,0% 1,9% 48,1% 33,3% 16,7% 3,65 5 V trí thu n ti n, m ng l i giao d ch r ng kh p 0,0% 3,7% 51,9% 29,6% 14,8% 3,56 6 Th t c, hành chính 0,0% 0,0% 5,6% 35,2% 59,3% 4,54 7 S đa d ng c a các d ch v 3,7% 5,6% 64,8% 18,5% 7,4% 3,20 8 C s v t ch t ti n nghi 7,4% 16,7% 63,0% 13,0% 0,0% 2,81 9 Chi phí giao d ch 0,0% 20,4% 50,0% 24,1% 5,6% 3,15

Qua b ng t ng h p trên cho ta th y có khá nhi u y u t nh h ng đ n quy t

đnh l a ch n ngân hàng đ giao d ch c a khách hàng. Trong đó y u t đ c khách hàng quan tâm nhi u nh t là th t c hành chính có đi m trung bình là 4,54 t c là n m m c quan tâm đ n r t quan tâm. i u này đã ph n ánh r t đúng v i th c t khi mà chính th t c này đã làm m t r t nhi u th i gian c ng nh công s c c a khách hàng. Có 59,3% khách hàng trong kh o sát r t quan tâm đ n y u t này. Khách hàng luôn mong mu n giao d ch v i nh ng ngân hàng có c ch th t c hành chính thông thoáng và đ n gi n b i v y đây là mà m t y u t mà Ngân hàng Ph ng Nam c n ph i quan tâm khi mu n thu hút thêm khách hàng đ n giao d ch v i mình.

Lý do không kém ph n quan tr ng th hai khi n khách hàng l a ch n Ngân hàng Ph ng Nam- PGD Ch L n đ g i ti t ki m đó là ngân hàng uy tín. Trong s 54 khách hàng đ c h i thì có đ n 40,7% r t quan tâm đ n ch tín c a ngân hàng. Trong kinh doanh, uy tín là v n đ r t quan tr ng và không th thi u đ i v i m i doanh nghi p. có th thu hút khách hàng và các đ i tác, duy trì m i quan h làm n lâu dài thì b t bu c doanh nghi p ph i gi ch tín, ph i gây d ng lòng tin đ i v i khách hàng, và ngân hàng c ng không th b qua v n đ này. S uy tín c a ngân hàng t o m t đ

tin c y r t l n trong tâm trí c a khách hàng, khi n h c m th y yên tâm h n khi g i ti n t i ngân hàng. Trong quá trình kh o sát, khi đ c h i lý do nào khi n khách hàng l a ch n PNB-PGD Ch L n đ giao d ch thì khách hàng cho hay vì nh ng ng i

 

xung quanh gi i thi u là ngân hàng r t uy tín. V i s c nh tranh gay g t trong ngành ngân hàng hi n nay thì đây qu là m t đi u đáng m ng.

Y u t đ ng th ba v m c đ quan tâm c a ngân hàng chính là lãi su t c a ngân hàng và thái đ ph c v c a nhân viên. Theo b ng th ng k trên cho ta th y có t i 18,5% khách hàng r t quan tâm đ n lãi su t. Sau l m phát đ u n m 2008 và cu c kh ng ho ng kinh t cu i n m 2008 đ n nay thì lãi su t ngân hàng luôn có nh ng bi n

đ ng và thay đ i l n. c bi t hi n nay khi lãi su t liên t c gi m và nh ng quy đnh áp d ng tr n lãi su t thì lãi su t không còn là công c h u hi u đ ngân hàng thu hút khách hàng. Lúc này chính thái đ c a cách nhân viên t i PNB-PGD Ch L n là chìa khóa thu hút khách hàng đ n giao d ch v i ngân hàng. Theo kh o sát y u t thái đ

ph c v c a nhân viên có m c đ quan tr ng t ng đ ng v i lãi su t. Khách hàng khi s d ng d ch v đ u ph i g p g , giao ti p, và gi i quy t v n đ v i nhân viên. Do

đó, m t hình nh nhân viên thân thi n, nhi t tình c i m , s n sàng làm khách hàng hài lòng, d ch u và tho i mái h n.

Các y u t còn l i c ng nh n đ c s quan tâm c a khách hàng tuy không cao b ng các y u t đ c nêu trên nh ng ngân hàng c ng nên chú ý đ n nó và đ u t phát tri n dài h n trong t ng lai.

Bi u đ 3.4: M c đ quan tâm c a khách hàng v các y u t

(Ngu n: T t ng h p)

3.2.3. Th c tr ng v m c đ th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v c a ngân hàng Ph ng Nam- PGD Ch

Một phần của tài liệu Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP phương nam phòng giao dịch chơ lớn (Trang 33 - 37)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(61 trang)