LI CM N
3.2.Kt qu nghiên cu đánh giá ch tl ng d ch v ti NHTMCP Ph ng Nam-
3.2.1. Mô t m u
T ng s b ng câu h i phát ra là 60 phi u b ng câu h i, đi u tra nh ng khách hàng cá nhân đang s d ng các s n ph m/d ch v t i ngân hàng Ph ng Nam- PGD Ch L n. Sau khi thu v 60 b ng câu h i và ki m tra, có 6 phi u không đ t yêu c u b lo i ra do thông tin tr l i không đ y đ . Nh v y t ng s đ a vào phân tích, x lý là 54 phi u kh o sát có ph ng án tr l i hoàn ch nh. 3.2.1.1. Gi i tính B ng 3.5: Th ng kê gi i tính c a c a khách hàng Gi i tính S l ng (ng i) T l (%) N 35 64,8 Nam 19 35,2 T ng 54 100,0
Trong t ng s khách hàng tham gia tr l i kh o sát, có 35 khách hàng là n , chi m t l 64,8%, còn l i là 35,3% khách hàng là nam. V i v n hóa ng i Vi t ph n là ng i n m quy n chi tiêu trong gia đình nên vi c đ n ngân hàng giao d ch th ng trong gia đình ph n đóng vai trò này nên t l khách hàng n cao h n khách hàng nam là đi u d hi u. 3.2.1.2. Trình đ h c v n B ng 3.6: Th ng kê trình đ h c v n c a khách hàng Trình đ h c v n S l ng (ng i) T l (%) Sau đ i h c 3 5,6 i h c 23 42,6 Cao đ ng/Trung c p 19 35,2 THPT 9 16,7 T ng 54 100,0
Trong t ng s m u đi u tra h p l thu v g m 54, trong đó ph n l n khách hàng s d ng d ch v có trình đ đ i h c có 23 ng i, chi m 42,6% và trung c p/ cao đ ng v i 19 ng i chi m 35,2%. Bên c nh đó s ít khách hàng b c trên đ i h c v i chi m 5,6%, và cu i cùng 9 khách hàng có trình đ b c trung h c ph thông.
B ng 3.7: Th ng kê thu nh p c a khách hàng M c thu nh p (ng i) S l ng (ng i) T l (%) D i 5 tri u 15 27,8 5 – 10 tri u 32 59,3 10 – 20 tri u 7 13,0 Trên 20 tri u 0 0,0 T ng 54 100,0
Do đ c thù tính ch t c a câu h i mang tính nh y c m, nên đ chính xác c ng không cao, C th nhóm đ i t ng có thu nh p t 5-10 tri u là 32 ng i, chi m 59,3%, đây c ng chính là nhóm có thu nh p đông nh t trong quá trình thu nh p phi u
đi u tra. Th hai là nhóm d i 5 tri u chi m 27,8% và cu i cùng là nhóm thu nh p t 10 – 20 tri u đ ng chi m 13%. Trong s nh ng khách hàng tham gia kh o sát thì không ai đ a ra m c thu nh p trên 20 tri u, nh ng nhìn chung các đ i t ng đ c kh o sát đ u là nh ng khách hàng có thu nh p n đ nh và m c khá.
3.2.1.4. Th i gian s d ng d ch v t i PNB – PGD Ch L n
B ng 3.8: Th i gian s d ng d ch v t i PGD Ch L n
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 1 n m 11 20,4 20,4 20,4 1- 2 n m 11 20,4 20,4 40,7 2- 3 n m 14 25,9 25,9 66,7 > 3 n m 18 33,3 33,3 100,0 Total 54 100,0 100,0 Nhìn chung, khách hàng c a PGD Ch L n ph n l n là các khách hàng c v i th i gian s d ng các d ch v t i PGD trên 2 n m tr lên chi m 59,2%, ph n còn l i là
đ i t ng khách hàng m i d i 2 n m s d ng d ch v t i PNB. Qua đó, ta th y đ c s c n thi t c a vi c xây d ng đ i ng khách hàng th ng xuyên, trung thành v i ngân hàng. S trung thành c a khách hàng th hi n m i quan h giao d ch lâu dài, kh n ng t ng quy mô và đa d ng c a giao d ch, kh n ng tuyên truy n, v n đ ng ng i khác s d ng d ch v c a ngân hàng. S trung thành c a khách hàng làm t ng l i nhu n thông qua t ng doanh thu, gi m chi phí thu hút khách hàng, gi m đ nh y c a khách hàng v giá, gi m chi phí ph c v khách hàng vì h đã quen v i h th ng ho t
3.2.1.5. S n ph m d ch v s d ng t i PNB – PGD Ch L n B ng 3.9: S n ph m/d ch v s d ng d ch v t i PGD Ch L n Frequency Percent Valid Ti n g i ti t ki m 47 40,5 Ti n g i thanh toán 16 13,8 Chuy n ti n- ki u h i 8 7,8 Tín d ng cá nhân 8 6,9 Th 11 9,5 D ch v khác (thu h ti n đi n, n c) 25 21,6 Total 54 100,0
Hai d ch v đ c khách hàng s d ng nhi u nh t đó là ti n g i ti t ki m chi m 40,5% và d ch v thu h ti n đi n/ n c chi m 21,6%. c bi t nhu c u khách hàng
đ n ngân hàng đ tr ti n đi n và n c ngày càng cao, vì v y PNB c n có nh ng chi n d ch qu ng cáo đ truy n thông tin v s n ph m d ch v này c a mình, đ ng th i không ng ng c i ti n làm rút ng n th i gian giao d ch này đ t o m i đi u ki n thu n l i cho khách hàng, vì đây trong t ng lai s đóng góp m t kh an không nh cho thu nh p c a ngân hàng.
3.2.1.6. S d ng d ch v c a ngân hàng khác
B ng 3.10: S d ng các s n ph m/d ch v c a ngân hàng khác
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không 5 9,3 9,3 9,3 Có 49 90,7 90,7 100,0 Total 54 100,0 100,0
Có 90,7% khách hàng đang s d ng d ch v c a PNB Ch L n đ ng th i s d ng d ch v c a các ngân hàng khác – trong đó có c nh ng ngân hàng n c ngoài nh HSBC và các NH n i đ a nh Vietcombank, Viettinbank, Agribank, ACB, Sacombank,….. trong khu v c đa bàn Ch L n. Qua đó cho th y áp l c c nh tranh là r t cao, PNB ph i không ng ng gây d ng đ c lòng tin, s tin t ng c a khách hàng,
đ m b o ch t l ng d ch v do ngân hàng cung c p đ thu hút và gi chân đ c khách hàng.
3.2.2. T ng h p t m quan tr ng c a các y u t nh h ng đ n quy t đ nh m c đ th a mãn c a khách hàng B ng 3.11: T m quan tr ng c a các y u t S T T Y u t nh h ng M c đ quan tâm
Không quan tâm………r t quan tâm
1 2 3 4 5 TB 1 Uy tín c a ngân hàng 0,0% 0,0% 25,9% 33,3% 40,7% 4,15 2 Lãi su t 0,0% 0,0% 53,7% 27,8% 18,5% 3,65 3 K n ng, trình đ nghi p v c a nhân viên 0,0% 3,7% 48,1% 31,5% 16,7% 3,61
4 Thái đ c a nhân viên 0,0% 1,9% 48,1% 33,3% 16,7% 3,65 5 V trí thu n ti n, m ng l i giao d ch r ng kh p 0,0% 3,7% 51,9% 29,6% 14,8% 3,56 6 Th t c, hành chính 0,0% 0,0% 5,6% 35,2% 59,3% 4,54 7 S đa d ng c a các d ch v 3,7% 5,6% 64,8% 18,5% 7,4% 3,20 8 C s v t ch t ti n nghi 7,4% 16,7% 63,0% 13,0% 0,0% 2,81 9 Chi phí giao d ch 0,0% 20,4% 50,0% 24,1% 5,6% 3,15
Qua b ng t ng h p trên cho ta th y có khá nhi u y u t nh h ng đ n quy t
đnh l a ch n ngân hàng đ giao d ch c a khách hàng. Trong đó y u t đ c khách hàng quan tâm nhi u nh t là th t c hành chính có đi m trung bình là 4,54 t c là n m m c quan tâm đ n r t quan tâm. i u này đã ph n ánh r t đúng v i th c t khi mà chính th t c này đã làm m t r t nhi u th i gian c ng nh công s c c a khách hàng. Có 59,3% khách hàng trong kh o sát r t quan tâm đ n y u t này. Khách hàng luôn mong mu n giao d ch v i nh ng ngân hàng có c ch th t c hành chính thông thoáng và đ n gi n b i v y đây là mà m t y u t mà Ngân hàng Ph ng Nam c n ph i quan tâm khi mu n thu hút thêm khách hàng đ n giao d ch v i mình.
Lý do không kém ph n quan tr ng th hai khi n khách hàng l a ch n Ngân hàng Ph ng Nam- PGD Ch L n đ g i ti t ki m đó là ngân hàng uy tín. Trong s 54 khách hàng đ c h i thì có đ n 40,7% r t quan tâm đ n ch tín c a ngân hàng. Trong kinh doanh, uy tín là v n đ r t quan tr ng và không th thi u đ i v i m i doanh nghi p. có th thu hút khách hàng và các đ i tác, duy trì m i quan h làm n lâu dài thì b t bu c doanh nghi p ph i gi ch tín, ph i gây d ng lòng tin đ i v i khách hàng, và ngân hàng c ng không th b qua v n đ này. S uy tín c a ngân hàng t o m t đ
tin c y r t l n trong tâm trí c a khách hàng, khi n h c m th y yên tâm h n khi g i ti n t i ngân hàng. Trong quá trình kh o sát, khi đ c h i lý do nào khi n khách hàng l a ch n PNB-PGD Ch L n đ giao d ch thì khách hàng cho hay vì nh ng ng i
xung quanh gi i thi u là ngân hàng r t uy tín. V i s c nh tranh gay g t trong ngành ngân hàng hi n nay thì đây qu là m t đi u đáng m ng.
Y u t đ ng th ba v m c đ quan tâm c a ngân hàng chính là lãi su t c a ngân hàng và thái đ ph c v c a nhân viên. Theo b ng th ng k trên cho ta th y có t i 18,5% khách hàng r t quan tâm đ n lãi su t. Sau l m phát đ u n m 2008 và cu c kh ng ho ng kinh t cu i n m 2008 đ n nay thì lãi su t ngân hàng luôn có nh ng bi n
đ ng và thay đ i l n. c bi t hi n nay khi lãi su t liên t c gi m và nh ng quy đnh áp d ng tr n lãi su t thì lãi su t không còn là công c h u hi u đ ngân hàng thu hút khách hàng. Lúc này chính thái đ c a cách nhân viên t i PNB-PGD Ch L n là chìa khóa thu hút khách hàng đ n giao d ch v i ngân hàng. Theo kh o sát y u t thái đ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ph c v c a nhân viên có m c đ quan tr ng t ng đ ng v i lãi su t. Khách hàng khi s d ng d ch v đ u ph i g p g , giao ti p, và gi i quy t v n đ v i nhân viên. Do
đó, m t hình nh nhân viên thân thi n, nhi t tình c i m , s n sàng làm khách hàng hài lòng, d ch u và tho i mái h n.
Các y u t còn l i c ng nh n đ c s quan tâm c a khách hàng tuy không cao b ng các y u t đ c nêu trên nh ng ngân hàng c ng nên chú ý đ n nó và đ u t phát tri n dài h n trong t ng lai.
Bi u đ 3.4: M c đ quan tâm c a khách hàng v các y u t
(Ngu n: T t ng h p)
3.2.3. Th c tr ng v m c đ th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v c a ngân hàng Ph ng Nam- PGD Ch