CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM--- BIỆN THANH TRÚC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á C

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-

BIỆN THANH TRÚC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN Á CHÂU

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN THANH PHONG

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn “Các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định của

khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”

là công trình nghiên cứu riêng của tôi

Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực Các số liệu có nguồn trích dẫn, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác

Tp HCM, ngày 21 tháng 10 năm 2013

Tác giả luận văn

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm 3

1.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm 3

1.1.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm 3

1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm 3

1.1.4 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 5

1.1.5 Tiêu chí đánh giá tiền gửi tiết kiệm 6

1.2 Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng 9

1.2.1 Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 9

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng 13

1.3 Các nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 20

1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài 20

1.3.2 Các nghiên cứu trong nước 21

1.4 Mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền

tiết kiệm của khách hàng 23

1.4.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman &cộng sự 23

1.4.2 Các giả thiết nghiên cứu 24

1.4.3 Mô hình nghiên cứu 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 27

2.1 GiớithiệuvềNgânhàngThươngMại Cổ Phần Á Châu 27

2.1.1 Lịchsửhìnhthànhvàquátrìnhpháttriển 27

2.1.2 Kếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủangânhàng 30

2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 33

2.2.1 Chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 33

2.2.2 Các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm tại ACB 34

2.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ACB 38

2.3 Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm 43

2.3.1 Quy trình nghiên cứu 43

2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 43

2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 44

2.4 Nghiên cứu sơ bộ và xây dựng thang đo 45

2.4.1 Thang đo thương hiệu của ngân hàng 46

2.4.2 Thang đo lãi suất tiết kiệm 47

2.4.3 Thang đo kênh phân phối 47

2.4.4 Thang đo chất lượng dịch vụ 47

2.4.5 Thang đo chính sách hậu mãi 47

2.4.6 Thang đo quyết định gửi tiết kiệm 48

2.5 Kết quả nghiên cứu 48

2.5.1 Kiểm định thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach Alpha 52

2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56

2.5.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội 62

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 70

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 71

3.1 Định hướng chiến lược phát triển của ACB 71

3.2 Các giải pháp tác động đến quyết định gửi tiền tiền tiết kiệm của khách hàng tại ACB 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 79

KẾTLUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Châu ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động

Bank for Investment and Development

of Vietnam

Ngân hàng thương mại cổ phầnĐầu

tư và Phát triển Việt Nam

nhập khẩu Việt Nam

ShanghaiBanking Corporation

Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC (Việt Nam)

Quân Đội

Sacombank Sai Gon Thuong Tin

Commercial Joint Stock Bank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

VIP Very Important Person Người quan trọng, cấp cao, được

hưởng những đặc lợi mà người khác không có

VCB/Vietcom

bank

Joint stock commercial Bankfor Foreign Trade of Vietnam

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2009 –2012 30

Bảng 2.2: Tổng dư nợ tín dụng từ năm 2009 – 2012 31

Bảng 2.3: Tiền gửi của khách hàng tại ACB từ năm 2009 – 2012 32

Bảng 2.4: Tổng tài sản của ACB từ năm 2009 – 2012 32

Bảng 2.5: Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng theo kỳ hạn tại ACB từ 2009 -2012 36

Bảng 2.6: Thống kê lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng theo số dư quy đổi VND tại ACB từ năm 2009 – 2012 36

Bảng 2.7: So sánh sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ACB, VCB và STB 37

Bảng 2.8: Lãi suất huy tiền gửi tiết kiệm VND lãnh lãi cuối kỳ của các ngân hàng 39

Bảng 2.9: Lãi suất huy tiền gửi tiết kiệm USD lãnh lãi cuối kỳ của các ngân hàng 40

Bảng 2.10: Thống kê lượng khách hàng gửi tiết kiệm tại ACB từ 2009 – 2012 42

Bảng 2.11: Đặc điểm mẫu 48

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát lý do khách hàng gửi tiết kiệm 50

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát tìm kiếm thông tin của khách hàng 51

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định thang đo Thương hiệu ngân hàng 52

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định thang đo Lãi suất 52

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định thang đoKênh phân phối 53

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định thang đoKênh phân phối sau khi loại biến KPP4 54

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định thang đoChất lượng dịch vụ 54

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định thang đo Chương trình Hậu mãi 55

Bảng 2.20: Kết quả kiểm định thang đo Quyết định gửi tiết kiệm 55

Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng 57

Bảng 2.22: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm sau khi phân tích EFA 59

Bảng 2.23: Kết quả phân tích nhân tố quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng 60

Bảng 2.24: Ma trận hệ số tương quan 62

Bảng 2.25: Kết quả đánh giá R2 hiệu chỉnh 63

Bảng 2.26: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình 64

Bảng 2.27: Kết quả hồi quy sử dụng bằng phương pháp Enter 64

Bảng 2.28: Kết quả kiểm định các giả thiết 66

Bảng 2.29: Kết quả phân tích Anova 67

Bảng 2.30: Thống kê quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng trong tương lai 68

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

HÌNH VẼ

Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng 11

Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14

Hình 1.3 : Mô hình nghiên cứu 25

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 43

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thống kê quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng trong tương lai 68

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Hoạt động huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống của các NHTM và là một trong những nền tảng cốt lõi cho sự phát triển của một ngân hàng Huy động vốn là nguồn đầu vào chính trong hoạt động của một ngân hàng và đây cũng là cơ sở tạo nguồn đầu ra cho hoạt động tín dụng cũng như các hoạt động khác của ngân hàng

Để có được nguồn vốn này, ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động huy động vốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng bởi vì huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng rất lớn trong hoạt động huy động vốn của NHTM Tuy nhiên, trong những năm gần đây, việc huy động tiền gửi tiết kiệm của hệ thống ngân hàng nói chung và NHTM CP Á Châu nói riêng hiện đang gặp rất nhiều khó khăn như: chịu nhiều cạnh tranh từ các chủ thể khác trong nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm: các ngân hàng khác, các công ty bảo hiểm, các tổ chức tín dụng, bưu điện…Thêm vào đó là sự cạnh tranh thiếu lành mạnh của các NHTM với nhau đã tạo nên một hiện tượng rất xấu trong nghiệp vụ huy động vốn Sự phát triển mất cân đối của nền kinh tế, niềm tin của người dân vào kinh tế đang có dấu hiệu suy giảm, những dự báo về lạm phát tăng cao, sự phát triển kinh tế khó dự đoán, sự bất ổn trong nền kinh tế thế giới…cũng là nguyên nhân tác động không nhỏ đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng Việc nghiên cứu, tìm hiểu quá trình huy động tiền gửi tiết kiệm, nghiên cứu phân tích hành vi, các nhân tố tác động chủ quan, khách quan đến quyết định gửi tiền của khách hàng sẽ góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả của nghiệp vụ huy động vốn đối với các NHTM Qua đó, nghiên cứu cũng có những gợi ý giải pháp phù hợp nhằm hỗ trợ ngân hàng trong hoat động huy động vốn

Xuất phát từ lý do nêu trên tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố

ảnhhưởngđến quyếtđịnh của khách hàng đang gửi tiềntiết kiệm tại ngân hàng

thương mại cổ phần Á Châu”

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm và quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

- Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

- Xây dựng các giải pháp tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Á Châu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Á Châu

4.Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để phân tích thực trạng gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Á Châu

CHƯƠNG1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm

1.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

1.1.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm

- Khách hàng gửi tiết kiệm hay người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm

Đối tượng gửi tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam là các cá nhân Việt Nam và cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam

Đối tượng gửi tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ là các cá nhân người cư trú -Tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm tiền gửi phục vụ chủ yếu cho khách hàng là

cá nhân

- Tiền gửi tiết kiệm có tính ổn định cao vì tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

- Tiển gửi tiết kiệm có lãi suất cao hơn các loại tiền gửi khác

- Tiền gửi tiết kiệm là cơ sở để khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm khác của ngân hàng như vay vốn, chứng minh tài chính…

1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm

Nền kinh tế nước ta hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn vận động,

cạnh tranh nhau và hội nhập, đối với các ngân hàng trong ngành tài chính - ngân hàng thì sự cạnh tranh càng diễn ra gay gắt hơn, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải tạo ra ngày càng nhiều dịch vụ hơn nữa để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Hiện nay, phần lớn vốn sử dụng cho hoạt động tín dụng của các ngân hàng là

từ nguồn tiền gửi của các tổ chức và tiền gửi tiết kiệm của dân cư Tuy nhiên, lượng tiền gửi của các tổ chức đa phần là các nguồn vốn ngắn hạn Nguồn vốn ổn định cho hoạt động của ngân hàng chính là lượng tiền gửi tiết kiệm của dân Hiện nay, sự cạnh tranh nguồn vốn này diễn ra rất gay gắt giữa các ngân hàng, giữa ngân hàng với các chủ thể huy động vốn khác Vì vậy, tiền gửi tiết kiệm đóng một vai trò rất lớn trong đối với hoạt động của NHTM, đối với khách hàng và nền kinh tế

- Đối với NHTM

Nền kinh tế hoạt động trong lĩnh vực đặc biệt là kinh doanh tiền tệ, do vậy nguồn vốn huy động được xem như “đầu vào” quan trọng bật nhất trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tất cả các hoạt động “đầu ra” của NHTM như hoạt động tín dụng, đầu tư, dịch vụ…đều phụ thuộc vào nguồn vốn huy động đầu vào có đủ lớn và dồi dào hay không Một ngân hàng có nguồn vốn tiền gửi tiết kiệmlớn là điều kiện thuận lợi trongviệc mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế xét cả về quy mô, khối lượng, chủ động về thời gian, thời hạn cho vay, thậm chí quyết định mức lãi suất cạnh tranh cho khách hàng Nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm dồi dào sẽ tạo cho NHTM điều kiện để mở rộng hoạt động kinh doanh, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, không bỏ lỡ cơ hội đầu tư, tạo dựng được

uy tín cho NHTM Tóm lại, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó là hoạt động rất quan trọng làm nền tảng tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thông qua các hoạt động tín dụng, đầu tư, dịch vụ…

- Đối với khách hàng

Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng một kênh

tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai Mặt khác, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để họ cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi Ngoài ra, tiền gửi tiết kiệm giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thẻ ATM

và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cần tiền cho tiêu dùng

- Đối với nền kinh tế

Hệ thống NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế.Thông qua hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệmmà hệ thống ngân hàng tập trung các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến tiền nhàn rỗi từ chỗ là phương tiện tích lũy trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế Đây là nguồn vốn rất quan trọng để đầu tư phát triển nền kinh tế vì nó không những lớn về số tiền tuyệt đối mà vì tính chất “luân chuyển” không ngừng của nó Ngoài việc thu hút tiền nhàn rỗi trong xã hội để sử dụng cho đầu tư phát triển bên cạnh đó thông qua huy động tiền gửi tiết kiệmgiúp NHNN kiểm soát khối lượng tiền tệ trong lưu thông qua việc sử dụng CSTT (tỷ lệ DTBB, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất chiết khấu, tỷ giá ) Chẳng hạn muốn thu hút bớt lượng tiền trong lưu thông, NHNN tăng lãi suất chiết khấu, tỷ lệ DTBB, khống chế dư nợ tín dụng, và ngược lại nhằm điều hòa lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát, bình ổn giá cả

1.1.4Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng có thể được phân loại dựa vào một số tiêu chí khác nhau, cụ thể:

- Phân loại theo tiêu chí kỳ hạn thì tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của

tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được xây dựng để phục vụ cho khách hàng cá nhân có một lượng tiền tạm thời nhàn rỗi nhưng chưa có kế hoạch sử dụng cụ thể trong tương lai Đối với sản phẩm tiền gửi này khi sử dụng khách hàng

sẽ chú trọng mục tiêu an toàn và tiện lợi sử dụng hơn là sinh lợi Đối với ngân hàng

vì lượng tiền gửi này khách hàng sẽ rút bất cứ lúc nào nên ngân hàng phải đảm bảo

dự trữ quỹ cho thanh khoản và khó có kế hoạch sử dụng lượng tiền này một cách hiệu quả

Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn thường được ngân hàng trả lãi suất rất thấp

và không thực hiện được các giao dịch thanh toán

+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

Sản phẩm này được xây dựng để phục vụ cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và xây dựng được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai Các khách hàng sử dụng các sản phẩm này muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên từ lãi tiết kiệm hàng tháng, hàng quý…

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có lãi suất cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

- Phân loại theo tiêu chí lãi suất thì tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai loại: tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất cố định và tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất thả nổi

+ Tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất cố định là loại tiền gửi tiết kiệm mà lãi được cố định trong kỳ hạn thỏa thuận trước với khách hàng và khách hàng sẽ được nhận lãi vào cuối mỗi kỳ có thể là 1, 2,3,6…tháng

+ Tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất thả nổi là loại tiền gửi tiết kiệm mà lãi suất

sẽ được dựa trên mức lãi suất thị trường để ấn định theo từng kỳ gửi tiền

- Phân loại theo tiêu chí loại tiềnthì tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai loại: tiền gửi tiết kiệmVND và tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ (USD, AUD, EUR )

1.1.5 Tiêu chí đánh giá về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại

Để đánh giá về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thì có hai nhóm tiêu chí: nhóm tiêu chí đánh giá định tính và nhóm tiêu chí đánh giá định lượng

- Nhóm tiêu chí đánh giá định tính

Dựa tiêu chí này, khách hàng có thể đánh giá được sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của NHTM nào đáp ứng được nhu cầu của họ Nhóm tiêu chí đánh giá định tính về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại gồm có những tiêu chí sau:

+ Tính đa dạng: Tiền gửi tiết kiệm đa dạng với nhiều kỳ hạn gửi khác nhau, khách hàng có thể linh hoạt gửi tiết kiệm với nhiều kì hạn

Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn gồm: tiền gửi tiết kiệm không kì hạn, tiết kiệm tuần, tiền gửi tiết kiệm 1, 2,3 9 tháng

Tiền gửi tiết kiệm dài hạn gồm: tiền gửi tiết kiệm 12 tháng, 13 tháng,…36 tháng

+ Tính tiện ích: sản phẩm tiền gửi tiết kiệmtại các ngân hàng thương mại hiện nay phát triển với nhiềutiện ích, thuận tiện sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng

Tiền gửi tiết kiệm tiện ích với nhiều hình thức lãnh lãi Khách hàng có thể lãnh lãi tiết kiệm tại quầy hoặc yêu cầu chuyển lãi vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng

Khi khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, khách hàng có nhu cầu

về các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng thì rất tiện lợi Khách hàng có thể dùng thẻ tiết kiệm để vay cầm cố sổ tiết kiệm, dùng thẻ tiết kiệm thế chấp để mở thẻ tín dụng, dùng thẻ tiết kiệm để ký quỹ bảo lãnh, hay xác nhận số dư để xác minh tài chính cho mục đích du học, du lịch…

+ Tính cạnh tranh

Hiện nay, các ngân hàng đều có những sản phẩm tiền gửi tiết kiệmtương đồng nhau để cạnh tranh thu hút khách hàng Bên cạnh đó, mỗi ngân hàng đều đưa

ra những sản phẩm đặc biệt, vượt trội mà các ngân hàng khác không có để tạo sự riêng biệt về sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng so với các ngân hàng khác Khi khách hàng sử dụng những sản phẩm vượt trội của ngân hàngcủa ACB thì khách hàng khó có thể tìm sản phẩm tương tự ở một ngân hàng khác và ngược lại Điều này giúp các ngân hàng có được vị thế cạnh tranh trong ngành và thu hút được lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm tiết kiệm đặc biệt của ngân hàng

- Nhóm tiêu chí đánh giá định lượng

Dựa vào nhóm tiêu chí này, NHTM có thể thống kê được doanh số huy động tiền gửi tiết kiệm, thị phần tiền gửi tiết kiệm…Nhóm tiêu chí đánh giá định lượng

về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại NHTM gồm có những tiêu chí sau:

+ Doanh số huy động tiền gửi tiết kiệm

Tiêu chí này thể hiện tổngsố dư tiền gửi tiếtkiệm của ngân hàng Dựa vào tiêu chí này, ACB có thể tổng hợp được số dư huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng tại một thời điểm để có những kế hoạch sử dụng nguồn vốn này hợp lý Thêm vào đó, ngân hàng cũng có những giải pháp kịp thờiđể kiểm soát lượng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng

+ Thị phần tiền gửi tiết kiệm

Tiêu chí này thể hiện thị phần tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng so với các ngân hàng khác trong ngành Với tiêu chí này, các ngân hàng thống kê được thị phần huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng ở vị trí nào trong ngành, từ đó có những biện pháp gia tăng thị phần huy động phù hợp với định hướng phát triển của ngân hàng

+ Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với tổng tiền gửi của ngân hàng

Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với tiền gửi = ổ ố ư ề ử ế ệ

ổ ố ư ề ửTiêu chí này thể hiệncác ngân hàng thương mại có thể thống kê được tỷ lệ của nguồn vốn tiết kiệm đối với tổng số dư tiền gửi của ngân hàng Bằng cách này, các ngân hàng có thể có kế hoạch sử dụng nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm một cách

hiệu quả và có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm phù hợp cho từng giai đoạn phát triển của ngân hàng

+ Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với dư nợ cho vay

Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với dư nợ cho vay= ổ ố ư ề ử ế ệ

1.2 Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng

1.2.1 Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng là một loại hàng hóa, nhưng là hàng hóa đặc biệt

- Đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

+ Tính vô hình

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng là hàng hóa nhưng được thể hiện dưới dạng hoạt động, có giá trị tiêu dùng như các sản phẩm vật chất khác, nhưng đặc trưng của nó không mang tính vật chất, không thể cân, đong, đo, đếm như các hàng hoá tiêu dùng khác, không có hình hài rõ rệt

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính phi vật chất nhưng nó cũng được thể hiện thông qua các yếu tố vật chất như yếu tố con người thực hiện dịch vụ, địa điểm cung ứng dịch vụ

+ Tính không tách rời

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính không tách rời giữa quá trình tạo ra, cung ứng và tiêu dùng các dịch vụ Vì vậy, vấn đề đáp ứng nhanh chóng và kịp thời các nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của khách hàng chính là nhiệm vụ hàng đầu của các ngân hàng Kết quả của quá trình sử dụng cácsản phẩm, dịch vụ

đều ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng nên về phía ngân hàng phải đảm bảo thời gian cung ứng dịch vụ ngắn, thủ tục đơn giản, chất lượng phục vụ tốt…để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Mặt khác, khách hàng cũng nên tìm hiểu vềcácsản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng để đảm bảo cho việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình là an toàn, hiệu quả

+ Tính không đồng nhất

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng Mỗi khách hàng đều có những mong muốn, nhu cầu riêng nên các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho mỗi khách hàng đều khác nhau

Việc thỏa mãn khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng khác nhau tùy vào từng khách hàng và những giá trị mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho họ

+ Tính mau hỏng

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không thể được sản xuất và lưu kho như những hàng hóa hiện hữu khác Một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ra đời không đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, đó là một sản phẩm, dịch vụ hỏng

- Tiến trình ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng hay tiến trình ra quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cũng tương tự tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng Khách hàng sẽ trải qua các giai đoạn: Nhận thức nhu cầu -> Tìm kiếm thông tin -> Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ -> Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp

đã chọn ( hoặc bắt đầu từ phục vụ) -> Chuyển giao dịch vụ -> Đánh giá kết quả dịch vụ -> Dự định trong tương lai

Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng được minh họa như sau:

Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng

(Nguồn: Trịnh Quốc Trung , 2011, Marketing ngân hàng) + Giai đoạn trước khi mua

Nhận thức vấn đề: là giai đoạn đầu tiên trong tiến trình ra quyết định tiêu dùng Giai đoạn này đánh thức, khơi gợi nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của khách hàng Hành vi tiêu dùng của mỗi khách hàng không thể đạt được nếu không được “nhận thức vấn đề” về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của mình là gì

Tìm kiếm thông tin: Sau khi nhận thức được vấn đề khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của họ Khách hàng

Nhận thức nhu cầu

Giai đoạn trước khi mua Tìm kiếm thông tin

Giai đoạn sau khi mua

sẽ tìm kiếm thông tin qua sự hiểu biết và kinh nghiệm sử dụng sản phẩm trước đây Mặt khác, nguồn thông tin được tìm kiếm thông qua các kênh như quảng cáo, sách báo, tham khảo ý kiến bạn bè, người thân, nhân viên tại ngân hàng

Đánh giá các lựa chọn: Sau khi tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dự định sử dụng, khách hàng sẽ đánh giá các lựa chọn thông qua thông tin tìm kiếm được của họ Khi đánh giá các lựa chọn, khách hàng sẽ tập trung vào chức năng cơ bản của sản phẩm, dịch vụ để đánh giá

+ Giai đoạn thực hiện dịch vụ

Sau khi quyết địnhgửi tiết kiệm, khách hàng sẽ liên hệ với ngân hàng đã chọn Giai đoạn thực hiện dịch vụ thường bắt đầu với việc khách hàng nộp giấy yêu cầu, đề nghị hoặc giấy gửi tiết kiệm Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc thông qua các công cụ phi cá nhân khác như máy tính Trong những dịch vụ có mức độ giao tiếp cao giữa khách hàng và nhà cung cấp ngân hàng thì khách hàng có thể tham gia tích cực hơn trong quá trình thực hiện dịch vụ và thường thì họ sẽ phải trải nghiệm qua nhiều yếu tố trong quá trình chuyển giao dịch

vụ

Môi truờng phục vụ: bao gồm tất cả những thuộc tính hữu hình mà khách hàng có thể thấy như bề ngoài của chi nhánh, phòng giao dịch, vật trang trí nội thất, máy móc, thiết bị, hương thơm, bụi bẩn, tiếng ồn Ngoài ra, sự hiện diện và hành vi của cá khách hàng khác cũng có thể tham gia vào quá trình tạo ra các kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ

Nhân viên phục vụ: Là yếu tố quan trọng nhất trong khi cung cấp các dịch vụ

có mức độ giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt với khách hàng Những khách hàng am tường dịch vụ thường kỳ vọng các nhân viên phục vụ phải tuân thủ theo một khuôn khổ nào đó và nếu các nhân viên này tỏ ra xa rời khuôn khổ này sẽ làm cho khách hàng không hài lòng Thực hiện dịch vụ hiệu quả nếu đứng về phía nhân viên thường có sự kết hợp giữa các kỹ năng có được thông qua học tập của những người

có đúng kiểu tính cách

Các dịch vụ hỗ trợ: Bao gồm các vật liệu và thiết bị hỗ trợ cùng với quá trình

ở “hậu trường” cho phép những nhân viên ở tuyến đầu thực hiện tốt công việc của mình Điều này cũng rất quan trọng vì nhiều nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng không thể thực hiện công việc của mình nếu không nhận được các dịch vụ hỗ trợ từ các nhân viên hỗ trợ khác

Khách hàng khác: Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ có sự tham gia trực tiếp của khách hàng thì họ thường có cảm giác gần gũi với các khách hàng khác

+ Giai đoạn sau khi mua

Sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đó Ở giai đoạn này, khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn về sản phẩm, dịch vụ thì họ sẽ có xu hướng sử dụng lặp lại nhiều lần khi có nhu cầu sử dụng và giới thiệu cho bạn bè, người thân biết

về sản phẩm, dịch vụ đó Ngược lại, khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ họ sẽ không sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó nữa, hoặc

sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khác Và một điều cũng quan trọng không kém là khách hàng sẽ lan truyền những thông tin bất lợi cho sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng

Khi nghiên cứu đến hành vi tiêu dùng của khách hàng và tiến trình ra quyết định của khách hàng thì tác giả đã đưa ra hai nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng: nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng và nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng

Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng nghiên

về các nhân tố nội tại của khách hàng và nhân tố bên ngoài khi khách hàng gửi tiết kiệm

Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng xuất hiện khi khách hàng đánh giá các phương án để lựa chọn gửi tiết kiệm

1.2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng

Quá trình ra quyết định của khách hàng chịu tác động của nhiều nhân tố, mỗi yếu tố đều ảnh hưởng đến hành vi khách hàng với nhiều khía cạnh khác nhau Việc gửi tiết kiệm cũng như việc tiêu dùng các sản phẩm của khách hàng chịu ảnh hưởng của hai nhóm nhân tố chính: nhóm nhân tố nội tại và nhóm nhân tố bên ngoài

Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Nhóm nhân tố nội tại

Nhóm nhân tố nội tại tác động đến quyết định của khách hàng là nhân tố tâm

lý, nhân tố cá nhân, nhân tố văn hóa và nhân tố xã hội

+ Nhận thức (Perception)

Trong khi động cơ thúc đẩy con người hành động thì chính nhận thức tạo ra

sự khác biệt của mỗi người khi thực hiện thỏa mãn một nhu cầu của mình Cùng một động cơ nhưng hai người sẽ có những hành vi khác nhau tùy thuộc vào nhận

Nhân tố nội tại:

- Nhân tố tâm lý

-Nhân tố cá nhân

Nhân tố bên ngoài:

- Nhân tố văn hóa

- Nhân tố xã hội

Hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng

thức của họ ở từng trường hợp Mỗi người ứng xử với một tình huống giống nhau nhưng theo cách riêng của mình vì mỗi người đều có những kiến thức, kinh nghiệm, xúc cảm riêng…

Tiến trình nhận thức chia làm ba giai đoạn: tiếp nhận bị động, tiếp nhận có chủ đích, diễn giải thông tin

+ Sự tiếp thu (Learning)

Sự học hỏi kiến thức, tiếp thu kinh nghiệm của mỗi người ảnh hưởng rất nhiều đến hành động khác nhau của họ trong những tình huống giống nhau Mỗi người đều có một bộ não riêng biệt để tiếp nhận, lý giải, xử lý thông tin để hành động và tiêu dùng những sản phẩm được họ ghi nhận, đánh giá tốt

+ Niềm tin và thái độ (Beliefs and Attitudes)

Niềm tin và thái độ của mỗi khách hàng về một loại sản phẩm, dịch vụ không phải được hình thành trong tích tắc, mà đó là kết quả của một quá trình tiêu dùng lâu dài mới có thể đánh giá, ghi nhận được chất lượng của sản phẩm, dịch vụ Từ quá trình tiêu dùng đó, niềm tin và thái độ của những khách hàng về sản phẩm sẽ khác nhau bởi kết quả của việc tiêu dùng sản phẩm đó mà họ ghi nhận được

- Các nhân tố cá nhân

+ Giới tính

Sự khác biệt giữa nam và nữ không chỉ ở đặc điểm sinh học và cấu tạo cơ thể

mà còn khác biệt ở những đặc điểm xã hội như cách ứng xử, hành vi, các vai trò trong xã hội Giữa nam và nữ có sự khác biệt rất rõ ràng về hành vi tiêu dùng hàng hóa Trong khi phụ nữ thường sẽ quan tâm đến những yếu tố của hàng hóa như: giá

cả, thiết kế, màu sắc, sản phẩm đang phổ biến trên thị trường…thì nam giới thường quan tâm đến những yếu tố như công nghệ, độ bền, tiết kiệm nhiên liệu…Hành vi mua sắm hàng hóa của phụ nữ đễ bị tác động bởi sự góp ý của người thân, bạn bè Trong khi đó nam giới quyết định mua sắm khi đã thao khảo tất cả các nguồn thông tin

+ Tuổi tác và các giai đoạn chu kỳ sống của gia đình

Một người trải qua nhiều giai đoạn tuổi tác khác nhau trong cuộc đời, và trong mỗi giai đoạn tuổi tác họ có những nhu cầu khác nhau, dẫn đến hành vi tiêu dùng hàng hóa của họ ở những giai đoạn tuổi tác khác nhau cũng sẽ khác nhau Một ông già nhu cầu tiêu dùng sẽ rất khác khi ông ta ở giai đoạn thanh niên, và một cô giái đôi mươi sẽ có nhu cầu khác rất nhiều so với nhu cầu của một bà lão tám mươi tuổi

Chu kỳ sống của gia đình trong những giai đoạn khác nhau sẽ có những nhu cầu tiêu dùng khác nhau

+ Nghề nghiệp

Nghề nghiệp của mỗi người khác nhau thì họ cũng có những những nhu cầu khác nhau Mỗi ngành nghề đều ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng Do tính chất công việc và thời gian làm việc khác nhau ở các ngành nghề nên tạo ra cho người lao động hành vi tiêu dùng về các sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm…cũng sẽ rất khác nhau

+ Trình độ học vấn

Trình độ học vấn của mỗi người cũng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của

họ Trình độ học vấn càng cao sẽ tạo ra nhu cầu tiêu dùng ở những sản phẩm tiên tiến và hiện đại hơn về mẫu mã, chất lượng sản phẩm, chế độ bảo hành, công nghệ…

+ Tình trạng kinh tế

Người giàu sẽ có hành vi tiêu dùng khác người nghèo Nhu cầu tiêu dùng phụ thuộc vào tình trạng kinh tế hay nói một các đơn giản là nhu cầu tiêu dùng của mỗi cá nhân phụ thuộc vào túi tiền của họ

+ Lối sống

Mỗi con người trong xã hội đều có những lối sống riêng khác nhau và chính điều này đã tạo nên sự khác biệt cho họ trong xã hội này Chính lối sống của mỗi người cũng là một nhân tố không kém phần quan trọng trong việc quyết định hành

vi tiêu dùng

Các nhân tố bên ngoài

- Các nhân tố văn hóa

Văn hóa là tổng thể những giá trị, đức tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi được các cá nhân trong xã hội chia sẻ và văn hóa có tác động trực tiếp đến việc điều chỉnh hành vi của khách hàng

Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nền văn hóa đó Các nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng Hành vi mua sắm của một cá nhân sẽ chịu ảnh hưởng của những đặc điểm nhánh văn hóa của cá nhân đó

Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội Sự phân tầng này đôi khi mang hình thức, một hệ thống đẳng cấp theo đó những thành viên thuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trò nhất định Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi

- Các nhân tố xã hội

+ Gia đình

Trong gia đình, các thành viên đều có những nhu cầu tiêu dùng khác nhau,

và hành vi tiêu dùng của mỗi thành viên đều có thể chịu ảnh hưởng từ các thành viên khác trong gia đình Ông bà, cha mẹ, anh chị…đều có thể hướng cho các thành viên khác trong gia đình một lối sống, tôn giáo, thói quen…và cũng chính điều này

đã làm cho các thành viên trong gia đình có xu hướng tiêu dùng giống nhau hoặc chịu ảnh hưởng của người khác

+ Các nhóm ảnh hưởng

Hành vi của khách hàng cũng được quy định bởi những yếu tố mang tính chất xã hội như những nhóm tham khảo Đây là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hành vi tiêu dùng của một cá nhân, một tập thể

Một cá nhân trong nhóm sẽ tiêu dùng giống như những cá nhân khác trong nhóm nếu họ là thành viên trong nhóm Mặt khác, nếu một cá nhân không thích các

thành viên tron nhóm thì cá nhân đó sẽ có xu hướng tiêu dùng khác với hành vi tiêu dùng của các cá nhân trong nhóm

+ Vai trò và địa vị xã hội

Mỗi cá nhân có một vị trí và địa vị riêng trong xã hội và việc này cũng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng Mỗi cá nhân ở những vị trí và vai trò trong xã hội khác nhau thì họ sẽ tiêu dùng hàng hóa khác nhau để phù hợp với vị thế của họ

1.2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng

Hiện nay, các NHTM muốn tồn tại và phát triển bền vững thì phải không ngừng cạnh tranh với nhau để thu hút được nguồn vốn huy động với chi phí thấp Hoạt động huy động vốn qua hình thức gửi tiết kiệm chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, nhưng trong đó phải kể đến các tác nhân chính yếu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng như:

Thương hiệu ngân hàng

Thương hiệu ngân hàng là một cái tên, một biểu tượng khiến cho khách hàng phải nhớ đến khi có ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng Khi một ngân hàng xây dựng được thương hiệu mạnh, có uy tín được nhiều người biết đến sẽ

có lợi thế hơn trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm Trên thị trường tài chính hiện nay, một số NHTM đã tạo dựng nên được thương hiệu mạnh như: thương hiệu ngân hàng Vietcombank “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt”, ngân hàng HSBC “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”, ngân hàng ACB

“Ngân hàng của mọi nhà”, ngân hàng Sacombank “ Ươm mầm cho những ước mơ” , các ngân hàng này luôn có lợi thế vượt trội trong việc huy động tiền gửi

so với các ngân hàng nhỏ khác Với cùng một mức lãi suất huy động nhưng những ngân hàng mạnh luôn thu hút nhiều khách hàng đến gửi tiết kiệm hơn các ngân hàng nhỏ, điều này tạo cho các ngân hàng nhỏ gặp áp lực rất lớn trong việc huy động vốn, thêm vào đó phát sinh thêm vấn đề nan giải trong việc huy động vốn tronng ngành ngân hàng là các ngân hàng nhỏ muốn thu hút tiền gửi phải thực hiện các chính sách huy động vượt trần lãi suất

Lãi suất tiết kiệm

Lãi suất là giá cả mà các ngân hàng trả cho các khách hàng gửi tiền tiết kiệm Trong thời kì khủng hoảng kinh tế như hiện nay, việc tạo ra thu nhập gặp rất nhiều khó khăn, lãi suất tiết kiệm trong thời gian gần đây có nhiều biến động Hiện nay, NHNN cũng đã áp mức lãi suất trần cho việc huy động tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng Nhưng trên thị trường tài chính ngân hàng hiện nay thì mức lãi suất mà các NHTM CP vẫn hấpdẫnhơncác ngân hàngquốcdoanh

Kênh phân phối

Mạng lưới kênh phân phối và cơ sở vật chất của ngân hàng sẽ quyết định một phần khả năng thu hút khách hàng gửi tiền của các NHTM, các NHTM lớn với mạng lưới kênh phân phối rộng khắp; cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ sẽ tạo được cho khách hàng sự nơi khách hàng cũng như cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách tốt thoải mái khi đến giao dịch Một số NHTM như Vietcombank, ACB, BIDV, Sacombank…với mạng lưới kênh phân phối rộngkhắp, đặc biệt là tại các thành phố lớn đều có địa điểm giao dịch của các ngân hàng này, tạo điều kiện thuận lợi khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng này

Chất lượng dịch vụ

Trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay, các sản phẩm tiền gửi, giá cả (lãi suất, phí) của mỗi ngân hàng gần như không có sự khác biệt nhiều Do vậy chất lượng dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng để thu hút khách hàng Thái độ phục

vụ ân cần, chu đáo, thân thiện, hình ảnh nhân viên với tác phong gọn gàng, lịch sự…là điều kiện để thu hút khách hàng và giữ được khách hàng Mỗi phân khúc khách hàng khác nhau phải có chính sách phục vụ phù hợp: Đối với khách hàng giao dịch lâu năm và doanh số giao dịch lớn cần có những chính sách phục vụ riêng như có đầu mối nhân viên kinh doanh chăm sóc, có thẻ VIP để ưu tiên phục vụ trước, có phòng chờ VIP, có trung tâm Call center (trung tâm tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng) để giải đáp các thắc mắc…

 Chính sách hậu mãi

Hậu mãi bao gồm các kích thích ngắn hạn nhằm khích lệ người tiêu dùng mua hay bán một sản phẩm, dịch vụ nào đó và chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Trong khi quảng cáo đưa ra lý do để mua sản phẩm, dịch

vụ thì hậu mãi ra lý do để người tiêu dùng lập tức mua ngay sản phẩm, dịch vụ đó

và lý do để người tiêu dùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài Hậu mãi bao gồm nhiều công cụ được thiết kế để kích thích thị trường tiêu thụ sản phẩm sớm hay mạnh hơn, nhanh hơn Các công cụ bao gồm: hàng mẫu, phiếu thưởng, tăng lãi suất, quà tặng, quay số trúng thưởng…hay cổ động nhân viên bán hàng bằng tiền thưởng, thi đua, biểu dương doanh số huy động, dư nợ…

Đánh vào một phần tâm lý của khách hàng, các ngân hàng đã không ngừng đưa ra các chính sách hậu mãi để thu hút khách hàng Chính sách hậu mãi được quảng cáo trên truyền hình, băng rôn…để thu hút khách hàng Ngày càng nhiều ngân hàng liên tiếp tung ra các chương trình hậu mãi để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm như Vietcombank, ACB, Sacombank, MB…

1.3 Các nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Trong nhiều nghiên cứu nước ngoài, hành vi tiêu dùng hay tiêu chí lựa chọn ngân hàng là đề tài đã được nghiên cứu rất nhiều Những nghiên cứu này chủ yếu phân tích các lý do vì sao khách hàng lựa chọn một ngân hàng Các nghiên cứu này

có tính bao quát, không chuyên sâu về quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng nhưng cũng có nội dung tương tự với đề tài

- Nghiên cứu của Erna Rachmawati và Ekki Syamsulhakim (2004), “Các nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng Hồi Giáo tại Indonesia ” Nghiên cứu đã đưa ra 4 nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết

kiệm vào ngân hàng Hồi Giáo tại Indonesia: số lượng chi nhánh, tỷ lệ phân chia lợi nhuận, tổng sản phẩm trong nước (GDP) và lãi suất Trong đó, nhân tố số lượng chi nhánh và tỷ lệ phân chia lợi nhuận có tác động đếnlượng tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng Hồi Giáo tại Indonesia Hai nhân tố còn lại là tổng sản phẩm trong nước

(GDP) và lãi suất không có tác động đến lượng tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng Hồi Giáo Tại Indonesia

Nghiên cứu này sử dụng phần mềm Eview đểphân tích mô hình hồi quy tuyến tính

- Nghiên cứu củaAsafo - Agyei, Davidson (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng-Một nghiên cứu tại cộng đồng Makola” Nghiên cứu đã đưa ra 20 nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng

của khách hàng: sự thuận tiện của ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên, hệ thống ATM, sự giới thiệu của những người khác, sản phẩm, dịch vụ đa dạng, danh tiếng của ngân hàng, cho vay thấu chi, số lượng chi nhánh, thời gian chờ đợi giao dịch, giờ mở cửa của ngân hàng, quy mô ngân hàng, lãi suất thấp, ngân hàng điện tử, quảng cáo, chỗ đậu xe tại chi nhánh, chuyển tiền, uy tín của ngân hàng, vị trí địa lý, phí hoa hồng, định hướng phát triển quốc tế của ngân hàng

Kết quả nghiên cứu kết luận rằng có 6 nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng lần lượt là: sự thuận tiện của ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên, hệ thống ATM, sự giới thiệu của những người khác, sản phẩm, dịch vụ đa dạng, quảng cáo

Trong 20 nhân tố, sau khi được nhóm thành các nhóm nhân tố, kết quả nghiên cứu kết luận rằng có ba nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng, lần lượt là:

+ Nhóm nhân tố vị trí bao gồm các nhân tố: sự thuận tiện của ngân hàng, số lượng chi nhánh, chỗ đậu xe tại chi nhánh, vị trí địa lý

+ Nhóm nhân tố hiệu quả dịch vụ bao gồm các nhân tố: sự thân thiện của nhân viên, giờ mở cửa của ngân hàng, thời gian chờ đợi giao dịch

+ Nhóm nhân tố an toàn bao gồm các nhân tố: định hướng phát triển quốc tế của ngân hàng, danh tiếng của ngân hàng, quy mô ngân hàng, uy tín của ngân hàng

Nghiên cứu này sử dụng phần mềm Microsoft Excel 2007 để phân tích số liệu

1.3.2 Các nghiên cứu trong nước

- Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lẹ (2009), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào ngân hàng: trường hợp NHTMCP Sài Gòn Chi Nhánh Cần Thơ”, luận văn Đại học trường Đại học Cần

Thơ Nghiên cứu đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Cần Thơ: Lãi suất, người quen trong ngân hàng, thái độ của nhân viên, chương trình khuyến mãi, thông tin sản phẩm, thời gian giao dịch Trong đó, nhân tố “lãi suất” có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Cần Thơ

Nghiên cứu này đã sử dụng phần mềm Exel, Stata để phân tích mô hình hồi quy tương quan, Probit

- Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011), “ Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân”, bài

báo trên Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ số 18 Nghiên cứu đã đưa ra kết luận có

3 nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng Trong đó, nhân tố “khả năng đáp ứng” có tác động mạnh nhất đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phần mềm SPSS và các phương pháp phân tích số liệu: Kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố

- Nghiên cứu của Trần Việt Hưng (2012), “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An”, luận văn

Thạc sĩ trường Đại học Kinh tế TPHCM Nghiên cứu đã đưa ra có 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An: Hình ảnh ngân hàng, lãi suất, thủ tục giao dịch, ảnh hưởng của người thân, hình thức chiêu thị, sự thuận tiện và hình ảnh nhân viên Trong đó, nhân tố “lãi suất” có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Long An

Nghiên cứu này sử dụng phần mềm SPSS và các phương pháp phân tích số liệu: Kiểm định T-test, phân tích Anova

Dựa vào kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu trong và ngoài nước, nghiên cứu cũnng đã đưa ra những điểm mới: vận dụng phương pháp phân tích số liệu bằng SPSS, sử dụng mô hình hồi quy để đánh giá các nhân tố ảnhhưởngđến quyếtđịnh của khách hàng đang gửi tiềntiết kiệm tại NHTM CP Á Châu Thêm vào

đó, nghiên cứu cũng nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh của khách hàng đang gửi tiềntiết kiệm là những nhân tố không trùng lắp với các nghiên cứu trước đây và phù hợp với thực trạng tại NHTM CP Á Châu

1.4 Mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

1.4.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman vàcộng sự, 1985, 1988) Parasuraman và cộng sự đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, ngân hàng Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng, bất kỳ dịch

vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, công cụ truyền thông

1.4.2 Các giả thiết nghiên cứu

Dựa vào mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, tác giả đưa ra những giả thiết nghiên cứu như sau:

Giả thiết H1: Thương hiệu ngân hàng có tác động cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng hay khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm thường chọn ngân hàng có thương hiệu trên thị trường Nói cách khác thương hiệu ngân hàng càng mạnh thì thu hút được nhiều khách hàng gửi tiết kiệm càng nhiều

và ngược lại

Giả thiết H2: Lãi suất tiết kiệm có tác động cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng hay lãi suất cao sẽ làm cho khách hàng quyết định gửi tiết kiệm nhiều hơn và ngược lại

Giả thiết H3: Kênh phân phối có tác động cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng hay kênh phân phối với mạng lưới rộng khắp, thuận tiện, cơ sở vật chất hiện đại, khang trang sẽ làm cho khách quyết định gửi tiết kiệm nhiều hơn và ngược lại

Giả thiết H4: Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm cho khách quyết định gửi tiết kiệm nhiều hơn và ngược lại

Giả thiết H5: Chính sách hậu mãi có tác động cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Chương trình hậu mãi càng nhiều thì sẽ làm cho khách hàng gửi tiết kiệm nhiều hơn và ngược lại

1.4.3 Mô hình nghiên cứu

Việc phát triển một mô hình để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng phải dựa trên nhiều cơ sở lý luận vì:

- Dịch vụ ngân hàng không giống như nhiều hàng hóa vật chất hữu hình khác không phải chỉ mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài

- Sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng sẽ ảnh hưởng quan trọng đến hành vi ứng xử của khách hàng

- Có sự khác nhau về bản chất của thông tin được sử dụng trước khi ra quyết định mua, sau khi mua và trong khi sử dụng để đánh giá kết quả của quyết định

Do đó, nguồn thông tin bên trong, các nguồn thông tin do trải nghiệm và các nguồn thông tin cá nhân có thể do truyền miệng, tin đồn sẽ có tầm quan trọng ngày càng tăng đối với khách hàng

Chính vì vậy, các biện pháp giảm bớt sự không thương thích sẽ rất quan trọng nhằm tăng cường sự khẳng định giữa khách hàng và các ngân hàng cũng kéo dài thời gian của mối quan hệ giữa hai bên

Việc đánh giá dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng cũng ngày càng quan trọng trong quá trình ra quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng Vai trò của việc đánh giá sau khi có quyết định gửi tiết kiệm cũng là giai đoạn quan trọng trong việc cho phép khách hàng có tiếp tục hoặc chấm dứt mối quan hệ với ngân hàng

Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng được đề xuất như sau:

Hình 1.3 : Mô hình nghiên cứu

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương một đã trình bày cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm, tiến trình ra quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cũng như nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng Chương này cũng đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng

Lãi suất tiết kiệm

Kênh phân phối

Chất lượng dịch vụ

Chính sách hậu mãi

Quyết định gửi tiết kiệm Thương hiệu Ngân hàng

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Quá trình phát triển

Giai đoạn 1993 - 1995: Đây là giai đoạn hình thành ACB Những người sáng lập ACB có năng lực tài chính, học thức và kinh nghiệm thương trường, cùng chia sẻ một nguyên tắc kinh doanh là “quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an toàn, hiệu quả” và đó là chất kết dính tạo sự đoàn kết bấy lâu nay Giai đoạn này, xuất phát từ vị thế cạnh tranh, ACB hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khu vực tư nhân, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng cung ứng sản phẩm dịch vụ mới mà thị trường chưa có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, thẻ tín dụng)

Giai đoạn 1996 - 2000: ACB là NHTM CP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện Thông qua chương trình này, ACB đã nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện Việt Nam

Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS ( The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), cho phép tất cả chi nhánh và PGD nối mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung Năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc như

là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000 Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ Ngoài các khối, còn có một số phòng ban do Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở giao dịch (TPHCM) Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; quan tâm đúng mức việc phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro

Giai đoạn 2001 - 2005: Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực tại Hội sở Năm 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ

kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu phần: nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện có, và lắp đặt

hệ thống máy ATM

Giai đoạn 2006 - 2010: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội vào tháng 10/2006 Trong giai đoạn này, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt động, đã thành lập mới và đưa vào hoạt động cả thảy 223 chi nhánh và PGD, tăng từ 58 đơn vị vào cuối năm 2005 lên 281 đơn vị vào cuối năm 2010; số lượng chi nhánh và PGD tăng thêm lần lượt là 19 (2006), 23 (2007), 75 (2008), 51 (2009), và 45 (2010) Trong năm 2007, ACB tiếp tục chiến lược đa dạng hóa hoạt động, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB; cũng như tăng cường

hợp tác với các đối tác như Công ty Open Solutions (OSI) - Thiên Nam để nâng cấp

hệ ngân hàng cốt lõi; với Microsoft về áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý; với Ngân hàng Standard Chartered về phát hành trái phiếu; và trong năm

2008, với Tổ chức American Express về séc du lịch; với Tổ chức JCB về dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB ACB phát hành 10 triệu cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1,800 tỷ đồng (2007); và tăng vốn điều lệ lên 6,355 tỷ đồng (2008) Năm 2009, ACB hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực; xây dựng mô hình kênh phân phối theo định hướng bán hàng Năm

2010, ACB tăng vốn điều lệ lên 9,376 tỷ đồng ACB xây dựng Trung tâm dữ liệu

dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai; phát triển hệ thống kênh phân phối phi truyền thống như ngân hàng điện tử và bán hàng qua điện thoại (telesales) Trong giai đoạn này ACB được Nhà nước Việt Nam tặng hai huân chương lao động và được nhiều tạp chí tài chính có uy tín trong khu vực và trên thế giới bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam

Năm 2011, tháng Giêng, Định hướng Chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011- 2015 và tầm nhìn 2020 được ban hành Trong đó nhấn mạnh đến chương trình chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành phù hợp với các quy định pháp luật Việt Nam và hướng đến áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất Cuối năm, ACB

đã khánh thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại TPHCM với tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD Đây là trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam Ngoài ra, Trung tâm Vàng ACB là đơn vị đầu tiên trong ngành cùng một lúc được Tổ chức QMS Australia chứng nhận

hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và Tổ chức Công nhận Việt Nam (Accreditation of Vietnam) công nhận năng lực thử nghiệm và hiệu chuẩn (xác định hàm lượng vàng) đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005 Trong năm, ACB đưa vào hoạt động thêm 45 chi nhánh và phòng giao dịch

Năm 2012, sự cố tháng 8/2012 đã tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt động của ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng ACB đã ứng phó tốt sự cố

rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 8; và nhanh chóng khôi phục toàn bộ số dư huy động tiết kiệm VND chỉ trong thời gian hai tháng sau đó Đáng lưu ý là tuy tổng tiền gửi khách hàng có giảm nhưng huy động tiết kiệm VND của ACB tăng trưởng 16.3% so đầu năm ACB cũng lành mạnh hóa cơ cấu bảng tổng kết tài sản thông qua việc xử lý các tồn đọng liên quan đến hoạt động kinh doanh vàng theo chủ trương của NHNN Tuy lợi nhuận năm của Tập đoàn ACB không như kỳ vọng nhưng là kết quả chấp nhận được trong bối cảnh môi trường hoạt động năm 2012 đầy khó khăn và phải xử lý tồn đọng về vàng ACB cũng thực thi quyết liệt việc cắt giảm chi phí trong sáu tháng cuối năm; bước đầu hoàn chỉnh khuôn khổ quản lý rủi

ro về mặt quy trình chính sách; và thành lập mới 16 chi nhánh và phòng giao dịch Một số đơn vị kênh phân phối vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng ổn định về lợi nhuận và hoàn thành kế hoạch năm

Năm 2013, tháng Sáu, ACB kỉ niệm 20 năm thành lập Một chặng đường phát triển đã đi qua, ACB bước vào tuổi mới với những thách thức và cơ hội mới

2.1.2 Kếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủangânhàng

Từ khi thành lập cho đến nay, ACB có những chuyển biến đáng ghi nhận trong chặng đường khẳng định vị thế của ngân hàng trong hệ thống các NHTM Luôn đảm bảo kết quả kinh doanh tốt, ACB được NHNN đánh giá là một trong những NHTM hoạt động có hiệu quả

Bảng 2.1:Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2009 - 2012

Tổng lợi nhuận sau thuế 2,201 2,334 3,207 784

(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACBtừ 2009 - 2012)

Kết quả kinh doanh năm 2012, toàn hệ thống lãi khoảng 784 tỷ đồng Kết quả kinh doanh này so với năm 2011 thấp hơn 2,423 tỷ đồng, và khi so sánh với năm 2009, 2010 đều thấp hơn Nhưng so với hoạt động của ACB năm 2012, sau sự

cố tháng 8/2012 thì đây là kết quả kinh doanh tương đối tốt so với các NHTM khác trong hệ thống

Kết quả hoạt động kinh doanh cũng được thể hiện qua kết quả hoạt động tín dụng của ngân hàng Dư nợ tín dụng của ACB được xét đến khía cạnh cơ cấu theo thời hạn cho vay

Giá trị

Tỷ trọng (%)

Giá trị

Tỷ trọng (%)

Giá trị

Tỷ trọng (%)

Một khía cạnh khác trong phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng chính là phân tích hoạt động huy động vốn của ngân hàng Hoạt động huy động vốn của ACB được thể hiện qua thống kê lượng tiền gửi của khách hàng từ năm 2009 - 2012