4. Phươngpháp nghiêncứu củađềtài
2.2.3Nhântố ảnhhưởngđếnquyếtđịnhgửitiết kiệm củakháchhàngt ạiACB
- Thương hiệu ngân hàng
NHTM CP Á Châu một thương hiệu ngân hàng đã tồn tại và phát triển qua 20 năm, được nhiều người biết đến với vị thế là ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong hệ
thống các NHTM. Biến cố tin đồn 2003 và biến cố 2012 đã đi qua, ACB đã tự
khẳng định được là một ngân hàng uy tín trên thị trường.
Với thương hiệu của mình, ACB đã nhiều lần đạt được những giải thưởng
lớn: Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong bốn năm liên tiếp 2009, 2010, 2011,2012;
Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010; Thương hiệu Việt yêu thích nhất năm 2010, Doanh nghiệp minh bạch nhất HNX 2012-2013; Tốp 10 báo cáo thường
niêm 2012 tốt nhất…
ACB rất quan tâm đến hoạt động xã hội, từ thiện, đồng hành cùng các
chương trình công tác xã hội: ACB đồng hành cùng những nhân tài - trao học bổng
cho các bạn học sinh, sinh viên nghèo học giỏi, hiến máu nhân đạo, xây nhà tình nghĩa…
Với thương hiệu danh tiếng, vững mạnh ACB luôn có được lợi thế để thu hút
khách hàng gửi tiết kiệm so với các NHTM khác.
- Lãi suất tiết kiệm
cácbiểu lãi suất, bảng điện tử tại quầy giao dịch của các chi nhánh, PGD và trên website www.acb.com.vn. Lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm của ACB luôn tuân
thủ đúng quy định của NHNN về trần lãi suất huy động.
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được niêm yết chi tiết, linh hoạt theo từng sản
phẩm tiền gửi tiết kiệm VND và USD: tiết kiệm tuần, 1 tháng, 2 tháng,12 tháng, 36 tháng, tiết kiệm 20 tháng, tiết kiệm Lộc Bảo Toàn, …
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại ACB cạnh tranh với các NHTM khác như
VCB, MB, STB, HSBC, Nam Á…
Bảng 2.8: Lãi suất huy tiền gửi tiết kiệm VND lãnh lãi cuối kỳ của các ngân hàng
Ngân hàng 1 tháng (%/năm) 3 tháng (%/năm) 6 tháng (%/năm) 12 tháng (%/năm) ACB 7.0 7.0 7.4 8.3 VCB 5.0 6.8 7.0 7.5 MB 6 6.8 7.0 8.0 STB 7.0 7.0 7.3 8.35 HSBC 4.75 5.75 6.75 7.25 Nam Á 7.0 7.0 8.4 9.1
(Nguồn: website của ACB, VCB, MB, STB, HSBC, Nam Á – tháng 9/2013) Lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm VND của ACB cạnh tranh hơn so với
các ngân hàng thuộc nhóm NHTM CP nhà nước như VCB, MB, ngân hàng nước
ngoài HSBC. Bên cạnh đó, lãi suất huy động tiết kiệmVND của ACB ngang với lãi suất của NHTM với quy mô tương đồng như STB, nhưng lại thấp hơn lãi suất huy động của NHTM với quy mô nhỏ hơn là ngân hàng Nam Á.
Bảng 2.9: Lãi suất huy tiền gửi tiết kiệm USD lãnh lãi cuối kỳ của các ngân hàng Ngân hàng 1 tháng (%/năm) 3 tháng (%/năm) 6 tháng (%/năm) 12 tháng (%/năm) ACB 1.25 1.25 1.25 1.25 VCB 1.2 1.2 1.2 1.2 MB 1.25 1.25 1.25 1.25 STB 1.25 1.25 1.25 1.25 HSBC 0.07 0.13 0.26 0.3 Nam A Bank 1.25 1.25 1.25 1.25
(Nguồn: website của ACB, VCB, MB, STB, HSBC, Nam Á – tháng 9/2013) Lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm USD của ACB cạnh tranh hơn so với các ngân hàng như VCB, HSBC. Bên cạnh đó, lãi suất huy động tiết kiệm của ACB
ngang với lãi suất của NHTM như MB, STB, Nam Á.
Với lãi suất tiền gửi tiết kiệm cạnh tranh trên thị trường, ACB có nhiều lợi
thế để thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm so với các NHTM khác.
Nhưng nhìn chung, lãi suất tiền gửi tiết kiệm của ACB được áp dụng chung (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cho tất cả các đối tượng khách hàng. Ngân hàng chưa có chính sách ưu đãi riêng cho các khách hàng giao dịch tiền gửi tiết kiệm lâu năm với số dư tiền gửi lớn.
- Kênh phân phối
Với định hướng “Hướng tới khách hàng”- năng động trong tiếp cận khách hàng và đa dạng hóa kênh phân phối - kể từ khi thành lập ACB không ngừng mở
rộng mạng lưới kênh phân phối đa năng nhưng vẫn có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm chuyên biệt. Mạng lưới kênh phân phối (chi nhánh, PGD) của ACB
rộng khắp trên cả nước. Tháng 10/2006, ngoài Hội sở chính tại TP. Hồ Chí Minh, ACB đã có một Sở giao dịch, 69 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc. Đến 2013 số lượng chi nhánh, PGD trên toàn quốc đã
tăng lên đến 345. Mỗi kênh phân phối đều được bố trí phòng ốc sạch sẽ, cơ sở vật
chất tiện nghi, phòng khách hàng VIP để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
nhiều tiện lợi, an toàn, và bảo mật cao. Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng qua hình thức internet, mobile, SMS. Hệ thống ACB online hoạt động 24/24 rất tiện
lợi cho khách hàng giao dịch với các phương thức xác thực mang tính an toàn, bảo
mật cao như OTP SMS (One Time Password - mật khẩu dùng một lần), Token (thiết bị lưu trữ chữu ký số)…Nhưng hiện tại kênh phân phối này chưa được nhiều
khách hàng biết đến và sử dụng, đa số khách hàng vẫn đến ACB gửi tiền tiết kiệm
tại quầy, điều này cũng làm tăng áp lực làm việc rất nhiều cho các nhân viên giao dịch tại quầy và có thể dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng của ACB bị giảm
sút.
- Chất lượng dịch vụ
Trong định hướng phát triển của ACB, chất lượng dịch vụ được Ban lãnh
đạo quan tâm hàng đầu. ACB xây dựng chương trình “ chất lượng dịch vụ” quy định những chuẩn mực về thời gian, đồng phục, tác phong, hình ảnh của nhân viên,
thái độ… trong công việc phục vụ khách hàng. Mỗi ngày, mỗi tháng đều có những đánh giá viên tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ của tất cả các chi nhánh, PGD
trên hệ thống.
Hàng năm ACB đều có chương trình “ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhân viên” trên website www.acb.com.vn của ngân hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhân viên, làm cơ sở để xây dựng
những chương trình dịch vụ mới để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Thêm vào đó, tất cả nhân viên ACB đều phải thực hiện chương trình 5S - “sẵn sàng, sạch sẽ, sắp xếp, sàng lọc, săn sóc” trong công việc phục vụ khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng được phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự nhất.
Ngoài ra, ACB đã xây dựng bộ phận “ Tư vấn tài chính cá nhân” để có thể
phục vụ khách hàng giao dịch tại nhà, giải đáp thắc mắc kịp thời, tư vấn tài chính và
trung tâm Callcenter 247 để tư vấn sản phẩm, tiếp nhận, xử lý khiếu nại của khách
hàng… trong quá trình giao dịch.
- Chính sách hậu mãi
khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB. Các chương trình hậu mãi dành cho khách hàng gửi tiết kiệm: Sắc xuân ACB, Khi ta 20, 90 ngày vàng, …Nhiều chương trình chăm sóc khách hàng lâu dài như Blue Diamond - Đặc quyền thượng đỉnh, khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB khách hàng sẽ được tích lũy điểm thưởng và tham gia đổi quà tặng; chương trình tri ân khách hàng hàng năm
vào các dịp lễ, Tết.
Nhìn chung, các chương trình khuyến mãi của ACB chưa thiết kế riêng cho từng đối tượng khách hàng với lượng tiền gửi tiết kiệm khác nhau. Các chương
trình khuyến mãi chỉ tập trung ưu đãi cho các khách hàng với số dư tiền gửi tiết (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
kiệm lớn từ 500 triệu trở lên.
Tuy cũng còn nhiều hạn chế trong việc phát triển các sản phẩm tiết kiệm
cũng như nhiều hạn chế khác nhưng nhìn chung các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và
các chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm của ACB cũng đáp ứng được phần lớn
nhu cầu của khách hàng. Điều này thể hiện qua việc ngày càng nhiều khách hàng
đến ACB để gửi tiền tiết kiệm.
Bảng 2.10: Thống kê lượng khách hàng gửi tiết kiệm tại ACB từ 2009-2012
ĐVT: khách hàng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm
2010 Năm 2011 Năm 2012 Số lượng khách hàng 270,890 292,040 324,000 390,540 Tuyệt đối [n-(n-1)] - 21,150 31,960 66,540 Tương đối {[n-(n-1)]/n} - 7.81% 10.94% 20.54% (Nguồn: Báo cáo của ACB về số lượng khách hàng gửi tiết kiệm từ 2009 -2012)
Số lượng khách hàng của ACB có xu hướng tăng dần qua các năm, tính đến
quý cuối năm 2012, số lượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ACB tương đượng 390,540 khách hàng, tăng 66,540 khách hàng (tương đương 20.54%) so với năm
2.3 Kiểm định các nhân tốảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm 2.3.1 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này gồm hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính
thức sử dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng hình thức trao đổi trực tiếp với người được phỏng vấn dựa trên những câu hỏi đã gợi ý sẵn.
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua hình thức phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ACB
khu vực TPHCM. Quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau:
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin nghiên cứu được thu thập bằng cách phát bảng câu hỏi khảo sát
trực tiếp đến tay các khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại ACB. Vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu
chính thức
Giải pháp
-Phân tích Cronbach Alpha -Phân tích nhân tố khám phá EFA (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện - phi xác suất. Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất mà nhà nghiên cứu
có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011, trang 240).
Kích thước mẫu trong phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội cũng là một
vấn đề quan tâm. Một công thức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu
cho mô hình hồi quy tuyến tính bội như sau (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai
Trang, 2011, trang 499):
n ≥ 50 +8p
Trong đó: n là kích thước mẫu tối thiểu cấn thiết và p là số lượng biến độc
lập trong mô hình.
Dựa theo quy luật kinh nghiệm (Green, 1991), công thức trên chỉ phù hợp
nếu p <7. Mô hình hồi quy tuyến tính bội trong nghiên cứu với p = 5 nên công thức
trên hoàn toàn sử dụng được. Và kích thước mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu này
là 90 ( 50+8*5 = 90). Để đạt được kích thước mẫu cho nghiên cứu, 300 phiếu thu
thập thông tin đã được gởi đi khảo sát bằng hình thức trực tiếp. Kết quả thu về được
205 phiếu hợp lệ. Do đó, mẫu nghiên cứu chính thức là n = 205. Với cỡ mẫu thu được đủ đảm bảo độ tin cậy để phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội.
2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu.
Phương pháp phân tích dữ liệu được dùng cho nghiên cứu chính thức bao gồm phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Phân tích hệ số Cronbach Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế được các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương
quan biến tổng (item - total correlation) nhỏ hơn .3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach Alpha ≥ .6 (Nunnally & Bernstein 1994).
Phân tích nhân tố EFA là bước tiếp theo sau khi phân tích hệ số Cronbach Alpha, các thang đo lúc này được đánh giá bằng EFA để thu nhỏ và gom các biến
lại thành các nhân tố. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố
nhỏ hơn .5 sẽ bị loại.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội được tiến hành dựa trên các bước (
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1):
- Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính bội cũng là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến: mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tương quan
Pearson trong ma trận hệ số tương quan là phù hợp để xem xét mối tương quan này.
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình bằng kiểm định F. Kiểm định F trong
bảng phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hình hồi quy tuyến tính tổng thể.
- Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy trong mô hình. Kiểm định t trong
bảng các thông số thống kê của từng biến trong mô hình dùng để kiểm định ý nghĩa
của các hệ số hồi quy.
Mô hình hồi quy tuyến tính bội và kiểm định với mức ý nghĩa 5%
QD = β0+β1TH +β2LS +β3KPP+β4CLDV +β5HM
Trong đó:
- QD: Biến phụ thuộc (Y) thể hiện quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. - Các biến độc lập (Xi): (TH) thương hiệu ngân hàng, (LS) lãi suất tiết kiệm, (KPP) kênh phân phối, (CLDV) chất lượng dịch vụ, (HM) chính sách hậu mãi.
- β0: Hệ số tự do, thể hiện quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng khi các biến độc lập trong mô hình bằng 0.
- βi (i=1,n): Hệ số hồi quy riêng phần của các biến độc lập tương ứng TH,
LS, KPP, CLDV, HM.
2.4 Nghiên cứu sơ bộ và xây dựng thang đo
Nghiên cứu sơ bộ
Mục đích của việc nghiên cứu sơ bộ là điều chỉnh thang đo phù hợp cho
thang đo có sẵn, phỏng vấn đối tượng được phỏng vấn để ghi nhận, điều chỉnh và bổ sung các biến.
Đối tượng được phỏng vấn của nghiên cứu sơ bộ:
- Nhân viên ACB: Đối tượng được phỏng vấn trực tiếp là 30 nhân viên ngân hàng Á Châu ( từ cấp nhân viên đến Trưởng đơn vị, chuyên viên sản phẩm) đang
công tác tại các vị trí liên quan đến nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm.
- Khách hàng: Đối tượng được phỏng vấn trực tiếp là 30 khách hàng đến giao
dịch gửi tiết kiệm tại ACB tại chi nhánh An Sương, Châu Văn Liêm và Sài Gòn. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện trong tháng 6 năm 2013 để nhằm đánh giá sơ bộ thang đo của nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Xây dựng thang đo
Dựa vào kết quả nghiên cứu sơ bộ, trong đề tài nghiên cứu này, thang đo được xây dựng dựa trên 5 yếu tố : giá trị thương hiệu, mức lãi suất tiết kiệm, hệ
thống kênh phân phối, chất lượng dịch vụ và chính sách hậu mãi. Một tập các biến
quan sát (các phát biểu) được xây dựng để đo lường mức độ ảnh hưởng của 5 yếu tố trên đến việc ra quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Các tập biến quan sát cụ
thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm,thay đổi từ:
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Bình thường
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.4.1 Thang đo thương hiệu của ngân hàng
Thương hiệu của ngân hàng được thể hiện qua sự tin tưởng của khách hàng
đối với hình ảnh, uy tín, chất lượng dịch vụ và các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khi chọn ngân hàng để giao dịch
Thang đo thương hiệu ngân hàng gồm 3 biến quan sát, kí hiệu từ TH1 đến
TH3:
- TH2 : ACB là ngân hàng uy tín
- TH3 : ACB hoạt động lâu năm trong ngành ngân hàng
2.4.2 Thang đo lãi suất tiết kiệm
Thang đo lãi suất tiết kiệm gồm 3 biến quan sát, kí hiệu từ LS1 đến LS3:
- LS1: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại ACB cạnh tranh được trên thị trường. - LS2: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại ACB linh hoạt theo từng sản phẩm tiết
kiệm.
- LS3: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại ACB được công bố công khai, rõ ràng.
2.4.3 Thang đo kênh phân phối
Thang đo kênh phân phối gồm 4 biến quan sát, kí hiệu từ KPP1 đến KPP4:
- KPP1: Mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, PGD) của ACB rộng khắp. - KPP2: Địa điểm giao dịch của ACB thuận tiện, an toàn cho khách hàng. - KPP3: Cơ sở vật chất của ACB hiện đại, tiện nghi, sạch sẽ.
- KPP4: Kênh phân phối giao dịch điện tử (ACB online) tiện lợi, an toàn, bảo
mật cao.
2.4.4 Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 biến quan sát, kí hiệu từ CLDV1 đến
CLDV5:
- CLDV1: Thủ tục gửi tiền tiết kiệm đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện. - CLDV2: Thời gian xử lý giao dịch tiền gửi tiết kiệm nhanh.
- CLDV3: Thái độ phục vụ của nhân viên ACB chuyên nghiệp, lịch sự. - CLDV4: Khách hàng gửi tiền tiền tiết kiệm tại ACB được giải đáp thắc
mắc kịp thời.
- CLDV5: Sản phẩm tiết kiệm tại ACB đa dạng, tiện ích.
2.4.5 Thang đo chính sách hậu mãi
Thang đo chính sách hậu mãi gồm 3 biến quan sát, kí hiệu từ HM1 đến
HM3:
- HM1: ACB có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng gửi
- HM2: Chương trình khuyến mãi của ACB thiết thực. - HM3: ACB có chính sách chăm sóc khách hàng tốt.
2.4.6 Thang đo quyết định gửi tiết kiệm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thang đo quyết định gửi tiết kiệm gồm 3 biến quan sát, kí hiệu từ QD1 đến
QD3:
- QD1: Anh/Chị sẽ gửi tiết kiệm tại ACB khi có nhu cầu. - QD2: Anh/Chị hoàn toàn yên tâm vì gửi tiết kiệm tại ACB.
- QD3: Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác gửi tiết kiệm tại ACB.
2.5 Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu chính thức được thực hiện trong tháng 7 đến tháng 8 năm 2013.
Thông tin mẫu nghiên cứu chính thức:
Tổng số phiếu thu thập thông tin được phát ra trực tiếp là là 300 bảng. Kết
quả thu về được 240 bảng. Trong số 240 bảng thu về có 35 bảng không hợp lệ nên bị loại. Trong số 35 bảng không hợp lệ có 29 bảng thiếu nhiều thông tin, 6 bảng được đánh dấu cùng một mức điểm cho tất cả các thang đo. Vì vậy kích thước mẫu
cuối cùng dành cho nghiên cứu là 205. Đặc điểm mẫu theo giới tính, độ tuổi, học
vấn, nghề nghiệp, và thu nhập được trình bày dưới đây (xem thêm phụ lục 4).
Bảng 2.11: Đặc điểm mẫu Đặc điểm Tần số Phần trăm Giới tính Nam 72 35.1% Nữ 133 64.9% Tổng 205 100% Độ tuổi 18 tuổi - 25 tuổi 18 8.8% 26 tuổi - 30 tuổi 39 19% 31 tuổi - 40 tuổi 97 47.3% Trên 40 tuổi 51 24.9% Tổng 205 100%
Học vấn PTTH 42 20.5% Cao đẳng/Đại học 101 49.3% Trên đại học 16 7.8% Khác 46 22.4% Tổng 205 100% Nghề nghiệp Người làm thuê 66 32.2% Công chức Nhà nước 31 15.1% Tự doanh 72 35.1% Khác 36 17.6% Tổng 205 100% Thu nhập < 10 triệu 24 11.7%
10 triệu – 15 triệu 62 30.2%
16 triệu – 20 triệu 55 26.8%
> 20 triệu 64 31.2%
Tổng 205 100%
(Nguồn: Kết quả thu thập thông tin phỏng vấn khách hàng)
Trước khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào thì bản
thân họ phải có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. Đối với việc hình thành nên quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng thì ban đầu họ cũng sẽ có
việcnhậnthứcgửitiềntiếtkiệm. Việc nhận thức nhu cầu gửi tiết kiệm của khách hàng thể hiện qua lý do gửi tiết kiệm của họ.
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát lý do khách hàng gửi tiết kiệm Lý do khách hàng gửi tiết kiệm Tần số Tỷ lệ phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Sinh lãi Tránh rủi ro khi giữ tiền
Kênh đầu tư an toàn hơn các kênh khác
Khác Tổng 97 43 36 29 205 47.3 21 17.6 14.1 100 47.3 21 17.6 14.1 100 47.3 68.3 85.9 100
(Nguồn: Kết quả thu thập thông tin phỏng vấn khách hàng) Quansát
bảng2.12,phầnlớnkháchhànggửitiếtkiệmvìmụcđíchsinhlãi,có97ngườilựachọnchiếm 47.3 %.Kế đếnđólàdohọmuốnlà ngân hàng là nơicấtgiữtiềnantoànhơnlà họ
phảicấtgiữmộtlượngtiềnquálớn (tránh rủi ro khi giữ tiền).
Hailýdonàythườngđicùngvớinhau vì gửitiếtkiệmtại ngânhàngvừaan toànmà cònsinhlãi.
Mộtlýdokhácmàtacóthểthấyđược,đólàcó36ngườitrong205người(chiếm17.6%
)làvìmụcđích đầu tư,vớimụcđíchnàyhọnghĩrằnghọsẽ c ó đ ượ c l ợ i n h u ậ n và a n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
t o à n h ơ n c á c k ên h đ ầ u t ư k há c .
Sau khi đã nhận thức được nhu cầu,khách hàng sẽ
thuthập,tìmhiểuthôngtinliênquanđến sả n p h ẩ m ,dịchvụ tiền gửi tiết kiệm.
Mỗikháchhàngkhácnhausẽcócáchtiếpcậnthôngtinkhácnhau,từnhiềunguồnvàđốivớim
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát tìm kiếm thông tin của khách hàng
Nguồn thông tin Tần số
Tỷ lệ phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Tivi, radio Nhân viên ACB Báo, Website Người thân Khác Tổng 60 22 65 40 18 205 29.3 10.7 31.7 19.5 8.8 100 29.3 10.7 31.7 19.5 8.8 100 29.3 40 71.7 91.2 100
(Nguồn: Kết quả thu thập thông tin phỏng vấn khách hàng) Hiện nay, phương tiện thông tin đại chúng như tivi, radio, báo, internet...
phát triển rất đa dạng và phát triển ngày càng hiện đại. Quan sát bảng 2.13 cho thấy
nguồn thông tin được nhiều người tham khảo và đáng tin cậy nhất là nguồn thông