Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2009 đến quý 2/2013 .... DANH MỤC CÁC CHỮ V

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-

PHAN THỊ MAI HẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-

PHAN THỊ MAI HẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HOÀNG ĐỨC

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

-*** -

- Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc

- Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website…

- Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Tác giả

Phan Thị Mai Hạnh

MỤC LỤC

-*** -

Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng, sơ đồ Danh mục các biểu đồ Lời mở đầu 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 3

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 3

1.1.1 Thương mại điện tử 3

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.3.1 Internet Banking 4

1.1.3.2 Phone Banking 5

1.1.3.3 Mobile Banking 5

1.1.3.4 Home Banking 6

1.1.3.5 Kiosk Banking 7

1.1.3.6 Call Center 7

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 7

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.2.2 Tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ 8

1.2.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ 8

1.2.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ 8

1.2.2.4 Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ 10

1.2.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.2.3.1 Điều kiện về pháp lý 10

1.2.3.2 Điều kiện về công nghệ 12

1.2.3.3 Điều kiện về con người 14

1.2.4 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 15

1.2.4.1 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 15

1.2.4.2 Đối với khách hàng 16

1.2.4.3 Đối với nền kinh tế 17

1.3 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới 17

1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới 17

1.3.2 Một số bài học kinh nghiệm 22

Kết luận chương 1 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 24

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 24

2.1.1 Quá trình ra đời 24

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 25

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam từ năm 2009 đến quý 2/2013 26

2.1.3.1 Quá trình tăng vốn điều lệ từ năm 2009 đến qúy 2/2013 26

2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2009 - qúy 2/2013) 28

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 31

2.2.1 Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 31

2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Công thương Việt Nam 32

2.2.2.1 Internet banking 32

2.2.2.2 Mobile banking 32

2.2.2.3 Ví điện tử Momo 33

2.2.2.4 VNTopup 33

2.2.2.5 Call center (Tổng đài 24/7) 34

2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 36

2.2.3.1 Về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 36

2.2.3.2 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 43

2.2.3.3 Về hệ thống hạ tầng dịch vụ 43

2.2.3.4 Về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 45

2.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2009 đến quý 2/2013 48

2.3.1 Những kết quả đạt được 48

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 49

Kết luận chương 2 51

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 52

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam đến năm 2015 52

3.1.1 Định hướng phát triển chung 52

3.1.2 Định hướng phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tử 54

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 55

3.2.1 Nhóm giải pháp do bản thân Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương

Việt Nam tổ chức thực hiện 55

3.2.1.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 55

3.2.1.2 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử 57

3.2.1.3 Nhóm giải pháp phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ 58

3.2.1.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 59

3.2.1.5 Một số giải pháp khác 60

3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 63

3.2.2.1 Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 63

3.2.2.2 Từ Chính Phủ 65

Kết luận chương 3 69

Kết luận 70 Tài liệu tham khảo

Phụ lục 1

Phụ lục 2

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

APEC Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CMND Chứng minh nhân dân

CNTT Công nghệ thông tin

GATS Hiệp định về thương mại – dịch vụ

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTW Ngân hàng Trung ương

OTP One Time Password (Mật khẩu sử dụng một lần)

POS Point of Sale (Các máy chấp nhận thanh toán thẻ)

VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

VIP Khách hàng thân thiết

WTO Tổ chức Thương mại thế giới

Mobile banking –VNTopup – Ví điện tử Momo – Call center của VietinBank (2009-quý 2/2013)

Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking - Mobile Banking

-VNTopup-Ví điện tử Momo-Call center tại VietinBank (2009 - qúy 2/2013)

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương

Việt Nam

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy quản lý của Ngân hàng thương mại cổ phần Công

thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của VietinBank từ năm 2009 – qúy 2/2013

Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn vốn huy động của VietinBank 2009 – qúy 2/2013 Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay của VietinBank giai đoạn 2009 – qúy 2/2013

Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế của VietinBank giai đoạn 2009– qúy 2/2013 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng Internet banking (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.6: Số lượng giao dịch Internet banking (2009-qúy 2/2013)

Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.8: Số lượng giao dịch Mobile banking (2009-qúy 2/2013)

Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch VNTopup

Biểu đồ 2.12: Số lượng máy ATM của VietinBank từ 2009 – qúy 2/2013

Biểu đồ 2.13: Số lượng máy POS của VietinBank qua các năm

(2009 - quý 2/2013)

LỜI MỞ ĐẦU

-*** -

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay, phát triển các dịch

vụ của ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện nay, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử Hòa cùng xu thế chung đó, các ngân hàng thương mại trong nước đang phấn đấu đuổi kịp các ngân hàng tiên tiến trên thế giới trong việc đưa ra các tiện ích ngân hàng mới, không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đặc biệt chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm và các loại hình dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích của ngân hàng điện tử mang lại rất lớn cho khách hàng, cho ngân hàng và cho cả nền kinh tế nhờ vào những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác của các giao dịch điện tử

Vì vậy để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) đang nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Với phương châm hoạt động “Tin cậy – Hiệu quả - Hiện đại” và khẩu hiệu “VietinBank – Nâng giá trị cuộc sống” VietinBank luôn cố gắng vươn lên vị trí tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam, giữ vững thương hiệu và bản sắc VietinBank

Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: "Phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam" làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

- Trên cơ sở những hạn chế và nguyên nhân, đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2009 đến qúy 2/2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính, thống kê, mô tả và so sánh

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục và từ viết tắt, nội dung của luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Thương mại điện tử

Thương mại điện tử là hình thức mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua mạng máy tính toàn cầu Thương mại điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa trong Luật mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL):

“Thuật ngữ Thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các hình thức khác

về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ.”

Như vậy, có thể thấy rằng phạm vi của thương mại điện tử rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn lĩnh vực áp dụng của thương mại điện tử Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử chỉ gồm các hoạt động thương mại được tiến hành trên mạng máy tính

mở như Internet Trên thực tế, chính các hoạt động thương mại thông qua mạng Internet đã làm phát sinh thuật ngữ Thương mại điện tử

Thương mại điện tử gồm các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện

tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tuyến tới người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng Thương mại điện tử được thực hiện đối với cả thương mại

hàng hóa (ví dụ như hàng tiêu dùng, các thiết bị y tế chuyên dụng) và thương mại dịch vụ (ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khỏe, giáo dục) và các hoạt động mới (ví dụ như siêu thị ảo) Thương mại điện tử đang trở thành một cuộc cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm của con người

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới

Khái niệm trên đề cập đến ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử Do vậy, nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có

thể được hiểu như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.”

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Internet Banking

Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng

Các dịch vụ Internet banking cung cấp như: xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; vấn tin lịch sử giao dịch; xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết

kiệm; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại; thanh toán trực tuyến qua mạng,…

Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với những rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn nhất đối với các ngân hàng vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

1.1.3.2 Phone Banking

Hệ thống Phone banking của ngân hàng mang lại cho khách hàng một tiện ích mới là khách hàng có thể mọi lúc và mọi nơi dùng điện thoại cố định của mình

để có thể nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin tài khoản

cá nhân Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể biết được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính

Hiện nay, qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

Phone banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mật khẩu Nếu khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet banking thì khách hàng cũng có thể sử dụng chung mã số truy cập và mật khẩu cho dịch vụ Phone banking

Các dịch vụ Phone banking cung cấp như: kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán; nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất; kiểm tra các thông tin về lãi suất,

tỷ giá hối đoái; kiểm tra các thông tin chứng khoán; yêu cầu ngân hàng fax bảng liệt

kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái, bảng giá chứng khoán,

1.1.3.3 Mobile Banking

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90

Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người

phục vụ Muốn tham gia dịch vụ, khách hàng đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định dạng khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động

Các dịch vụ Mobile banking cung cấp như: nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ thay đổi; xem số dư tài khoản tiền gửi thanh toán,

số dư thẻ hiện tại; xem liệt kê 5 giao dịch gần nhất; xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái; kiểm tra tiền nhận bằng CMND/Passport; chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán qua thẻ; thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại, internet, tiền bảo hiểm, cước truyền hình cáp,

1.1.3.4 Home Banking

Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng

là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ Home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng

Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn

Các dịch vụ Home banking cung cấp như: chuyển khoản; thanh toán hóa đơn; chuyển đổi ngoại tệ; tra cứu thông tin như xem số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch trên tài khoản,

1.1.3.5 Kiosk Banking

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu

để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

1.1.3.6 Call Center

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung về cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm Call center là phải có người trực 24/24h

Call center cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, tỷ giá,…; giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng; thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền thình cáp, bảo hiểm, Internet và các hình thức chuyển tiền khác; tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT

và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng

thời kỳ

1.2.2 Tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ

Các NHTM muốn phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử thì phải

mở rộng quy mô dịch vụ, nghĩa là các ngân hàng phải làm cho số lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ tăng lên, đồng thời gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, gia tăng các kênh phân phối, từ đó sẽ làm gia tăng về lượng giá trị từ dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ

Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng theo nhiều hướng như:

- Hoàn thiện các sản phẩm hiện có

- Phát triển sản phẩm mới tương đối

- Phát triển sản phẩm mới tuyệt đối và loại bỏ các sản phẩm không sinh lời Như vậy, có thể nhận thấy để phát triển sản phẩm mới có thể thực hiện theo hai phương pháp sau:

- Hoàn thiện sản phẩm hiện có

- Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn

1.2.2.3 Phát triển chất lƣợng dịch vụ

Bên cạnh việc chạy đua cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng

Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm một số yếu tố cơ bản dưới đây:

 Sự tin cậy: Tiêu chí này thường được đo lường thông qua các yếu tố sau:

- Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác

- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách

- Không bị gián đoạn

 Sự thuận tiện: Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu,

dễ sử dụng

 Khả năng thực hiện dịch vụ: Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu

 Sự bảo mật: Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì, công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc,… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

Có thể nhận thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cơ sở, là tiền đề quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng cần phải đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân được khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới

và làm tăng trưởng thị phần, tăng thu nhập cho ngân hàng

1.2.2.4 Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ

Để phát triển dịch vụ NHĐT thì việc phát triển cơ sở hạ tầng phải được chú trọng về số lượng cũng như chất lượng của hệ thống Cụ thể là:

- Phát triển về số lượng của hệ thống hạ tầng: việc chú trọng đầu tư hệ thống

hạ tầng giúp ngân hàng mở rộng và phát triển dịch vụ NHĐT như tăng số lượng máy ATM, lắp đặt máy POS, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ,…

- Phát triển về chất lượng của hệ thống hạ tầng: ngân hàng cần đầu tư, cải tiến, nâng cấp hệ thống hạ tầng cung ứng dịch vụ NHĐT,… nhằm giảm thiểu sự cố trong giao dịch, đảm bảo an toàn và bảo mật cao, đáp ứng nhu cầu cho người dân và cho

cả ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển thêm những dịch vụ mới

1.2.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

đủ Những kinh nghiệm thực tế trên thế giới cho thấy để thúc đẩy ngân hàng điện tử phát triển thì vai trò của Nhà nước phải được thể hiện rõ nét trên hai lĩnh vực: cung ứng dịch vụ điện tử và xây dựng một hệ thống pháp luật đầy đủ, thống nhất và cụ thể để điều chỉnh các quan hệ thương mại điện tử Nếu thiếu đi một cơ sở pháp lý vững chắc cho thương mại điện tử hoạt động thì các doanh nghiệp và người tiêu dùng sẽ rất lúng túng trong việc giải quyết các vấn đề có liên quan và về phía các cơ quan Nhà nước cũng sẽ rất khó có cơ sở để kiểm soát được các hoạt động kinh doanh thương mại điện tử

Hơn nữa ngân hàng điện tử là một lĩnh vực khá mới mẻ nên việc tạo được

niềm tin cho các chủ thể tham gia vào các quan hệ thương mại điện tử là việc làm

có tính cấp thiết mà quan trọng là phải tạo ra được một sân chơi chung với những quy tắc được thống nhất một cách chặt chẽ

 Pháp luật về thương mại điện tử trên thế giới

UNCITRAL - Ủy ban của Liên hiệp quốc về Luật Thương mại quốc tế: đưa

ra Luật mẫu về Thương mại điện tử vào năm 1996 làm khung hướng dẫn cho các nước xây dựng các đạo luật về thương mại điện tử

Nhằm tạo khung pháp lý cho phát triển thương mại điện tử, năm 1996 Uỷ ban Luật Thương mại quốc tế của Liên hợp quốc (UNCITRAL) đã soạn thảo một luật mẫu về thương mại điện tử, hình thành những quy định mẫu về thừa nhận giá trị pháp lý của các thông điệp dữ liệu nhằm bảo vệ về mặt pháp lý cho những tổ chức, cá nhân mong muốn tham gia thương mại điện tử Luật mẫu có thể được sử dụng như một tài liệu tham khảo cho các nước trong quá trình xây dựng pháp luật

về thương mại điện tử của mình Tinh thần của Luật mẫu là bảo đảm những giao dịch thương mại điện tử được thừa nhận giá trị pháp lý và nếu cần thiết thì sẽ có những hành động thích hợp để tăng cường khả năng thi hành cho những giao dịch bằng phương tiện điện tử Luật mẫu được soạn thảo dựa trên những nguyên tắc cơ bản sau:

Tài liệu điện tử có thể được coi là có giá trị pháp lý như tài liệu ở dạng văn bản nếu thoả mãn các yêu cầu kỹ thuật nhất định; Tự do thoả thuận hợp đồng; Tôn trọng việc sử dụng tự nguyện phương thức truyền thông điện tử; Giá trị pháp lý của hợp đồng và tính ưu việt của những quy định pháp lý về hình thức hợp đồng; những đòi hỏi đối với hợp đồng để có giá trị pháp lý và khả năng được thi hành phải được tôn trọng; Áp dụng về mặt hình thức hơn là quan tâm tới nội dung: luật chỉ áp dụng đối với hình thức hợp đồng mà không đề cập nội dung, trên cơ sở phải thoả mãn những đòi hỏi pháp lý nhất định; Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng phải đi trước Nhiều quốc gia đã thể hiện các nguyên tắc và nội dung của luật mẫu UNCITRAL vào hệ thống pháp luật quốc gia của nước mình

OECD - Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế: nghiên cứu, điều tra một số

lĩnh vực của thương mại điện tử như thuế, bảo vệ người tiêu dùng và riêng tư cá nhân, tác động của ICT đến tăng trưởng kinh tế

WIPO - Tổ chức bảo vệ sở hữu trí tuệ: về các lĩnh vực bản quyền, nhãn hiệu thương mại và các vấn đề liên quan đến tên miền

ICANN - Giải quyết các tranh chấp về tên miền quốc tế

WTO - Giải quyết các vấn đề liên quan đến rào cản thương mại điện tử quốc

tế

1.2.3.2 Điều kiện về công nghệ

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy, nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không thể thực hiện được

 Mã hóa đường truyền

Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Có hai thuật toán mã hóa:

Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng Theo đó, người gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa Đó là một mã số bí mật dùng để mã hóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được Tuy nhiên, với thuật toán này còn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lượng các khóa sẽ tăng rất nhiều khi lượng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức như thế nào…

Thuật toán mã khóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước Theo đó, thuật toán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng hai khóa, một khóa dùng để mã hóa và khóa còn lại dùng để giải mã Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại

(khóa bí mật) Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị của mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải mã và đọc được thông tin đó

Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt

sử dụng trong giao dịch ngân hàng điện tử Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử Chữ ký điện tử dùng

để giữ sự riêng tư của thông tin Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được an toàn

 Chữ ký điện tử

Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở hữu Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi đi qua đường truyền Internet Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách hàng được xem như là chữ ký điện tử Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng

mã hóa dữ liệu trên đường truyền và xác định rằng: về phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch, về phía ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách hàng Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này

 Công nghệ bảo mật

- SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được

độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải

có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng

- SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của ngân hàng đến

khách hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi

1.2.3.3 Điều kiện về con người

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện

tử Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ

họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT

Sự phổ biến của các dịch vụ NHĐT liên quan chặt chẽ đến sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra Sẽ chẳng có lý do nào cho các ngân hàng cung cấp các dịch vụ NHĐT mà không được sự chấp thuận của khách hàng Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ NHĐT và tiện ích của các dịch vụ này là hết sức cần thiết Rõ ràng, các dịch vụ NHĐT là các dịch vụ hiện đại và tốt Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là

đủ Để xúc tiến các dịch vụ NHĐT các ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó

Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử

1.2.4 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.2.4.1 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm số lượng nhân viên, theo đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí

đi lại sẽ được giảm thiểu Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Đồng thời, việc mang đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ

đó thu được những khoản tiền nhàn rỗi để đem đi đầu tư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng

- Tăng khối lượng giao dịch: do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bị giới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch ngày càng đông

từ đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút khách hàng của NHĐT cao Chính nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ Internet thông thoáng) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan

hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng

- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao Đặc biệt NHĐT có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,

- Mở rộng phạm vi hoạt động: ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24) với mọi khoảng cách về không gian, thời gian Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách

hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, với sự trợ giúp của CNTT, dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục, đồng thời giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ

ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài, thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh

- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: NHĐT là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu toàn cầu của NHTM một cách sinh động và hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh

về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với một ngân hàng điện tử

1.2.4.2 Đối với khách hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ NHĐT mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận được phong phú và tiện ích Đồng thời, thực hiện các lệnh thanh toán cũng nhanh hơn

- Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ ở ngân hàng đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính Đồng thời, cũng tiết kiệm được chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

- Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết chính xác, kịp thời tình trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả hơn Khách hàng ở

bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thông tin nhanh chóng, quản lý các tài khoản của mình hiệu quả

1.2.4.3 Đối với nền kinh tế

- Về mặt xã hội - kinh tế, dịch vụ NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động TMĐT phát triển

- Việc công nghệ hóa – hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được những thời gian nhàn rỗi vô ích, giúp đất nước ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nước trên thế giới

- Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế - xã hội ở bất cứ nơi nào, làm giảm các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản, kiểm tiền, đếm tiền, chuyển tiền,…

- Giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội từ đó giúp Nhà nước quản lý tốt hơn về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng,…

- Tăng lòng tin của người dân với ngân hàng, với Chính phủ từ đó góp phần bình ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cho việc huy động vốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả

1.3 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới

1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực

và trên thế giới

Ngày nay, TMĐT đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại điểm bán

hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân,… Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, mô hình ngân hàng truyền thống đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới – ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng hiện nay

Dịch vụ NHĐT xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ đã tham gia Kể từ đó, dịch vụ NHĐT đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất

cả các châu lục khác Đến nay, theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1.07 USD Với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động động khác nhau lần lượt là: 0.04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27 USD qua ATM; và 0.01 USD thông qua dịch vụ Internet banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thường Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch

vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối NHĐT ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Mỹ những khoản lợi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng

ở Mỹ cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet, trong đó số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngày càng tăng lên Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ NHĐT, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên toàn nước Mỹ có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Trung bình mỗi ngày, một ngân hàng trên Internet ở Mỹ thu hút được 10.000 khách hàng Năm 2008, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao

dịch trực tiếp với phương thức truyền thống sẽ giảm xuống hẳn

Tại Anh và các nước châu Âu khác, phần lớn khách hàng tại Anh và châu Âu

sử dụng Internet banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư Sử dụng dịch vụ Internet banking giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại,… Cùng với những cải tiến mới trong công nghệ, hệ thống Phone-banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tư vấn dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng 55% số lượng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở Châu Âu được thực hiện qua mạng điện thoại Dự đoán trong thời gian tới, Phone-banking vẫn giữ vai trò quan trọng trong hệ thống phân phối tại các ngân hàng nhưng tốc độ phát triển

sẽ chậm lại, nhường lại vị trí cho dịch vụ Internet banking Tính đến năm 2006, tại Châu Âu, 60% số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet để giao dịch với ngân hàng, và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới

Trước khi gia nhập WTO, Chính phủ Trung Quốc đã ban hành, sửa đổi, bổ sung hàng loạt các văn bản quy phạm pháp luật về tài chính, ngân hàng theo quy định của Hiệp định về thương mại – dịch vụ (GATS); tiến hành đổi mới hệ thống ngân hàng theo lộ trình riêng, tạo ra sự cạnh tranh hạn chế trong khu vực này và kết quả là hệ thống ngân hàng Trung Quốc đã khá tự tin để chuẩn bị cho việc thực hiện cam kết tại GATS Cụ thể :

Năm 1987 – 1988: cho phép TCTD nước ngoài thành lập tại một số thành phố và đặc khu kinh tế

Năm 1987 – 1991: phát triển nhanh các trung gian tài chính phi ngân hàng và hợp tác xã tín dụng, cho phép các ngân hàng cạnh tranh theo cơ chế thị trường có kiểm soát

Năm 1991 – 1996: đa dạng hóa khu vực tài chính, thành lập sở giao dịch chứng khoán và thị trường liên ngân hàng, thành lập ngân hàng Chính phủ, cho phép các TCTD nước ngoài được thành lập ở lĩnh vực phi ngân hàng như bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, mở rộng phạm vi hoạt động của ngân hàng nước ngoài (ngân hàng nước ngoài được kinh doanh bằng nhân dân tệ và hoạt động tại 23 thành phố của Trung Quốc), đồng thời ban hành các quy định về mở cửa và giám sát các TCTD nước ngoài

Năm 1997 – 2001: giải quyết các vấn đề danh mục đầu tư của các NHTM Chuẩn bị cho việc gia nhập WTO đã đẩy nhanh cải cách NHTM Nhà nước và tiếp tục nới lỏng hoạt động cho TCTD nước ngoài; thực hiện chương trình tái cơ cấu và hợp nhất trong khu vực tài chính, ngân hàng; tăng cường giám sát, buộc các NHTM tuân thủ nghiêm ngặt quy định của ngân hàng Trung ương; đẩy mạnh cơ cấu lại khu vực tài chính trong nước; khuyến khích cạnh tranh trong nước bằng cách thành lập thêm nhiều ngân hàng thuộc sở hữu Chính phủ; mở cửa cho phép cạnh tranh quốc tế trong khu vực tài chính; tiếp tục cải cách pháp luật về ngân hàng, tài chính nhằm tăng khả năng cạnh tranh khu vực tài chính, ngân hàng sau khi là thành viên WTO

Theo cam kết tại WTO, Trung Quốc đã thực hiện chỉnh sửa hàng loạt các luật và quy định luật; đồng thời thành lập một cơ quan đặc biệt để báo cáo kịp thời với WTO về các chính sách kinh tế và thương mại liên quan, việc thực hiện để đảm bảo tính minh bạch của các chính sách đó Song song với hoàn chỉnh môi trường pháp lý, Chính phủ và ngân hàng Trung Quốc đã thực hiện hàng loạt các giải pháp

để nâng cao năng lực cạnh tranh của khu vực ngân hàng và hỗ trợ cho khu vực ngân hàng, doanh nghiệp phát triển như: phát triển thị trường tài chính theo nguyên tắc thị trường; nâng cao quản trị tại các NHTM bằng nhiều biện pháp khác nhau (tinh giảm khoảng 73% lãnh đạo, mời chuyên gia nước ngoài tham gia quản trị điều hành, giảm biên chế nhất là đối với số cán bộ trình độ thấp,…); giảm tốc độ cho vay; tăng cường đào tạo,

Để trở thành thành viên của WTO, các cam kết về GATS của Chính phủ Trung Quốc được thực hiện với một lộ trình mở song song với các cải cách trong

nước Sau 4 năm, kể từ khi Trung Quốc trở thành thành viên của WTO, các ngân hàng nước ngoài mới được thâm nhập vào thị trường Trung Quốc Cho đến năm

2006, các ngân hàng nước ngoài còn phải chịu những giới hạn về yêu cầu vốn lưu động, yêu cầu an toàn vốn cao, cho vay bằng ngoại tệ phải được sự cho phép rất chặt chẽ về ngoại hối, lãi suất các khoản tiền gửi bằng ngoại tệ vẫn bị hạn chế,… Với sự cam kết "khôn ngoan" của Chính phủ Trung Quốc đã bảo hộ được hệ thống ngân hàng trong nước, cơ chế cho các ngân hàng hoạt động được sửa đổi, bổ sung một cách thận trọng đã cho phép các ngân hàng trong nước có thời gian cải cách, nâng cao năng lực cạnh tranh trước các đối thủ ngân hàng nước ngoài

Phần lớn các nước ASEAN là thành viên WTO từ 1995, nhưng hầu như không phải thực hiện các nghĩa vụ của GATS Trong cuộc khủng hoảng tài chính (năm 1997) đã buộc phải tiến hành cải cách hệ thống ngân hàng theo các quy định của GATS và đã được những kết quả đáng kể Nhờ đó, hệ thống ngân hàng trong các nước này đã giữ được vai trò chủ đạo trong việc huy động tiết kiệm ở mức rất cao Mặt khác, các nước ASEAN đã tiến hành đổi mới mạnh mẽ cơ chế họat động ngân hàng theo hướng mở rộng cửa, xóa bỏ rào cản cho các ngân hàng nước ngoài

và các nhà đầu tư nước ngoài; nhờ vậy, đã thu hút một lượng đáng kể vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài và nợ vay chính thức của Chính phủ; giúp nền kinh tế thoát khỏi khủng hoảng và phát triển nhanh chóng

Chính phủ các nước này đã thực hiện cải cách hệ thống ngân hàng một cách triệt để, tạo ra môi trường thuận lợi cho các sở hữu khác nhau về ngân hàng phát triển, đồng thời thâm nhập nhanh chóng vào thị trường thế giới

Mặc dù mỗi nước có đặc thù riêng, nhưng các nước ASEAN đã thực hiện một số giải pháp tương tự nhau để nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng, cụ thể là "giảm thiểu sự can thiệp về chính trị trong việc phân bổ tín dụng của

hệ thống ngân hàng tạo ra hiệu quả tín dụng tối đa; xóa bỏ tín dụng đối với các doanh nghiệp nhà nước hoặc các doanh nghiệp có quan hệ riêng với điều kiện tín dụng dễ dãi; xóa bỏ sự ràng buộc chặt chẽ giữa Chính phủ và các ngân hàng về

quản trị, điều hành, kinh doanh tại các NHTM lớn; tăng cường vai trò độc lập trong việc thanh tra, giám sát các định chế tài chính; loại bỏ triệt để tư duy cho rằng Chính phủ là người cho các ngân hàng vay cuối cùng và cho rằng Chính phủ không thể để các ngân hàng phá sản; tăng cường quản lý và nhận biết rủi ro đối với các NHTM trong lĩnh vực hỗ trợ cho các doanh nghiệp tiếp cận với tín dụng nước ngoài; thực hiện chính sách tỷ giá theo cơ chế thị trường; khuyến khích và thúc đẩy

sự phát triển của thị trường vốn"

1.3.2 Một số bài học kinh nghiệm

- Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ NHĐT phát triển Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch

vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình

- Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ NHĐT

- Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ NHĐT trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa

- Dịch vụ NHĐT muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa ba nhân tố: người

sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường

- Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi Do một thời gian dài quen với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cách giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân

cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện

tử Do vậy, các NHTM cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụ NHĐT tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch

vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ NHĐT

- Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực trong việc

- Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển

và cho nguồn nhân lực

Kết luận chương 1

Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản về Thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như các tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa ra một bức tranh tổng quan

về sự phát triển của ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch

vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện t ử cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phần

không kém trong việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử

Từ những nhận định và tìm hiểu của tác giả trong chương này sẽ tạo cơ sở về mặt lý luận cho tác giả trong quá trình nghiên cứu và phát triển đề tài này ở chương

2 và chương 3

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 2.1.1 Quá trình ra đời

 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

- Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam

- Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 1 sở giao dịch, 151 chi nhánh

và trên 1000 phòng giao dịch/ quỹ tiết kiệm

- Có 7 công ty hạch toán độc lập là công ty cho thuê tài chính, công ty chứng khoán Công thương, công ty TNHH MTV quản lý nợ và khai thác tài sản, công ty TNHH MTV bảo hiểm, công ty TNHH MTV quản lý quỹ, công ty TNHH MTV vàng bạc đá quý, công ty TNHH MTV Công đoàn và 3 đơn vị sự nghiệp là trung tâm công nghệ thông tin, trung tâm thẻ, trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

- Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA

- Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới

- Là Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2008

- Là thành viên của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu

Á, Hiệp hội tài chính viễn thông liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức phát hành và thanh toán thẻ Visa, Master quốc tế

- Là Ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh

- Là Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới

- Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng

VietinBank cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong và ngoài nước, cho vay và đầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh và tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, phát hành và thanh toán thẻ tín dụng trong nước và quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm, cho thuê tài chính và nhiều dịch vụ tài chính – ngân hàng khác

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương

Việt Nam

(Nguồn: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/about/manager.html)

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy quản lý của Ngân hàng thương mại cổ phần

Công thương Việt Nam

(Nguồn: Báo cáo thường niên VietinBank năm 2012)

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam từ năm 2009 đến qúy 2/2013

2.1.3.1 Quá trình tăng vốn điều lệ từ năm 2009 đến qúy 2/2013

- Vốn điều lệ của Ngân hàng theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 142/GP-NHNN ngày 03 tháng 7 năm 2009 là 11.252.973 triệu đồng, trong đó phần vốn Nhà nước là 10.040.855 triệu đồng và vốn của nhà đầu tư bên ngoài thông qua đợt phát hành cổ phiếu lần đầu là 1.212.118 triệu đồng

- Ngày 19 tháng 5 năm 2010, phương án tăng vốn đợt 1 năm 1010 của Ngân hàng đã được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận tại văn bản số 3679/NHNN-TTGSNH và ngày 24 tháng 8 năm 2010, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước đã có

Quyết định cấp Giấy chứng nhận đăng ký chào bán cổ phiếu ra công chúng số 651/UBCK-GCN cho Ngân hàng

- Ngày 18 tháng 10 năm 2010, Ngân hàng đã hoàn tất đợt phát hành với tổng

số cổ phiếu thực tế phát hành thêm là 391.931.841 đơn vị, trong đó số cổ phiếu trả

cổ tức là 76.848.603 đơn vị và số cổ phiếu bán cho cổ đông là 315.083.238 đơn vị

- Ngày 10 tháng 3 năm 2011, Ngân hàng đã hoàn tất đợt phát hành cổ phiếu cho cổ đông chiến lược với tổng số cổ phiếu thực tế phát hành thêm là 168.581.013 đơn vị

- Ngày 28 tháng 12 năm 2011, Ngân hàng đã hoàn tất đợt phát hành cổ phiếu cho cổ đông hiện hữu với tổng số cổ phiếu thực tế phát hành thêm là 337.162.100 đơn vị

- Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Ngân hàng đã hoàn tất đợt phát hành cổ phiếu cho cổ đông hiện hữu với tổng số cổ phiếu thực tế phát hành thêm là 598.782.376 đơn vị

- Ngày 14 tháng 5 năm 2013, Ngân hàng đã hoàn thành phát hành thêm cổ phiếu cho cổ đông chiến lược nâng tổng số cổ phiếu thực tế lên 3.266.144.348 đơn

2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2009 – qúy 2/2013)

Là Ngân hàng giữ vai trò trụ cột của hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam với thị phần lớn, đa dạng, trong 25 năm hoạt động, VietinBank luôn tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định qua từng năm Điều này được thể hiện bằng các chỉ số tài chính của VietinBank như sau:

Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của VietinBank từ năm 2009 – qúy 2/2013

(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của VietinBank từ 2009 – 2012 và Báo cáo tài

chính hợp nhất qúy 2/2013)

Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn vốn huy động của VietinBank 2009 – qúy 2/2013

(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của VietinBank từ 2009 – 2012 và Báo cáo tài

Tổng nguồn vốn (tỷ đồng)

Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay của VietinBank giai đoạn 2009 – qúy 2/2013

(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của VietinBank từ 2009 – 2012 và Báo cáo tài

chính hợp nhất qúy 2/2013)

Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế của VietinBank giai đoạn 2009 – qúy 2/2013

(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của VietinBank từ 2009 – 2012 và Báo cáo tài

chính hợp nhất qúy 2/2013)

Nhận xét: Nhìn vào các biểu đồ trên ta thấy các chỉ tiêu hoạt động của VietinBank tăng đều qua các năm Trong đó, chỉ tiêu lợi nhuận truớc thuế của VietinBank qua các năm 2009 – 2011 có sự tăng trưởng nhanh, cụ thể năm 2010 tăng 37,5% so với năm 2009, năm 2011 tăng 80,94% so với năm 2010 Tuy nhiên, lợi nhuận năm 2012 giảm 224 tỷ đồng (2,67%) so với năm 2011 Đó là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, các nền kinh tế lớn đều tăng trưởng chậm lại, khó khăn còn nặng nề, thất nghiệp tăng cao, sức mua hạn chế, nợ công nhiều hơn Trong nước, sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp gặp nhiều khó

Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)

khăn, hàng tồn kho tăng cao, thị trường bất động sản đóng băng, hàng chục nghìn doanh nghiệp bị giải thể phá sản Hệ thống ngân hàng đang trong quá trình tái cơ cấu cũng gặp rất nhiều trở ngại, tăng trưởng tín dụng thấp so với mục tiêu Ngân hàng Nhà nước đề ra, nợ xấu gia tăng

Trong bối cảnh đó, toàn hệ thống VietinBank đã nỗ lực vượt qua nhiều khó khăn, thách thức, phấn đấu hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ được giao Kết quả các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh đều tăng trưởng, đảm bảo chất lượng, an toàn, hiệu quả VietinBank tiếp tục đổi mới sâu rộng về cơ cấu tổ chức, quản trị điều hành, quản lý rủi ro; đầu tư nguồn nhân lực, hạ tầng công nghệ thông tin và xây dựng thương hiệu VietinBank ngày càng lớn mạnh Năm 2012 là năm đánh dấu bước đổi mới quan trọng của VietinBank, tiếp tục khẳng định vị thế một Ngân hàng thương mại chủ lực, đóng vai trò quan trọng trong việc thực thi các chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước, thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo công tác chính sách xã hội, vươn tầm hội nhập quốc tế

Kết thúc năm tài chính 2012, VietinBank tiếp tục giữ vững đà tăng trưởng an toàn hiệu quả trong hoạt động kinh doanh: Tổng tài sản của VietinBank đạt 503,5 nghìn tỷ đồng, tăng 9,4% so với năm trước, trong đó dư nợ tín dụng tăng 13,6%, nguồn vốn huy động tăng 9,3%; lợi nhuận trước thuế đạt trên 8.168 tỷ đồng; là Ngân hàng dẫn đầu về tỷ suất lợi nhuận của toàn ngành Đây là những kết quả đáng ghi nhận trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế và ngành ngân hàng trong năm

2012

Bước qua năm 2013, VietinBank tiếp tục đạt được những kết quả khả quan Báo cáo quý 2/2013, tổng tài sản của VietinBank đạt 522,6 nghìn tỷ đồng, tăng 19,1 nghìn tỷ so với cuối năm 2012, trong đó dư nợ tín dụng tăng 1,2 nghìn tỷ, nguồn vốn huy động đạt 467,2 nghìn tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 4.196 tỷ đồng tương đương 51% kế hoạch năm (8.600 tỷ đồng)