Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ MAI HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ T ẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH T Ế TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ MAI HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH T Ế Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. HOÀNG ĐỨC TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 3 LỜI CAM ĐOAN *** - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. - Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website… - Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Tác giả Phan Thị Mai Hạnh 4 MỤC LỤC *** Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng, sơ đồ Danh mục các biểu đồ Lời mở đầu 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 3 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 3 1.1.1. Thương mại điện t ử 3 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện t ử 4 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử 4 1.1.3.1. Internet Banking 4 1.1.3.2. Phone Banking 5 1.1.3.3. Mobile Banking 5 1.1.3.4. Home Banking 6 1.1.3.5. Kiosk Banking 7 1.1.3.6. Call Center 7 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại 7 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 7 1.2.2. Tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 8 1.2.2.1. Phát triển quy mô dịch vụ 8 1.2.2.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ 8 1.2.2.3. Phát triển chất lượng dịch vụ 8 1.2.2.4. Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ 10 1.2.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.3.1. Điều kiện về pháp lý 10 5 1.2.3.2. Điều kiện về công nghệ 12 1.2.3.3. Điều kiện về con người 14 1.2.4. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 15 1.2.4.1. Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 15 1.2.4.2. Đối với khách hàng 16 1.2.4.3. Đối với nền kinh tế 17 1.3. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nƣớc trên thế giới 17 1.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới 17 1.3.2. Một số bài học kinh nghiệm 22 Kết luận chương 1 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 24 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 24 2.1.1. Quá trình ra đời 24 2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động 25 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam từ năm 2009 đến quý 2/2013 26 2.1.3.1. Quá trình tăng vốn điều lệ từ năm 2009 đến qúy 2/2013 26 2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2009 - qúy 2/2013) 28 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 31 2.2.1. Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 31 6 2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 32 2.2.2.1. Internet banking 32 2.2.2.2. Mobile banking 32 2.2.2.3. Ví điện tử Momo 33 2.2.2.4. VNTopup 33 2.2.2.5. Call center (Tổng đài 24/7) 34 2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 36 2.2.3.1. Về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 36 2.2.3.2. Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 43 2.2.3.3. Về hệ thống hạ tầng dịch vụ 43 2.2.3.4. Về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2009 đến quý 2/2013 48 2.3.1. Những kết quả đạt được 48 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 49 Kết luận chương 2 51 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 52 3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam đến năm 2015 52 3.1.1. Định hướng phát triển chung 52 3.1.2. Định hướng phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tử 54 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 55 7 3.2.1. Nhóm giải pháp do bản thân Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam tổ chức thực hiện 55 3.2.1.1. Nhóm giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 55 3.2.1.2. Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử 57 3.2.1.3 Nhóm giải pháp phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ. 58 3.2.1.4. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 59 3.2.1.5. Một số giải pháp khác 60 3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ 63 3.2.2.1. Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 63 3.2.2.2. Từ Chính Phủ 65 Kết luận chương 3 69 Kết luận 70 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1 Phụ lục 2 8 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu APEC Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin GATS Hiệp định về thương mại – dịch vụ MTV Một thành viên NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương OTP One Time Password (Mật khẩu sử dụng một lần) POS Point of Sale (Các máy chấp nhận thanh toán thẻ) TCTD Tổ chức tín dụng TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIP Khách hàng thân thiết WTO Tổ chức Thương mại thế giới 9 DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ tại VietinBank (2009 - qúy 2/2013) Bảng 2.2: So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank với một số ngân hàng thương mại cổ phần khác Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành của VietinBank từ 2009 – qúy 2/2013 Bảng 2.4: Tình hình khách hàng sử dụng các dịch vụ Internet banking – Mobile banking –VNTopup – Ví điện tử Momo – Call center của VietinBank (2009-quý 2/2013) Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking - Mobile Banking -VNTopup-Ví điện tử Momo-Call center tại VietinBank (2009 - qúy 2/2013) Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy quản lý của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 10 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của VietinBank từ năm 2009 – qúy 2/2013 Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn vốn huy động của VietinBank 2009 – qúy 2/2013 Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay của VietinBank giai đoạn 2009 – qúy 2/2013 Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế của VietinBank giai đoạn 2009– qúy 2/2013 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng Internet banking (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.6: Số lượng giao dịch Internet banking (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.8: Số lượng giao dịch Mobile banking (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch VNTopup (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.10: Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch Ví điện tử Momo (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.11: Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch Call center (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.12: Số lượng máy ATM của VietinBank từ 2009 – qúy 2/2013 Biểu đồ 2.13: Số lượng máy POS của VietinBank qua các năm (2009 - quý 2/2013) [...]... "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam" làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế 12 2 Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Trên cơ sở những hạn chế và nguyên nhân, đề xuất các giải pháp để phát - triển dịch vụ. .. cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục và từ viết tắt, nội dung của luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công. .. mọi dịch vụ - Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển và cho nguồn nhân lực Kết luận chƣơng 1 Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản về Thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như các tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của ngân hàng điện tử. .. phối, từ đó sẽ làm gia tăng về lượng giá trị từ dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng theo nhiều hướng như: - Hoàn thiện các sản phẩm hiện có - Phát triển sản phẩm mới tương đối - Phát triển sản phẩm mới tuyệt đối và loại bỏ các sản... nguyên nhân, đề xuất các giải pháp để phát - triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong thời gian tới 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2009 đến qúy 2/2013 4 Phƣơng pháp... Công thương Việt Nam 13 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Thƣơng mại điện tử Thương mại điện tử là hình thức mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua mạng máy tính toàn cầu Thương mại điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa trong Luật mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL): “Thuật ngữ Thương. .. tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng 18 thời kỳ 1.2.2 Tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ Các NHTM muốn phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử thì phải mở rộng quy mô dịch vụ, nghĩa là các ngân hàng phải làm cho số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, đồng thời gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, gia tăng các kênh phân... người 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng... các dịch vụ ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử  Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát. .. tử tại các NHTM Việt Nam Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện t ử cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành công dịch vụ ngân . tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương. 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại 7 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 7 1.2.2. Tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 36 2.2.3.1. Về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 36 2.2.3.2. Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 43