(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Năm
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012
Đến qúy 2/2013
Doanh thu Internet-banking 85 272 658 1.560 2.219
Doanh thu Mobile-banking 45 123 441 765 1.109
Doanh thu VNTopup 17 28 49 92 125
Doanh thu Ví điện tử Momo 11 18 31 42 63
Doanh thu Call center 9 13 22 33 54
Tổng cộng 167 454 1.201 2.492 3.570
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013)
Nhìn chung kết quả mà 5 dịch vụ trên mang lại cũng khá tốt, góp phần tăng doanh thu từ dịch vụ của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ Internet banking đem lại doanh thu cao nhất (năm 2012 là 1.560 tỷ và đến quý 2/2013 là 2.219 tỷ đồng), tiếp đó là dịch vụ Mobile banking đạt 765 tỷ cuối năm 2012 và 1.109 tỷ cuối quý 2/2013, các dịch vụ còn lại cũng đem lại doanh thu tương đối cho ngân hàng.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử điện tử
Về tình hình dịch vụ thẻ ATM, máy POS:
- Số lượng thẻ ảo khá nhiều.
- Khi sử dụng máy ATM, máy POS khách hàng có thể gặp một số sự cố. - Số lượng máy ATM phân bố không đồng đều, chủ yếu ở các thành phố lớn. - Hiện nay, người dân sử dụng thẻ đa phần là để rút tiền, ít có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển khoản điện tử khi mua sắm hay chi trả cho đối tác, bạn bè…
Về tình hìnhdịch vụ Internet Banking- Mobile Banking- VNTopup - Ví điện tử Momo - Call center:
o Hạn chế do môi trường bên ngoài
- Môi trường pháp lý ở Việt Nam còn chưa đáp ứng cho hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử chưa rõ ràng.
- Khó khăn do đường truyền.
- Hiện nay hầu hết các NHTM đã triển khai các dịch vụ NHĐT, điều này làm tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng, trong đó VietinBank cũng gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn.
o Hạn chế từ phía ngân hàng
- Chưa khai thác triệt để những tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại.
- Khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Internet banking, Mobile banking, VNTopup, Ví điện tử Momo, Call center phải đến đăng ký trực tiếp tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng, chưa triển khai việc đăng ký dịch vụ này qua mạng.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank còn chưa thoả mãn khách hàng, số lượng giao dịch tăng mạnh nên xảy ra tình trạng quá tải, lỗi giao dịch, khách hàng không thực hiện giao dịch thành công vẫn bị trừ tiền,…
- Hệ thống cơ sở hạ tầng, công nghệ của VietinBank được xây dựng hết sức bảo mật, kỹ lưỡng. Tuy nhiên trên thực tế hệ thống cung cấp dịch vụ này vẫn còn nhiều sai sót. Những rủi ro mới như hacker, virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với Ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Vấn đề bảo mật thông tin là một trong những hạn chế lớn nhất đối với người sử dụng dịch vụ, rủi ro do lỗi công nghệ, hoạt động của Ngân hàng là lớn nhất, sau đó là rủi ro do để lộ mật khẩu, mã bảo mật.
- Công tác marketing chưa thực sự hiệu quả vì đa số người dân chưa biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử và tính tiện ích của nó nên chưa thu hút được các khách hàng mới. Từ phía Ngân hàng chưa đầu tư đáng kể cho chi phí giới thiệu, quảng
cáo, tuyên truyền sản phẩm mới để khách hàng hiểu rõ về những tiện ích và thuận lợi mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho họ để họ cảm thấy thoải mái và tự tin sử dụng loại hình dịch vụ mới mẻ này.
- Sự hạn chế về kinh nghiệm của nhân viên.
o Hạn chế từ phía khách hàng
Do thói quen tiêu dùng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của người dân, cùng với sự hiểu biết và chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của nhiều người dân chưa cao cũng là hạn chế lớn trong phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank.
Kết luận chƣơng 2
Chương 2 đã phân tích được thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, đồng thời cũng đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Với những thành công trong 25 năm qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về công nghệ đã giúp VietinBank có được những lợi thế cạnh tranh để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, VietinBank đã đạt được những thành công đáng kể và là một trong những ngân hàng phát triển mạnh về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đạt được, VietinBank vẫn còn có những hạn chế nhất định và tìm ra được nguyên nhân của những hạn chế đó sẽ là nền tảng đưa ra các định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm giúp VietinBank ngày càng hoàn thiện và phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM