mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam
2.2.1. Quá trình ứng dụng công nghệthông tin tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam
Năm 2004 VietinBank khánh thành dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán với nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với phần mềm chương trình của SilverLake (SVL). Đây là chương trình dựa trên thiết kế của Mỹ và được điều chỉnh lại cho phù hợp với đặc điểm của ngân hàng Việt Nam. Chương trình được xây dựng trên cơ sở quản lý dữ liệu tập trung tại trụ sở chính VietinBank và kết nối trực tuyến toàn hệ thống. Với hệ thống giao dịch kết nối trực tuyến tạo điều kiện để có thể phục vụ khách hàng với các dịch vụ như: giao dịch liên chi nhánh, mở tài khoản một nơi, giao dịch nhiều nơi, dịch vụ Internet Banking, SMS banking, VNTopup, Ví điện tử,...
Các đặc tính của hệ thống giao dịch dựa trên phần mềm Silver Lake:
- Cung cấp nhiều giải pháp lựa chọn thông minh, giúp VietinBank có thể phát triển sản phẩm dịch vụ mới thuận lợi.
- Tính linh hoạt cao: khả năng tương thích khi mở rộng và phát triển hệ thống VietinBank.
- Khả năng tích hợp cao với nhiều hệ thống khác như: Visa, MasterCard, IBPS, SWIFT,…
Những dịch vụ mới được ứng dụng trên SilverLake:
- Đáp ứng nhiều yêu cầu của khách hàng tại một quầy, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng.
- Quản lý vốn tự động: giúp cho khách hàng đầu tư vốn hiệu quả. - Chuyển tiền tự động.
- Trả lương tự động.
- Hoạt động trực tuyến: cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi giao dịch nhiều nơi. Giao dịch của khách hàng sẽ được cập nhật tức thời trên toàn hệ thống. Cũng nhờ tính năng này mà việc cung cấp một dịch vụ mới cho khách
hàng hết sức tiện lợi như dịch vụ Internet banking, SMS banking. - Cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác.
Với nền tảng công nghệ hiện đại, VietinBank có đủ điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam
2.2.2.1 Internet banking
o VBH 2.0 (Internet banking dành cho khách hàng doanh nghiệp)
Nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp kiểm tra tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính một cách dễ dàng, nhanh chóng, thuận tiện mọi lúc, mọi nơi, thông qua mạng Internet, VietinBank đã giới thiệu dịch vụ Internet banking VBH 2.0dành cho khách hàng doanh nghiệp.
Dịch vụ VBH 2.0 được xây dựng trên nền tảng phần mềm hiện đại và thông minh nhất hiện nay. Cấu trúc và giao diện của dịch vụ thân thiện dễ nhìn, giúp doanh nghiệp có thể truy cập với tốc độ nhanh hơn, giao dịch với nhiều tài khoản cùng một lúc, có khả năng mở rộng thêm nhiều tính năng cũng như tích hợp với các dịch vụ khác của VietinBank.
Vietinbank Ipay (Internet banking dành cho khách hàng cá nhân)
VietinBank Ipay là dịch vụ Internet banking cung cấp cho khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán tiền điện,… thông qua các thiết bị điện tử có kết nối mạng Internet hoặc 3G.
VietinBank Ipay cung cấp các tiện ích chính: Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch, thông tin chi tiết giao dịch; chuyển tiền trong và ngoài hệ thống VietinBank; gửi tiết kiệm online; trả nợ vay; nhận tiền kiều hối; thanh toán hóa đơn tiền điện, cước, vé máy bay,...
2.2.2.2 Mobile Banking
Dịch vụ SMS Banking
SMS Banking là gói sản phẩm dịch vụ tiện ích ứng dụng công nghệ hiện đại của VietinBank, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông
tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình.
Khách hàng sử dụng dịch vụ có điện thoại di động của các nhà mạng tại Việt Nam như Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-Phone, EVNTelecom, Vietnam Mobile, Beeline.
Dịch vụ Mobile Bankplus
BankPlus là dịch vụ Mobile banking với các tiện ích vượt trội của VietinBank cung cấp cho khách hàng đang sử dụng thuê bao di động Viettel.
Tiện ích của dịch vụ này là khách hàng có thể chuyển khoản từ tài khoản ATM đến tài khoản ATM trong hệ thống VietinBank; nạp tiền, thanh toán cước viễn thông Viettel bao gồm: cước di động và Home Phone trả trước, cước trả sau Home phone, ADSL, PSTN, 178, Leased Line; truy vấn số dư và 5 giao dịch gần nhất của tài khoản ATM tại VietinBank,...
2.2.2.3 Ví điện tử Momo
Ví điện tử Momo là dịch vụ hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán mọi lúc, mọi nơi thông qua chiếc điện thoại di động của mình. Ví điện tử Momo được cung cấp cho khách hàng có mở tài khoản tại VietinBank và là chủ thuê bao di động có sử dụng maxSIM của Vinaphone.
Tiện ích: nạp tiền điện thoại trả trước, mua mã thẻ (điện thoại, game), thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau, cước viễn thông, thanh toán tiền điện,...; Chuyển tiền: chuyển tiền giữa các Ví điện tử Momo, chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng vào Ví và ngược lại.
2.2.2.4 VNTopup
Dịch vụ VnTopup là dịch vụ cho phép khách hàng trích tiền từ tài khoản ATM để nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại di động trả trước của mình và thanh toán cước cho thuê bao trả sau mà không cần dùng thẻ cào hay mã số nạp tiền. Việc nạp tiền được thực hiện hoàn toàn đơn giản, an toàn và nhanh chóng ở mọi lúc, mọi nơi chỉ bằng một tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến số 8049. Chỉ vài giây sau, tài khoản điện thoại của khách hàng sẽ được nạp/thanh
toán số tiền theo yêu cầu. Ngoài việc có thể tự nạp/thanh toán tiền cho thuê bao di động của chính mình, chủ thẻ còn có thể sử dụng dịch vụ VnTopup để nạp/thanh toán tiền cho các thuê bao di động khác của các mạng viễn thông khác.
Hiện nay, dịch vụ VnTopup của VietinBank được áp dụng cho các thuê bao trả trước và trả sau của các mạng viễn thông di động tại Việt Nam là: Vinaphone, Mobifone, Viettel, Sfone.
2.2.2.5 Call center (Tổng đài 24/7)
Dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản qua hệ thống Tổng đài trả lời tự động là dịch vụ sử dụng mật khẩu (TPIN) tra cứu tự động thông tin liên quan đến tài khoản tiền vay, tiền gửi, thẻ ATM,… Khách hàng có thể sử dụng điện thoại gọi đến tổng đài 1900 55 88 68, đăng nhập vào hệ thống bằng mật khẩu (TPIN) thực hiện tra cứu thông tin tài khoản của mình một cách dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí.
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh ở một số các ngân hàng như: Đông Á, Techcombank, ACB, Vietcombank, Vietinbank, BIDV, còn một số các ngân hàng còn lại thì đang trong giai đoạn phát triển như Tiên Phong Bank, LienViet Post Bank,…
Dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank phát triển rất đa dạng và phong phú so với các NHTM khác, trong đó hai dịch vụ mang lại doanh số và lượng khách hàng cao nhất là Internet banking và Mobile banking. Sau đây là bảng so sánh tiện ích giữa các dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank so với một số ngân hàng phát triển mạnh về dịch vụ NHĐT.
Bảng 2.2: So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank với một số ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác
NHTM Chức năng
VietinBank ACB VCB Techcombank
Internet-banking
Xem và in giao dịch từng tháng x x x x Cập nhập những thông tin về sản phẩm mới
nhất của ngân hàng x x x x
Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá
hối đoái x x x x
Đăng ký thẻ trên mạng x x x
Đăng ký vay trên mạng x x x
Chuyển khoản nội bộ x x x x
Thanh toán trực tuyến trên mạng x x x x
Thanh toán hóa đơn x x x x
Gửi tiết kiệm điện tử x x x
Thanh toán tiền điện thoại trả trước x x x
Nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ của
Western Union x
Mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự và tai nạn
người ngồi trên xe x
Mua bảo hiểm du lịch x
Mobile-banking
Xem thông tin tài khoản, số dư tài khoản x x x x
Kiểm tra giao dịch x x x x
Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi x x x x Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái x x x x Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện
thoại,…) x x x
Chuyển khoản trong ngân hàng x x x x
Chuyển khoản liên ngân hàng x x
Đăng ký làm thẻ x
Nhận tiền kiều hối qua Westerm Union vào tài khoản thẻ ATM hoặc tài khoản thanh toán qua tin nhắn SMS
x
(Nguồn: Tổng hợp từ các trang web của VietinBank, ACB, VCB, Techcombank cập nhập đến ngày 30/06/2013)
Từ bảng so sánh ta thấy các dịch vụ NHĐT tại VietinBank rất đa dạng và phong phú. VietinBank đã cung cấp một số dịch vụ NHĐT với rất nhiều tiện ích, đáp ứng được rất nhiều yêu cầu đa dạng của người dân và cho phép khách hàng lựa chọn kênh giao dịch điện tử phù hợp với mình trong từng giai đoạn, từng thời điểm khác nhau. Điểm nổi bật của dịch vụ NHĐT của VietinBank so với các ngân hàng TMCP khác là VietinBank đã cung cấp c h o k h á ch h à ng dịch vụ nhận tiền kiều hối qua Westerm Union vào tài khoản thẻ ATM hoặc tài khoản thanh toán qua tin nhắn SMS hoặc online mà không cần phải đến quầy giao dịch; dịch vụ mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự và tai nạn người ngồi trên xe, dịch vụ mua bảo hiểm du lịch trên Internet,... Tuy nhiên, VietinBank cần tìm hiểu các tiện ích của các dịch vụ NHĐT của các ngân hàng khác để bổ sung và ngày càng phát triển hơn.
2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam
2.2.3.1. Về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay VietinBank đã không ngừng gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới, phạm vi cung ứng dịch vụ. Cụ thể:
Tình hình phát triển dịch vụ thẻ
Đến nay, thẻ VietinBank đã chiếm lĩnh thị phần lớn trong thị trường thẻ Việt Nam cung cấp nhiều tiện ích nhất cho người sử dụng, từ các tiện ích cơ bản trong giao dịch đến các tiện ích phục vụ cuộc sống hiện đại qua các kênh giao dịch tự động và NHĐT. VietinBank luôn nỗ lực không ngừng nhằm cung ứng các dịch vụ đặc biệt về sản phẩm thẻ.
Bảng 2.3: Số lƣợng thẻ phát hành của VietinBank từ2009 – qúy 2/2013 Năm Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 Đến qúy 2/2013 Thẻ ATM (ngàn thẻ) 3.200 5.300 7.100 11.000 14.300 Thẻ TDQT (ngàn thẻ) 24 120 211 400 620
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013)
Số lượng thẻ của VietinBank tăng rất mạnh, từ năm 2009 – 2010 tăng gần gấp đôi từ 3,2 triệu năm 2009 thẻ lên 5,3 triệu thẻ vào năm 2010 với số dư hơn 2.500 tỷ đồng và sử dụng mạng lưới 1.200 máy ATM của VietinBank. Đến cuối năm 2012, số luợng thẻ ATM đã lên đến 11 triệu thẻ và quý 2/2013 đã đạt 14,3 triệu thẻ. Thẻ tín dụng quốc tế cũng tăng nhanh qua các năm từ 24 ngàn thẻ năm 2009 lên 400 ngàn thẻ vào cuối năm 2012 và cuối quý 2/2013 tăng lên đuợc 620 ngàn thẻ. Số lượng máy ATM cũng tăng nhanh, hiện nay VietinBank đã lắp đặt hơn 1.500 máy ở khắp các tỉnh thành cả nước. Những con số này cho thấy VietinBank là một trong các ngân hàng dẫn đầu hệ thống về thị trường thẻ.
Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking–Mobile banking– VNTopup – Ví điện tử Momo – Call center của VietinBank
Bảng 2.4: Tình hình khách hàng sử dụng các dịch vụ Internet banking –Mobile banking –VNTopup – Ví điện tử Momo – Call center của VietinBank
(2009-quý 2/2013) Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 Đến qúy 2/2013 Thực tế So với 2009 Thực tế So với 2010 Thực tế So với 2011 Internet-banking Số lượng Khách hàng 2.746 8.560 212% 15.273 78% 39.445 158% 52.670
Số lượng giao dịch (ngàn giao dịch) 158 636 303% 1.354 113% 3.146 132% 2.820 Mobile-banking Số lượng Khách hàng 1.230 4.391 257% 9.135 108% 23.474 157% 36.110 Số lượng giao dịch (ngàn giao dịch) 96 354 269% 943 166% 2.210 134% 1.797 VNTopup Số lượng Khách hàng 522 839 61% 1.145 36 % 2.276 99% 2.713 Số lượng giao dịch (ngàn giao dịch) 1.967 3.054 55% 5.143 68% 9.756 90% 13.704 Ví điện tử Momo Số lượng Khách hàng 125 398 22% 735 85% 1.147 56% 1.265 Số lượng giao dịch (ngàn giao dịch) 691 1.184 71% 2.005 69% 3.214 60% 3.459 Call center Số lượng Khách hàng 655 1.225 87% 1.815 48% 2.574 42% 2.810 Số lượng giao dịch (ngàn giao dịch) 1.312 2.528 93% 3.752 48% 4.984 33% 5.126
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013)
● Về dịch vụ Internet banking:
Dịch vụ Internet banking ra đời không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các kênh dịch vụ hiện vốn tồn tại nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng trong nước đều áp dụng dịch vụ này bởi đây là một dịch vụ đơn giản, khách hàng có thể tự mình thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng thông qua máy tính có kết nối Internet.
Biểu đồ 2.5: Số lƣợng khách hàng sử dụngInternet banking (2009-qúy 2/2013)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013)
Biểu đồ 2.6: Số lƣợng giao dịchInternet banking (2009-qúy 2/2013)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013)
Qua số liệu trên cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ Internet banking tăng mạnh theo thời gian. Tính đến tháng 12/2012, lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet banking đã đạt 39.445 tăng 158% so với năm 2011, số lượng giao dịch lên đến 3.146 tăng 132% so với 2011. Mới 6 tháng đầu năm 2013, số lượng khách hàng đạt 52.670 và số lượng giao dịch đạt 2.820 đều tăng so
2.746 8.560 15.273 39.445 52.670 2009 2010 2011 2012 Qúy 2/2013 Số lƣợng Khách hàng 158 636 1.354 3.146 2.820 2009 2010 2011 2012 Qúy 2/2013 Số lƣợng giao dịch (ngàn giao dịch)
với cuối năm 2012.
Dịch vụ Internet banking trong thời gian qua tăng rất nhanh cả về số lượng khách hàng và số lượng giao dịch. Đây là thành công của VietinBank trong việc thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
● Về dịch vụ Mobile banking:
Mobile banking của VietinBank là một kênh giao dịch bổ sung hữu hiệu mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Ứng dụng này có nhiều tiện ích nổi trội như: không cần nhớ cú pháp, giao diện thân thiện, dễ dùng, không lưu mật mã, bảo mật...
Biểu đồ 2.7: Số lƣợng khách hàng sử dụng Mobile banking (2009-qúy 2/2013)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013)
Biểu đồ 2.8: Số lƣợng giao dịchMobile banking (2009-qúy 2/2013)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013)
Không những thành công trong việc cung ứng dịch vụ Internet banking mà VietinBank còn thu được kết quả đáng kể từ dịch vụ Mobile banking. Cuối năm 2012, lượng khách hàng đ ă n g ký giao dịch qua Mobile banking đã đạt 23.474
1.230 4.391 9.135 23.474 36.110 2009 2010 2011 2012 Qúy 2/2013 Số lƣợng Khách hàng 96 354 943 2.210 1.797 2009 2010 2011 2012 Qúy 2/2013 Số lƣợng giao dịch (ngàn giao dịch)
tăng 157% so với năm 2011 và số lượng giao dịch đạt 2.210 tăng 134% so với năm 2011. Đến quý 2/2013, số lượng khách hàng đạt 36.110 và số lượng giao dịch đạt 1.797 đều tăng so với cuối năm 2012. Nhìn chung kết quả dịch vụ Mobile banking đều có sự tăng trưởng nhanh.
● Về dịch vụ VNTopup:
Dịch vụ này mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng điện thoại di động muốn nạp tiền cho thuê bao của mình hoặc người khác chỉ bằng cách soạn một tin nhắn gửi tới tổng đài mà không phải mất thời gian ra ngoài mua thẻ cào. Ngoài ra, VietinBank thường có chương trình chiết khấu phần trăm cho khách hàng nạp tiền