Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2009 đến quý 2/2013
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc
Kết quả dịch vụ thẻ:
Dịch vụ thẻ với số lượng thẻ ATM và máy POS dẫn đầu hệ thống ngân hàng với sự tăng trưởng cao qua các năm. Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng phong phú, đa dạng dựa trên ứng dụng công nghệ cao, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Phát triển nhanh dịch vụ thẻ và các tiện ích khi sử dụng thẻ. Có sự liên kết giữa các liên minh thẻ trong nước. Hệ thống ATM toàn quốc đã liên thông với nhau. Thẻ của một ngân hàng đã có thể rút tiền tại tất cả các ATM khác.
Kết quả dịch vụ Internet Banking- Mobile Banking- VNTopup - Ví điện tử Momo - Call center:
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking - Mobile Banking -VNTopup-Ví điện tử Momo-Call center tại VietinBank (2009 - qúy 2/2013)
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Năm
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012
Đến qúy 2/2013
Doanh thu Internet-banking 85 272 658 1.560 2.219
Doanh thu Mobile-banking 45 123 441 765 1.109
Doanh thu VNTopup 17 28 49 92 125
Doanh thu Ví điện tử Momo 11 18 31 42 63
Doanh thu Call center 9 13 22 33 54
Tổng cộng 167 454 1.201 2.492 3.570
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013)
Nhìn chung kết quả mà 5 dịch vụ trên mang lại cũng khá tốt, góp phần tăng doanh thu từ dịch vụ của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ Internet banking đem lại doanh thu cao nhất (năm 2012 là 1.560 tỷ và đến quý 2/2013 là 2.219 tỷ đồng), tiếp đó là dịch vụ Mobile banking đạt 765 tỷ cuối năm 2012 và 1.109 tỷ cuối quý 2/2013, các dịch vụ còn lại cũng đem lại doanh thu tương đối cho ngân hàng.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử điện tử
Về tình hình dịch vụ thẻ ATM, máy POS:
- Số lượng thẻ ảo khá nhiều.
- Khi sử dụng máy ATM, máy POS khách hàng có thể gặp một số sự cố. - Số lượng máy ATM phân bố không đồng đều, chủ yếu ở các thành phố lớn. - Hiện nay, người dân sử dụng thẻ đa phần là để rút tiền, ít có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển khoản điện tử khi mua sắm hay chi trả cho đối tác, bạn bè…
Về tình hìnhdịch vụ Internet Banking- Mobile Banking- VNTopup - Ví điện tử Momo - Call center:
o Hạn chế do môi trường bên ngoài
- Môi trường pháp lý ở Việt Nam còn chưa đáp ứng cho hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử chưa rõ ràng.
- Khó khăn do đường truyền.
- Hiện nay hầu hết các NHTM đã triển khai các dịch vụ NHĐT, điều này làm tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng, trong đó VietinBank cũng gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn.
o Hạn chế từ phía ngân hàng
- Chưa khai thác triệt để những tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại.
- Khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Internet banking, Mobile banking, VNTopup, Ví điện tử Momo, Call center phải đến đăng ký trực tiếp tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng, chưa triển khai việc đăng ký dịch vụ này qua mạng.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank còn chưa thoả mãn khách hàng, số lượng giao dịch tăng mạnh nên xảy ra tình trạng quá tải, lỗi giao dịch, khách hàng không thực hiện giao dịch thành công vẫn bị trừ tiền,…
- Hệ thống cơ sở hạ tầng, công nghệ của VietinBank được xây dựng hết sức bảo mật, kỹ lưỡng. Tuy nhiên trên thực tế hệ thống cung cấp dịch vụ này vẫn còn nhiều sai sót. Những rủi ro mới như hacker, virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với Ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Vấn đề bảo mật thông tin là một trong những hạn chế lớn nhất đối với người sử dụng dịch vụ, rủi ro do lỗi công nghệ, hoạt động của Ngân hàng là lớn nhất, sau đó là rủi ro do để lộ mật khẩu, mã bảo mật.
- Công tác marketing chưa thực sự hiệu quả vì đa số người dân chưa biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử và tính tiện ích của nó nên chưa thu hút được các khách hàng mới. Từ phía Ngân hàng chưa đầu tư đáng kể cho chi phí giới thiệu, quảng
cáo, tuyên truyền sản phẩm mới để khách hàng hiểu rõ về những tiện ích và thuận lợi mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho họ để họ cảm thấy thoải mái và tự tin sử dụng loại hình dịch vụ mới mẻ này.
- Sự hạn chế về kinh nghiệm của nhân viên.
o Hạn chế từ phía khách hàng
Do thói quen tiêu dùng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của người dân, cùng với sự hiểu biết và chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của nhiều người dân chưa cao cũng là hạn chế lớn trong phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank.
Kết luận chƣơng 2
Chương 2 đã phân tích được thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, đồng thời cũng đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Với những thành công trong 25 năm qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về công nghệ đã giúp VietinBank có được những lợi thế cạnh tranh để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, VietinBank đã đạt được những thành công đáng kể và là một trong những ngân hàng phát triển mạnh về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đạt được, VietinBank vẫn còn có những hạn chế nhất định và tìm ra được nguyên nhân của những hạn chế đó sẽ là nền tảng đưa ra các định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm giúp VietinBank ngày càng hoàn thiện và phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam đến năm 2015 Việt Nam đến năm 2015
3.1.1. Định hƣớng phát triển chung
- Tăng cường năng lực tài chính, phát triển mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Tập trung nguồn lực củng cố và mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường năng lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh. Duy trì vị thế thị phần, phát triển mở rộng hoạt động hiện tại trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và đẩy mạnh ngân hàng bán buôn và tập trung mở rộng thị phần tại các khu vực khách hàng trọng điểm trên cơ sở an toàn và sinh lời cao. Tận dụng hệ thống mạng lưới và cơ sở hạ tầng sẵn có để phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Đa dạng hóa danh mục đầu tư có kiểm soát đảm bảo làm chủ được tình hình tài chính, chú trọng tăng mạnh vốn chủ sở hữu, bảo đảm đạt các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động, phát triển bền vững của VietinBank như: Tốc độ tăng trưởng, tỷ suất lợi nhuận (ROE, ROA), tỷ lệ an toàn vốn (CAR), các tỷ lệ về khả năng thanh toán,… đạt mức cao, tỷ lệ nợ xấu thấp ở thị trường Việt Nam và phù hợp thông lệ quốc tế.
- Chuẩn hoá mô hình tổ chức, cơ chế quản trị, điều hành hệ thống phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và chuẩn mực quốc tế. Thực hiện cổ phần hoá VietinBank để huy động các nguồn lực cho phát triển và cải thiện chất lượng, quản trị hoạt động ngân hàng; Nhà nước sẽ sở hữu trên 50% vốn điều lệ và nắm giữ quyền chi phối; lựa chọn cổ đông chiến lược nước ngoài tham gia đầu tư vốn, quản trị, điều hành, phát triển công nghệ, sản phẩm; niêm yết cổ phiếu ở thị trường chứng khoán trong nước và quốc tế. Phát triển VietinBank thành tập đoàn tài chính ngân hàng mạnh, hoạt động theo mô hình công ty mẹ - con, đa sở hữu;
kinh doanh đa ngành, trong đó cốt lõi là hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư và các dịch vụ tài chính. Lựa chọn và áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất vào mô hình tổ chức, quản trị, điều hành, quản lý và kiểm soát rủi ro. Hoàn thiện hệ thống cơ chế, chính sách về quản trị, điều hành kinh doanh, quản lý và kiểm soát rủi ro, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đánh giá hiệu quả kinh doanh theo thông lệ quản trị hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới.
- Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực. Từ nay đến 2015 cần cơ cấu lại nguồn nhân lực một cách mạnh mẽ, không tăng mà giảm số lượng, tăng chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực chuyên môn cao, đào tạo nhiều hơn các kiến thức nghiệp vụ của ngân hàng quốc tế, ngoại ngữ, tin học; Tuyển dụng thêm nhiều cán bộ có trình độ chuyên môn cao ở các nghiệp vụ, có khả năng tạo doanh số, lợi nhuận nhiều cho VietinBank. Tiếp tục hoàn thiện thực hiện cơ chế động lực tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, năng suất, hiệu quả công việc của từng cán bộ nhân viên VietinBank. Thực hiện chương trình tính đầy đủ chi phí, hiệu quả đến từng đơn vị sản phẩm, cá nhân.
- Đẩy mạnh phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin. Ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Coi công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế. Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt động kinh doanh của VietinBank.
Mục tiêu nhiệm vụ, định hƣớng chiến lƣợc hoạt động của VietinBank giai đoạn 2010 – 2015 là:
- Tăng trưởng tổng tài sản: 20%/năm.
- Tăng trưởng nguồn vốn huy động: 20%/năm. - Tăng trưởng dư nợ cho vay nền kinh tế: 25%/năm.
- Nợ xấu/tổng dư nợ: dưới 3%.
- Tỷ trọng thu dịch vụ/tổng thu nhập: 10%. - Tăng trưởng lợi nhuận hằng năm: 15%. - Tỷ lệ lợi nhuận/vốn chủ sở hữu: 18%. - Tỷ lệ lợi nhuận/tổng tài sản: 1,5%. - Tỷ lệ an toàn vốn: >9%.
3.1.2. Định hƣớng phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tử
− Về dịch vụ thẻ, VietinBank tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu thị phần trên tất cả các mảng hoạt đông kinh doanh thẻ. Đẩy mạnh nghiên cứu, xây dựng kế hoạch triển khai các dự án công nghệ thẻ mới có tính tiên phong, theo kịp xu hướng công nghệ thẻ trong khu vực và trên thế giới. Cải tiến, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm tạo ra sự khác biệt thông qua chất lượng và giá trị gia tăng đặc biệt.
− Đầu tư vào công nghệ bảo mật thông tin khách hàng: công nghệ bảo mật phải được tiêu chuẩn hóa quốc tế và phù hợp với tính pháp lý chặt chẽ của luật về chữ ký số và giao dịch điện tử, giải pháp sử dụng chữ ký số trong xác thực và bảo mật giao dịch dựa trên hạ tầng khóa công khai. Việc đầu tư công nghệ dựa trên sự phân tích kỹ thuật và tham khảo các nghị định, hướng dẫn Luật giao dịch điện tử.
− Tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng đủ khả năng đón nhận chuyển giao các công nghệ mới và đủ khả năng nghiên cứu các công nghệ, các giải pháp bảo mật hiện có trên thế giới để đề xuất và lựa chọn cho VietinBank giải pháp phù hợp nhất. Ngoài ra, VietinBank cũng tập trung đào tạo nguồn nhân lực mang tính chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống NHĐT liên tục, thông suốt và hiệu quả.
− Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng bền vững.
− Phát triển dịch vụ NHĐT bằng cách tạo ra sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam cổ phần Công thƣơng Việt Nam
3.2.1. Nhóm giải pháp do bản thân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam tổ chức thực hiện
3.2.1.1. Nhóm giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT trên cơ sở mở rộng các kênh phân phối dịch vụ NHĐT. Do đó, để mở rộng kênh phân phối thì VietinBank cần phải:
- Mở rộng hơn nữa về việc gia tăng thêm các phòng giao dịch.
- Mở rộng hệ thống giao dịch 24h, triển khai thêm hệ thống này đặt tại các trạm xăng, nhà sách, quầy sách báo,… Khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian do các thủ tục đều được giải quyết một cửa.
- Tăng thêm các điểm đặt máy ATM tại các khách sạn, siêu thị, nhà hàng, khu dân cư sầm uất,…
Đ ể mở rộng và nâng cao thị phần thẻ trên thị trường, cần nghiên cứu, xác định nhóm khách hàng tiềm năng có thể khai thác trên từng địa bàn, từ đó đánh giá các khách hàng hiện tại.
Đối với thẻ E-partner: cần xác định các nhóm khách hàng sử dụng theo định hướng:
- Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card, S-Card liên kết cho cán bộ nhân viên/ học sinh để sử dụng dịch vụ chi lương hoặc thu học phí qua thẻ bao gồm các trường đại học, học viên, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp.
- Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card liên kết công ty hoặc doanh nghiệp phát hành thẻ C-card liên kết thành viên cho khách hàng nhằm thuận tiện trong công tác chăm sóc và duy trì lòng trung thành của khách hàng đơn vị như: Công ty Honda, KFC, Shiseido, điện máy, siêu thị,…
- Nhóm khách hàng sử dụng thẻ Pinkcard, G-card: Đây là những nhóm khách hàng mang lại nguồn huy động và thu dịch vụ lớn cho ngân hàng. Cần chú trọng phát hành thẻ G-card và Pink-card cho Ban lãnh đạo, những người có vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại các đơn vị,
trường học,…Mở rộng phát hành thẻ Pinkcard cho các nữ cán bộ nhân viên thuộc khối văn phòng. Đặc biệt có thể khai thác lợi thế cạnh tranh từ thẻ Pinkcard để dễ dàng tiếp cận nhiều doanh nghiệp có lãnh đạo hoặc nhiều cán bộ nhân viên là nữ.
- Nhóm khách hàng sử dụng thẻ 12 con giáp: tận dụng lợi thế cạnh tranh từ sản phẩm thẻ này để khai thác các khách hàng giới trẻ tại địa phương hoặc sử dụng thẻ này để cung cấp cho các khách hàng tập thể trong các trường hợp cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng khác nhằm tạo sự khác biệt.
Đối với thẻ tín dụng quốc tế Cremium: cần đẩy mạnh khai thác nhóm khách hàng hạng thẻ chuẩn (hạn mức từ 10 – 49 triệu đồng), hạng xanh (hạn mức dưới 10 triệu đồng), tập trung chủ yếu vào các cán bộ nhân viên các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương của VietinBank. Cụ thể: