VietinBank được xem là một trong những ngân hàng đi đầu trong ứng dụng CNTT để phát triển dịch vụ NHĐT. Do đó, VietinBank luôn chú trọng đầu tư, cải tiến và nâng cấp hệ thống hạ tầng cung ứng dịch vụ.
Máy ATM: Nhìn chung, số lượng máy ATM của VietinBank khá nhiều so với các ngân hàng khác.
Biểu đồ 2.12: Số lƣợng máy ATM của VietinBank từ2009 – qúy 2/2013
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013) 2009 2010 2011 2012 Qúy 2/2013 1.047 1.200 1.380 1.510 1.598 Số lƣợng (cái)
Năm 2009, số lượng máy ATM của VietinBank là 1.047 máy, năm 2010 là 1.200 máy (tăng 153 máy so với 2009), năm 2011 là 1.380 máy (tăng 180 máy so với 2010), năm 2012 là 1.510 máy (tăng 130 máy so với 2011) và cuối quý 2/2013 là 1.598 máy tăng 88 máy so với cuối năm 2012. Kết quả cho thấy, VietinBank luôn chú trọng mở rộng số lượng máy ATM để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ VietinBank và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Dự kiến trong thời gian tới VietinBank sẽ tăng số lượng máy ATM khắp các tỉnh thành cả nước đặc biệt là các phường xã để phục vụ rộng rãi cho người dân. Đồng thời chiếm lĩnh thị phần của các ngân hàng khác.
Máy POS
Máy POS thường được đặt tại các nơi mua bán sầm uất, các nhà hàng, khách sạn,… nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. Việc sử dụng máy POS đem lại nhiều tiện ích cho cả khách hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ, kích thích người dân tiêu dùng đồng thời thời tăng doanh số cho đơn vị chấp nhận thẻ.
Biểu đồ 2.13: Số lƣợng máy POS của VietinBank qua các năm (2009 - quý 2/2013)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013)
VietinBank là ngân hàng có số lượng máy POS đứng đầu hệ thống ngân hàng, từ 1.625 máy năm 2009 lên 9.927 máy năm 2010 (tăng 510%) và đến cuối năm 2012 số lượng máy POS đạt trên 26.000 máy tăng 115% so với năm 2011. Trong 6 tháng đầu năm 2013 máy POS của VietinBank đạt 37.255 máy tăng hơn 10 ngàn máy so với cuối năm 2012.
2009 2010 2011 2012 Qúy 2/2013 1.625 9.927 12.070 26.015 37.255 POS (cái)
2.2.3.4. Về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
VietinBank luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng. Tại Hội nghị Giám đốc về kinh doanh thẻ năm 2013, Phó Tổng giám đốc Phạm Huy Thông cho biết: "VietinBank đã và đang chú trọng đầu tư vào công nghệ thẻ, tạo thuận lợi cho công tác nghiên cứu, ứng dụng và phát triển tiện ích thẻ. Không chỉ mở rộng thị phần khách hàng mà VietinBank còn tạo sự tin tưởng hợp tác với nhiều doanh nghiệp lớn trong nước và quốc tế như: Metro, Lotte Mart, Big C, hệ thống các siêu thị điện máy (Pico, Nguyễn Kim, Topcare…), Chelsea, Nasco…". Sự phát triển vượt trội về công nghệ và thị phần thẻ đã mang lại cho VietinBank những giải thưởng uy tín như: “Tin và Dùng năm 2012” cho sản phẩm, dịch vụ thẻ; “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu năm 2012”, “Ngân hàng dẫn đầu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ” năm 2011, 2012 của Visa, giải thưởng Ngân hàng xuất sắc trong kinh doanh thẻ,…
Có thể thấy VietinBank là một trong các ngân hàng dẫn đầu về công nghệ và chất lượng dịch vụ. Để đạt được điều đó, VietinBank đã:
- Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp và giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Gia tăng độ tin cậy, hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh đó VietinBank luôn có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo.
- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi. - Tạo mọi sự thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin.
- Công nghệ bảo mật luôn được ngân hàng chú trọng cải tiến và đổi mới. - Luôn quán triệt thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên vui vẻ, niềm nở, nhiệt tình.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam
Tác giả đã làm một cuộc khảo sát lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua bảng câu
hỏi được lập với một số thông tin cơ bản thể hiện loại hình sản phẩm mà khách hàng đang lựa chọn sử dụng và các đánh giá mang tính chuẩn chung về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như mức độ hài lòng của khách hàng.
Lập bảng câu hỏi (xem phụ lục 1)
Chọn mẫu: Mẫu điều tra gồm 600 khách hàng hiện đang giao dịch tại các chi nhánh VietinBank trên địa bàn TPHCM.
Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát được tiến hành trong tháng 8/2013.
Cách thức thực hiện điều tra: Để có được các thông tin phục vụ cho nhu cầu khảo sát, phải nhờ vào sự hỗ trợ từ Bộ phận dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh VietinBank trên địa bàn TPHCM. Các bảng câu hỏi được đưa trực tiếp cho khách hàng trả lời khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng trong giờ làm việc.
Kết quả thăm dò ý kiến (xem phụ lục 2): Số lượng phiếu thăm dò thu về 575 phiếu trên tổng số 600 phiếu phát ra.
* Một số nhận xét, đánh giá:
Qua số liệu thống kê và những ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank, có thể thấy:
Thứ nhất: Đa số các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng từ 1 đến 5 năm (70%), có tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tài khoản ATM tại VietinBank và trong độ tuổi từ 25 đến 45 (76%). Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là nhân viên văn phòng (64%) và số lượng làm trong công ty TNHH chiếm tỷ lệ cao (39%), công ty cổ phần chiếm 22%.
Thứ hai: Khoảng 43% khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử là từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp và nhờ sự tư vấn của nhân viên Ngân hàng (40%). Ngoài ra, các kênh phương tiện truyền thông và trang web VietinBank cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo.
Thứ ba: Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp có thể đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng. Các khách hàng ở độ
tuổi 25-45 đa số là nhân viên văn phòng nên ưa thích dịch vụ Internet banking (82%) và Mobile banking (74%). Việc gọi điện thoại đến Tổng đài 24/7 để được nhân viên tư vấn, trả lời thắc mắc và thanh toán các giao dịch là một cách thức đơn giản nhất, nên c ũ n g được nhiều khách hàng chọn sử dụng (35%) và dịch vụ này chủ yếu là các khách hàng là cán bộ hưu trí và người nội trợ sử dụng. Các dịch vụ khác như VNTopup cũng được nhiều khách hàng sử dụng do tiện ích nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại di động trả trước hoặc thanh toán cước cho thuê bao trả sau mà không cần dùng thẻ cào hay mã số nạp tiền (26%); Ví điện tử Momo chủ yếu là sinh viên sử dụng (14%).
Thứ tư: Mục đích chủ yếu nhất của khách hàng sử dụng Internet banking và Mobile-banking là dùng để chuyển khoản trong hệ thống hoặc ngoài hệ thống (76%), kiểm tra số dư (65%), thanh toán hóa đơn (48%) và gửi tiết kiệm online (43%). Ngoài ra, khách hàng thường gọi điện đến tổng đài 24/7 để thanh toán hóa đơn, hoặc nhờ tư vấn, giải đáp thắc mắc về sản phẩm.
Thứ năm: Trong các lý do khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank thì uy tín của Ngân hàng (84%), giao dịch tiện lợi nhanh chóng (82%) và để giám sát giao dịch và quản lý tài khoản dễ dàng (56%). Hầu hết các khách hàng sử dụng dịch vụ bình quân từ 10-20 lần/tháng chiếm tỷ lệ cao 42%.
Thứ sáu: Từ bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ta thấy đa số đa số khách hàng cảm thấy hài lòng và ủng hộ dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank. Bên cạnh đó, cũng có những khách hàng phàn nàn về tình trạng nghẽn mạch và trục trặc đường truyền Internet làm gián đoạn công việc. Một số ý kiến phê bình trình độ nghiệp vụ nhân viên không đồng đều dẫn đến cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác gây khó khăn cho khách hàng trong thủ tục, chứng từ và mất thời gian làm lại nhiều lần cùng một công việc. Cũng có khách hàng góp ý nên giảm phí chuyển khoản đối với dịch vụ Mobile banking và tăng hạn mức chuyển khoản bằng SMS banking do Ngân hàng quy định chỉ chuyển được ba triệu một lần nên mất nhiều thời gian cho khách hàng phải chuyển nhiều lần nếu số tiền lớn. Mức độ an toàn và bảo mật thông tin của giao dịch qua
các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được nhiều khách hàng quan tâm.
Nhìn chung, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank đều hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm và trên 90% khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh sử dụng nếu VietinBank tiếp tục duy trì và cải tiến dịch vụ hơn nữa. Bên cạnh đó, cũng còn khoảng 13% khách hàng có tài khoản tại VietinBank nhưng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do chưa có nhu cầu và cảm thấy không an toàn. Tuy nhiên còn một lý do rất quan trọng đó là do nhiều khách hàng (68%) chưa biết đến dịch vụ này và thấy còn mới mẻ chưa dám thử. Vì vậy, VietinBank cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc tiếp thị các khách hàng chưa sử dụng và cung cấp thông tin rõ ràng, chi tiết hơn để khách hàng hiểu rõ và chấp nhận sử dụng dịch vụ.
2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam trong giai đoạn từ năm Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2009 đến quý 2/2013
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc
Kết quả dịch vụ thẻ:
Dịch vụ thẻ với số lượng thẻ ATM và máy POS dẫn đầu hệ thống ngân hàng với sự tăng trưởng cao qua các năm. Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng phong phú, đa dạng dựa trên ứng dụng công nghệ cao, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Phát triển nhanh dịch vụ thẻ và các tiện ích khi sử dụng thẻ. Có sự liên kết giữa các liên minh thẻ trong nước. Hệ thống ATM toàn quốc đã liên thông với nhau. Thẻ của một ngân hàng đã có thể rút tiền tại tất cả các ATM khác.
Kết quả dịch vụ Internet Banking- Mobile Banking- VNTopup - Ví điện tử Momo - Call center:
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking - Mobile Banking -VNTopup-Ví điện tử Momo-Call center tại VietinBank (2009 - qúy 2/2013)
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Năm
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012
Đến qúy 2/2013
Doanh thu Internet-banking 85 272 658 1.560 2.219
Doanh thu Mobile-banking 45 123 441 765 1.109
Doanh thu VNTopup 17 28 49 92 125
Doanh thu Ví điện tử Momo 11 18 31 42 63
Doanh thu Call center 9 13 22 33 54
Tổng cộng 167 454 1.201 2.492 3.570
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank qua các năm từ 2009 đến qúy 2/2013)
Nhìn chung kết quả mà 5 dịch vụ trên mang lại cũng khá tốt, góp phần tăng doanh thu từ dịch vụ của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ Internet banking đem lại doanh thu cao nhất (năm 2012 là 1.560 tỷ và đến quý 2/2013 là 2.219 tỷ đồng), tiếp đó là dịch vụ Mobile banking đạt 765 tỷ cuối năm 2012 và 1.109 tỷ cuối quý 2/2013, các dịch vụ còn lại cũng đem lại doanh thu tương đối cho ngân hàng.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử điện tử
Về tình hình dịch vụ thẻ ATM, máy POS:
- Số lượng thẻ ảo khá nhiều.
- Khi sử dụng máy ATM, máy POS khách hàng có thể gặp một số sự cố. - Số lượng máy ATM phân bố không đồng đều, chủ yếu ở các thành phố lớn. - Hiện nay, người dân sử dụng thẻ đa phần là để rút tiền, ít có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển khoản điện tử khi mua sắm hay chi trả cho đối tác, bạn bè…
Về tình hìnhdịch vụ Internet Banking- Mobile Banking- VNTopup - Ví điện tử Momo - Call center:
o Hạn chế do môi trường bên ngoài
- Môi trường pháp lý ở Việt Nam còn chưa đáp ứng cho hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử chưa rõ ràng.
- Khó khăn do đường truyền.
- Hiện nay hầu hết các NHTM đã triển khai các dịch vụ NHĐT, điều này làm tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng, trong đó VietinBank cũng gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn.
o Hạn chế từ phía ngân hàng
- Chưa khai thác triệt để những tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại.
- Khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Internet banking, Mobile banking, VNTopup, Ví điện tử Momo, Call center phải đến đăng ký trực tiếp tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng, chưa triển khai việc đăng ký dịch vụ này qua mạng.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank còn chưa thoả mãn khách hàng, số lượng giao dịch tăng mạnh nên xảy ra tình trạng quá tải, lỗi giao dịch, khách hàng không thực hiện giao dịch thành công vẫn bị trừ tiền,…
- Hệ thống cơ sở hạ tầng, công nghệ của VietinBank được xây dựng hết sức bảo mật, kỹ lưỡng. Tuy nhiên trên thực tế hệ thống cung cấp dịch vụ này vẫn còn nhiều sai sót. Những rủi ro mới như hacker, virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với Ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Vấn đề bảo mật thông tin là một trong những hạn chế lớn nhất đối với người sử dụng dịch vụ, rủi ro do lỗi công nghệ, hoạt động của Ngân hàng là lớn nhất, sau đó là rủi ro do để lộ mật khẩu, mã bảo mật.
- Công tác marketing chưa thực sự hiệu quả vì đa số người dân chưa biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử và tính tiện ích của nó nên chưa thu hút được các khách hàng mới. Từ phía Ngân hàng chưa đầu tư đáng kể cho chi phí giới thiệu, quảng
cáo, tuyên truyền sản phẩm mới để khách hàng hiểu rõ về những tiện ích và thuận lợi mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho họ để họ cảm thấy thoải mái và tự tin sử dụng loại hình dịch vụ mới mẻ này.
- Sự hạn chế về kinh nghiệm của nhân viên.
o Hạn chế từ phía khách hàng
Do thói quen tiêu dùng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của người dân, cùng với sự hiểu biết và chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của nhiều người dân chưa cao cũng là hạn chế lớn trong phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank.
Kết luận chƣơng 2
Chương 2 đã phân tích được thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, đồng thời cũng đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Với những thành công trong 25 năm qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về công nghệ đã giúp VietinBank có được những lợi thế cạnh tranh để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, VietinBank đã đạt được những thành công đáng kể và là một trong những ngân hàng phát triển mạnh về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đạt được, VietinBank vẫn còn có những hạn chế nhất định và tìm ra được nguyên nhân của những hạn chế đó