Kết cấu chính của luận văn gồm: Chương 1 - Cơ sở.lý luận về phát triển.dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2 - Thực trạng.phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP.Đầu tư và Phát triển.Việt Nam. Chương 3 - Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Mời các bạn tham khảo!
TÓM TẮT LUẬN VĂN Dịch vụ.thẻ ra.đời.năm 1996 khơng.còn xa lạ.với nhiều người Ngày nay, mỗi.người có thể.sở hữu.cho một.hay số thẻ.của nhiều ngân hàng.khác phù.hợp với nhu cầu.thanh toán bản.thân Quyết định.lựa chọn sản.phẩm thẻ ngân.hàng phụ.thuộc nhiều vào đa.dạng hóa sản phẩm, mạng.lưới.thanh.tốn, uy.tín sách.chăm.sóc.khách hàng, tiện ích.thẻ.của.ngân.hàng Với mục.tiêu trở thành ngân.hàng đứng đầu lĩnh.vực bán lẻ, dịch vụ thẻ trở.thành năm.dịch vụ mũi nhọn, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát.triển Việt Nam tập.trung phát.triển Trong khoảng.thời gian 2011-2015, dịch vụ.thẻ Ngân.hàng có nhiều bước.tiến.mạnh.mẽ.cả.về.chất lượng, tuy.nhiên xét mặt tổng.thể kết chưa.tương.xứng.với.tiềm.năng.và.vị Ngân.hàng, chưa có điểm.nhấn.rõ nét trên.thị.trường thẻ Cụ thể, giai.đoạn 2011-2015, mạng.lưới Ngân hàng đã.vươn lên đứng thứ tồn hệ.thống.ngân.hàng.trong thị.trường thẻ, Ngân hàng.khơng có phát.triển thứ.bậc, khoảng.cách quy mơ thẻ với đối.thủ Top khá.lớn dấu hiệu.có xu hướng.gia tăng Chất lượng dịch.vụ thẻ chưa.cao thể hiện.dịch vụ thẻ Ngân hàng bị.đánh giá thấp nhất.trong số dịch.vụ bán lẻ (bao gồm.tiền gửi, cho.vay, dịch vụ.thẻ, chuyển.tiền quốc.tế dịch vụ.ngân hàng.điện tử) khảo.sát với khách.hàng, lỗi khách.hàng.gặp.phải.thường.xoay.quanh.về.các.vấn đề lỗi q.trình giao dịch thẻ, phí.và sách.ưu đãi thẻ, công tác hỗ.trợ giải quyết.khiếu nại thẻ,… bên cạnh từ khi.trung tâm chăm sóc.khách hàng thành.lập hỗ trợ.giải đáp thắc.mắc khách hàng 24/7 đời, tổng.kết lỗi tác.nghiệp tiếp nhận theo phản ánh khách.hàng, trung.bình có 30% lỗi tác.nghiệp liên quan tới dịch.vụ thẻ bên cạnh.lỗi thái độ ghi.nhận nhân viên các.chi nhánh q.trình giao dịch khách.hàng Chính thực.tiễn trên, chọn.đề tài “Phát triển.dịch vụ thẻ.tại Ngân hàng.TMCP Đầu tư.và Phát Triển Việt Nam (BIDV)” làm đề tài.luận văn thạc.sĩ với mong muốn đưa tranh.tổng quát phát triển.dịch thẻ Ngân hàng.TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai.đoạn vừa qua đồng thời.đưa giải pháp để phát.triển.dịch.vụ.thẻ.trong.giai.đoạn Kết cấu luận văn gồm: Chương 1: Cơ sở.lý luận phát triển.dịch vụ thẻ ngân hàng.thương mại Chương 2: Thực trạng.phát triển dịch vụ.thẻ ngân hàng TMCP.Đầu tư Phát triển.Việt Nam Chương 3: Giải pháp.phát triển dịch vụ.thẻ ngân hàng.TMCP Đầu tư Phát triển.Việt Nam Chương Luận văn.trình bày vấn.đề.cơ.bản.về.ngân.hàng.thương.mại dịch.vụ thẻ ngân.hàng.thương mại Từ đưa số.đặc.điểm.chủ.yếu dịch vụ thẻ hạn.chế tiền.mặt lưu.thông, rút ngắn khoảng.cách đồng tiền.giữa nước.trên giới Khái qt.quy trình phát.hành thanh.tốn thẻ NHTM, các.chủ thể tham.gia vào quy.trình thiết bị.có liên quan Trọng tâm chương lý luận.về phát triển dịch.vụ thẻ ngân hàng thương.mại Luận văn nêu rõ.quan niệm phát triển.dịch vụ thẻ việc phát.triển bao.gồm hai mặt quy.mơ chất lượng.trong tăng lên.về lượng là: Sự tăng lên quy.mô, đối.tượng, phạm.vi cung cấp.thẻ cụ thể đa.dạng loại thẻ phát.hành, tăng trưởng.về số lượng thẻ.phát hành, doanh số.thanh toán thẻ, mở rộng.mạng lưới ATM ĐVCNT Sự thay đổi.về chất: đứng góc độ khách hàng.chính gia tăng hài.lòng khách hàng dịch.vụ thẻ, đứng.trên góc độ ngân.hàng giảm thiểu.lỗi q.trình.tác.nghiệp, nâng cao.hiệu.quả.của.dịch vụ thẻ thu.nhập Luận văn đưa chỉ.tiêu.đánh.giá.phát.triển.dịch.vụ.thẻ NHTM như: chỉ.tiêu.phát.triển.về.quy.mô.bao gồm: phát.triển đa.dạng sản phẩm thẻ, tăng.trưởng số lượng.thẻ phát.hành, tăng.trưởng thị phần.thẻ.phát hành, tăng trưởng.doanh.số.sử.dụng thẻ, tăng.trưởng thị phần.doanh số sử.dụng thẻ, mở.rộng mạng lưới.ATM, POS tăng trưởng.thị phần mạng lưới.ATM, POS Các tiêu về.chất lượng: Mức độ.hài lòng khách.hàng chất.lượng dịch vụ, tỷ lệ.lỗi giao.dịch thẻ, tăng.trưởng thu phí.dịch.vụ thẻ Từ phân.tích trên, Chương số nhân.tố ảnh hưởng tới phát triển.dịch vụ thẻ.của NHTM, có nhân.tố chủ quan.như: Chính sách phát.triển dịch vụ.thẻ, công tác.truyền thông.bán hàng, mạng.lưới ngân hàng, năng.lực tài chính.ngân hàng, trình độ.cơng nghệ, quản trị.rủi ro hoạt động thẻ, phát.triển dịch vụ.khác nguồn nhân.lực nhân.tố chủ quan ảnh.hưởng.tới.sự.phát.triển.dịch.vụ thẻ Bên cạnh đó, việc phát.triển dịch vụ chịu ảnh.hưởng nhân tố.khách quan như: Trình độ.dân trí thói quen tiêu.dùng người.dân, ổn.định mơi trường.kinh tế, mơi trường.pháp lý, trình độ.khoa học cơng.nghệ, thị trường.và mơi.trường.cạnh.tranh.dịch vụ thẻ Những phân.tích chương sở.lý luận cho việc phân tích.thực trạng phát triển dịch.vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư.và Phát triển Việt Nam.ở chương Chương Luận.văn.khái.quát.quá.trình.hình.thành.và.tình.hình.hoạt.động.kinh doanh ngân.hàng.TMCP.Đầu.tư.và Phát triển Việt Nam, thành lập.từ năm 1957 2015 Ngân hàng phát.triển.qua.nhiều.giai đoạn, đổi tên từ.ngân hàng Kiến thiết.Việt Nam sang ngân.hàng TMCP Đầu tư.và Phát triển.Việt Nam, hình thức kinh.doanh chuyển đổi.sang TMCP từ năm 2012, cho đến.nay.sau.khi.sát.nhập hệ thống.ngân hàng TMCP Phát triển.Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long, mạng lưới.của Ngân hàng đứng thứ 2, thị trường tài.chính vươn khắp 63 tỉnh.thành phố nước có quan hệ.đại lý hợp tác.kinh doanh với nhiều tổ.chức giới Dịch vụ thẻ ngân.hàng TMCP Đầu tư.và Phát triển.Việt Nam bắt đầu triển khai.từ năm 2002 2015 đạt.được nhiều thành.tựu Phần phân.tích luận văn tập.trung vào phân.tích thực trạng.phát triển dịch vụ thẻ theo quy.mô phát triển.dịch vụ thẻ theo chất.lượng để thấy kết.quả đạt trong.phát triển dịch.vụ thẻ hạn.chế tồn.tại đồng thời.chỉ nguyên nhân.của hạn.chế Những kết.quả đạt phát.triển dịch vụ.thẻ Ngân hàng a) Xét mkhách hàng.vay, đặc biệt.khách hàng sử dụng.thẻ tín dụng Ngân hàng…, đường truyền.liên kết với nhà.mạng còn.yếu gặp.nhiều tượng.nghẽn mạng ATM hay lỗi khơng.thanh tốn ATM, POS, hệ.thống máy ATM, POS nhiều.máy cũ, lạc hậu.gặp nhiều cố.trong giao dịch - Nguồn nhân.lực hạn.chế: phận thẻ nhiều người.kiêm nhiệm, trình độ còn.hạn chế dẫn đến lỗi.trong qua trình.tác nghiệp, tư vấn.khách hàng - Tổ chức.hoạt động chưa.hợp lý: phương.diện phân bổ nguồn lực.cho bộ.phận thẻ, phối hợp giữa.các phận.thẻ hỗ trợ.chi nhánh trung.tâm thẻ - Các dịch.vụ gia tăng.đi kèm kém.hiệu quả: dịch.vụ dịch vụ ngân hàng.điện tử dịch vụ báo.tin nhắn chưa có nhiều.tính hỗ trợ cho.dịch vụ thẻ Nguyên.nhân khách.quan - Thói quen.tiêu dùng.tiền.mặt người.dân: Thực trạng giá.trị mua bán hàng hóa.bằng tiền mặt.hơn 90% tổng giao.dịch Niềm tin vào giao.dịch thẻ thấp chủ.yếu sợ rủi.ro liên quan.tới thẻ - Mơi trường pháp.lý liên quan tới lĩnh.vực thẻ thiếu hồn.thiện: Vẫn cần.có chế tài.mạnh tay để xử.lý hành vi.vi phạm trong.lĩnh vực.thẻ, biện.pháp thúc đẩy.hơn.nữa.thanh.tốn.thương.mại.điện tử - Cơ sở hạ.tầng.thanh.tốn.phân.bổ.khơng.đồng đều: mạng.lưới thanh.tốn thẻ tập.trung.chủ.yếu.ở thành.thị, điểm.du.lịch, vùng.miền núi chưa.có khơng có máy ATM hay.máy POS khiến người.dân có tâm.lý.ngại.dùng.thẻ sử dụng chưa.thuận.tiện - Môi trường cạnh.tranh thị trường.thẻ bất.cập: Các sách cạnh.tranh thẻ thiên cạnh.tranh theo quy mơ.nhiều chất.lượng, mục.đích phát.hành nhiều thẻ dẫn.đến việc tồn trên.thị trường rất.nhiều thẻ khơng hoạt.động gây lãng.phí.nguồn lực Chương Ngoài.việc đưa định.hướng, tiềm năng.và thách thức.phát triển dịch.vụ thẻ của.Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt.Nam thời.gian tới, nội dung của.luận văn đưa giải.pháp nhằm thúc đẩy.phát triển dịch.vụ bao gồm nhóm giải.pháp lớn như: Nhóm.giải.pháp.về.chính sách: - Xác định.khách hàng mục.tiêu thị trường mục.tiêu: Phân khúc.khách hàng VIP phân.khúc khách hàng mà ngân.hàng hướng tới thời kỳ.tiếp theo, khách hàng.mang lại nhiều lợi ích.cho ngân hàng, phát.triển dịch vụ thẻ dành cho.đối tượng khách hàng.này cần nằm tổng.thể gói dịch vụ.dành riêng cho khách hàng VIP, nhiên.để phục vụ đối tượng.này là.dễ đối tượng có đòi.hỏi cao, am.hiểu dịch vụ, nhiều đối.thủ cạnh tranh hướng.tới dùng nhiều.biện pháp lôi.kéo Sản phẩm mà Ngân hàng.hướng tới thẻ ghi.nợ quốc tế sản.phẩm thẻ tín.dụng quốc.tế - Đẩy mạnh.hợp tác kinh.doanh: Triển khai hợp.tác với đối.tác viễn thông để chia sẻ.nền khách hàng.sử dụng thẻ.như Viettel, VNPT Triển khai.dịch vụ thu hộ POS cho đơn vị.kinh doanh chuỗi.bán lẻ, viễn.thông,… cách hiệu quả.nhất, cân đối thu.nhập chi phí POS với lợi.ích thu được.từ sản phẩm.dịch vụ khác.để cung cấp sản.phẩm trọn gói cho.khách hàng Đưa chính.sách giảm phí cho.các đối tượng: ĐVCNT lớn có.hợp tác tồn diện.mang lại lợi ích tổng.hồ từ dịch.vụ thẻ huy.động vốn ĐVCNT thuộc.nhóm (siêu thị, thanh.tốn hóa đơn, dịch.vụ cơng: bệnh.viện, trường học), coi đây.là khách hàng cốt.lõi trong.phát triển POS, cụ thể cân.đối kế hoạch.kinh doanh thực.hiện giảm.phí từ 0,05-0,15% phí cho ĐVCNT đối.với đơn.vị kinh doanh tiềm.năng hoạt động POS.có hiệu - Chính.sách phát triển.mạng lưới ATM ĐVCNT: Căn cứ.tỷ trọng khách.hàng, tỷ trọng ATM hiện.tại so.sánh hiệu quả.khai thác ATM địa.bàn phân bổ.lại mạng.lưới ATM Tiếp tục.tập trung phát.triển mạng lưới cụm ATM/Autobank để tăng.cường quản lý quảng.bá hình ảnh, tránh.phân bổ manh mún.khơng đảm bảo.an tồn hoạt.động Hồn thiện.cơ chế phân bổ.thu nhập chi phí.hiện tại, đảm bảo.động lực cho chi nhánh trong.việc phát.triển quản lý.hệ thống ATM hiệu.quả Thực nghiên.cứu.phương.án triển khai.mua sắm thiết.bị, máy móc.hỗ trợ với ATM máy gửi.tiền CDM, máy kios, máy đổi ngoại tệ.để đẩy.mạnh phát triển mơ.hình siêu thị.tài đại.tại thành.phố lớn Đưa phương.án thay thế.hơn 200 máy ATM.cũ, lỗi thời Triển.khai dịch vụ.mới ATM Nhóm giải.pháp cơng.tác bán.hàng: - Tăng.cường.hoạt.động marketing, quảng.bá sản.phẩm: Tập trung.triển khai chương trình.khuyến mại/ truyền.thơng lớn mang tính.trọng điểm, tạo.sức lan tỏa cho.thẻ Ngân.hàng, đẩy mạnh.hoạt động tuyên.truyền qua mạng.xã hội Facebook, hệ.thống điểm ưu.đãi vàng, xây.dựng chương trình.khuyến mại sốc định.kỳ vào ngày nhất.định tháng tạo.thói.quen.sử.dụng thẻ, tăng.cường bán sản.phẩm qua TTCSKH, nghiên.cứu kênh bán.hàng qua website và.mạng xã.hội - Tăng cường.bán.chéo.sản phẩm: Bán.dịch.vụ.thẻ.kết.hợp.với.các.gói dịch vụ về.mở.tài.khoản, vay, Nhóm giải.pháp.về.cơng nghệ Xây dựng.lại.kho.dữ.liệu.thẻ, nâng cấp.phần.mềm.để.có.hệ thống báo.cáo dịch vụ thẻ.chuẩn.hóa.cung.cấp.đầy.đủ.thơng tin đường.truyền.viễn.thơng.tránh.nghẽn.mạng.lỗi Phối mạng hợp.với.nhà.thầu.nâng Triển khai.nâng.cấp cấp chương trình.Symphony: chuẩn.hóa.và.đảm.bảo.độ.chính.xác.của.cơ.sở.dữ liệu; hồn.thiện chức năng.cảnh báo để gia.tăng khả năng.hỗ trợ cảnh báo.sớm tình huống.dẫn đến sự.cố.và.việc.tạm.ngừng.hoạt.động.hệ.thống ATM Nhóm giải.pháp.về.nguồn nhân lực Nâng.cao.trình.độ.chun mơn phẩm.chất đạo đức cán bộ.nhân viên Tăng.cường phối hợp.giữa phận.tạo thơng.thống hiệu giải.quyết dịch vụ.cho.khách hàng Nâng.cao.ý.thức.và.trách.nhiệm.cán.bộ.nhân.viên.trong.hoạt động, cơng tác giao.dịch thẻ Nhóm giải.pháp.về.tổ.chức.quản lý - Cải.tiến mơ.hình tổ chức: đưa.mơ hình nhắc nợ.tập trung hội sở chính, phân tách.bộ phận thẻ.tạo tính chun.mơn.hóa.cho.cán.bộ thẻ - Tăng.cường.cơng.tác.quản.trị.rủi.ro thẻ: đưa.ra biện pháp.phòng.ngừa rủi ro khâu.phát.hành.và.thanh.tốn.thẻ,.nhằm.hạn.chế.tối.thiểu.rủi.ro hoạt động Nhóm giải.pháp.về.dịch.vụ kèm Tăng.cường.các.tính.năng.mới.phục.vụ.cho.phát.triển.dịch.vụ.thẻ đối dịch.vụ.giá.trị.gia.tăng.khác.của.ngân.hàng.giúp.khách.hàng.thuận.tiện.trong với việc theo.dõi toán.thẻ Bên cạnh giải.pháp.để.phát.triển.dịch vụ, luận văn.cũng đưa số kiến.nghị với Chính phủ, ngân hàng.nhà nước việc đưa các.chính sách hành.lang.pháp.lý.nhằm.thúc.đẩy.phát.triển.dịch.vụ thẻ ... 2: Thực trạng .phát triển dịch vụ. thẻ ngân hàng TMCP. Đầu tư Phát triển. Việt Nam Chương 3: Giải pháp .phát triển dịch vụ. thẻ ngân hàng. TMCP Đầu tư Phát triển. Việt Nam Chương Luận văn. trình bày vấn.đề.cơ.bản.về .ngân. hàng. thương.mại... trường .và mơi.trường.cạnh.tranh .dịch vụ thẻ Những phân.tích chương sở.lý luận cho việc phân tích.thực trạng phát triển dịch. vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư. và Phát triển Việt Nam. ở chương Chương Luận. văn. khái.quát.quá.trình.hình.thành .và. tình.hình.hoạt.động.kinh... vụ thẻ ngân. hàng TMCP Đầu tư. và Phát triển. Việt Nam bắt đầu triển khai.từ năm 2002 2015 đạt.được nhiều thành.tựu Phần phân.tích luận văn tập.trung vào phân.tích thực trạng .phát triển dịch vụ thẻ