(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đô

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU HÀ NỘI – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH THỊ THANH VÂN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết đưa luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thu Hà LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Khoa Tài – Ngân hàng, Quý thầy cô giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ giảng dạy cho nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian học tập thực luận văn Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Đinh Thị Thanh Vân tận tình hướng dẫn tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo, anh chị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Đơ nhiệt tình giúp đỡ cung cấp tài liệu cần thiết để hồn thành tốt luận văn Cuối cùng, gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp quan tâm, hỗ trợ động viên tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 07 năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thu Hà MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tình hình nghiên cứu dịch vụ thẻ ……6 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ 12 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ 12 1.2.2 Khái niệm đặc điểm thẻ 14 1.2.3 Phân loại thẻ 16 1.2.4 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 18 1.2.5 Khái niệm dịch vụ thẻ, lợi ích rủi ro dịch vụ thẻ 20 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại 24 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 25 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 29 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số tổ chức, ngân hàng học rút cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 32 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ 32 1.4.2 Bài học rút với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 36 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Nội dung quy trình nghiên cứu 38 2.1.1 Nội dung nghiên cứu 38 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 38 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 40 2.3 Thiết kế thang đo bảng hỏi 44 2.3.1 Xây dựng thang đo 44 2.3.2 Thiết kế bảng hỏi 45 2.4 Thu thập số liệu nghiên cứu 48 2.4.1 Nguồn liệu thu thập 48 2.4.2 Triển khai thu thập số liệu 49 2.5 Phƣơng pháp xử lý số liệu 50 2.5.1 Xử lý số liệu thứ cấp 50 2.5.2 Xử lý số liệu sơ cấp 50 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 54 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 54 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 54 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 55 3.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 58 3.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 63 3.2.1 Các tiêu định lượng 64 3.2.2 Các tiêu định tính 73 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 81 3.3.1 Tổng quan mẫu điều tra 81 3.3.2 Mã hóa biến 83 3.3.3 Kết kiểm định thang đo 83 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 85 3.3.5 Hồi quy mơ hình kiểm định giả thiết 86 3.4 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 90 3.4.1 Những kết đạt 90 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 92 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 99 4.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô thời gian tới 99 4.1.1 Xu hướng thị trường dịch vụ thẻ 99 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 100 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 101 4.2.1 Nhóm giải pháp chiến lược Marketing, quảng bá sản phẩm 101 4.2.2 Nhóm giải pháp công nghệ 103 4.2.3 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 103 4.2.4 Nhóm giải pháp sản phẩm 104 4.2.5 Nhóm giải pháp phát triển khách hàng 106 4.3 Kiến nghị 107 4.3.1 Đối với Chính phủ 107 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 109 4.3.3 Đối với Trung tâm Thẻ - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 111 KẾT LUẬN 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 47 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn đến 31/12/2016 58 Bảng 3.2 Tình hình dư nợ tín dụng đến 31/12/2016 60 Bảng 3.3 Tình hình thu dịch vụ rịng đến 31/12/2016 62 Bảng 3.4 Số lượng thẻ phát hành 2014 – 2016 64 Bảng 3.5 Số lượng giao dịch giá trị giao dịch qua ATM 66 Bảng 3.6 Doanh thu từ dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô 70 Bảng 3.7 Mô tả biến nghiên cứu 84 Bảng 3.8 Kết kiểm định hệ số Cronbach Alpha mơ hình 84 10 Bảng 3.9 Phân tích nhân tố khám phá EFA 85 11 Bảng 3.10 Tóm tắt kết hồi quy phương pháp Enter ii Trang 87 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Hình 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 39 Hình 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Đơ 43 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Đơng Đơ 55 Hình 3.2 Số lượng thẻ phát hành theo loại thẻ từ 2014 2016 65 Hình 3.3 Doanh số tốn qua POS 67 Hình 3.4 Đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô 2016 75 Hình 3.5 Tỷ lệ phân bổ theo đối tượng nghiên cứu 82 Hình 3.6 Tỷ lệ phân bổ theo giới tính 82 Hình 3.7 Tỷ lệ phân bổ theo nhóm tuổi 83 iii Trang phát triển phương thức tốn thẻ, đảm bảo tính an toàn, tiện lợi với khách hàng, nỗ lực NHTM khơng thể thiếu vai trị trợ giúp Nhà nước việc tạo môi trường, điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển an toàn hiệu Chính vậy, tác giả đề xuất vài kiến nghị với Chính phủ để phát triển hoạt động thẻ sau: Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt Để đẩy mạnh hoạt động toán không dùng tiền mặt, Nhà nước cần sớm bán hành áp dụng sách hỗ trợ tài như: miễn/giảm thuế phần doanh thu phát sinh từ hoạt động toán thẻ hay phần thu nhập cá nhân phát sinh từ hoạt động chấp nhận thẻ Như khuyến khích cá nhân doanh nghiệp thực giao dịch toán thẻ Song song với sách đó, Nhà nước cần xem xét miễn giảm thuế nhập máy móc thiết bị chấp nhận thẻ máy ATM, máy cà thẻ nhằm tạo điều kiện khuyến khích NHTM mở rộng nâng cao chất lượng hệ thống chấp nhận thẻ, giúp cho trình sử dụng thẻ trở nên dễ dàng đáp ứng yêu cầu chủ thẻ Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ Thực tế loại tội phạm thẻ ngày gia tăng với mức độ nguy hiểm tinh vi Chúng cấu kết với tội phạm máy tính để cơng kho liệu khách hàng thẻ nhằm ăn cắp thông tin khách hàng, tạo thẻ giả mạo lấy tiền khách hàng Nhiều phạm vi hoạt động chúng không dừng lại nội quốc gia mà phạm vi xuyên quốc gia Do vậy, rủi ro gây cho hệ thống tốn tồn kinh tế ngày nghiêm trọng Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ kết cấu lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ để công triệt để loại hình tội phạm Mặt khác nhanh chóng xây dựng đưa vào thực thi Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thẻ, Luật tội phạm thương mại điện tử… Tăng cường đầu tư hạ tầng sở cho hoạt động kinh doanh thẻ Chính sách đầu tư xây dựng sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật để đại 108 hố cơng nghệ ngân hàng nằm chiến lược phát triển kinh tế-xã hội chung nước không dành riêng cho ngành ngân hàng Riêng với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư trang bị máy móc thiết bị phục vụ tốn, phát hành thẻ Tuy vậy, có ngành ngân hàng chưa đủ khơng thể đáp ứng Thực tế cho thấy, ngành kinh doanh thẻ lĩnh vực kinh doanh mới, địi hỏi cơng nghệ (máy móc thiết bị chương trình phần mềm để vận hành) đại, phải nhập từ nước ngồi với chi phí cao Q trình nhập máy móc thiết bị thay cịn khó khăn Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cơng nghệ thẻ Việt Nam có sách tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhập thiết bị thời gian tới Ngoài ra, Nhà nước cần có sách ưu đãi lãi suất cho vay khoản vay ngân hàng NHNN để phục vụ công tác đầu tư sở hạ tầng cho hoạt động kinh doanh thẻ mua máy móc thiết bị vận hành mạng phát hành - tốn thẻ tồn hệ thống ngân hàng Thời gian tới, việc tiếp tục nhập máy móc thiết bị thay thế, phụ trợ tạo nhiều hạn chế việc mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh thẻ Vì vậy, lâu dài, Nhà nước cần có sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển lĩnh vực lắp ráp, sản xuất trang thiết bị, máy móc liên quan đến lĩnh vực thẻ, phát triển công ty, đại lý cung ứng thiết bị thẻ để tạo chủ động cho ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ hạ thấp chi phí vận hành quản lý thẻ, gián tiếp đem lại lợi ích cho người tiêu dùng thẻ 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước  Thứ nhất, NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hiện nay, khung pháp lý Việt Nam cho hoạt động phát hành tốn thẻ NHTM cịn nhiều bất cập, chưa đồng đầy đủ Vì vậy, sở đáp ứng yêu cầu thực tiễn thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam thời gian tới, NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy thẻ, tạo quy tắc chung chuẩn mực nghiệp vụ phát hành toán thẻ Việt Nam NHNN cần nghiên cứu trình Chính phủ, Quốc hội ban hành quy định pháp luật liên 109 quan trực tiếp đến nghiệp vụ thẻ để điều chỉnh hành vi liên quan, đặc biệt liên quan đến giải tranh chấp, rủi ro, làm sở để xử lý xảy  Thứ hai, NHNN làm đầu mối chuẩn hóa hoạt động toán ngân hàng với ngân hàng ngân hàng với khách hàng Nhằm tạo tảng cho việc ứng dụng chế xử lý tự động giao dịch toán, tăng tốc độ xử lý giao dịch qua giảm chi phí Việc chuẩn hóa cần thực từ khâu mẫu biểu, quy trình, chế xử lý ngân hàng với việc ban hành tiêu chuẩn trang thiết bị (ATM, POS), tiêu chuẩn phần mềm, thiết bị hỗ trợ theo tiêu chuẩn quốc gia Điều tạo điều kiện cho việc đẩy nhanh hoạt động liên thông kết nối đơn vị chuyển mạch miễn trang thiết bị sở hạ tầng phải đảm bảo tiêu chuẩn thống Việc kết nối liên thông hệ thống công ty chuyển mạch thành hệ thống toán chung giúp ngân hàng hàng hạn chế dần kênh toán song phương, qua giảm bớt rủi ro gia tăng tính tiện ích việc xử lý giao dịch tốn Ngồi ra, NHNN cần đưa quy định chung việc thu phí dịch vụ thẻ với lộ trình thực cụ thể phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam Để làm điều NHNN phải dựa sở ý kiến quán từ phía hiệp hội thẻ NHTM nước ý kiến đại phận dân cư Thực tế ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ thị trường dịch vụ thẻ nhiều phương thức mà số đua giảm phí dịch vụ Sự cạnh tranh không lành mạnh khiến ngân hàng nhiều nguồn thu từ dịch vụ thẻ để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì việc NHNN đưa quy định chung việc thu phí dịch vụ NHTM cần thiết, hạn chế cạnh tranh không lành mạnh NHTM tạo điều kiện để NHTM có nguồn thu nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Tuy nhiên việc tăng thu phí dịch vụ thẻ dẫn đến sóng phản đối từ phía người dân, song song với việc đưa quy định việc thu phí, NHNN cần đưa quy định buộc NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ với lộ trình cụ thể 110 4.3.3 Đối với Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam  Hồn thiện cơng nghệ thẻ ngân hàng BIDV Trung tâm Thẻ cần phải tập trung cố gắng đại hoá hệ thống toán thẻ, ứng dụng nhiều công nghệ thẻ đại nhằm thay đổi cách thói quen sử dụng tiền mặt toán BIDV phấn đấu tiên phong lĩnh vực tin học hoá ngân hàng, triển khai áp dụng nhiều dịch vụ với chất lượng ngày cao đặc biệt phải lưu ý đưa chuẩn mực quốc tế vào hệ thống cung ứng dịch vụ quản lý  Đầu tư phát triển mạng lưới máy ATM, tối ưu hóa hoạt động ATM Phát triển hiểu không đầu tư số lượng máy rút tiền đại, có nhiều tính năng, an tồn cho người sử dụng mà cịn nâng cao chất lượng máy đưa vào hoạt động Trước hết, BIDV cần cân đối tài để đầu tư thêm trang thiết bị máy rút tiền tự động thực sách phân bổ máy địa bàn cho hợp lý địa bàn quận, nhằm đem lại doanh số cao mà lại không chồng chéo với ngân hàng khác Sau đó, cần phải có kế hoạch cho đảm bảo máy sử dụng có chất lượng, hiệu quả, thực đem lại tiện ích cho người sử dụng thẻ, cụ thể như: - Phân công cán phụ trách công việc quản lý máy ATM : Đảm bảo máy có đủ tiền thường xun cho giao dịch, tránh tình trạng thiếu cán quản lý máy gây nên tình trạng máy ngừng giao dịch thiếu tiền Để tình trạng xảy ra, BIDV nên quy định việc quản lý máy ATM cho Phòng giao dịch nơi có đặt máy ATM, tạo tính chủ động quản lý hạn chế thời gian khắc phục cố lỗi hệ thống, đường truyền hay hết tiền máy ATM - Nâng cao chất lượng dịch vụ có mà hệ thống máy ATM thực xem xét, bố trí máy nơi thuận tiện để bảo đảm hoạt động 24/24 mà đảm bảo an toàn, cấu lại mạng lưới máy ATM phòng giao dịch - Thực cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thường xun, liên tục máy ATM không thiết bị máy mà phần mềm cài đặt Cần có cán chuyên trách tiến hành theo dõi hoạt động thời máy Đảm bảo cho hộp đựng tiền máy, hệ thống liên lạc, hệ thống 111 toán thẻ, hình, bàn phím máy ATM bảo trì cách, thiết bị lỗi cần phát sớm thay thế, đảm bảo mạng trì tốt.Tránh trường hợp máy ngừng hoạt động gây khó khăn việc toán thẻ cho khách hàng - Từng phòng giao dịch, phòng nghiệp vụ thẻ phối hợp với tổ điện toán phải tổ chức phận (chia ca lên lịch trực vào ngày lễ, tết, ngày nghỉ) thực xử lý cố liên quan đến máy ATM cố kẹt tiền, nghẽn máy, hết giấy in nhật lý giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24/24  Đầu tư phát triển mạng lưới ĐVCNT: Ngoài việc phát triển máy ATM, tốn thẻ qua POS góp phần quan trọng việc làm hấp dẫn thuận tiện cho dịch vụ thẻ Mở rộng mạng lưới ĐVCNT giúp khách hàng chi trả dịch vụ, hàng hóa cách thuận tiện, nhanh chóng đại lý tốn thẻ Ngân hàng Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT, BIDV áp dụng số biện pháp trì mở rộng quy mơ ĐVCNT sau: - Có quy hoạch rõ ràng việc mở rộng ÐVCNT tùy theo địa bàn hoạt động, tránh tình trạng thừa thiếu (mạng lưới tập trung khu vực trung tâm), kể việc mở rộng ĐVCNT thuộc lĩnh vực kinh doanh khác bưu điện, vận tải đường bộ, đường sắt, đơn vị có quan hệ mật thiết với BIDV Như vậy, BIDV gián tiếp tạo thoải mái, thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ BIDV - Có chương trình hỗ trợ hoạt động chấp nhận thẻ đơn vị trang bị đầy đủ máy móc thiết bị đại, đảm bảo an tâm cho khách hàng lẫn ĐVCNT, đồng thời tiến hành bảo dưỡng định kì máy móc thiết bị, thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho ĐVCNT, giúp đơn vị giải đáp vướng mắc xử lý giao dịch bất thường phát sinh trình họ toán thẻ cho khách hàng, thường xuyên cập nhật thông tin rủi ro, tội phạm phát sinh lĩnh vực toán thẻ Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT, BIDV phải tăng cường công tác quản lý hoạt động ĐVCNT để đảm bảo chất lượng toán thẻ ĐVCNT Cụ thể : 112 - Trước hết, phòng nghiệp vụ thẻ phải có chế độ theo dõi định kỳ hoạt động tốn thẻ ĐVCNT Phịng thẻ cần cử cán chuyên công tác theo dõi, kiểm tra, chăm sóc ĐVCNT, xem xét ĐVCNT hoạt động có ổn định, có tn thủ cam kết tốn ký kết, tiếp nhận đề xuất ĐVCNT, kiểm tra tình trạng máy đọc thẻ cịn hoạt động tốt hay không để tiến hành sửa chữa hay thay - Theo dõi sát doanh số hoạt động ĐVCNT Trên sở doanh số hoạt động ĐVCNT, phân loại khách hàng để có sách thích hợp : thưởng cho cho ĐVCNT có doanh số lớn, ổn định ; ngừng cung cấp dịch vụ thu hồi máy đọc thẻ ĐVCNT hoạt động khơng hiệu quả, có doanh thu tốn thẻ thấp khơng có - Thường xun kiểm tra xem ĐVCNT có thu phụ phí khách hàng hay khơng kiên loại bỏ ĐVCNT tính phụ phí cho khách hàng : Theo quy định chung, Visa yêu cầu điểm chấp nhận thẻ đối xử bình đẳng với toán thẻ toán tiền mặt, hồn tồn cấm kị việc thu phụ phí Tuy nhiên, sai phạm vài điểm toán nhỏ lẻ, khơng chun nghiệp khiến khơng khách hàng, đặc biệt du khách quốc tế thấy phiền toái sử dụng thẻ BIDV cần tổ chức thẻ Visa, Master thực biện pháp phối hợp tổ chức chiến dịch chống thu phụ phí, đơn vị chấp nhận thẻ vi phạm có cơng văn nhắc nhở, phạt tiền, chí chấm dứt hợp đồng với điểm cố tình vi phạm Ngồi để đảm bảo giao dịch thẻ không bị lỗi, hạn chế giao dịch thẻ giả mạo hay thẻ bị lợi dụng thiếu hiểu biết giao dịch viên ĐVCNT, BIDV phải thường xuyên kiểm tra q trình thực thao tác chấp nhận tốn thẻ đơn vị, đồng thời phối hợp với ĐVCNT mở buổi tập huấn, hướng dẫn giao dịch viên ĐVCNT chi tiết thao tác toán qua thẻ, kỹ kiểm tra thẻ giả, kèm theo văn hướng dẫn cụ thể  Xây dựng chiến lược marketing thẻ mang tính chuyên nghiệp Trung tâm thẻ cần tăng cường công tác quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ thẻ phương tiện thông tin đại chúng Đồng thời có chương 113 trình hợp tác với ngân hàng thành viên liên minh thẻ nhằm mở rộng điểm toán thẻ cửa hàng nhằm phục vụ cho khách hàng du lịch người sử dụng thẻ Bên cạnh đó, Trung tâm thẻ cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá dịch vụ thẻ BIDV tới đông đảo khách hàng giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích trở thành chủ thẻ BIDV, tăng thêm nhiều ưu đãi tốn, mở rộng hình thức chi trả tiền lương cho cán công nhân viên qua tài khoản phát hành thẻ ATM  Phát triển thêm tác nghiệp thẻ Trong trình triển khai đa dạng hóa loại thẻ cung cấp cho khách hàng Trung tâm thẻ cần triển khai gia tăng loại thẻ phải đảm bảo hiệu sử dụng thẻ Đồng thời, Trung tâm thẻ cần đẩy mạnh tìm kiếm đối tác hợp tác việc gia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ cung cấp  Phát triển nguồn nhân lực Hiện Trung tâm thẻ tổ chức nhiều chương trình đào tạo nghiệp vụ thẻ cho Chi nhánh Tuy nhiên chương trình chương trình đào tạo thời gian ngắn, nội dung đào tạo chưa chuyên sâu nên chất lượng chương trình chưa cao Vì đề nghị thời gian tới Trung tâm thẻ phối hợp với Chi nhánh, tổ chức chương trình đào tạo dài hạn, nội dung chuyên sâu nhằm nâng cao nghiệp vụ cán thẻ chi nhánh  Về việc ban hành quy chế, sách Sớm nghiên cứu ban hành quy chế chi hoa hồng cho khách hàng, để trường hợp cần thiết kịp thời động viên khách hàng truyền thống BIDV, dùng để đối phó với thủ đoạn cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng khác Bên cạnh đó, Trung tâm thẻ cần triển khai dịch vụ ban hành sách nên ý xét tới tính đặc thù địa bàn chi nhánh Nếu nên tham khảo lấy ý kiến đóng góp chi nhánh trước có định cuối 114 Tóm tắt chƣơng Trong chương 4, tác giả nêu lên xu hướng thị trường dịch vụ thẻ số định hướng phát triển thẻ BIDV Đơng Đơ Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tốn BIDV Đơng Đơ Luận văn cịn đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trung tâm Thẻ BIDV, cho thấy vai trò quan trọng quan hữu quan việc phát triển thị trường thẻ Việt Nam nói chung thẻ tốn BIDV Đơng Đơ nói riêng 115 KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ toán ngày trở nên phổ biến, dần thay phương thức toán sử dụng tiền mặt Với kinh tế ngày phát triển hội nhập việc phát triển hình thức toán thẻ tất yếu Cũng nước phát triển khác, Việt Nam quốc gia có tỷ lệ sử dụng thẻ thấp tỷ lệ ngày tăng lên cách đáng kể Dịch vụ thẻ không sản phẩm phục vụ cho chiến lược đại hóa dịch vụ ngân hàng BIDV, mà cịn sản phẩm có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh BIDV thời gian tới, chiến lược hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam tập trung khai thác thị trường bán lẻ Vì vậy, phát triển dịch vụ thẻ định hướng đắn BIDV nói chung, BIDV Đơng Đơ nói riêng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát đề tài phạm vi nghiên cứu luận văn hoàn thành nhiệm vụ chủ yếu sau: - Hệ thống lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá tồn diện thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô thông qua số tiêu định tính định lượng, từ rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân chúng - Trên sở đánh giá thực trạng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô qua mơ hình nghiên cứu, luận văn xác định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô, từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh - Cuối cùng, dựa vào hạn chế phân tích chương 3, tác giả đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô Để khắc phục tồn đòi hỏi cố gắng nỗ lực toàn hệ thống thẻ BIDV quan tâm, hỗ trợ từ phía Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội thẻ Chính phủ 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Thị Mỹ An, 2015 Bàn Marketing phát triển thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng Tạp chí ngân hàng, số 12 Lê Hoàng Duy, 2009 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Hồ Chí Minh Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hà Thị Anh Đào, 2009 Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đặng Cơng Hồn, 2013 Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam Tạp chí ngân hàng Đặng Cơng Hồn, 2015 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khu vực dân cư Việt Nam Luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hoàng Tuấn Linh, 2008 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Ngọc Ngoạn, 2010 Hoàn thiện quản lý nhà nước dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ, Học viện Hành Quốc gia Bùi Quang Tiên, 2013 Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam Tạp chí tài GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý & Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Thành phố Hà Nội: Nhà xuất thống kê 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2014-2016 Báo cáo thường niên; 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, 2014 – 2016 Báo cáo tổng kết BIDV Đông Đô 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, 2014 – 2016 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Đông Đô 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, 2014 – 2016 Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ BIDV Đông Đô 14 Frederic S.Mishkin, 1995, Tiền tệ - Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L.,1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research The Journal of Marketing, 41-50 16 Philip Kotler, Gary Armstrong, 2004, Principles of Marketing, Pearson/Prentice Hall 17 Sultan Singh, Ms Komal, 2009 Impact of ATM on consumer satigication (a comparative study of SBI, ICICI & HDFC Bank), Business Intelligence Journal 18 Website Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam: www.sbv.gov.com.vn 19 Website BIDV: www.bidv.com.vn PHỤ LỤC 01 BẢNG KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Xin chào anh/chị Tôi Nguyễn Thị Thu Hà, học viên cao học K24-TCNH, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện thực nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô” Tôi xin cam đoan thông tin cá nhân anh/chị bảo mật hoàn tồn Cũng xin lưu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu giữ kín Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi khảo sát sau PHẦN I: NỘI DUNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh (Chị) vui lòng khoanh tròn đáp án mà lựa chọn câu hỏi Trong : 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Không đồng ý ; 3- Không ý kiến; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý Đánh giá Câu hỏi Biến mơ tả biến nghiên cứu Chiến lƣợc, sách phát triển thẻ Chiến lược phát triển, chiến lược marketing, sách khuyến mại tạo sức hút với khách hàng, góp phần thúc đẩy gia tăng nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng Cơ sở hạ tầng, công nghệ Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, công nghệ thông tin chi nhánh đáp ứng yêu cầu giao dịch khách hàng hoạt động tác nghiệp ngân hàng Nguồn nhân lực Đội ngũ cán có trình độ chuyên môn vững vàng, giàu kinh nghiệm, động, sáng tạo, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thường xuyên đào tạo góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Sản phẩm thẻ Sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú, chất lượng tốt góp phần thu hút khách hàng, thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, gia tăng thu nhập cho Chi nhánh Khách hàng Trình độ, thói quen tiêu dùng khách hàng ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Môi trƣờng kinh tế xã hội pháp lý Nền kinh tế phát triển, sở hạ tầng đồng bộ, khung pháp lý hồn thiện góp phần tạo điều kiên phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Phát triển dịch vụ thẻ Nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ người dân ngày cao Yêu cầu sản phẩm dịch vụ thẻ khách hàng ngày cao Khách hàng đánh giá cao chất lương dịch vụ thẻ 10 Khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thẻ PHẦN II: THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh chị vui lịng điền thông tin cá nhân bên dƣới đây: Giới tính: Tuổi: Tình trạng nhân: Trình độ : Nghề nghiệp: Vị trí cơng tác: Thâm niên cơng tác: PHẦN III: Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ĐỐI TƢỢNG ĐIỀU TRA Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 02 THỐNG KÊ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Số lựa chọn Biến CL CN NL SP KH MT DVT1 DVT2 DVT3 DVT4 1 1 1 0 2 2 26 21 28 19 39 38 25 15 40 32 58 59 54 63 52 54 61 63 50 58 5 15 14 13 12 20 7 Tổng 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Mức độ ... phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông. .. đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô? - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô cần thực giải pháp để phát triển dịch vụ. .. Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô Chương 4: Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô CHƢƠNG