(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG QUỐC THỤ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 TĨM TẮT LUẬN VĂN Q trình hội nhập kinh tế quốc tế với tiến nhanh chóng khoa học kỹ thuật cơng nghệ tạo nhiều hội thách thức cho hệ thống NHTM Việt Nam thời gian qua Sự gia tăng NHTM nước với tiềm lực mạnh vốn, cơng nghệ, người làm cho tính cạnh tranh thị trường tiền tệ ngân hàng ngày khốc liệt Các NHTM nước buộc phải chuyển thay đổi để tăng khả cạnh tranh thị trường cách không ngừng cải tiến dịch vụ ngân hàng có dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ,… để thu hút khách hàng tăng nguồn thu với rủi ro thấp cho ngân hàng Là ngân hàng hàng đầu hệ thống NHTM Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung BIDV CN Bến Tre không ngừng thay đổi phát triển nhằm tăng khả cạnh tranh thị trường, mảng dịch vụ, có sản phẩm thẻ ngân hàng Trên sở hệ thống lại tảng lý thuyết dịch vụ thẻ ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ, kết hợp với việc phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ theo quy mô, chất lượng hiệu quả, đề tài cố gắng trả lời câu hỏi nghiên cứu đặt để đạt mục tiêu nghiên cứu Kết nghiên cứu đề tài cho thấy, hoạt động phát triển dịch vụ thẻ BIDV CN Bến Tre giai đoạn nghiên cứu đạt kết khả quan như: (1) quy mô không ngừng tăng lên số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch qua thẻ, mạng lưới máy ATM, máy POS; (2) số lượng giao dịch khiếu nại xảy tình hình chung NHTM chiếm tỷ trọng nhỏ có xu hướng giảm dần giai đoạn nghiên cứu; (3) thu nhập từ thẻ tăng mạnh chiếm tỷ trọng cao thu nhập từ dịch vụ chi nhánh Tuy nhiên, số hạn chế tồn như: (1) cịn tồn số lượng thẻ chết khơng hoạt động gây lãng phí cho chi nhánh; (2) Doanh số giao dịch qua thẻ chủ yếu rút tiền qua ATM; (3) Hệ thống máy ATM phát triển, nhiên việc phân bố lại chưa đều, khiêm tốn so với tiềm năng; (4) Số lượng giao dịch khiếu nại phát sinh chủ yếu lỗi hệ thống máy ATM lạc hậu chi nhánh; (5) Nguồn thu từ thẻ chi nhánh tăng tăng khơng cịn khiêm tốn; (6) sách phí, lãi liên quan đến thẻ chưa thực cạnh tranh Trên sở đó, đề tài nguyên nhân khách quan chủ quan dẫn đến hạn chế tồn Kết hợp kết đánh giá thực trạng phân tích định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV CN Bến Tre, đề tài đưa giải pháp dành cho chi nhánh, cho BIDV số chủ thể liên quan nhằm tạo điều kiện cho BIDV CN Bến Tre phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy Trương Quốc Thụ hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể q thầy trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh i MỤC LỤC MỤC LỤC I DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT V DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VI DANH MỤC HÌNH VII LỜI MỞ ĐẦU .1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 4.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: 4.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU: .3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Các chủ thể giao dịch qua thẻ ngân hàng 10 1.1.4 Quy trình phát hành toán thẻ ngân hàng .11 1.1.4.1 Quy trình phát hành thẻ…………………………………………………….11 ii 1.1.4.2 Quy trình tốn thẻ ngân hàng……………………………………… 12 1.1.5 Vai trị thẻ ngân hàng……………………………………………….….13 1.1.5.1 Đối với chủ thẻ………………………………………………………… 13 1.1.5.2 Đối với chủ thể phát hành thẻ…………………………………… ……13 1.1.5.3 Đối với ngân hàng toán thẻ……………………………………….14 1.1.5.4 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ…………………………………….…… 14 1.1.5.5 Đối với kinh tế………………………………………………………15 1.2 DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 15 1.2.2 Các dịch vụ thẻ ngân hàng 16 1.2.2.1 Dịch vụ chấp nhận toán thẻ máy rút tiền tự động ATM (Automated teller machine)……………………………………………………… 16 1.2.2.2 Dịch vụ toán thẻ qua POS (Point of Sale)………………………….16 1.2.2.3 Dịch vụ toán thẻ trực tuyến……………………………… ……….16 1.2.2.4 Dịch vụ cho vay qua thẻ ngân hàng……………………………… …… 17 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .17 1.3.1 Khái niệm trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .17 1.3.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại……… …… 17 1.3.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ giới Việt Nam………… … 18 1.3.2 Các hình thức phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 19 1.3.3.1 Nhóm tiêu phản ánh phát triển quy mô……………………… … 20 1.3.2.2 Nhóm tiêu phản ánh phát triển chất lượng…………………… ….21 1.3.3.3 Nhóm tiêu phản ánh hiệu quả……………………………… …….22 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 22 1.3.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan…………………………………… ……… 22 1.3.4.2 Nhóm nhân tố khách quan………………………………… ……… 25 Kết luận chương 1……………………………………………… ……………… 27 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN - CN BẾN TRE 28 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN - CN 2.1 BẾN TRE 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phòng thẻ Error! Bookmark not defined 2.1.3 Hoạt động kinh doanh BIDV - CN Bến Tre giai đoạn 2015 – 2018 30 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn………………………………………………… 30 2.1.3.2 Hoạt động cấp tín dụng…………………………………………………….31 2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ………………………………………………………….32 2.1.3.4 Kết kinh doanh BIDV Bến Tre giai đoạn 2015 – 2018……… ….33 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV - CN BẾN TRE 2.2 GIAI ĐOẠN 2015 – 2018…………………………………………….…………34 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động thẻ ngân hàng 34 2.2.2 Giới thiệu khái quát dịch vụ thẻ BIDV – CN Bến Tre 36 2.1.1.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ, dịch vụ thẻ triển khai BIDV – CN Bến Tre…………………………………………………………………………… 36 2.1.1.2 Biểu phí dịch vụ thẻ BIDV phát hành………………………………… 38 Quy trình phát hành, sử dụng toán thẻ BIDV………………39 2.1.1.2 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV – CN Bến Tre giai đoạn 2015 – 2018 .41 2.2.3.1 Bối cảnh thị trường thẻ tỉnh Bến Tre………………………………… 41 2.2.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển quy mô……………………………… 42 2.2.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển chất lượng…………………………….47 2.2.2.3 Các tiêu phản ánh hiệu quả:……………………………………… 49 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV – CN BẾN TRE GIAI ĐOẠN 2015 – 2018 51 2.3.1 Kết đạt 51 2.3.2 Hạn chế 52 iv 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 53 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan…………………………………………………… 53 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan………………………………………………… 55 Kết luận chương 2………………………………………………………………….57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẾN TRE ĐẾN NĂM 2025 58 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV – CN BẾN TRE ĐẾN NĂM 2025 58 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV 58 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV - CN BẾN TRE 59 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC CẤP QUẢN LÝ LIÊN QUAN 62 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 62 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ .63 3.3.3 Kiến nghị BIDV…………………………………………………….…63 Kết luận chương 3…………………………………………………………………… … 65 Kết luận chung…………………………………………………………………… … ….66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 55 dụng điện tử cung cấp dịch vụ thẻ Do đó, chi nhánh chưa có nguồn để triển khai nâng cấp hệ thống máy ATM - Chính sách phí liên quan đến thẻ dịch vụ thẻ BIDV nói chung chưa thực cạnh tranh thị trường ngân hàng thương mại cỡ trung nhỏ đưa loạt sách miễn phí giao dịch tốn qua thẻ Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển dịch vụ thẻ BIDV CN Bến Tre nói riêng BIDV nói chung 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan - Người tiêu dùng Việt Nam nói chung người dân tỉnh Bến Tre nói riêng gần coi phương thức giao dịch tiền mặt khơng thể thay tốn tiêu dùng việc cảm nhận tính an tâm, thuận tiện toán giao nhận tiền mặt Tại Bến Tre theo điều tra việc toán tiền mặt chiếm từ 20-30% tổng phương tiện toán, 99% khoản chi tiêu cá nhân tỉnh Bến Tre tốn tiền mặt trực tiếp Vì để việc làm quen với phương thức tốn dù có mang lại tiện ích đến đâu củng khó tạo bước thay đổi lớn - Một phận lớn khách hàng điểm bán hàng chưa am hiểu kiến thức, kỹ việc sử dụng dịch vụ thao tác thẻ, chí cịn hiểu sai lệch từ số nguồn thơng tin khơng thức củng ngun nhân hạn chế việc sử dụng thẻ - Cạnh tranh thị trường dịch vụ thẻ khốc liệt Việc phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi đầu tư vốn ban đầu cao thân ngân hàng cần phải trang bị tảng công nghệ đại, đội ngũ cán chuyên trách đủ chuyên môn, mà việc ngân hàng củng đáp ứng Hiện thị trường có 50 ngân hàng tham gia vào lĩnh vực kính doanh thẻ, nhiều ngân hàng có uy tín chổ đứng vững chắc, điều gây khơng khó khăn cho BIDV CN Bến Tre việc phát triển nâng cao hoạt động lĩnh vực - Một yếu tố mơi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ chưa chặt chẽ, sơ sài nhiều kẻ hở Luật giao dịch điện tử có, 56 văn hướng dẫn chưa đủ chặt chẽ, thông suốt để áp dụng cách thuận lợi vào dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung - Ngồi ra, tình hình tội phạm cơng nghệ cao ngày tinh vi, việc đánh cắp thông tin khách hàng, đăng nhập tài khoản ngân hàng, giả mạo chứng từ, tạo giao dịch tốn khơng có xuất trình thẻ, nhằm đánh cắp số lượng tiền lớn tài khoản khách hàng vấn đề mà BIDV CN Bến Tre tất ngân hàng khác đặc biệt quan tâm - Hiệp hội thẻ hình thành, nhiên thực tế đánh giá chưa phát huy hết vai trị hoạt động này.Ngồi ngun nhân trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng chưa tương thích, củng nguyên nhân khiến BIDV CN Bến Tre gặp khó khăn việc liên kết hệ thống với ngân hàng khác liên minh, điều làm hiệu kinh doanh thẻ BIDV Bến Tre gặp nhiều hạn chế 57 Kết luận chương BIDV CN Bến Tre nhận định rõ tiềm phát triển thẻ bối cảnh định hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ NHNN Do chi nhánh giai đoạn nghiên cứu không ngừng phát triển dịch vụ thẻ Thơng qua việc phân tích nhóm tiêu phát triển quy mô, chất lượng, hiệu quả, đề tài phác họa tranh phát triển dịch vụ thẻ BIDV Bến Tre giai đoạn 2015 – 2018 Từ đó, bên cạnh kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế phân tích Bên cạnh nguyên nhân khách quan đến từ yếu tố văn hóa xã hội, số nguyên nhân chủ quan đến từ chi nhánh dẫn đến hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ đơn vị Trên sở kết phân tích khách quan, khoa học, đề tài tiếp tục phân tích định hướng phát triển thẻ BIDV CN Bến Tre thời gian tới để từ đưa số giải pháp kiến nghị cho BIDV CN Bến Tre chủ thể khác nhằm phát triển thẻ thời gian tới 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẾN TRE ĐẾN NĂM 2025 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV CN BẾN TRE ĐẾN NĂM 2025 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Với định hướng trở thành Tập đồn tài hàng đầu Việt Nam, trì vị ba ngân hàng có quy mơ, chất lượng, hiệu quả, uy tín hàng đầu Việt Nam, BIDV khơng ngừng cố gắng phấn đấu việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài đến khách hàng thị trường Đối với dịch vụ thẻ, BIDV phấn đấu đến năm 2025 nằm bốn ngân hàng chiếm quy mô thị phần thẻ lớn Việt Nam có mạng lưới điểm chấp nhận toán thẻ thuộc bốn ngân hàng lớn Việt Nam, nhằm tiên phong việc thực phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ NHNN Việt Nam Trong đó, mục tiêu chung BIDV đến năm 2025 không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ứng dụng cơng nghệ cao, có tính dẫn dắt thị trường, tạo lợi cạnh tranh cho dịch vụ thẻ BIDV Từng bước thực số hóa tồn diện hoạt động thẻ từ tính năng, kênh bán quy trình tác nghiệp vận hành lý rủi ro nhằm nâng cao suất nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Xây dựng mơ hình kinh doanh POS hiệu nhằm đạt dược tổng hịa lợi ích kinh doanh phát triển tiện ích gia tăng cho đơn vị chấp nhận thẻ Tiếp tục phát triển mạng lưới ATM theo hướng đại, trang bị máy ATM đa phù hợp với yêu cầu chuyển từ phòng giao dịch truyền thống sang kênh tự động Các hoạt động quản trị rủi ro liên quan đến thẻ theo hướng tập trung, nâng cao theo hướng tự động hóa, kiểm sốt chặt chẽ số an tồn hoạt động thẻ Cơng nghệ thẻ phát triển theo tiến độ nhằm phù hợp với chuẩn hóa cơng nghệ thẻ theo quốc tế nhằm đảm bảo an toàn khả cạnh tranh thị trường Trên sở đó, BIDV đặt mục tiêu thúc đẩy tăng trưởng doanh số sử dụng chấp nhận tốn 59 thẻ với vị trí thứ toàn ngành, phấn đấu hàng năm gia tăng 0,8% thị phần doanh số sử dụng thẻ, gia tăng 0,8% thị phần doanh số chấp nhận toán thẻ 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV CN Bến Tre Xác định dịch vụ thẻ dịch vụ trọng tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo tảng khách hàng, mang lại nguồn thu bền vững có sức tăng trưởng tốt, BIDV CN Bến Tre định hướng lấy phát triển dịch vụ thẻ làm chủ lực phát triển dịch vụ chi nhánh thời gian tới Với mục tiêu đó, chi nhánh xây dựng kế hoạch triển khai kinh doanh thẻ thông qua công tác bán hàng, truyền thông marketing để thu hút khách hàng địa bàn hoạt động Trong đó, hoạt động xúc tiến chương trình tiếp thị quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng chủ thẻ cũ đồng thời gia tăng khách hàng chủ thẻ Sử dụng bán chéo sản phẩm để phát triển nguồn khách hàng mới, khách hàng tiềm có chất lượng để phát triển loại thẻ tín dụng quốc tế Chú trọng công tác mở rộng mạng lưới toán thẻ dựa điểm chấp nhận tốn thẻ để mang lại nhiều lợi ích cho chủ thẻ BIDV Tiếp tục mở rộng thêm hệ thống máy ATM, đặc biệt khu vực nhiều tiềm nhằm thu hút phận dân cư chưa quen với dịch vụ thẻ cao cấp Đồng thời, chi nhánh trọng đến cơng tác bảo trì bảo dưỡng hệ thống máy ATM nhằm hạn chế tình trạng hư hỏng, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Mục tiêu cụ thể đề giai đoạn 2019 – 2025 năm tăng tối thiểu 15% số lượng thẻ phát hành số giao dịch phí dịch vụ thu Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ tăng tối thiểu 10% trọng phát triển mạng lưới điểm chấp nhận toán máy POS 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CN BẾN TRE 3.2.1 Về markerting: Lập kế hoạch Marketing cụ thể mà BIDV CN Bến Tre cần hướng tới Việc lập kế hoạch marketing không giúp ngân hàng chủ động với 60 thay đổi thị trường mà sở để đánh giá hiệu hoạt động marketing sau Quảng bá sản phẩm thông qua phương tiện thông tin đại chúng truyền truyền hình, hình thức quảng cáo có sức lan tỏa rộng, ấn tượng mạnh đến với khách hàng Các chế độ hậu mãi, chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng cần xây dựng bản, chuyên nghiệp Khi chất lượng phục vụ tốt giúp BIDV CN Bến Tre tạo dựng niềm tin uy tín khách hàng, giúp cho hợp tác hai bên ngày phát triển bền vững, điều củng cố thêm lòng trung thành khách hàng dịch vụ BIDV CN Bến Tre 3.2.2 Về đào tạo nguồn nhân lực: Chú trọng đến công tác đào tạo: Nhân viên liên quan đến thẻ, dịch vụ thẻ cần phải đào tạo kiến thức, kỹ có liên quan Chi nhánh cần tổ chức thêm buổi kiểm tra độc lập nhằm đánh giá nhân viên Bên cạnh đó, chi nhánh cần trọng việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ BIDV CN Bến Tre cần in ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết toán thẻ dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn, thiết bị giúp phát thẻ giả Cán ngân hàng cần kiểm tra thiết bị toán Đơn vị chứng nhận thẻ để đảm bảo không sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thông tin giao dịch, không lắp đặt thiết bị để skimming thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba bảo mật thông tin q trình truyền thơng tin ngân hàng 3.2.3 Về lựa chọn chiến lược khách hàng, tiềm khách hàng truyền thống: Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng quan trọng, khách hàng muốn lựa chọn sản phẩm gần với nhu cầu họ nhất, dễ sử dụng có nhiều tiện ích kèm Đây hội để BIDV CN Bến Tre tối ưu hóa sản phẩm để bán chéo sản phẩm dịch vụ BIDV CN Bến Tre nghiên cứu độc lập thông qua tổ chức nghiên cứu thị trường khác để có đánh giá khách quan nhu cầu khách hàng Trong đó, với thương hiệu, dịch vụ thẻ mà BIDV CN Bến Tre triển khai, 61 chi nhánh nên trọng tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình cao đến thu nhập cao Đây nguồn khách hàng dễ dàng tiếp nhận dịch vụ ngân hàng đại, có lượng giao dịch tốn qua ngân hàng cao Điều giúp chi nhánh tăng nguồn thu mà không cần phải cạnh tranh gia tăng số lượng thẻ lượng thẻ chết cao Đối với việc đưa chiến lược tới cho dịch vụ thẻ, BIDV CN Bến Tre cần tập trung nhiều nguồn lực cho việc phân tích thị trường khả cạnh tranh nhằm xây dựng chiến lược phát triển phù hợp Các chiến lược đưa cần phải mang tính dài hạn quan trọng cần phải xác định cho mục tiêu cụ thể, rỏ ràng cho giai đoạn Việc tập trung vào việc phân tích thị trường giúp BIDV CN Bến Tre xác định phân khúc thị trường đối tượng khách hàng mục tiêu mình, từ sở xây dựng chiến lược kinh doanh cạnh tranh hợp lý cho phân khúc, đối tượng khách hàng Việc xác định rỏ đối tượng khách hàng có ý nghĩa vơ lớn, xác định rõ đối tượng khách hàng mà họ muốn tập trung đến để từ đưa sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu khách hàng Việc xác định đối tượng khách mong muốn hướng tới giúp BIDV CN Bến Tre việc tiến hành định giá cách xác sản phẩm ứng với phân khúc thị trường mà chúng mang đến với người sử dụng, kênh phân phối sản phẩm hình thức quảng cáo tiếp thị cho đạt hiệu cao 3.2.4 Về mở rộng thị phần: BIDV CN Bến Tre triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế cho đối tượng chủ khách hàng doanh nghiệp, điều chắn mang lại nhiều tiện ích hấp dẫn, tính đa an toàn cho đoanh nghiệp tỉnh Bến Tre nói riêng tỉnh lân cận việc giao dịch tài dịch vụ toán khác 3.2.5 Về nơi lắp đặt, đường truyền, hạn chế lỗi kỹ thuật: 62 Chi nhánh cần tiếp tục xây dựng chiến lược để nhằm mở rộng mạng lưới hệ thống máy ATM, POS hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động 24/24 để kết hợp với việc nâng cao thêm tiện ích để thu hút quan tâm sử dụng dịch vụ thẻ BIDV CN Bến Tre Chú ý vị trí đặt trụ ATM cần trọng đến khu vực chưa có máy nhằm tạo tiện ích cho khách hàng Những khu vực nhiều tiềm bỏ ngỏ trung tâm thị xã giáp trung tâm tỉnh Bến Tre nên cân nhắc đặt máy ATM để khuyến khích người dân sử dụng thẻ, tạo hội triển khai dịch vụ thẻ đến khu vực nơng thơn Tại khu vực thành phố, nên có kế hoạch đổi máy ATM cũ, thường xuyên bị lỗi thành trụ ATM mới, đại, tích hợp nhiều tính thay cho quầy giao dịch truyền thống Đối với máy POS, chi nhánh cần trọng liên hệ với quan, công ty có cung cấp sản phẩm dịch vụ để đặt máy POS ví dụ bệnh viện, sở giáo dục tư nhân, khách sạn, nhà hàng BIDV CN Bến Tre không ngừng nâng cao hiệu hoạt động nhằm đem lại đóng góp lợi nhuận cho hệ thống BIDV Trên sở khả phát triển, đóng góp chi nhánh, BIDV có kế hoạch phân bổ nguồn hợp lý để chi nhánh triển khai kế hoạch phát triển kinh doanh, bao gồm hoạt động dịch vụ thẻ 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC CẤP QUẢN LÝ LIÊN QUAN 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần sớm ban hành hệ thống văn pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Hiện nay, ngân hàng kinh doanh thẻ phải xây dựng riêng cho quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến không đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ ngân hàng, dẫn đến việc đầu tư tốn kém, hiệu kinh doanh không cao Mặt khác, Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi 63 nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức thẻ quốc tế quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thơng lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Trong thời gian tới, Hiệp hội thẻ cần tiếp tục phát huy vai trò “diễn đàn hợp tác trao đổi” hoạt động phịng chống rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ thị trường Việt Nam Hiệp hội thẻ cần đưa quy định thành viên việc cung cấp thông tin đầu mối phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng thị trường Hiệp hội thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu đưa đề xuất hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với tổ chức thẻ quốc tế hoạt động phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khoá học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ 3.3.3 Kiến nghị BIDV Nghiên cứu triển khai đưa thêm việc phát hành thẻ trả trước nội địa thẻ trả trước quốc tế vào danh mục sản phẩm thẻ BIDV nhằm đa dạng danh mục thẻ BIDV phát hành Nâng cao tiện ích dịch cụ thẻ BIDV Việc nâng cao tiện ích không việc nâng cao khả chi trả nhiều hơn, mà cần phải trọng nhiều đến tính an ninh, bảo mật thẻ Hồn thiện sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng điện tử hướng đến việc phát triển theo xu hướng thẻ ảo Chuyển đổi dần từ thẻ từ sang thẻ điện tử phù hợp với quy định NHNN đảm bảo an toàn gia tăng tiện ích cho chủ thẻ Chú trọng đến việc mở rộng dịch vụ tốn thẻ BIDV thơng qua tích hợp với ứng dụng Apple Pay, Android Pay ứng dụng toán điện thoại cơng ty cơng nghệ tài Fintech Nghiên cứu triển khai cho phép chi nhánh phát hành thẻ chỗ để hạn chế thời gian xử lý phát hành thẻ Với công nghệ tiên tiến thời gian xử lý thẻ từ – ngày không phù hợp với nhu cầu khách hàng số 64 NHTM địa bàn cho phép khách hàng đăng ký nhận thẻ hệ thống ngân hàng tự động Tiếp tục công tác quản lý rủi ro thẻ với giải pháp cụ thể như: (1) hoàn thiện máy phận quản lý rủi ro trung tâm thẻ với đội ngũ nhân giỏi chuyên môn; (2) ứng dụng hệ thống công nghệ cảnh báo rủi ro đảm bảo an toàn hạn chế thiệt hại tổn thất cho ngân hàng; (3) thường xuyên kiểm tra, theo dõi báo cáo giao dịch toán thẻ, sử dụng thẻ hệ thống thẻ để phát sớm trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề biện pháp xử lý thích hợp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho ngân hàng khách hàng; (4) phối hợp với chi nhánh đầu mối liên hệ với quan pháp luật để xử lý, điều tra quản lý trường hợp giao dịch giả mạo, cắp, thất lạc,…; (5) thực khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ, không để lộ thơng tin thẻ cho người khác biết, cẩn thận việc mua sắm mạng, khơng nên mua sắm hàng hố, cung cấp thơng tin thẻ để thực toán trang Web hay cho đơn vị khơng tin cậy Hồn thiện sách phí liên quan đến thẻ nhằm tăng khả cạnh tranh thị trường giúp cho chi nhánh dễ dàng thu hút khách hàng sử dụng thẻ BIDV Trong bối cảnh ngân hàng TMCP tầm trung nhỏ đẩy mạnh phát triển thẻ với hàng loạt sách ưu đãi phí, khuyến mãi, BIDV khơng có thay đổi sách phí nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tương xứng khó lịng đảm bảo việc trì khách hàng cũ thu hút khách hàng 65 Kết luận chương Thông qua việc hệ thống sở lý thuyết liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng kết hợp với việc phân tích thực trạng phát triển thẻ BIDV CN Bến Tre giai đoạn 2015 – 2018, đề tài rút kết hạn chế tồn phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Trên sở đó, đề tài đề số giải pháp chi nhánh BIDV nói chung với nội dung đa dạng thẻ, tích hợp tính dịch vụ cho thẻ, mạng lưới tốn qua thẻ, cơng tác quản lý rủi ro, marketing nhân Ngoài ra, đề tài đề xuất số kiến nghị quản quản lý liên quan NHNN, Hiệp hội thẻ 66 KẾT LUẬN Thanh toán không dùng tiền mặt trở thành định hướng phát triển NHNN Chính phủ năm vừa qua thời gian tới Trước tình hình đó, ngân hàng đẩy mạnh dịch vụ tốn qua ngân hàng, phải kể đến dịch vụ thẻ thẻ phương tiện toán phổ biến kinh tế Các ngân hàng thương mại thị trường Việt Nam phát triển theo mơ hình bán lẻ, phát triển theo hướng đẩy mạnh nguồn thu phi lãi nên trọng đến phát triển dịch vụ thẻ làm cho tính cạnh tranh thị trường trở nên gay gắt Trước lợi ích từ dịch vụ thẻ mang lại, với vai trò ngân hàng hàng đầu Việt Nam, BIDV không ngừng phát triển dịch vụ thẻ Với vai trò chi nhánh hệ thống BIDV, BIDV CN Bến Tre không ngừng phát triển dịch vụ thẻ thời gian qua - Trên sở hệ thống lại tảng lý thuyết dịch vụ thẻ ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ, kết hợp với việc phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ theo quy mô, chất lượng hiệu quả, đề tài trả lời câu hỏi nghiên cứu đặt đạt mục tiêu nghiên cứu Kết nghiên cứu đề tài cho thấy, hoạt động phát triển dịch vụ thẻ BIDV CN Bến Tre giai đoạn nghiên cứu đạt kết khả quan như: (1) quy mô không ngừng tăng lên số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch qua thẻ, mạng lưới máy ATM, máy POS; (2) số lượng giao dịch khiếu nại tăng chiếm tỷ trọng nhỏ có xu hướng giảm dần giai đoạn nghiên cứu; (3) thu nhập từ thẻ tăng mạnh chiếm tỷ trọng cao thu nhập từ dịch vụ chi nhánh Tuy nhiên, số hạn chế tồn như: (1) cịn tồn số lượng thẻ chết khơng hoạt động gây lãng phí cho chi nhánh; (2) Doanh số giao dịch qua thẻ chủ yếu rút tiền qua ATM; (3) Hệ thống máy ATM phát triển, nhiên việc phân bố lại chưa đều, khiêm tốn so với tiềm năng; (4) Số lượng giao dịch khiếu nại phát sinh chủ yếu lỗi hệ thống máy ATM cũ kỹ chi nhánh; (5) Nguồn thu từ thẻ chi nhánh tăng tăng khơng cịn khiêm tốn; 67 (6) sách phí, lãi liên quan đến thẻ chưa thực cạnh tranh Trên sở đó, đề tài nguyên nhân khách quan chủ quan dẫn đến hạn chế tồn Kết hợp kết đánh giá thực trạng phân tích định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV CN Bến Tre, đề tài đưa giải pháp dành cho chi nhánh, cho BIDV số chủ thể liên quan nhằm tạo điều kiện cho BIDV Bến Tre phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Bùi Diệu Anh (2013), Hoạt động kinh doanh ngân hàng, NXB Phương Đông Đỗ Thị Kim Anh (2017), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Fred R David, 2017, Quản trị chiến lược Khải luận tình doanh nghiệp, NXB Kinh tế Tp HCM Nguyễn Đăng Dờn tác giả 2011, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Đại học Quốc gia TPHCM Nguyễn Trình Thùy Dương (2016), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Tây Ninh”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại,NXB Thống kê Lê Văn Hải (2017), “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, số Đặng Công Hoan (2013), Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam, Tạp chí Tài chính, số 9 Hồng Ngun Khai (2013), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử”, Chiến lược phát triển công nghệ thông tin, Ngân hàng Nhà nước 10 Phạm Bích Ngọc (2017), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Kế hoạch phát triển toán thẻ ngân hàng qua thiết bị chấp nhận thẻ giai đoạn 2017 – 2020 12 Nguyễn Thị Trúc Phương (2017), “Phát triển dịch vụ toán ngân hàng giai đoạn phát triển cơng nghệ nay”, Tạp chí Ngân hàng, số 19 13 Vũ Văn Thực (2012), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Hội nhập, số 7, 22-25 69 14 Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Đắc Dũng (2016), “BIDV vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài chính, số 646, 82 – 84 15 Bùi Quang Tiên (2017), “Tác động cách mạng công nghiệp 4.0 ngành ngân hàng Việt Nam hội, thách thức lĩnh vực tốn”, Tạp chí Ngân hàng, số 16 Bùi Quang Tiên (2013), “Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam 2013- 2014”, Tài liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam”, Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 17 Nguyễn Thị Thanh Uyên (2017), “Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Bảo Lộc”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 18 Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 2545/QĐ – TTg Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 19 Ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Bến Tre, Báo cáo hoạt động thường niên giai đoạn 2015 – 2018 20 Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Bến Tre, Báo cáo hoạt động năm 2018 – 2019 Tài liệu tiếng Anh Khanh, C H., Tri, D N., Anh, T.T.N and Dang, T.K.C, “Testing the factors affecting the development of credit cards in the Vietnam Banking Industry”, Global Journal of Business and Social Science Review, 40 – 53 Frederic S.Mishkin and Stanley G.Eakins (1994), Financial Markets and Institutions, Prentice - Hall, Boston ... trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Chi nhánh Bến Tre Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Chi nhánh Bến. .. thức phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, bao gồm phát triển dịch vụ thẻ theo chi? ??u rộng, phát triển dịch vụ thẻ theo chi? ??u sâu, phát triển dịch vụ thẻ hỗn hợp Cụ thể: Phát triển dịch vụ thẻ theo chi? ??u... nhiều dịch vụ thẻ ngân hàng, cho thấy dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển theo chi? ??u sâu Phát triển dịch vụ thẻ hỗn hợp: kết hợp phát triển dịch vụ thẻ theo chi? ??u rộng phát triển dịch vụ thẻ theo chi? ??u