Phần 1 Mở đầu
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
2.1.4.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ NHBL đang là xu thế tất yếu của nền kinh tế nói chung và của các NHTM nói riêng nhằm giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng và tối đa hóa lợi nhuận thu được. Đó là sự phát triển về số lượng và chất lượng các lại hình dịch vụ, sản phẩm cuang cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông quan việc đa dạng hóa dịch vụ, phát triển số lượng khách hàng, thị phần thu nhập và tăng tiện ích, an toàn nhăm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL bền vững phải được thực hiện từng bước vững chắc nhưng cần bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới đồng thời phát triển và nuôi dưỡng thị trường tiềm năng. Dịch vụ NHBL được phát triển theo hương kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. |Hoàn thiện và phát triển DVNHBL phải được tiến hangh đông bộ, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng.
Tòm lại, phát triển dịch vụ NHBL của NHTM là việc mở rộng q2uy mô, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
2.1.4.2. Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ngày càng phát triển nhất là trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa
tài chính. Trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh gay gắt ấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vì vậy để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển tốt thì ngân hàng thương mại cần phải tìm rõ những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của mình và từ đó tìm các giải pháp hữu hiệu. Nhóm nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm:
- Nhân tố chủ quan
+ Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Để thành công, mỗi một ngân hàng phải có một chiến lược kinh doanh rõ ràng. Một ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đó đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Đó chính là chiến lược kinh doanh được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của chính ngân hàng. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL được xây dựng tùy thuộc và từng ngân hàng và từng thời kỳ, chủ yếu gồm các nội dung sau:
Đánh giá thực trạng bán lẻ của ngân hàng, xác định điểm mạnh điểm yếu của ngân hàng so với các ngân hàng khác đồng thời xác định cơ hội, thách thức, mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ.
Phân khúc thị trường, xác định đồi tượng khách hàng trọng tâm, loại sản phẩm sẽ định hướng phát triển, phân bổ nguồn vốn thực hiện.
Nghiên cứu các giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nhân sự, cơ sở vật chất,... để phát triển dịch vụ NHBL một cách hiệu quả nhất.
+ Tiềm lực tài chính, quy mô và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính tốt là yếu tố giúp cho hoạt động của ngân hàng được đảm bảo vững chắc hơn, dễ tạo được sự an tâm cho khách hàng khi mà gửi tiền vào ngân hàng, đây là một lợi thế lớn của ngân hàng. Song song với đó là vấn đề uy tín. Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính phải được tạo dựng qua nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua quảng cáo, khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Quy mô ngân hàng là nhân tố quyết định đến các danh mục dịch vụ của ngân hàng mình. Vì vậy, khách hàng sẽ có xu hướng tin vào những ngân hàng có uy tín, sức mạnh tài chính vì họ cho rằng ngân hàng đó sẽ cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt hơn, đảm bảo tính an toàn cho nguồn vốn tốt hơn.
+ Trình độ cán bộ ngân hàng
Các sản phẩm ngân hàng là sản phẩm dịch vụ nên phải trải qua sự phục vụ của nhân viên ngân hàng mới đến được tay người sử dụng nên nhân tố con người đóng một vai trò quan trọng. Họ là người quyết định chất lượng của dịch vụ của sản phẩm đó, quyết định đến sự thành công của DVNHBL. Đội ngũ cán bộ quản lý, lãnh đạo ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng khi họ thể hiện những kinh nghiệm, trình độ của mình thành quan điểm, định hướng chiến lược trong việc phát triển sản phẩm DVNHBL. Đội ngũ nhân viên trực tiếp truyền tải thông điệp, chính sách ngân hàng đến với khách hàng. Đội ngũ nhân viên thể hiện ở trình độ, kỹ năng, khả năng giao tiếp, sự am hiểu, sự tận tình trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Bộ máy nhân viên ngân hàng tạo nên hình ảnh của một ngân hàng. Vì vậy, để tiến ngày càng xa hơn, các ngân hàng nên coi trọng khâu tuyển dụng, đào tạo và có chế độ đãi ngộ hợp lý.
+ Trình độ kỹ thuật – công nghệ ngân hàng
Đây là một nhân tố quan trọng giúp dịch vụ ngân hàng bán lẻ diễn ra thông suốt, an toàn, nhanh chóng, tiện lợi. Công nghệ đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhờ vào những dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt, thời gian giao dịch nhanh, an toàn, bảo mật, cập nhật, thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, giảm thiểu rủi ro, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiện ích, nâng cao tính cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
+ Các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh ngân hàng, chăm sóc khách hàng.
Các hoạt động này nhằm nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn chúng một cách tốt nhất và đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong họ. Thực hiện chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín, mối quan hệ thân thiết, gây dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với ngân hàng.
- Nhân tố khách quan + Môi trường chính trị
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nước. Môi trường chính trị ổn định thì ngân hàng có điều kiện để phát triển tốt các dịch vụ của mình trong đó có DVNHBL, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt.
+ Môi trường pháp lý
Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng dưới các hình thức như Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, quy chế, nghị định... Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của mình. Khi một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động ngân hàng. Ngược lại, khi các quy định của pháp luật không đầy đủ, rõ ràng và thiếu tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng, cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
+ Môi trường kinh tế - xã hội
Môi trường kinh tế bao gồm: Thu nhập, trình độ dân trí, sự ổn định môi trường kinh tế. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào thu nhập của cá nhân, khách hàng. Khi nền kinh tế mở rộng, người dân lạc quan hơn về thu nhập của mình trong tương lai và họ có thể phát sinh vay tiêu dùng. Ngược lại, khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền.
Với mức thu nhập khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Thu nhập càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ càng cao, những người có thu nhập cao- người giàu có trong xã hội có nhu cầu nhiều về sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản. Nhóm có thu nhập tương đối cao thích sử dụng các dịch vụ có hàm lượng công nghệ tương đối cao như thẻ, tư vấn, tiền gửi...Nhóm có thu nhập trung bình thích sự nhanh gọn, đơn giản, thuận tiện.
Trình độ dân trí ảnh hưởng nhiều đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trình độ dân trí thấp thì họ thích sử dụng tiền mặt phù hợp với quy mô nhỏ. Khi thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng thì bản thân họ e ngại và không chấp nhận sử dụng dịch vụ này.
+ Yếu tố tâm lý, thói quen
Tâm lý, thói quen đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật công nghệ, ảnh hưởng lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu
dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, POS, séc vì họ cho rằng dùng tiền mặt nhanh hơn, sợ dùng thẻ bị mất... Tâm lý ngại thay đổi là lực cản trở quá trình sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng. Tuy nhiên, thói quen này đã dần theo đổi do trình độ nhận thức ngày càng tăng lên.
+ Kỹ thuật công nghệ
Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng bán lẻ, nó hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép tự động hóa các giao dịch ngân hàng, đảm bảo thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn, chính xác. Trình độ công nghệ thấp, dịch vụ ngân hàng nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an toàn. Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến… Môi trường công nghệ và hạ tầng của một quốc gia sẽ quyết định nhiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tín an toàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm.
+ Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tài chính
Ngày nay, một quốc gia không chỉ có một ngân hàng nội địa, mà cũng không chỉ có ngân hàng trong nước hoạt động kinh doanh mà còn có các ngân hàng nước ngoài tham gia, tạo áp lực cạnh tranh nên các ngân hàng buộc phải đưa ra những dịch vụ tốt nhất. Đặc biệt, các ngân hàng nước ngoài có quy mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính lớn và kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, ngân hàng nào có uy tín tốt, có nhiều sản phẩm dịch vụ và giá cả phải chăng, ngân hàng đó sẽ là sự lựa chọn của khách hàng. Việt Nam đang trong quá trình hội nhập WTO, mở cửa gặp nhiều đối thủ nước ngoài đã có kinh nghiệm thành công trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vì vậy NHTM Việt Nam phải đối mặt và phải có chính sách để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và bắt kịp với các NHTM trong khu vực và trên thế giới.