Phần 1 Mở đầu
2.2. Cơ sở thực tiễn
2.2.1. Kinh nghiệm phát triển DV ngân hàng bán lẻ tại NHBL của các nước trên thế giới trên thế giới
2.2.1.1. Ngân hàng Citibank- Mỹ
Citibank là một trong những ngân hang lớn nhất nước Mỹ và thế giới cung cấp một hệ thống DVNH vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng cá nhân
và DN. Kinh nghiệm của Citibanktrong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibank không ngừng cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quản lý quỹ. Đặc biệt trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản, thể thao bóng đá,…. Citibank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động tạo điều kiện thuận lợi trong giao dịch như phonebanking, Internetbanking,…
2.2.1.2. Ngân hàng HSBC- Anh
Một trong những yếu tố làm lên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm DV trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp.
- Về DVNH trọn gói: Hiện HSBC cung cấp hai gói DV riêng biệt dành cho khách hàng DN- Businiss Vantage và khách hàng cá nhân- HSBC Premier- gói DVNH toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.
- Về DVNH liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác. Chương trình Home& away, các dịch vụ của bảo hiểm Bảo Việt.
- Qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục DV, tăng tiện ích cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều DVNH một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm tiện ích, ưu đãi khách hàng. Liên kết với các đối tác bên ngoài đưa ra các DV, chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
2.2.2. Kinh nghiệm phát triển DV ngân hàng bán lẻ tại NHBL của Việt Nam
2.2.2.1. NHTMCP Công Thương Việt Nam
Viettinbank đã khẳng định vị trí là NHTM hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam.
Viettinbank cung cấp song song các DV NHBB và NHBL như:
Huy động vốn: Nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ và ngoại tệ, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,… Cho vay, đầu tư: Cho vay ngắn hạn,
trung và dài hạn băng VNĐ và ngoại tệ. Cho vay tài trợ, ủy thác theo chương trình: Đài Loan( SMEDF), Việt Đức( DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung. Thấu chi, cho vay tiêu dùng. Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế.
Mô hình cấp tín dụng của Viettinbank đã chuyển đổi và định hướng quản trị rủi ở cấp độ giao dịch. Viettinbank trú trọng hơn đến việc quản trị rủi ro ở cấp độ danh mục cho vay.
Bảo lãnh: Bảo lãnh, tái bảo lãnh( trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán.
Thanh toán và tài trợ thương mại: Phát hành thanh toán thư tín dụng nhập khẩu, thong báo xác nhận thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; nhờ thu xuất, nhập khẩu; Nhờ thu hối phiếu trả ngay và nhờ thu chấp nhận hối phiếu; Chuyển tiền trong nước và quốc tế, Chuyển tiền nhanh Westen Union; thanh toán ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc; Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM, chi trả kiều hối,…
Ngân quỹ: Mua, bán ngoại tệ; Mua bán các chứng từ có giá( Trái phiếu chính phủ, Tín phiếu kho bạc,…) Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ; Cho thuê két sắt, cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý,….
Thẻ và ngân hàng điện tử: Phát hành thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế( VISA, MASTER CARD,….); Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash Card); Intrenetbanking, Phonebanking, SMS Banking.
Ngoài ra Viettinbank còn khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mụcđầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán. Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.
2.2.2.2. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế, trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng tài trợ dự án…cũng như mảng DV ngân hàng hiện đại, kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, DV thẻ, ngân hàng điện tử…Vietcombank là ngân hàng hàng
đầu Việt Nam, đi đầu trong công cuộc đổi mới, hiện đại háo, là NHTM nhà nước đầu tiên IPO thành công…
Bên cạnh việc mở rộng các DV NHBL, VCB quan tâm đẩy mạnh phát triển công nghệ. Trên nền tảng hệ thống, “VCB Vision 2010”, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đạiliên tục ra đời như: VCB Money, VCB-P, ATM, E- Banking, Internetbanking,… đã làm thay đổi cách nghĩ, các nhìn của xã hội đối với các dịch vụ tài chính ngân hàng, được công đồng tài chính, DN và người sử dụng trong nước đánh giá cao.
Vietcombank triển khai dịch vụ tiết kiệm linh hoạt. Với DV này khi khách hàng gửi tiền dài hạn nếu có nhu cầu tài chính đột xuất rút vốn trước hạn nhưng vẫn đảm bảo được hưởng lãi suất theo thời gian thực gửi giúp khách hàng quản lý nguồn tiền linh hoạt, chủ động nguồn tài chính và sinh lời hiệu quả với mức lãi suất áp dụng tại các kỳ hạn huy động tiết kiệm trả lãi cuối kỳ bằng VNĐ hoặc USD do Vietcombank quy định tại thời điểm khách hàng gửi tiền. Triển khai DV “ Tiền gửi trực tuyến”, với hình thức này, khách hàng có tài khoản thanh toán mở tại VCB, đăng ký sử dụng DVNH trực tuyến VCB- iB@nking có thể tự chuyển tiền từ tài khoản sang gửi trực tuyến để hưởng lãi suất hấp dẫn.
Trong sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường thẻ Việt Nam. Vietcombank luôn khẳng định vị trí hàng đầu trong công việc cung cấp DV thanh toán, trong đó có các DV thẻ nội địa và quốc tế cho khách hàng. Đặc biệt thẻ Vietcombank Connect 24 tích hợp nhiều tính năng nổi trội đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, Vietcombank là ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh toán 6 loại thẻ quốc tế Visa, Mastercard, JCB, CUP Diners Clib và độc quyền thanh toán thẻ Vietcombank American Express.
Vietcombank tiếp tục đa dạng hóa các DV thẻ của ngân hàng khi chính thức ra mắt thẻ Vietcombank UnionPay- sản phẩm tiện ích với tính năng chi tiêu trước, trả tiền sau. Thời hạn miến lãi tới 45 ngày, hạn mức tín dụng linh hoạt lên tới hàng trăm triệu đồng.
2.2.3. Bài học kinh nghiệm cho phát triển DV ngân hàng bán lẻ tại BIDV Việt Nam- Chi nhánh Từ Sơn Việt Nam- Chi nhánh Từ Sơn
2.2.3.1. Đối với hoạt động tín dụng
Công tác kiểm tra giám sát hiệu quả vẫn là mấu chốt của an toàn hoạt động và tăng trưởng tín dụng bền vững. Công tác thẩm định cần phải đáp ứng các yêu cầu: nhanh, đúng để kịp thời đáp ứng nhu cầu phát triển khách hàng.
Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng và khách hàng vay là yếu tố quan trọng hàng đầu trong phát triển tín dụng.
2.2.3.2. Đối với công tác huy động vốn
Công tác huy động vốn phải được coi là nhiệm vụ quan trọng , bền vững, lâu dài đối với hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Chính sách lãi suất phải được áp dụng một cách linh hoạt nhằm đảm bảo tính cạnh tranh và đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Trong phát triển nguồn vốn cần quan tâm, chú trọng đến nguồn vốn giá rẻ (không kỳ hạn) nhằm nâng cao hiệu quả Huy động vốn.
2.2.3.3. Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ và văn hóa trong giao dịch phải không ngừng được nâng cao đổi mới để trang tính cạnh tranh.
Chú trọng đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ trên nền khách hàng hiện có, thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, linh hoạt trong công tác bán hàng.