Để Chi nhánh Từ Sơn có thể thực hiện tốt các giải pháp đã nêu trên cần phải có sự hỗ trợ của BIDV bởi vì có những giải pháp bản thân Chi nhánh Từ Sơn không thể thực hiện được với nội lực vốn có của mình, cần phải có sự hỗ trợ từ Hội sở chính. Những giải pháp hỗ trợ đó là:
Thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
BIDV cần đưa ra biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh và có sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống nhằm không tạo sự khác biệt trong quá trình thu phí của các chi nhánh, đồng thời có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong quá trình phát triển dịch vụ.
BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng của ngành. Bản thân mỗi chi nhánh của BIDV không thể tự tạo ra sản phẩm dịch vụ mà phải thực hiện kinh doanh những sản phẩm dịch vụ mà BIDV đã nghiên cứu và đưa ra khai thác trên thị trường.
Muốn tạo hình ảnh BIDV trong lòng công chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh như logo, tờ rơi quảng cáo…
BIDV cần hỗ trợ về vốn để chi nhánh Từ Sơn có thể mở rộng mạng lưới hoạt động và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
Thứ hai: Phát triển công nghệ thông tin
BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo nền tảng để phát triển dịch vụ, bởi vì các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là những sản phẩm công nghệ cao, nhưng đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn. Hơn nữa công nghệ thông tin cần phải được đầu tư đồng bộ đảm bảo sự kết nối hòa mạng trong toàn hệ thống và kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có sự hỗ trợ của BIDV Việt Nam.
Thứ ba: Đào tạo nguồn nhân lực
Trong giải pháp về phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp trong toàn hệ thống vì hiện tại các chi nhánh của BIDV đang thiếu nguồn nhân lực này. Ngoài ra chính sách phân phối thu nhập nên linh hoạt hơn để đãi ngộ những người có năng lực thật sự ở lại làm việc với chi nhánh và thu hút được nhân tài từ bên ngoài về làm việc tại chi nhánh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu Tiếng Việt:
1. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006). Quyết định số 112/2006/QD – TTg ngày 24/05/2006 về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng 2020.
2. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007). Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách.
3. Nguyễn Thị Phương Liên, Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội.
4. Nguyễn Thị Quy (2008). Giáo trình Dịch vụ ngân hàng hiện đại. NXB Khoa học xã hội, Hà Nội.
5. TS. Trịnh Quốc Trung (2008). Giáo trình Marketing Ngân hàng. Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội.
6. Trần Thị Trâm Anh (2011). Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” 7. Vũ Thị Hồng Anh (2011). Trường Đại học Ngoại thương, “Đẩy mạnh dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Bài học kinh nghiệm từ một số Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam”.
8. Lê Văn Ánh (2013). Đại học Đà Nẵng, “Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KonTum”.
9. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn (2010). Chiến lược phát triển Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn năm 2011 và định hướng phát triển năm 2017.
10. Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (07/8/2015). Nghị quyết số 5960/NQLT-BIDV về định hướng khung kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2016- 2020 và tầm nhìn đến năm 2030.
11. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Từ Sơn (2015,2016,2017). Báo cáo danh mục tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Từ Sơn.
12. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Từ Sơn (2015,2016,2017). Báo cáo tài chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Từ Sơn.
13. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Từ Sơn (2015, 2016, 2017). Tài liệu hội nghị người lao động.
14. Ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh (2017). Báo cáo hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng.
15. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2017). Ban hành cập nhật cẩm nang sản phẩm dịch vụ thẻ 1595/QĐ-NHBL.
16. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2014). Cẩm nang các nội dung quy định nghiệp vụ tiền gửi 6481/CV-NHBL.
17. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2014). Quy định về cấp tín dụng bán lẻ 6959/QĐ-NHBL.
18. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012). Cẩm nang dịch vụ NHBL. NXB Chính trị quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
19. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005). Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2010 và tầm nhìn đến 2020.
20. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2013). Số 155/NQ-HĐQT Nghị quyết về định hướng kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng Bán lẻ giai đoạn 2015-2017.
21. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2014). Số 2681/NQ-HĐQT Nghị quyết về việc định vị thương hiệu BIDV đến 2020, tầm nhìn đến 2030. 22. Giáo trình triết học. Nhà xuất bản Đại học sư phạm, Hà Nội.
II. Website:
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TỪ SƠN
Xin chào Anh (Chị)!
Tôi đang làm nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Từ Sơn”, nhằm xác định các yếu tố tác động đến cũng như đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Từ Sơn có thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không, từ đó đưa ra những kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn.
Nghiên cứu này cần sự hợp tác của anh (chị) trong cung cấp thông tin và tôi xin cam đoan những thông tin này sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác của anh (chị) để tôi có thể hoàn thành tốt nghiên cứu này. Tôi xin chân thành cảm ơn!
Anh (Chị) vui lòng đánh dấu ✓ vào ô thích hợp, vui lòng không để trống. Phần 1: Thông tin chung về khách hàng
1.Họ và tên:... 2. Giới tính: Nam Nữ
3. Nghề nghiệp: Kinh doanh Công chức Đang đi học Nội trợ Khác...
4. Tuổi: Dưới 20 tuổi Từ 20 đến 34 tuổi Từ 35 đến 54 tuổi Từ 55 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi
Phần 2: Ý kiến của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Từ Sơn
Câu 1: Anh/ chị đang sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nào sau đây (có thể chọn nhiều hơn 1 đáp án):
BIDV ( Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Từ Sơn) Agribank ( Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn- chi nhánh Từ Sơn) Vietcombank ( Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Từ Sơn)
Viettinbank ( Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Từ Sơn) Câu 2: Anh/chị biết đến dịch vụ của BIDV qua kênh nào:
Qua phương tiện Internet, tạp chí, báo đài Qua bạn bè, người thân giới thiệu
Tại ngân hàng khi tới để thực hiện các giao dịch khác
Câu 3: Yếu tố quyết định nào khiến anh/chị chú trọng khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch:
Lãi suất Phí dịch vụ
Uy tín của ngân hàng Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ chăm sóc khách hàng( các chương trình khuyến mại, ưu đãi đi kèm) Sự dễ dàng , tiện lợi trong việc liên hệ với ngân hàng ( gần nhà, dễ tìm kiếm thông tin và liên lạc....)
Câu 4: Anh/ chị biết đến những dịch dụ bán lẻ nào của ngân hàng trong số các dịch vụ sau đây ( Có thể chọn nhiều hơn 1 đáp án):
Tiền gửi, tiết kiệm Tín dụng cá nhân Chuyển tiền Bảo hiểm
Ngân hàng điện tử ( BIDV business online, BIDV mobile, BIDV online, BSMS) Thanh toán ( Séc, Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu)
Dịch vụ thẻ ( Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ATM, VISA, MASTERCARD, thẻ trả trước) Câu 5: Anh/ chị đang sử dụng dịch vụ nào của BIDV:
Tiền gửi, tiết kiệm Tín dụng cá nhân
Ngân hàng điện tử (BIDV business online, BIDV moblie, BIDV online, BSMS) Chuyển tiền
Thanh toán ( Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu) Bảo hiểm
Dịch vụ thẻ ( Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ATM, VISA, MARTERCARD, thẻ trả trước) Câu 6: Theo anh/ chị, dịch cụ nào trong số các dịch vụ trên đối với anh/ chị là tiện dụng và cần thiết nhất:
Tiền gửi, tiết kiệm Tín dụng cá nhân Chuyển tiền Bảo hiể Ngân hàng điện tử Thanh toán Dịch vụ thẻ
Câu 7: Anh/ chị đã sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong bao lâu: Dưới 1 năm Từ 1 năm đến dưới 5 năm Từ 5 năm đến dưới 10 năm Trên 10 năm
Phần 3: Ý kiến của khách hàng về các loại dịch vụ bán lẻ của BIDV Từ Sơn * Từ câu 1 đến câu 2 dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Câu 1: Anh/chị đang quản lý số dư tiền gửi tại ngân hàng là bao nhiêu: Dưới 50 triệu đồng Từ 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng Từ 100 triệu đồng - 300 triệu đồng Từ 300 triệu đồng - 500 triệu đồng Trên 500 triệu đồng
Câu 2: Anh/chị đang gửi tiền tại ngân hàng trong bao lâu:
Từ 1 tháng đến 3 tháng Từ trên 3 tháng đến 12 tháng Từ 12 tháng đến 18 tháng Từ 18 tháng đến 36 tháng Trên 36 tháng
* Câu 3 dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Câu 3: Anh/ chị đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân nào: Vay du học
Vay hoạt động sản xuất kinh doanh
Vay mua ô tô Vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm
Sản phẩm thấu chi không có tài sản bảo đảm Vay mua nhà
Vay ứng trước tiền bán chứng khoán
* Câu 4 dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Câu 4: Anh/chị đang mở thẻ tại bao nhiêu ngân hàng
Từ 1 đến 2 ngân hàng Từ 3 đến 4 ngân hàng Từ 5 đến 6 ngân hàng Trên 6 ngân hàng Câu 5: Anh/ chị giao dịch với bao nhiêu ngân hàng:
Từ 1 đến 2 ngân hàng Từ 3 đến 4 ngân hàng Từ 5 đến 6 ngân hàng Trên 6 ngân hàng
Câu 6: Anh/ chị có xem BIDV là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện giao dịch của mình:
Phần 4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Từ Sơn. Dưới đây là các phát biểu về chất lượng của ngân hàng BIDV, xin anh/ chị cho biết mức độ hài lòng của mình qua các phát biểu bằng cách đánh dấu (X) vào ô thích hợp từ (1) đến (5) dưới đây theo qui ước:
YẾU TỐ THANG ĐIỂM
(1) (2) (3) (4) (5) TC – Sự tin cậy
1
BIDV là Ngân hàng ngân hàng lớn, uy tín, an toàn.
(1) (2) (3) (4) (5)
2 BIDV bảo mật tốt thông tin của khách hàng.
3 Quá trình xử lý nghiệp vụ của nhân viên không để tạo ra lỗi
4
Thông tin về dịch vụ được nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy.
DU – Khả năng đáp ứng
1 Dịch vụ của BIDV đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
2 Anh (Chị) không phải chờ đợi lâu để được giao dịch tại BIDV
3 Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng phục vụ Anh (Chị).
4 Thời gian hoàn tất giao dịch của Anh (chị) là nhanh chóng
5
Nhân viên BIDV luôn giúp Anh (Chị) hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch
PV – Năng lực phục vụ
2 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn,thao tác nghiệp vụ tốt.
3
Nhân viên BIDV tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của Anh (chị)
(1) (2) (3) (4) (5)
4 Mẫu biểu, thủ tục của Ngân hàng rõ ràng, đơn giản.
5 Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn với Anh (chị)
HH – Phương tiện hữu hình
1
Vị trí đặt Chi nhánh và Phòng giao dịch của BIDV thuận tiện cho đi lại và giao dịch của Anh (Chị)
2
BIDV có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)
3
BIDV có hệ thống ATM luôn hoạt động tốt.
4
Quầy giao dịch của BIDV được bố trí hợp lý
5 Các biểu mẫu được BIDV bố trí tại nơi dễ thấy
6 Nhân viên của BIDV có trang phục gọn gàng, lịch sự và ấn tượng.
DC – Sự cảm thông
1
Những phản hồi và phàn nàn về dịch vụ của Anh (chị) được nhân viên BIDV tiếp nhận với thái độ
tích cực
2
Ngân hàng có chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho từng đối tượng khách hàng
(1) (2) (3) (4) (5)
3
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
GC – Chính sách giá cả
1 BIDV có mức phí giao dịch hợp lý
2 BIDV áp dụng mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn
3 BIDV áp dụng mức lãi suất cho vay cạnh tranh
4 BIDV có tỷ giá mua bán ngoại tệ cạnh tranh
DGC – Đánh giá chung
1 Anh (Chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ của BIDV Từ Sơn
2 Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ của BIDV Từ Sơn cho người thân và bạn bè
3 Trong thời gian tới, Anh (Chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của BIDV Từ Sơn
Phần 5: Ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Xin anh/ chị vui lòng cho biết ý kiến của mình để góp phần làm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng:
... ... Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/ chị . Mong rằng anh/chị sẽ ngày càng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của BIDV!