Giải pháp phát triển dịch vụ nhbl tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mai cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ sơn, tỉnh bắc ninh (Trang 97 - 110)

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

4.4. Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ nhbl của ngân hàng TMCP đầu tư

4.4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ nhbl tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát

phát triển Việt Nam- Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2018-2022.

Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của Chi nhánh BIDV Từ Sơn bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.

Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, tồn tại và phát triển bền vững, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại CN BIDV Từ Sơn là xu hướng tất yếu. Sau đây là một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn.

4.4.3.1. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực luôn là một yếu tố đóng vai trò quan trọng trong phát triển của một ngân hàng nói chung và trong phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng. Bởi vì mày móc thiết bị dù có hiện đại đến đâu cũng phải do con người vận hành, cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ giữa các Ngân hàng về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, về giá cả dịch vụ rồi cũng có điểm dừng, điều quan trọng nhất là tạo nên sự khác biệt và tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài trong lĩnh vực bán lẻ chính là nguồn nhân lực, là đội ngũ nhân viên tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ bán lẻ đến người tiêu dùng. Chính vì vậy, việc phát triển nguồn nhân lực là điều không thể thiếu.

Chi nhánh cần thực hiện chuyên môn hoá và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ về trình độ nghiệp vụ, tác

phong giao dịch và nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, nhất là các đối tượng tham gia trực tiếp cung cấp giới thiệu sản phẩm bán lẻ là cán bộ quan hệ khách hàng và giao dịch viên.

Xây dựng đội ngũ cán bộ vừa tinh thông nghiệp vụ, có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp để mỗi cán bộ vừa có thể hiểu rõ và chuyên sâu các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng để tư vấn cho khách hàng, đồng thời là đầu mối phản hồi các nhu cầu của khách hàng để cải tiến, kiến nghị, mở rộng các loại hình dịch vụ phù hợp với thực tiễn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Hiện tại, chi nhánh đang thực hiện mô hình giao dịch một cửa tại tất cả các phòng giao dịch của Chi nhánh điều đó có nghĩa khi khách hàng đến bất kỳ quầy nào cũng đều được thực hiện các giao dịch. Tuy vậy, do sự phân công nhiệm vụ tại mỗi phòng mỗi cán bộ giao dịch lại chuyên trách một mảng dịch vụ nên nhiều khi lại ảnh hưởng đến khách hàng khi đến giao dịch nếu nhân viên đó nghỉ đột xuất hoặc điều chuyển công tác. Chính vì vậy cần phải đào tạo tất cả các nghiệp vụ như nhau cho tất cả các giao dịch viên và phân công một người phụ trách đầu mối trong việc triển khai dịch vụ tại Chi nhánh, như thế mới phát huy được hiệu quả của giao dịch một cửa và tạo ra tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng, qua đó phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

Bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ, chi nhánh cần quan tâm đến thái độ phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên trong việc cải thiện mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng. Mặc dù đội ngũ nhân viên của Chi nhánh luôn được đánh giá là nhiệt tình trong việc phục vụ khách hàng nhưng phong cách phục vụ của nhân viên vẫn chưa thực sự chuyên nghiệp, hiện đại. Yếu tố then chốt để giữ vững thị trường bán lẻ của Chi nhánh là phải nắm bắt trước được nhu cầu, lợi ích cũng như mong muốn của khách hàng để có những đề xuất phù hợp, những liên kết và cơ chế tạo ra lợi nhuận cho hoạt động giao dịch phải theo sát hành vi của hách hàng. Mối quan hệ thân thiện của Ngân hàng với khách hàng là yếu tố làm tăng sức cạnh tranh của Chi nhánh với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là dễ sao chép, tính khác biệt của sản phẩm cho mỗi ngân hàng là khó tồn tại lâu dài, cạnh tranh về lãi suất rồi cũng có điểm dừng nhưng điều mà ngân hàng có thể tạo được ấn tượng riêng, thu hút và giữ được khách hàng chính là thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng.

Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc. Thực hiện đào tạo và đào tạo lại cán bộ, nâng cao nhận thức về công việc mới cho cán bộ nhân viên, thường xuyên tổ chức cho nhân viên tham gia các

khoá đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tiếp thị sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, vừa giỏi về xử lý tác nghiệp vừa giỏi trong xử lý quan hệ với khách hàng.

4.4.3.2. Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt góp phần hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư. Nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VNĐ và hiệu quả sử dụng vốn của nền kinh tế. Đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút vốn của các cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán. Đẩy mạnh huy động vốn, tăng cường hợp tác toàn diện với các tổng công ty lớn, khách hàng là tổ chức doanh nghiệp để ký hợp đồng trả lương qua tài khoản.

Chi nhánh Từ Sơn cần học tập kinh nghiệm về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của tổ chức cung cấp DVNHBL vì các tổ chức này triển khai dịch vụ này sớm hơn BIDV Từ Sơn và đang rất phát triển đối với các chi nhánh ở các thành phố lớn.

Hiện tại toàn bộ công tác tiếp thị và marketing thuộc phòng quan hệ khách hàng cá nhân, vì vậy cần tách hẳn bộ phận Marketing ra khỏi phòng Kế hoạch - tổng hợp để thành lập Phòng Marketing độc lập với chức năng chuyên hoạch định chính sách marketing, trong đó có công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới được xem là trọng tâm hàng đầu.

Không ngừng cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho người sử dụng. Bên cạnh đó nên quan tâm đầu tư nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Cần tăng các nguồn thu cho ngân hàng, không chỉ thu từ lãi tín dụng mà kết hợp thu các loại phí dịch vụ như phí giải ngân bằng tiền mặt, phí gia hạn nợ, phí rút tiền chuyển về trong ngày làm việc...

Chi nhánh nên thiết lập mối quan hệ hợp tác chiến lược với các tổ chức kinh tế lớn như: Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Quân đội để khai thác cơ sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình thu hoá đơn cước qua thiết bị POS, hoặc qua mạng lưới giao dịch của chi nhánh. Phát triển được dịch vụ này, phí dịch vụ tăng lên rất nhiều, ngược lại các tổ chức kinh tế này đảm bảo thu được nợ đồng thời giảm được chi phí đầu vào do

phí dịch vụ nhỏ hơn phí thuê thu các loại tiền cước điện thoại, tiền điện. Góp phần nâng cao hiệu quả chung cho nền kinh tế.

Nghiên cứu cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ra phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chưa hợp lý.

Thường xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhóm khách hàng. Gói sản phẩm này có thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng, thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thông tin phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có những điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng giao dịch, sản phẩm…Đây là giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền nhưng lại rất hữu ích trong việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ và giảm dần tỷ trọng thu tín dụng trong tổng nguồn thu.

Định kỳ 6 đến 9 tháng, chi nhánh tiến hành lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập được thông tin khách hàng có phản ứng như thế nào đối với các DVNHBL của chi nhánh, qua đó có những kết quả phục vụ cho quá trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng giao dịch.

Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và đa dạng hóa từng sản phẩm, cụ thể như sau:

Công tác huy động vốn: Huy động vốn là hoạt động quan trọng đóng góp

vào việc tăng trưởng nguồn vốn của Chi nhánh. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình chắc chắn sẽ làm gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thông được nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cư. Giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn:

Đẩy mạnh việc huy động vốn, Chi nhánh cần tận dụng cơ hội các thị trường khác đang đóng băng như chứng khoán, bất động sản và lãi suất tiền gửi đang ở mức khá cao. Chi nhánh có thể huy động bằng nhiều hình thức sẵn có như phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tích lũy hưu trí, tích lũy bảo an... theo thông báo của BIDV với nhiều loại kỳ hạn khác nhau kể cả VNĐ và ngoại tệ. Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, các dịch vụ tiện ích theo chỉ đạo của BIDV. Phát triển phong phú các

hình thức huy động, lãi suất linh hoạt. Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi tại địa phương, tăng khả năng tự cân đối vốn.

Tạo lòng tin cho khách hàng: Khách hàng thực sự tin tưởng vào ngân hàng thì họ mới muốn gửi gắm tài sản của mình vào ngân hàng. Lòng tin đó được tạo bởi hình ảnh ngân hàng, đó là: số lượng, chất lượng dịch vụ cung ứng, trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, hiệu quả và an toàn khi gửi tiền...và hình ảnh bên ngoài ngân hàng như địa điểm, biểu tượng...

Thực hiện chiến lược cạnh tranh huy động vốn năng động và hiệu quả. Điều hành lãi suất theo quy định của NHNN, BIDV và theo mặt bằng của thị trường, khi lãi suất tiền gửi áp dụng như nhau nên ngân hàng nào uy tín thì khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ. Vì vậy cần phải có nâng cao chất lượng dịch vụ, an toàn và hình ảnh vị thế của ngân hàng. Thường xuyên quảng bá, tiếp thị, tham dò ý kiến khách hàng khi sử dụng sản phẩm DVNH để rút ra kinh nghiệm để hoạt động huy động vốn được hiệu quả.

Đối với dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay cá nhân là mảng dịch vụ ngân hàng được hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay chú trọng phát triển. Nó đóng góp quan trọng vào việc tín dụng của các ngân hàng, tăng thu nhập của toàn chi nhánh, giải pháp phát triển dịch vụ cho vay đó là: Xây dựng nền khách hàng theo hướng: thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng có thu nhập khá trở lên. Đẩy mạnh và tăng cường chức năng cho vay cá nhân và hộ gia đình nhằm mở rộng địa bàn cho vay. Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho các trụ sở chính. Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân; Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng đối với hộ gia đình, cho vay cán bộ quản lý Dự án…Cần cẩn thận trong khâu thẩm định khách hàng, trước, trong và sau khi cho vay.

Xác định lãi suất cho vay: Lãi suất là một nhân tố tác động lớn đến hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng. Cùng với một điều kiện vay vốn như nhau, khách hàng sẽ có xu hướng tìm đến nơi nào có lãi suất thấp nhưng về phía ngân hàng thì luôn muốn vốn đầu tư của mình được hiệu quả nhất, vì vậy mà ngân hàng nên nghiên cứu áp dụng cách tính điểm để xác định lãi suất cho vay đối với từng đối tượng khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn được những khách

hàng tốt giảm thiểu rủi ro. Mở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với khách hàng. Đối với địa bàn tỉnh Bắc Ninh, đa số các doanh nghiệp là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngân hàng cần chú trọng và đẩy mạnh nghiên cứu chính sách lãi suất hỗ trợ trước khi các ngân hàng khác tiến hành.

Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an toàn, đơn giản hoá thủ tục. Qua khảo sát nhỏ đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối tượng là người lao động và cán bộ công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ của ngân hàng chưa được đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm. Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hoá và áp dụng quy trình này vào công tác thi đua khen thưởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng. Tránh các trường hợp tiêu cực, vì mục đích các nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách quan.

Đối với dịch vụ thẻ: Trong những năm gần đây, thẻ ATM xuất hiện tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh. Đối tượng sử dụng thẻ ngày nay đã chuyển sang CBNV, chủ doanh nghiệp và giới trẻ, sinh viên học sinh. Theo xu hướng hiện nay thẻ ATM đối với khách hàng không những là phương tiện sinh hoạt trong hoạt động xã hội mà còn dùng để thể hiện mình, thể hiện cá tính, đẳng cấp và tầm nhìn của giới trẻ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là phù hợp với xu thế hiện nay. Vì vậy, BIDV Từ Sơn cần:

Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng phổ thông, có thu nhập không cao nhưng ổn định, làm công ăn lương ở các doanh nghiệp trong khu công nghiệp... Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM như dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng.

Phí dịch vụ khi gửi tiền vào tài khoản cá nhân đối với các tài khoản trên địa bàn tỉnh vẫn còn duy trì tạo tâm lý so sánh đối với khách hàng. Cần thiết lập mối liên kết toàn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho bất cứ tài khoản giao dịch nào của BIDV trên khắp đất nước. Thẻ ATM Chi nhánh Từ Sơn tuy có miễn phí phát hành thẻ nhưng vẫn còn quy định mức tiền duy trì thẻ. Cần giảm thiểu số tiền duy trì thẻ hoặc có chế độ khuyến mãi số tiền duy trì cho mỗi thẻ là bao nhiêu để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV. Thẻ ATM là sản phẩm công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mai cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ sơn, tỉnh bắc ninh (Trang 97 - 110)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(122 trang)