Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch
VỤ NHBL TẠI BIDV TỪ SƠN
4.2.1. Yếu tố chủ quan
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn còn gặp nhiều khó khăn trước sự cạnh tranh của nhiều ngân hàng trên toàn tỉnh. Vì vậy việc phân tích các nguyên nhân chủ quan sẽ giúp chi nhánh thấy được những nhân tố đã gây ra hạn chế, yếu kém nêu trên để có cơ sở thực tiễn đề ra giải pháp khắc phục.
4.2.1.1. Chất lượng marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chiến lược kinh doanh của ngân hàng, đối với việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: BIDV Từ Sơn chưa thực sự quyết tâm chuyển từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chi nhánh chỉ quan tâm đến hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là việc mở rộng thị trường, tiếp thị, khai thác để phát triển dịch vụ mới. Và việc phát triển dịch vụ mới của Từ Sơn chưa tạo được ấn tượng mới lạ, chưa có sự khác biệt. Những sản phẩm này hầu như được triển khai sau một số ngân hàng trên địa bàn.
4.2.1.2. Công tác tổ chức quản lý và nhân sự
Về công tác tín dụng, hiện tại chi nhánh có nhiều nợ xấu cho vay bán buôn nên chi nhánh chủ yếu tập trung để giải quyết, khắc phục nợ xấu nên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được chú trọng nhiều ở giai đoạn trước, mà mới được chú trọng trong khoảng thời gian gần đây. Tăng trưởng tín dụng chủ yếu dựa trên nền khách hàng hiện có, việc phát triển khác hàng mới tại các vùng trống, vùng trắng chưa có kết quả khả quan.
Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực, theo thống kê, để bán hàng được thành công thì 80% phụ thuộc vào thái độ của nhân viên ngân hàng, đó là tính kiên trì và sự nhiệt tình, 20% phụ thuộc vào kỹ năng về kiến thức, đó là kỹ năng thuyết phục, sự hiểu biết về sản phẩm, thị trường và khách hàng. Do nhận thức của bộ phận tác nghiệp nghiệp vụ chưa được đầy đủ về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dẫn đến thái độ làm việc không nhiệt
tình. Đối với giao dịch viên: do phải giao dịch với số lượng khách hàng nhiều, món nhỏ, trình độ của khách hàng bán lẻ không cao nên cán bộ không có ý tưởng rõ ràng và thường ngại việc.
4.2.1.3. Trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ
Do khách hàng của chi nhánh, khách hàng truyền thống tự đến giao dịch nên cán bộ giao dịch thường thụ động, Chi nhánh vẫn còn thói quen cung cấp những cái ngân hàng có chứ không phải cung cấp dịch vụ khách hàng cần, vì vậy mà nhân viên chưa hiểu được tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng. Hơn nữa, các cán bộ chi nhánh chưa được đào tạo chuyên nghiệp, chưa được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật bán chéo sản phẩm.
Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng đến công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ ngân hàng đang triển khai. Tư tưởng nhận thức của nhân viên ngân hàng chưa thực sự đổi mới, với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải cung cấp dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng”. Điều này chứng tỏ chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách ưu đãi người lao động chưa thật sự được chú trọng để hỗ trợ cho phát triển kênh kinh doanh mới – ngân hàng bán lẻ.
4.2.1.4. Về thu nhập
Thu nhập của cán bộ BIDV Từ Sơn còn thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác, mặc dù chi nhánh đã có chính sách khen thưởng nhưng những hình thức khen thưởng chưa đủ thu hút, khuyến khích được nhân viên tập trung hết sức lực cho công việc.
4.2.1.5. Về công tác tuyển dụng
Chi nhánh đã đưa ra các tiêu chí tuyển dụng tuy nhiên công tác tuyển dụng này lại bị ảnh hưởng nhiều bởi mối quan hệ thân quen và họ hàng. Vì vậy, đội ngũ cán bộ của chi nhánh phần đông chưa thực sự có trình độ chuyên môn cao và năng lực phát triển dịch vụ mới.
4.2.1.6. Ứng dụng công nghệ hiện đại
Hệ thống công nghệ thông tin chưa hoàn thiện. Kể từ giữa năm 2010, từ khi BIDV triển khai dự án Hiện đại hoá của ngân hàng do WB tài trợ, Chi nhánh Từ Sơn cũng như các Chi nhánh khác của BIDV hiện vẫn chỉ hoàn thiện những dịch vụ truyền thống của BIDV chứ chưa thành công trong việc triển khai nhiều
dịch vụ mới nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng. Điều này chưa tạo được diện mạo mới về một ngân hàng hiện đại để tạo niềm tin và sức hấp dẫn của khách hàng. Hệ thống công nghệ hiện tại của BIDV chưa thật sự hoà mạng, kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thông tin công cộng nên đã gây ra những khó khăn trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh.
4.2.1.7. Chính sách khách hàng và công tác marketing
Chưa có chiến lược tiếp thị các DVNHBL rõ ràng, việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào chính sách khách hàng, hỗ trợ dịch vụ sản phẩm, quảng bá và giới thiệu sản phẩm. Công tác tuyên truyền sản phẩm mới của BIDV Từ Sơn chưa được tốt, quảng cáo tuyên truyền không đồng bộ, hình thức quảng cáo tiếp thị còn đơn giản, nghèo nàn. Chính sách quảng bá sản phẩm còn nghèo nàn không hấp dẫn và chưa thực sự thu hút được khách hàng.
Mặc dù, Hội sở chính đã thành lập Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ và Marketing nhưng tại chi nhánh thì chưa có bộ phận chuyên trách nên khi thực hiện các chương trình tiếp thị qui mô thì chi nhánh phải thuê các công ty tổ chức sự kiện chuyên nghiệp với chi phí rất cao.
Chính sách khách hàng kém hiệu quả, trong công tác quản lý khách hàng chi nhánh đã phân nhóm được đối tượng khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông, tuy nhiên chính sách chăm sóc còn thực hiện chung cho các đối tượng. Chi nhánh đã có chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng nhưng hầu hết các phòng đều chưa chú ý và chưa thực hiện đầy đủ.
4.1.2.8. Chất lượng phục vụ
Nhiều cán bộ quan hệ khách hàng chưa nắm vững được hết các DVNHBL nên khi hướng dẫn khách hàng xảy ra tình trạng yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần hay yêu cầu khách hàng cung cấp lại các hồ sơ đã cung cấp cho các giao dịch trước đó với chi nhánh. Nhìn chung chính sách chăm sóc khách hàng còn thụ động, đôi khi chạy theo các chính sách marketing của các NHTM trên địa bàn nên chất lượng, hiệu quả chưa cao. Đội ngũ cán bộ, đặc biệt là đội ngũ trực tiếp bán hàng của Chi nhánh chưa thực sự thấm nhuần được nhiệm vụ của mình, kỹ năng bán hàng chưa tốt, chưa phát huy được hết tiềm năng và thế mạnh của bản thân, vẫn còn hiện tượng bị động, sức ì còn lớn.
4.2.2. Yếu tố khách quan
hiện rõ nét ở lĩnh vực số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, điều này không chỉ riêng của BIDV Từ Sơn mà còn là điểm yếu của các ngân hàng thương mại trong toàn tỉnh. Do:
4.2.2.1. Môi trường kinh tế xã hội
Thị xã Từ Sơn còn đang trên đà phát triển, cơ sở hạ tầng chưa phát triển đồng bộ, hệ thống các siêu thị chưa phát triển, điều này đã làm hạn chế tới sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng; ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
4.2.2.2. Môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ
- Hiện nay mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn ngày càng tăng, hầu hết các ngân hàng trên địa bàn đều chọn lĩnh vực bán lẻ để thâm nhập, cạnh tranh và coi đây là tương lai sống còn của mình. Vì vậy, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng gây áp lực làm thế nào để phát triển DVNHBL cho chi nhánh mình.
- Người dân quan tâm đến lãi suất, quà tặng, khuyến mại nhưng cũng quan tâm đến phong cách phục vụ, uy tín của ngân hàng. Vì thế nên tâm lý phân biệt giữa NHTM có vốn nhà nước với NHTM cổ phần đã giảm dần trong đại bộ phận dân chúng. Về điều này thì BIDV Từ Sơn thường có mức lãi suất huy động thấp hơn và chính sách quà tặng không phong phú bằng, thái độ phục vụ của nhân viên không tốt bằng NHTM cổ phần.
- Tâm lý, thói quen của người tiêu dùng, tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đó đã gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán lương tự động.
- Hiện nay đối tượng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như thẻ tín dụng... chủ yếu là các doanh nhân trẻ, lãnh đạo các cơ quan nhà nước... nhưng nhóm khách hàng này vốn không nhiều so với tổng dân số, hơn nữa, đã có nhiều ở NHTM phát triển từ nhiều năm nên chi nhánh gặp khó khăn khi thâm nhập.