4.3.3.1. Số lượng dịch vụ
mang nặng tính truyền thống, chất lượng dịch vụ còn thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa có định hướng theo nhu cầu khách hàng. Chi nhánh thiếu một số dịch vụ quan trọng mà một số khách hàng có thu nhập cao quan tâm đó là: tiết kiệm bằng vàng, giữ hộ vàng, dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, dịch vụ thanh toán mua bán bất động sản...
So với các ngân hàng trên địa bàn thì chi nhánh cũng chưa tạo ra được một số dịch vụ cạnh tranh như:
- Các dịch vụ huy động vốn dân cư: Agribank có tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm bằng VND bảo đảm giá trị theo USD hoặc vàng, tiết kiệm học đường.
- Các dịch vụ tín dụng bán lẻ: Cho vay phát triển nông nghiệp (Agribank, Vietinbank), cho vay cầm cố chứng khoán chưa niêm yết (ACB, Sacombank).
- Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế: Vietcombank có thẻ quốc tế VISA, Mastercard, JCB, American Express, Diners Club và China Unionpay.
- Đối với kênh phân phối dịch vụ qua hệ thống ATM và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn nhiều hạn chế. Hệ thống ATM tại thị xã Từ Sơn còn ít so với nhu cầu của khách hàng, tại địa bàn thị xã Từ Sơn có những lần khách phải chờ đến 20 phút mới đến lượt, có những máy ATM hoạt động không hiệu quả (phục vụ số lượng khách ít, hay bị hỏng, lỗi).
Loại hình đơn vị chấp nhận thẻ còn quá ít. Do bản thân khách hàng hay khách du lịch tại tỉnh vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt. Do công tác marketing, quảng bá sản phẩm còn hạn chế và ở quy mô hẹp, chưa phổ biến và gây ấn tượng mạnh mẽ với các đơn vị chấp nhận thẻ.
4.3.3.2. Chất lượng dịch vụ phục vụ của nhân viên BIDV Từ Sơn còn chưa được như kỳ vọng
Mô hình tổ chức NHBL tại chi nhánh vẫn là mới còn đang trong quá trình hoàn thiện, nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ thiếu cả về số lượng và chất lượng. Nhân viên trực tiếp bán lẻ còn nhiều hạn chế về kỹ năng bán hàng và kinh nghiệm. Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ đã được chú trọng, Ban lãnh đạo BIDV Từ Sơn đặc biệt quan tâm đến việc phát triển dịch vụ này, thường xuyên tổ chức các lớp học, khoá đào tạo nghiệp vụ, cử cán bộ chi nhánh đi đào tạo tập huấn tại trung tâm đào tạo của BIDV Việt Nam, đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng bán hàng. Tuy nhiên một số lượng khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh vẫn gặp phải thái độ phục vụ chưa nhiệt tình của cán bộ, phong cách
giao tiếp với khách hàng chưa chuẩn mực, nhân viên bảo vệ chưa nhiệt tình ...Trong khi đó các ngân hàng cổ phần xuất hiện hàng loạt, ngay từ khi khách hàng vào giao dịch, từ nhân viên bảo đã có thái độ đón tiếp khách hàng niềm nở, dắt xe, xách đồ giúp khách hàng... điều đó chắc chắn sẽ thu hút khách hàng của BIDV Từ Sơn.
Bảng 4.20. Đánh giá chất lượng phục vụ của khách hàng
STT Chỉ tiêu đánh giá
Mức độ hài lòng (%) Tốt Khá Trung bình
01 Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp, chuẩn mực, sẵn sàng giúp đỡ KH 25 45 30 02 Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng 35 35 30 03 Chăm sóc khách hàng thường xuyên 30 20 50 04 Sự tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch 25 35 40
Nguồn: Báo cáo đánh giá thực hiện mục tiêu chất lượng
4.3.3.3. Tính an toàn trong việc cung cấp DVNHBL
DVNHBL mang lại nhiều lợi nhuận, tuy nhiên nó lại tiềm ẩn nhiều rủi ro nên cần phải được quan tâm đúng mức:
Tính an toàn trong mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự: Sự phát triển nhanh về sản phẩm DBNHBL đòi hỏi cán bộ phải có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, đặc biệt là cán bộ tham gia vào quy trình giao dịch một cửa. Tuy nhiên tại chi nhánh đang thiếu cán bộ có trình độ kinh nghiệm (hiện chi nhánh vẫn còn 07 trình độ cao đẳng, 01 trung cấp) trong khi đó các chi nhánh khác hầu hết trình độ đại học. Do vậy, cán bộ tác nghiệp có năng lực chuyên môn không cao, chưa đáp ứng với yêu cầu xử lý công việc nhanh dẫn đến cán bộ quá tải trong quá trình tác nghiệp, cán bộ quản lý khách hàng có tuổi nghề trẻ nên thiếu kinh nghiệm sống và thực tế để nắm bắt, phân tích và quản lý khách hàng được tốt.
Tính an toàn trong hệ thống công nghệ thông tin: Việc cán bộ không tuân thủ quy định về sử dụng và bảo mật Password, không đổi mật khẩu, công tác giao nhận User, password thực hiện không đúng quy định dẫn đến để lộ làm kẻ gian dùng password xâm nhập gây tổn thất cho ngân hàng. Hiện tại, cán bộ QLKH làm nhiệm vụ khởi tạo thông tin khách hàng, một số trường hợp để lộ User,
password làm kẻ xấu mở cif nhưng không có hồ sơ, quét chữ ký không đúng, khi khách hàng rút tiền không đúng chữ ký, chi nhánh phát hiện sai sót do cán bộ, vì vậy làm ảnh hưởng đến ngân hàng và khách hàng. Các sự cố máy tính, đường truyền vẫn xảy ra khá thường xuyên và không được xử lý kịp thời làm gián đoạn công việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.