Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3. Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ nhbl tại ngân hàng TMCP đầu tư và
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN TỪ SƠN 4.3.1. Kết quả đạt được
4.3.1.1. Mở rộng quy mô dịch vụ
Sơn đã từng bước chuyển sang ngân hàng đa năng và bước đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh. Chi nhánh BIDV Từ Sơn nằm trong trong top đầu về huy động vốn dân cư trên địa bàn. Các dịch vụ huy động vốn không ngừng được triển khai như: Tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm song hành, tiết kiệm tích lũy bảo an, tích lũy hưu trí, tích lũy trẻ em.... tạo ra sự mới lạ, thu hút nhiều khách hàng. Trung bình khoảng 2-3 tháng, Ngân hàng lại đưa ra thị trường một sản phẩm dịch vụ mới.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ khá phong phú, số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ của chi nhánh (14 sản phẩm) so với các ngân hàng thương mại quốc dân (VCB 8 dịch vụ), ngân hàng thương mại cổ phần (ACB 14 dịch vụ) thì Chi nhánh đang cung cấp tương đối “đầy đủ”, đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình thúc đẩy xã hội phát triển.
BIDV Từ Sơn cung cấp các sản phẩm tiết kiệm đa dạng và phù hợp với nhiều loại nhu cầu tích lũy, đầu tư của dân cư. Mức lãi suất huy động thấp hơn các NHTM cổ phần nhưng so với các ngân hàng quốc dân thì rất cạnh tranh, hơn nữa là một NHNN và có nền khách hàng lâu đời vì thế dễ dàng thu hút được vốn dân cư. Với cơ cấu tổ chức hiện đại không chỉ dựa trên các chức năng để tổ chức hoạt động quản lý mà đối tượng khách hàng đã được phân theo nhóm để phát triển sản phẩm dịch vụ theo sát từng nhóm khách hàng.
Bảng 4.19. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của khách hàng
STT Chỉ tiêu đánh giá Mức độ đồng ý (%)
Cao Trung bình Thấp
01 Sản phẩm đa dạng, phong phú 60 25 15
02 Gói sản phẩm phù hợp với điều
kiện thu nhập của khách hàng 72 15 13
03 Lãi suất hợp lý so với các ngân
hàng khác 75 13 12
04 Thủ tục nhanh gọn, thuận lợi 80 15 5
Nguồn: Báo cáo đánh giá thực hiện mục tiêu chất lượng
4.3.1.2. Tạo lập được nền móng khách hàng và thị phần rộng lớn
Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV Từ Sơn cũng liên tục tăng chứng tỏ khách hàng vẫn đặt nhiều niềm tin và sự tín nhiệm đối với BIDV Từ Sơn. Từ
năm 2015 đến nay đã có hơn 27.000 khách hàng tại thị xã Từ Sơn và các huyện lân cận có quan hệ tiền gửi, tiền vay và sử dụng các dịch vụ thanh toán, thẻ... tại chi nhánh. Số lượng khách hàng tăng trưởng với tốc độ khá cao, từ đầu năm 2015 đến nay, trung bình mỗi tháng tăng thêm gần 200 khách hàng mới sử dụng các sản phẩm DVNHBL tại chi nhánh. Để có được điều này là do hệ thống mạng lưới phòng giao dịch của chi nhánh được bố trí ở những địa điểm phù hợp (có mật độ dân cư đông, khu công nghiệp trọng điểm, thuận tiện giao thông, việc bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện cho công tác bán hàng).
Tuy chịu sức ép cạnh tranh ngày một lớn nhưng chi nhánh vẫn chiếm giữ được thị phần lớn. Các dịch vụ bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ huy động vốn cá nhân, tín dụng cá nhân và các loại phí dịch vụ.
4.3.1.3. Cung cấp một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao trên địa bàn
Trên cơ sở mức lãi suất cho vay thấp hơn so với các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn (từ 1% đến 2%), Chi nhánh đã tạo được một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao như: cho vay cán bộ công nhân viên lãi suất 7.25%-8%/năm, NHCP An Bình Bắc Ninh 10%/năm; cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở lãi suất 7- 11%/năm, NHCPAn Bình Bắc Ninh 10-13%/năm; cho vay kinh doanh ngắn hạn lãi suất 7% -10,5%/năm, NHCP An Bình 11%/năm.
4.3.1.4. Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập chi nhánh
Mặc dù, hiện nay thu nhập từ DVNHBL của chi nhánh vẫn còn ở mức thấp so với các chi nhánh khác trong hệ thống. Qua bảng 2.17 cho thấy tỷ trọng thu nhập DVNHBL đã tăng dần qua các năm, điều này chứng tỏ chi nhánh đã dần hướng sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đây là một hướng đi đúng đắn để tăng thêm thu nhập và phát triển bền vững của tất cả các ngân hàng.
4.3.2. Hạn chế
Mặc dù, Chi nhánh đã đạt được những kết quả đáng khích lệ kể trên nhất là dưới áp lực trên địa bàn toàn tỉnh ngày càng gia tăng. Tuy nhiên, mảng DVNHBL vẫn còn bộc lộ những hạn chế cần khắc phục.
4.3.3. Nguyên nhân hạn chế
4.3.3.1. Số lượng dịch vụ
mang nặng tính truyền thống, chất lượng dịch vụ còn thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa có định hướng theo nhu cầu khách hàng. Chi nhánh thiếu một số dịch vụ quan trọng mà một số khách hàng có thu nhập cao quan tâm đó là: tiết kiệm bằng vàng, giữ hộ vàng, dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, dịch vụ thanh toán mua bán bất động sản...
So với các ngân hàng trên địa bàn thì chi nhánh cũng chưa tạo ra được một số dịch vụ cạnh tranh như:
- Các dịch vụ huy động vốn dân cư: Agribank có tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm bằng VND bảo đảm giá trị theo USD hoặc vàng, tiết kiệm học đường.
- Các dịch vụ tín dụng bán lẻ: Cho vay phát triển nông nghiệp (Agribank, Vietinbank), cho vay cầm cố chứng khoán chưa niêm yết (ACB, Sacombank).
- Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế: Vietcombank có thẻ quốc tế VISA, Mastercard, JCB, American Express, Diners Club và China Unionpay.
- Đối với kênh phân phối dịch vụ qua hệ thống ATM và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn nhiều hạn chế. Hệ thống ATM tại thị xã Từ Sơn còn ít so với nhu cầu của khách hàng, tại địa bàn thị xã Từ Sơn có những lần khách phải chờ đến 20 phút mới đến lượt, có những máy ATM hoạt động không hiệu quả (phục vụ số lượng khách ít, hay bị hỏng, lỗi).
Loại hình đơn vị chấp nhận thẻ còn quá ít. Do bản thân khách hàng hay khách du lịch tại tỉnh vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt. Do công tác marketing, quảng bá sản phẩm còn hạn chế và ở quy mô hẹp, chưa phổ biến và gây ấn tượng mạnh mẽ với các đơn vị chấp nhận thẻ.
4.3.3.2. Chất lượng dịch vụ phục vụ của nhân viên BIDV Từ Sơn còn chưa được như kỳ vọng
Mô hình tổ chức NHBL tại chi nhánh vẫn là mới còn đang trong quá trình hoàn thiện, nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ thiếu cả về số lượng và chất lượng. Nhân viên trực tiếp bán lẻ còn nhiều hạn chế về kỹ năng bán hàng và kinh nghiệm. Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ đã được chú trọng, Ban lãnh đạo BIDV Từ Sơn đặc biệt quan tâm đến việc phát triển dịch vụ này, thường xuyên tổ chức các lớp học, khoá đào tạo nghiệp vụ, cử cán bộ chi nhánh đi đào tạo tập huấn tại trung tâm đào tạo của BIDV Việt Nam, đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng bán hàng. Tuy nhiên một số lượng khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh vẫn gặp phải thái độ phục vụ chưa nhiệt tình của cán bộ, phong cách
giao tiếp với khách hàng chưa chuẩn mực, nhân viên bảo vệ chưa nhiệt tình ...Trong khi đó các ngân hàng cổ phần xuất hiện hàng loạt, ngay từ khi khách hàng vào giao dịch, từ nhân viên bảo đã có thái độ đón tiếp khách hàng niềm nở, dắt xe, xách đồ giúp khách hàng... điều đó chắc chắn sẽ thu hút khách hàng của BIDV Từ Sơn.
Bảng 4.20. Đánh giá chất lượng phục vụ của khách hàng
STT Chỉ tiêu đánh giá
Mức độ hài lòng (%) Tốt Khá Trung bình
01 Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp, chuẩn mực, sẵn sàng giúp đỡ KH 25 45 30 02 Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng 35 35 30 03 Chăm sóc khách hàng thường xuyên 30 20 50 04 Sự tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch 25 35 40
Nguồn: Báo cáo đánh giá thực hiện mục tiêu chất lượng
4.3.3.3. Tính an toàn trong việc cung cấp DVNHBL
DVNHBL mang lại nhiều lợi nhuận, tuy nhiên nó lại tiềm ẩn nhiều rủi ro nên cần phải được quan tâm đúng mức:
Tính an toàn trong mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự: Sự phát triển nhanh về sản phẩm DBNHBL đòi hỏi cán bộ phải có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, đặc biệt là cán bộ tham gia vào quy trình giao dịch một cửa. Tuy nhiên tại chi nhánh đang thiếu cán bộ có trình độ kinh nghiệm (hiện chi nhánh vẫn còn 07 trình độ cao đẳng, 01 trung cấp) trong khi đó các chi nhánh khác hầu hết trình độ đại học. Do vậy, cán bộ tác nghiệp có năng lực chuyên môn không cao, chưa đáp ứng với yêu cầu xử lý công việc nhanh dẫn đến cán bộ quá tải trong quá trình tác nghiệp, cán bộ quản lý khách hàng có tuổi nghề trẻ nên thiếu kinh nghiệm sống và thực tế để nắm bắt, phân tích và quản lý khách hàng được tốt.
Tính an toàn trong hệ thống công nghệ thông tin: Việc cán bộ không tuân thủ quy định về sử dụng và bảo mật Password, không đổi mật khẩu, công tác giao nhận User, password thực hiện không đúng quy định dẫn đến để lộ làm kẻ gian dùng password xâm nhập gây tổn thất cho ngân hàng. Hiện tại, cán bộ QLKH làm nhiệm vụ khởi tạo thông tin khách hàng, một số trường hợp để lộ User,
password làm kẻ xấu mở cif nhưng không có hồ sơ, quét chữ ký không đúng, khi khách hàng rút tiền không đúng chữ ký, chi nhánh phát hiện sai sót do cán bộ, vì vậy làm ảnh hưởng đến ngân hàng và khách hàng. Các sự cố máy tính, đường truyền vẫn xảy ra khá thường xuyên và không được xử lý kịp thời làm gián đoạn công việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.