Đơn vị: người, tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 % HTKH Số lượng khách hàng tăng thêm 295.745 436.838 230.000 67 Số phí 19 26,4 40 55
- Dịch vụ BIDV Direct banking:
Tháng 6/2008 dịch vụ được chính thức triển khai cho khách hàng tại BIDV (kể cả khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân) với các tiện ích vấn tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tiết kiệm KKH và có kỳ hạn; đến nay dịch vụ được bổ sung tiện ích vấn tin TK tiền vay tại ngân hàng. Đến nay, tốc độ phát triển khách hàng mới tương đối tốt thu hút được trên 100.000 khách hàng mới trên toàn hệ thống.
2.3. Đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV dưới tác động của hội nhập WTO của hội nhập WTO
2.3.1. Kết quả bán lẻ từ khi Việt Nam hội nhập WTO của ngành ngân hàng Việt Nam Việt Nam
Từ khi Việt Nam gia nhập WTO, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của Công nghệ thông tin, thì năm 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Cụ thể, thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là thị trường năng động hàng đầu thế giới với mức tăng trưởng dự kiến đạt khoảng 18,5%/năm đến năm 2014. Cùng đó, số lượng thẻ thanh toán tăng hơn gấp đôi từ năm 2008 là 14,7 triệu thẻ lên 33 triệu thẻ năm 2011, hơn 12.000 máy rút tiền tự động (ATM) cùng 50.000 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ (POS), trong đó có hơn 20 ngân hàng triển khai Internet Banking và gần 8 ngân hàng triển khai Mobile Banking ở các mức độ khác nhau.
Thị trường tín dụng bán lẻ Việt Nam cũng có nhiều tiềm năng để khai thác và tốc độ tăng trưởng của NHBL dự kiến có thể đạt đến 30-40%/năm. thị trường và khách hàng hướng tới xây dựng chiến lược hiệu quả cho NHBL, phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời đại ngân hàng đa kênh… Tuy nhiên, hiện chỉ gần 20% dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ Ngân hàng, mặc dù thời gian qua các Ngân hàng đã hướng đến việc bán lẻ phục vụ khách hàng cá
nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh cá thể… nhưng vẫn chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng ngày càng cao của khách hàng.
Trong khi đó, nhiều Ngân hàng nước ngoài gia nhập thị trường NHBL đã không ngừng mở rộng mạng lưới, ứng dụng các dịch vụ hiện đại và cạnh tranh trực tiếp với Ngân hàng trong nước. Hiện nay, sự phối hợp giữa các Ngân hàng thương mại trong việc triển khai các dịch vụ Ngân hàng mới còn kém, mỗi hệ thống Ngân hàng phát triển một chiến lược hiện đại hóa khác nhau và ít có sự gắn kết. Chẳng hạn, hoạt động thanh toán thẻ, máy POS, ATM... hiệu quả chưa cao, còn lãng phí vốn và thời gian. Nếu các Ngân hàng thương mại liên kết với nhau sẽ tận dụng được cơ sở hạ tầng, tiết kiệm đầu tư, phát triển các dịch vụ thế mạnh riêng của từng Ngân hàng.
Với xu thế như hiện nay, dự kiến sau năm 2015 thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các Ngân hàng nước ngoài khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào Việt Nam. Vì vậy, các Ngân hàng trong nước nên chú trọng thị trường và quan tâm thực sự tới thị trường trong nước trong bối cảnh cạnh tranh mạnh với Ngân hàng nước ngoài. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam không thể đứng yên để tận hưởng lợi thế sẵn có mà cần xác định phát triển dịch vụ NHBL là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình.
2.3.2. Kết quả dịch vụ NHBL của BIDV dưới tác động của hội nhập WTO
Về tính đa dạng của dịch vụ
Khi khi hội nhập WTO, dưới tác động của cạnh tranh, các ngân hàng thương mại trong nước đã không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình để cạnh tranh với các đối thủ nước ngoài, và BIDV cũng nằm trong số đó. Hiện tại BIDV có 40 sản phẩm chính và 6 sản phẩm khác dành cho khách hàng cá nhân. Các sản phẩm chính bao gồm các sản phẩm như thẻ, tiền
gửi và tiết kiệm, tín dụng bán lẻ, chuyển tiền, kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong đó, sản phẩm thẻ của BIDV đã có 4 sản phẩm, bao gồm cả thẻ tín dụng nội địa và tín dụng quốc tế. Sản phẩm tiền gửi có 14 sản phẩm chính với kỳ hạn và phương thức trả lãi đa dạng. Sản phẩm tín dụng bán lẻ có 8 sản phẩm, sản phẩm chuyển tiền có 8 sản phẩm bao gồm cả sản phẩm chuyển tiền trong nước và quốc tế. Kinh doanh tiền tệ là sản phẩm tương đối mới nhưng BIDV đã có 4 sản phẩm. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã có dịch vụ Direct banking và dịch vụ BSMS. So với NHTM lớn như VCB, ICB, .. thì các dịch vụ của BIDV không hề kém về tính đa dạng.
Về số lượng khách hàng và thị phần:
Các NHBL nước ngoài khi vào thị trường Việt nam thì điều đầu tiên họ sẽ thực hiện từng bước chiếm lĩnh thị phần vì vậy các ngân hàng thương mại trong nước đã mở rộng lĩnh vực này, tuy nhiên kết quả còn hạn chế. Tại BIDV số lượng khách hàng cá nhân đến năm 2011 của BIDV là: khoảng 3 triệu khách hàng trong đó số lượng khách hàng đang duy trì số dư tiền gửi tài khoản và dư nợ bán lẻ là khoảng 2,5 triệu khách hàng, trong đó:
- Tổng số lượng khách hàng có số dư tài khoản (FD hoặc/và CA, SA) <500 triệu là: khoảng 2,5 triệu khách hàng, chiếm 83% tổng số khách hàng cá nhân có tài khoản FD, CA, SA tại BIDV.
- Số lượng khách hàng có 500 triệu đồng <số dư tài khoản<1 tỷ đồng là: Khoảng 300.000 khách hàng, chiếm 10% tổng số lượng khách hàng cá nhân có tài khoản FD, CA, SA.
- Số lượng khách hàng có 1 tỷ đồng < số dư tài khoản<2 tỷ đồng:
Khoảng 150.000 khách hàng, chiếm 5% tổng số lượng khách hàng cá nhân có tài khoản FD, CA, SA.
- Số khách hàng có số dư tài khoản> 2 tỷ đồng là: Khoảng 50.000 khách hàng, chiếm 2% tổng số lượng khách hàng cá nhân có tài khoản FD, CA, SA
Từ các số liệu trên có thể thấy rằng mặc dù khối lượng kinh doanh của BIDV đang tăng ổn định, tuy nhiên so với các Ngân hàng thương mại khác thì BIDV cũng đang dần mất thị phần. Đặc biệt là các ngân hàng cổ phần đang phát triển nhanh hơn nhiều (như ACB, Ngân hàng nông nghiệp, …).
Vì vậy, điều quan trọng là BIDV phải tự củng cố vị thế của ngân hàng trong thị trường bán lẻ. Đầu tiên nhằm ổn định thị phần và dần dần tăng thị phần lên 15-20%. Chỉ sau đó thì BIDV sẽ giữ vị thế hàng đầu trong thị trường bán lẻ và có lợi từ các hiệu quả kinh tế quy mô lớn.
Điều đặc biệt cần thiết cho BIDV là phải tăng phân tích cạnh tranh thường xuyên bằng cách phân tích các biên lãi mà các đối thủ có. Thông tin này có thể rất hữu ích nhằm đánh giá khả năng của họ nhằm thu được nhiều lợi ích hơn và thậm chí có tính cạnh tranh cao hơn. Phân tích báo cáo hàng năm của các đối thủ cũng rất quan trọng.
Về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối:
Các Ngân hàng thương mại trong nước có sẵn lợi thế về mạng lưới kênh phân phối truyền thống như: Mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, mạng lưới kênh phân phối điện tử (ATM, POS):
- Tính đến thời điểm cuối năm 2011, BIDV đã có trên 1.000 ATM, hoàn thành kế hoạch phát triển mạng lưới 300 ATM của năm 2007, đứng thứ hai hệ thống ngân hàng về số lượng ATM (sau VCB với trên 1.100 ATM).
- Mạng lưới Chi nhánh, PGD, Quỹ Tiết kiệm: Hiện tại BIDV có 116 chi nhánh, 303 Phòng giao dịch, 104 Quỹ Tiết kiệm.
Nhìn chung chất lượng và hiệu quả hoạt động mạng lưới được cải thiện đáng kể. Việc sắp xếp lại mạng lưới theo Quyết định số 13/2008/QĐ-NHNN đã làm gia tăng số lượng Phòng giao dịch trên toàn hệ thống, là nền tảng kênh
phân phối các sản phẩm bán lẻ. Mạng lưới phát triển phù hợp với định hướng hoạt động kinh doanh của hệ thống, hỗ trợ phát triển kinh tế xã hội tại địa bàn; Mạng lưới của BIDV được trải rộng khắp 63 tỉnh/thành phố; Chủ yếu tập trung tại 02 khu vực trọng điểm kinh tế. Tại hai địa bàn trọng điểm phía Bắc và phía Nam, BIDV đã thực hiện phân vùng trú đóng để hạn chế việc chồng chéo trong mở rộng mạng lưới hoạt động; Mạng lưới chi nhánh đều đặt ở vị trí trung tâm, khang trang, thuận tiện trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Công tác PTML tạo tiền đề triển khai các nghiệp vụ NHTM nói chung, phát triển hoạt động NHBL nói riêng trong tương lai.
Tuy nhiên BIDV cũng chưa xây dựng một chiến lược và định hướng phát triển mạng lưới truyền thống một cách tổng thể. Chưa xây dựng tiêu chí để đánh giá hiệu quả hoạt động của từng chi nhánh, PGD (lợi nhuận trên một điểm giao dịch) để quyết định việc thay đổi địa điểm hay không? Mạng lưới kênh phân phối hiện đại như các máy ATM chưa đảm bảo chất lượng hiệu quả hoạt động, các lỗi kỹ thuật của máy vẫn xảy ra ảnh hưởng tâm lý giao dịch của khách hàng. Các kênh phân phối hiện đại như Contact center mới đang trong gia đoạn triển khai trong khi các ngân hàng khác như ACB, hệ thống này đã phát triển rất tốt và đi vào hoạt động ổn định.
Về tăng tiện ích cho dịch vụ:
So với các NHBL nước ngoài thì tiện ích dịch vụ của BIDV chưa theo kịp, ngoài những dịch vụ truyền thống, BIDV đã không ngừng phát triển các dịch vụ tiện ích gia tăng cho khách hàng: Dịch vụ BSMS, BIDV Direct banking với các tiện ích vấn tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tiết kiệm KKH và có kỳ hạng giúp khách hàng dù ở bất cứ đâu cũng có thể vấn tin tài khoản của mình, thông báo phát sinh tài khoản ngay lập tức, cập nhật tỷ giá, lãi suất…Với dịch vụ VNTOPUP mới triển khai, BIDV đã hỗ trợ khách hàng có
thể nạp tiền điện thoại di động tại bất cứ nơi đâu, .. tuy nhiên kết quả còn nhiều hạn chế.
- BIDV đang xúc tiến triển khai dịch vụ với các nhà cung cấp và các trung gian cho nhà cung cấp: Paynet, banknet, Mobiphone, vinaphone, viễn thông Hà Nội, … cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng thanh toán hoá đơn, thanh toán điện, nước, thanh toán thẻ điện thoại, thẻ game…
- BIDV cũng kết hợp với công ty bảo hiểm đưa ra các sản phẩm tiền gửi, tiền vay được tặng kèm bảo hiểm như sản phẩm “Tiết kiệm tích lũy bảo an” tặng sản phẩm bảo hiểm “Bảo an” hay sản phẩm tín dụng được tặng bảo hiểm “BIC-Bình an”. Các sản phẩm bảo hiểm đi kèm đã giúp khách hàng vừa được sử dụng các tiện ích của sản phẩm chính là sản phẩm tiền gửi hay tín dụng mà còn đựoc sử dụng các tính năng khác của sản phẩm bảo hiểm.
- BIDV đang nghiên cứu thực hiện phân loại khách hàng theo cơ cấu tiền gửi, tiền vay để phục vụ. Đối với mỗi nhóm khách hàng sẽ có cơ chế để đáp ứng các tiện ích dịch vụ riêng phù hợp…
Về tính an toàn:
Dưới tác động của hội nhập thì các đói thủ cạnh tranh trong và ngoài nước đã không ngừng trang bị hệ thống công nghệ hiện đại và để phát triển được mảng bán lẻ thì đòi hỏi rất cao về kỹ thuật công nghệ hiện đại.
BIDV đã đưa vào sử dụng trung tâm dự phòng thảm họa, đã ký thỏa thuận hợp tác với IBM hỗ trợ xây dựng chiến lược phát triển thông tin của BIDV. Bên cạnh đó BIDV đã triển khai các dự án: dự án bảo mật mạng máy tính gói thầu VPN; trang bị máy chủ chuyên dùng để chạy các phần mềm nằm ngoài máy chủ; xây dựng hệ thống điện thoại nội bộ; xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hệ thống CNTT ... hoàn thành xây dựng và nâng cấp nhiều phần mềm ứng dụng nhằm góp phần đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL,
đảm bảo tính an toàn cho việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ NHBL nói riêng.
Về tăng thu nhập cho ngân hàng:
Việc phát triển dịch vụ NHBL giúp mang lại nguồn thu nhập ổn định và bền vững cho ngân hàng. Hiện nay, BIDV chưa có chương trình quản lý thu nhập, chi phí theo từng dòng sản phẩm, nên việc hạch toán thu nhập và chi phí của các sản phẩm bán lẻ còn bị lẫn lộn với dòng sản phẩm khác nên chưa thống kê được con số cụ thể tỷ trọng dịch vụ NHBL đóng góp vào nguồn thu của ngân hàng. Tuy nhiên, chỉ tiêu thu thu dịch vụ ròng từ hoạt động bán lẻ luôn chiếm trên 5% tổng thu DV toàn ngành.
Các sản phẩm bán lẻ khác như thanh toán, thanh toán hoá đơn, thanh toán lương, dịch vụ kiều hối và WU, BSMS, direct banking… được tích cực triển khai đã đóng góp lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng, đa dạng hoá danh mục sản phẩm bán lẻ đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng và mang lại cho BIDV một nền khách hàng rộng lớn, tạo cơ sở quan trọng để BIDV phát triển mạnh hoạt động NHBL.
Nhờ phát triển dịch vụ NHBL, thương hiệu BIDV đã bước đầu khẳng định được vị thế nói chung và trong hoạt động bán lẻ nói riêng. Để gắn thương hiệu BIDV với các hoạt động cộng đồng, BIDV tham gia nhiều trong các lĩnh vực an sinh xã hội: các hoạt động cộng đồng, hoạt động từ thiện, vì sự nghiệp xoá đói giảm nghèo của Chính phủ. BIDV đã tích cực thực hiện công tác hỗ trợ xã hội tại nhiều địa phương với tổng số tiền trực tiếp hỗ trợ 35 tỷ đồng; làm đầu mối vận động các doanh nghiệp, bạn hàng tham gia chương trình An sinh – xã hội vì người nghèo với tổng số tiền kêu gọi được hơn 28 tỷ đồng, số lượng khách hàng tham gia khoảng 2.362 khách hàng. Thương hiệu BIDV ngày càng được củng cố và mang lại thiện cảm cho khách hàng, là tiền đề để cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.3.3. Những tồn tại, hạn chế
Thực hiện hội nhập WTO, dưới sự cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng bạn khi các điều kiện bảo hộ dần được xóa bỏ, đã nâng cao năng lực, sức chiến đấu của BIDV trong thời kỳ mới và hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV đã bước đầu được quan tâm, tuy nhiên do còn bộc lộ nhiều hạn chế cần tiếp tục nỗ lực khắc phục, hoàn thiện để đưa hoạt động này trở thành hoạt động chủ chốt của ngân hàng.
Thứ nhất,hạn chế về sản phẩm, dịch vụ
- Sản phẩm bán lẻ hiện có của BIDV không thiếu so với Ngân hàng khác nhưng về đặc điểm sản phẩm cho thấy sản phảm bán lẻ của BIDV kém cạnh tranh hơn, hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng so với các NHBL nước ngoài. BIDV vẫn còn thiếu sản phẩm dịch vụ chủ lực, đặc thù. Các sản phẩm, dịch vụ hiện có của ngân hàng còn mờ nhạt, không có dịch vụ nổi bật so với các ngân hàng khác. Tiện ích của một số sản phẩm còn chưa bằng các ngân hàng khác.
- Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm truyền thống như: cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay cầm cố và chiết khấu giấy tờ có giá. Các sản phẩm mới chiếm tỷ trọng nhỏ, đặc biệt chưa hướng theo từng bộ sản phẩm trọn gói chuyên biệt do đó chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Thủ tục cho vay của BIDV rườm rà, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ lâu, kéo dài…. do đó không tạo được hiệu quả tâm lý khi khách hàng đến làm việc với