2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam trong
2.2.1. Quá trình phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV
Sau khi triển khai mô hình tổ chức theo khuyến nghị của tư vấn dự án TA2, BIDV đã đẩy mạnh hoạt động bán lẻ - lĩnh vực được đánh giá còn rất nhiều tiềm năng, cơ hội cho các ngân hàng này khi mô hình tổ chức của BIDV tách bạch khối NHBL với cơ cấu tổ chức và mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn.
* Hoạt động bán lẻ - trước dự án TA2
Từ năm 1991, BIDV đã bắt đầu có huy động vốn dân cư. Đến 1995, khi bắt đầu chuyển hướng hoạt động thành một ngân hàng thương mại, hoạt động NHBL đã được mở ra. Tuy nhiên mức độ còn hạn chế.
Thời điểm trước TA2, tuy huy động vốn dân cư của BIDV vẫn chiếm vị trí dẫn đầu, song danh mục sản phẩm bán lẻ của BIDV đã dần gia tăng.. Một số sản phẩm, dịch vụ NHBL ra đời, góp phần làm đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp tới đối tượng khách hàng cá nhân, đồng thời góp phần tăng nguồn thu cho ngân hàng. Điển hình như tổng doanh số thanh toán hóa đơn giai đoạn 2006-2008 đạt 316 tỷ đòng. Doanh số dịch vụ thanh toán hóa đơn đạt trên 7.500 tỷ đồng với số phí thu được là 5 tỷ đồng. Dịch vụ BSMS chính thức triển khai cho các khách hàng cá nhân từ tháng 4/2007 đã đáp ứng về cơ bản nhu cầu thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng với chất lượng dịch vụ tương đối ổn định. Dịch vụ BIDV Directbanking có tốc độ phát triển khách hàng tương đối tốt, góp phần tăng trưởng nền khách hàng e-banking của BIDV, là tiền để thuận lợi để BIDV triển khai thành công dự án Internet Banking trong thời gian tới. Năm 2006 BIDV chính thức kết nối thanh toán thẻ VISAPlus qua hệ thống ATM. Chính thức triển khai dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC đồng thời chấp nhận thanh toán thẻ VISA trên hệ thống
POS của BIDV trong năm 2007. Đến năm 2008, BIDV triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn EVN trên ATM cho các chi nhánh Gia Lai, Đồng Nai, Đà Nẵng; chính thức triển khai dịch vụ VnTopup, phát hành thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng vàng BIDV Precious…. Mạng lưới chi nhánh và hiệu quả hoạt động của mạng lưới cũng được cải thiện đáng kể trong 3 năm từ 2006 đến 2008. Việc sắp xếp lại mạng lưới theo Quyết định số 13/2008/QĐ-NHNN đã làm gia tăng số lượng Phòng giao dịch trên toàn hệ thống, là nền tảng kênh phân phối các sản phẩm bán lẻ.
Các cơ chế, chính sách đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh NHBL cũng đã bước đầu phát triển. Tuy nhiên hệ thống thông tin phục vụ quản trị điều hành còn thiếu; chưa có một hệ thống xuyên suốt từ hội sở chính tới chi nhánh. Việc tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL tại chi nhánh chưa chuyên nghiệp, các bộ phận Quan hệ khách hàng cá nhân tại chi nhánh chưa thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ quy định. Quan điểm, nhận thức đối với hoạt động bán lẻ nói chung chưa được quán triệt đầy đủ ở hầu hết các cấp điều hành; sự quan tâm của chi nhánh trong tổ chức triển khai hoạt động NHBL cũng còn hạn chế; nhiều chưa nhánh chưa quan tâm sâu sát đến hoạt động và chưa bố trí đủ lực lượng cán bộ triển khai hoạt động bán lẻ. Từ những nguyên nhân đó mà kết quả triển khai các sản phẩm NHBL còn khá khiêm tốn.
* Hoạt động bán lẻ từ tháng 9/2008 – Đổi mới
BIDV chuyển đổi mô hình theo TA2, đối với hoạt động NHBL đã hình thành 03 đơn vị tại HSC gồm Ban phát triển sản phẩm bán lẻ (PTSPBL) &Marketing, Trung tâm Thẻ và Ban QLCN có nhiệm vụ chủ yếu là định hướng, xây dựng kế hoạch/chiến lược, thiết kế/xây dựng sản phẩm bán lẻ, tổ chức triển khai, quản lý, giám sát toàn bộ hoạt động NHBL của toàn hệ thống BIDV. Mô hình mới cũng cho phép triển khai hoạt động NHBL từ Hội sở
chính (phân rõ khối bán buôn, bán lẻ) đến chi nhánh trong đó chú trọng củng cố hoàn thiện mô hình cung cấp dịch vụ theo hướng mỗi chi nhánh đều có tổ/bộ phận QHKH cá nhân phục vụ khách hàng bán lẻ hoạt động độc lập với bộ phận phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhưng có quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ nhau nhằm phối hợp, cung cấp một cách đầy đủ nhất nhu cầu cho các đối tượng khách hàng. Tính đến tháng 9/2009, trong hệ thống có hơn 30 trên tổng số 116 chi nhánh có phòng QHKH cá nhân với khoảng 250 cán bộ QHKH chuyên trách.
Hơn một năm sau khi triển khai mô hình theo khuyến nghị TA2, hoạt động bán lẻ của BIDV đã có những bước khởi sắc rõ rệt. Tại BIDV đã bước đầu hình thành mô hình tổ chức của hoạt động NHBL theo thông lệ của các NHTM hiện đại trên thế giới và phù hợp với điều kiện của Việt Nam, cũng như của BIDV. Hoạt động NHBL đã và đang ngày được quan tâm hơn, xác định vai trò rõ ràng trong hoạt động của ngân hàng thương mại BIDV. Các cơ chế, chính sách, quy trình, quy định về NHBL được rà soát đồng bộ và có điều chỉnh, xây dựng mới phù hợp với mục tiêu và tình hình thực tế. Công tác Marketing các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ cũng đang dần phát triển theo hướng chuyên nghiệp, bài bản, liên tục và bám sát tiến độ triển khai sản phẩm; các chương trình marketing được kết hợp chặt chẽ giữa công tác quảng bá và PR sản phẩm, giữa hình thức marketing nội bộ và truyền thông bên ngoài…
Các chương trình quảng bá được thiết kế hấp dẫn nhờ khả năng kiểm soát, nghiên cứu thông tin về khách hàng được nâng lên; quà tặng cho khách hàng đa dạng và phong phú hơn, phù hợp với nhu cầu của đại đa số khách hàng. Cách thức triển khai chương trình kích cầu khách hàng đã bắt đầu có nét mới: lần đầu tiên tại BIDV triển khai chương trình Tiết kiệm tặng thẻ cào và chương trình Xúc tiến bán hàng tổng thể đối với các sản phẩm, dịch vụ NHBL. Hoạt động marketing cho NHBL được Hội sở chính và chi nhánh tích
cực triển khai, từ việc xây dựng các chương trình cho các sản phẩm bán lẻ đến việc xây dựng các cơ chế chính sách, công tác nghiên cứu thị trường nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL. Hay việc tạo dựng một hình ảnh chuyên nghiệp, đồng bộ về hoạt động bán lẻ trong hệ thống: lần đầu tiên BIDV áp dụng toàn diện công việc chụp hình riêng cho các ấn phẩm; đảm bảo hình ảnh nhận diện thương hiệu và tính bản quyền đối với ảnh chụp. Việc thành lập một nhóm chuyên trách về nghiên cứu thị trường tạo tiền đề cho công tác nghiên cứu thị trường chuyên sâu. Công tác NCTT đã bước đầu giúp BIDV xác định được các lợi thế bán hàng (Unique selling point), các báo cáo thị trường định kỳ giúp cán bộ cập nhật nhanh chóng và đầy đủ các thông tin về thị trường NHBL, kịp thời đưa ra các chương trình quảng bá cũng như sản phẩm mới, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
2.2.2. Phân tích Môi trường kinh doanh bán lẻ trong giai đoạn hội nhập
WTO
Hiện nay, xu hướng toàn cầu hoá trên thế giới cùng với việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã mở ra nhiều cơ hội mới cho mọi nhà, mọi doanh nghiệp, mọi lĩnh vực trong đó không thể không nói tới ngân hàng - một lĩnh vực hết sức nhạy cảm ở Việt Nam. Hệ thống Ngân hàng Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng, chịu tác động đa chiều từ những biến động của thị trường tài chính toàn cầu, đặc biệt sau thời điểm 01/01/2011 khi Việt Nam chính thức mở cửa toàn diện hoạt động Ngân hàng theo cam kết gia nhập WTO. Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài vào thị trường Việt Nam làm gia tăng cạnh tranh cũng như áp lực đối với các Ngân hàng trong nước phải đổi mới hoạt động theo hướng hiện đại và chuẩn mực hơn.
Việt Nam với dân số 86 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của
các loại hình doanh nghiệp. Các ngân hàng thương mại đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, các hộ gia đình. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có mức giá rẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ NHBL gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước.
Dịch vụ NHBL phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Đầu tư để phát triển dịch vụ NHBL yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và lợi ích của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.
Hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của tổ chức tín dụng nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ.