2.3.2 .Kết quả dịch vụ NHBL của BIDV dưới tác động của hội nhập WTO
2.3.3. Những tồn tại, hạn chế
Thực hiện hội nhập WTO, dưới sự cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng bạn khi các điều kiện bảo hộ dần được xóa bỏ, đã nâng cao năng lực, sức chiến đấu của BIDV trong thời kỳ mới và hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV đã bước đầu được quan tâm, tuy nhiên do còn bộc lộ nhiều hạn chế cần tiếp tục nỗ lực khắc phục, hoàn thiện để đưa hoạt động này trở thành hoạt động chủ chốt của ngân hàng.
Thứ nhất,hạn chế về sản phẩm, dịch vụ
- Sản phẩm bán lẻ hiện có của BIDV không thiếu so với Ngân hàng khác nhưng về đặc điểm sản phẩm cho thấy sản phảm bán lẻ của BIDV kém cạnh tranh hơn, hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng so với các NHBL nước ngoài. BIDV vẫn còn thiếu sản phẩm dịch vụ chủ lực, đặc thù. Các sản phẩm, dịch vụ hiện có của ngân hàng còn mờ nhạt, không có dịch vụ nổi bật so với các ngân hàng khác. Tiện ích của một số sản phẩm còn chưa bằng các ngân hàng khác.
- Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm truyền thống như: cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay cầm cố và chiết khấu giấy tờ có giá. Các sản phẩm mới chiếm tỷ trọng nhỏ, đặc biệt chưa hướng theo từng bộ sản phẩm trọn gói chuyên biệt do đó chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Thủ tục cho vay của BIDV rườm rà, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ lâu, kéo dài…. do đó không tạo được hiệu quả tâm lý khi khách hàng đến làm việc với BIDV so với các Ngân hàng khác. Quan điểm, tâm lý các Chi nhánh BIDV chưa thực sự coi trọng về hoạt động tín dụng bán lẻ: Hầu hết các chi nhánh chỉ chú trọng đến cho vay doanh nghiệp và các khách hàng lớn, chưa quan tâm đến việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ.
- Các sản phẩm huy động vốn cá nhân tuy cũng khá đa dạng nhưng cũng chủ yếu là các sản phẩm truyền thống, thiếu các sản phẩm dành cho các khách hàng có thu nhập cao của một số NHCP cung cấp cho khách hàng như sản phẩm tiền gửi đi kèm đầu tư, sản phẩm tiền gửi bảo đảm bằng vàng....
Thứ hai, số lượng khách hàng gia tăng nhưng chưa gắn với việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
Số lượng khách hàng qua các năm theo loại tài khoản Tiền gửi thanh toán (CA), Tiền gửi có kỳ hạn (FD) và tiền vay (LN), có thể nhận thấy số khách hàng chỉ mở tài khoản CA chiếm phần lớn trong quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV (qua các năm, tỷ trọng các khách hàng thuộc phân đọan này tại BIDV đều hơn 60%). Tuy nhiên, mức độ đóng góp về số dư tiền gửi của các khách hàng thuộc phân đoạn này không lớn, tỉ trọng số dư tiền gửi tài khoản của các khách hàng chỉ mở tài khoản CA tại BIDV chỉ chiếm từ 4% -7%.
Phân đoạn khách hàng có tỉ trọng lớn thứ hai trong tổng số khách hàng cá nhân của BIDV là các khách hàng chỉ mở tài khoản FD tại BIDV, với tổng số khách hàng qua các năm giao động trong khoảng từ 250.000 khách hàng đến 300.000 khách hàng (số giao động không lớn), chiếm tỷ trọng gần 13% trong tổng số khách hàng cá nhân tại BIDV. Tuy nhiên, sự tăng trưởng về số dư tiền gửi của các khách hàng cá nhân lại chủ yếu là nhờ phân đoạn khách hàng này mang lại.
Số lượng khách hàng có mở tài khoản CA, FD hoặc LN mà có sử dụng kèm theo các dịch vụ của BIDV thì tương đối thấp. Hầu hết các khách hàng chỉ sử dụng thêm dịch vụ tài khoản tiền gửi và thẻ ATM cùng với các giao dịch chuyển tiền. Số lượng khách hàng sử dụng trên 5 sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ chiếm tỷ trọng khoảng 25% tổng số lượng khách hàng.
So với một số ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng cổ phần hoặc các NHBL nước ngoài tại Việt Nam thì một số dịch vụ của BIDV vẫn còn kém tiện ích hơn. Một trong những dịch vụ mà các NHCP đã triển khai được là dịch vụ Contact Center và Call center. Dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tra cứu thông tin về sản phẩm cũng như quy trình giao dịch, thủ tục tại ngân hàng. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể gọi đến tổng đài của ngân hàng và được giải đáp các thắc mắc.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam cũng rất phát triển. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Home banking hoặc internet banking để thực hiện các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền hoặc làm hồ sơ vay vốn và đề nghị ngân hàng thẩm định. Trong khi đó BIDV mới triển khai dịch vụ này cho khách hàng cá nhân dừng lại ở tiện ích là vấn tin và tra cứu thông tin tài khoản.
Một số ngân hàng như Ngân hàng Đông Á đã cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nộp tiền qua ATM hoặc tăng tiện ích của các giao dịch liên quan đến thẻ như thực hiện các giao dịch thanh toán hóa đơn, thanh toán biên lai tiền điện, nước, máy bay... Các dịch vụ này BIDV đã bắt đầu nghiên cứu triển khai nhưng chưa áp dụng rỗng rãi trong toàn hệ thống.
Thứ tư, hạn chế về thu nhập từ hoạt động bán lẻ
Thu nhập từ hoạt động bán lẻ bao gồm thu từ lãi và thu từ dịch vụ. Trong đó, tổng thu từ hoạt động bán lẻ chỉ chiếm khoảng 10-20% tổng thu của ngân hàng. Đây là con số tương đối khiêm tốn, trong khi các ngân hàng trên thế giới có tỷ trọng thu từ bán lẻ/tổng thu chiếm từ 40-60%.