các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng hsbc, nghiên cứu khách hàng cá nhân tại thành phố hồ chí minh

Vì thế, mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh, cũng như đo lường mức độ ảnh hư

B Ộ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

B Ộ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: K2D1 TCNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS TR ẦN NGUYỄN NGỌC ANH THƯ

Tp H ồ Chí Minh – 2015

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện Các đoạn trích dẫn, số liệu

sử dụng trong luận văn được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi

hiểu biết của tôi Kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác

Tác gi ả luận văn

Nguy ễn Quốc Hùng

L ỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên, tôi chân thành cám ơn PGS.TS Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư người

trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện đề tài Cô đã giúp tôi định hướng nghiên cứu, hướng dẫn, góp ý tận tình và phê bình sâu sắc giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý Thầy Cô trường Đại học Tài Chính- Marketing đã nhiệt tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt hai năm học tập tại trường

Cuối cùng, tôi gửi lời cám ơn sâu sắc dành cho gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

TP H ồ Chí Minh, ngày 29 tháng 9 năm 2015

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Quốc Hùng

TÓM T ẮT LUẬN VĂN

Kinh tế phát triển gắn liền với sự gia tăng nhu cầu tiêu dùng của người dân Hệ

thống thương mại điện tử ra đời mang lại nhiều phương tiện thanh toán khác nhau cho người tiêu dùng Trong bối cảnh ấy, hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã cung cấp nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng Và

với kết cấu dân số trẻ, mức tăng trưởng thu nhập ngày càng cao và khách hàng đã

bắt đầu làm quen sử dụng thẻ tín dụng trong tiêu dùng, chính vì vậy doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tín dụng cũng sẽ tăng cao và chiếm tỉ trọng lớn trong thu nhập

từ hoạt động bán lẻ của các Ngân hàng Vì thế, mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng

mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh, cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các

yếu tố này đến quyết định sử dụng

Trên cơ sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng, nghiên cứu đã khảo sát gần 300 đối tượng nghiên cứu, chủ yếu là nhân viên văn phòng Sau khi loại bỏ các bảng khảo sát không phù hợp, đề tài tổng hợp còn 202 phiếu khảo sát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín

dụng của Ngân hàng HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh

Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh: Thứ nhất là nhận thức sự hữu ích, thứ hai là tính cạnh tranh về giá, thứ ba là nhận thức tính dễ sử dụng, thứ tư là chuẩn chủ quan, thứ năm là hình ảnh ngân hàng, và cuối cùng là sự tin vậy

Từ kết quả phân tích, nghiên cứu đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao thương

hiệu thẻ tín dụng HSBC và các giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng

thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh

M ỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Giới thiệu về thẻ tín dụng 4

2.1.1 Khái niệm thẻ tín dung 4

2.1.2 Đặc điểm thẻ tín dụng 4

2.1.3 Phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng 5

2.1.4 Những lợi ích trong thanh toán bằng thẻ tín dụng 6

2.2 Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 9

2.2.1 Lý thuyết về cầu đối với dịch vụ 9

2.2.2 Thuyết hành động hợp lý 11

2.2.3 Thuyết hành vi dự định 13

2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 13

2.2.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 14

2.2.6 Rủi ro thẻ tín dụng 17

2.3 Các nghiên cứu trước đây 19

Kết luận chương 2 28

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 31

3.3 Quy trình nghiên cứu 35

3.4 Phương pháp nghiên cứu 35

3.5 Cách thu thập dữ liệu 37

3.6 Xây dựng thang đo 37

3.7 Phương pháp phân tích dữ liệu 39

Kết luận chương 3 44

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Mô tả dữ liệu 45

4.2 Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá 46

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng Cronbach alpha 46

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 47

4.3 Phân tích hồi quy 50

4.3.1 Kiểm tra hệ số tương quan 50

4.3.2 Kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết nghiên cứu 52

4.3.3 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính 54

4.3.4 Mức độ ảnh hưởng của từng nhóm yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC 58

Kết luận chương 4 62

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 63

5.2 Các gợi ý quản trị 64

5.3 Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo 66

TÀI LI ỆU THAM KHẢO 67

PH Ụ LỤC 69

Phụ lục1: Dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính 69

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi 70

Phụ lục 3: Kết quả EFA lần 1 72

Phụ lục 4: Kết quả EFA lần 2 74

Phụ lục 5: Phân tích hồi quy 75

DANH M ỤC HÌNH

Hình 2.1 Quy trình thanh toán thẻ tín dụng 6

Hình 2.2 Thuyết hành động hợp lý 12

Hình 2.3 Thuyết hành vi dự định 13

Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ 14

Hình 2.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 15

Hình 2.6: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam 19

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng ở Ấn Độ 22

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng tại Malaysia 24

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu 30

DANH M ỤC BẢNG

Bảng 4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu phân bố theo đặc điểm nhân khẩu học trên

địa bàn Tp.Hồ Chí Minh 45

Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha 46

Bảng 4.3 Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett’s test 47

Bảng 4.4 Tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố 48

Bảng 4.5 Bảng kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA 49

Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan 50

Bảng 4.7 Tóm tắt mô hình hồi qui 52

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui 53

Bảng 4.9 Các thông số thống kê của mô hình hồi qui 54

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định Kolmogorov- Smirnov về giới tính 55

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định Kolmogorov- Smirnov về tình trạng hôn nhân 56

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định Kolmogorov- Smirnov về thu nhập 56

Bảng 4.13 Kết quả phân tích Kruskal- Wallisvề sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo thu nhập 57

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định Kolmogorov- Smirnov về độ tuổi 57

Bảng 4.15 Kết quả phân tích Kruskal- Wallisvề sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 58

DANH M ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

ANOVA : (Analysis of Variance) Phương pháp phân tích phương sai

EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do ch ọn đề tài nghiên cứu

Hiện nay xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra

mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị

trường, thì lĩnh vực Ngân hàng tại Việt Nam đã và đang diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần và Ngân hàng Nước ngoài trong việc cung cấp các dịch vụ trên thị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam

Kinh tế phát triển gắn liền với sự gia tăng nhu cầu tiêu dùng của người dân Hệ

thống thương mại điện tử ra đời mang lại nhiều phương tiện thanh toán khách nhau cho người tiêu dùng Trong bối cảnh ấy, hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã cung cấp nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng Và

với kết cấu dân số trẻ, mức tăng trưởng thu nhập ngày càng cao và khách hàng đã

bắt đầu làm quen sử dụng thẻ tín dụng trong tiêu dùng, chính vì vậy doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tín dụng cũng sẽ tăng cao và chiếm tỉ trọng lớn trong thu nhập

từ hoạt động bán lẻ của các Ngân hàng

Trước thực trạng đó, tôi quyết định chọn đề tài “Các y ếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC - nghiên cứu khách hàng cá nhân t ại Thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn tốt nghiệp và qua đó

tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng, góp phần giúp Ngân hàng HSBC có thể đưa ra các chính sách tiếp cận và tiếp thị phù hợp, hiệu quả để nâng cao thị phần trong lĩnh vực thẻ tín dụng

1.2 M ục tiêu nghiên cứu

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức ảnh hưởng của chúng đến quyết định

sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh

 Kiến nghị một số biện pháp nhằm mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng HSBC

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng khảo sát: Các cá nhân là khách hàng và khách hàng tiềm năng sử dụng

dịch vụ thẻ tín dụng HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ

tín dụng của Ngân hàng HSBC

Ph ạm vi nghiên cứu: khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, quy nạp tổng hợp các lý thuyết, các nghiên cứu trước để từ đó xây dựng và thiết kế mô hình phù hợp với đề tài nghiên cứu, phương pháp so sánh để thảo luận kết quả nghiên cứu

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các yếu tố thông qua các giá trị,

độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên

cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC, được thực hiện qua các giai đoạn:

- Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi Kích thước mẫu N = 300 được chọn chủ yếu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện

- Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần

mềm xử lý SPSS, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại

bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt

độ tin cậy) đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân

tố (thành phần đo lường) phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo

- Sau cùng, nghiên cứu dùng phương pháp phân tích hồi quy bội (RA) với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hợp tác chuỗi cung ứng từ đó tính được mức độ quan trọng của từng

yếu tố

1.5 K ết cấu của luận án

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Gi ới thiệu về thẻ tín dụng

2.1.1 Khái ni ệm thẻ tín dụng

Theo Nguyễn Đăng Dờn và các cộng sự (2009) thì thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả

tiền sau Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa,

dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng

của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến

hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả

chậm Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng

của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving)

của thẻ tín dụng

Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín

dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau Cũng từ việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví

dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ Vàng (Gold) và thẻ Chuẩn (Classic/Standard) …

Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình tại các điểm cung ứng hang hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (gọi là đơn vị chấp nhận thẻ) để

thanh toán

2.1.2 Đặc điểm của thẻ tín dụng

Theo Trần Hoàng Ngân và cộng sự (2009), Tiện tích và an ninh trong thanh toán thẻ

ngân hàng, Đề án khoa học và công nghệ cấp Bộ thì thẻ tín dụng có các đặc điểm sau:

Tính linh ho ạt: Với nhiều loại đa dạng, phong phú, thẻ thích hợp với mọi đối tượng

khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) cho tới những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút

tiền mặt), cho tới nhu cầu du lịch giải trí…, thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả

dụng tối đa, thoả mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng

Tính ti ện lợi: Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ cung cấp cho

khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được Đặc biệt đối với những người phải đi ra nước ngoài đi công tác hay là đi du lịch,

thẻ có thể giúp họ thanh toán ở bất cứ nơi nào mà không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền họ cần thanh toán Thẻ được coi là phương tiện thanh toán ưu việt nhất trong số các phương tiện thanh toán phục vụ tiêu dùng

Tính an toàn và nhanh chóng: Chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm về số tiền của mình trước nguy cơ bị mất cắp Thậm chí, dù thẻ có thể bị lấy cắp, Ngân hàng cũng bảo

vệ tiền cho chủ thẻ bằng số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ… nhằm tránh khả năng rút

tiền của kẻ ăn trộm

Hơn thế nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới Ngân hàng thanh toán, Ngân hàng phát hành và các tổ chức thẻ quốc tế Việc ghi nợ, có cho các chủ thể tham gia quy trình thanh toán được thực hiện một cách tự động do đó quá trình thanh toán dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng

2.1.3 Phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng

Việc thanh toán bằng thẻ tín dụng liên quan đến 5 đối tượng: Ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, cơ sở chấp nhận thẻ, chủ thẻ, tổ chức thẻ quốc tế

Hình 2.1: Quy trình thanh toán th ẻ tín dụng

Ngu ồn: Lê Văn Tề & Trương Thị Hồng (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng

d ụng thẻ thanh toán tại Việt Nam, Nhà xuất bản trẻ, tr.53

(1) Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ (2) CSCNT cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách hàng

(3) Gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho Ngân hàng thanh toán

(4) Ghi có vào tài khoản của CSCNT hoặc Ngân hàng đại lý

(5) Gửi dữ liệu thanh toán tới Tổ chức thẻ quốc tế

(6) Ghi có cho Ngân hàng thanh toán

(7) Báo nợ cho Ngân hàng phát hành

(8) Thanh toán nợ cho tổ chức thẻ quốc tế

(9) Gửi sao kê cho chủ thẻ

(10) Thanh toán nợ cho Ngân hàng phát hành

2.1.4 Nh ững lợi ích trong thanh toán bằng thẻ tín dụng

a Đối với nền kinh tế

Th ứ nhất: Thẻ tín dụng góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông Ở

những nước phát triển, thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các phương tiện thanh toán Nhờ vậy mà khối lượng thanh toán cũng như áp lực tiền

mặt trong lưu thông giảm đáng kể, từ đó làm giảm các chi phí vận chuyển, phát hành, kiểm kê trong nền kinh tế, đồng thời giúp hạn chế được nạn tiền giả

Th ứ hai: Thẻ tín dụng góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán Hầu hết

mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến, vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch sử dụng phương tiện thanh toán khác Thay vì thực hiện giao dịch trên

giấy tờ, với giao dịch thẻ mọi thông tin đều được xử lý qua hệ thống máy móc điện

tử thuận tiện

Th ứ ba: Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước Việc sử dụng thẻ được

thực hiện thông qua mạng trực tuyến dưới sự kiểm soát của ngân hàng đã tạo điều

kiện quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng tiền giao dịch thanh toán của dân cư

và của cả nền kinh tế, do đó giảm được các hoạt động kinh tế ngầm, đồng thời qua

đó có thể tính toán được lượng tiền cung ứng, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong nền kinh tế vĩ mô

Th ứ tư: Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư

nước ngoài Thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập

nền kinh tế với nền kinh tế thế giới trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thông qua các tổ chức thẻ quốc tế Từ đó tạo ra môi trường văn minh thương mại thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài, khách du lịch Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo niềm tin đối với dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng Với tấm thẻ nhỏ trong tay, ta có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các POS trên toàn thế giới bằng bất kỳ loại tiền nào

b Đối với ngân hàng

Thẻ tín dụng đã mang lại nhiều nguồn thu khác nhau Đầu tiên phải kể đến đó là các khoản phí thu được bao gồm:

Th ứ nhất: Các khoản phí mà chủ thẻ phải trả như phí phát hành thẻ, phí thường

niên,… Tuy số phí áp dụng cho mỗi thẻ là không lớn, trong nhiều trường hợp thu phí là để bù chi, nhưng với một số lượng lớn thẻ tín dụng thì có thể tích lại được thành một nguồn thu đáng kể

Th ứ hai: Các khoản phí cho giao dịch rút tiền mặt, phí chậm trả đối với khách hàng

sử dụng thẻ tín dụng để ứng được tiền ngân hàng Thông thường loại phí này cao hơn lãi suất cho vay dài hạn của ngân hàng Như trong trường hợp rút tiền mặt, phí

có thể lên tới 4% cho ngân hàng phát hành và ngân hàng vẫn tính lãi khi khách hàng không trả tiền đúng hạn Với thẻ tín dụng, lãi chậm trả có thể vượt mức 2%

Th ứ ba: Phí thu từ các cơ sở chấp nhận thẻ khi họ muốn ngân hàng là người thanh

toán cuối cùng mà nhờ việc thanh toán đó họ đã thu hút được nhiều hơn khách hàng, đem lại phần tăng trong doanh thu

Và cuối cùng, lợi nhuận mà ngân hàng thu được là từ các hoạt động làm đại lý hay chi nhánh thanh toán cho tổ chức phát hành thẻ Đây có thể là nguồn thu lớn nhất, như là một chiết khấu thương mại khi ngân hàng thanh toán lại tiền cho tổ chức phát hành Phần lớn các ngân hàng ở Việt Nam đều làm chi nhánh thanh toán cho tổ

chức thẻ quốc tế và đã thu được một khoản phí lớn cho hoạt động này

Tất cả các khoản thu từ nghiệp vụ thẻ đem lại một tỷ suất sinh lợi lên tới 20%/năm cho ngân hàng Vì vậy, để hiểu tại sao thẻ tín dụng có một sức hấp dẫn lớn như vậy

với những tổ chức kinh doanh thẻ

Hoạt động của thẻ tín dụng còn góp phần tạo ra cho ngân hàng những đối tác lâu dài

và ổn định vì nó là hình thức tín dụng tiêu dùng và mang tính ngắn hạn nên ít chịu

biến động của chu kỳ kinh tế Và khi hợp đồng thẻ tín dụng được ký kết sẽ gắn ngân hàng với khách hàng, trong quá trình kinh doanh thẻ, số lượng khách hàng của ngân hàng chỉ tăng chứ không giảm (rất ít khi chủ thẻ chủ động chấm dứt hợp đồng sử

dụng thẻ trừ khi họ bị ngân hàng rút hợp đồng) Việc tạo lập được những quan hệ tín dụng, thanh toán lâu dài trong bối cảnh môi trường kinh doanh luôn biến động

và tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay là một lợi thế lớn của kinh doanh thẻ Bên cạnh đó, việc kinh doanh thẻ còn góp phần đa dạng hóa các hình thức dịch vụ

mà ngân hàng cung cấp Điều này có tác động không nhỏ đến uy tín của ngân hàng

Rõ ràng, khi lựa chọn một ngân hàng phục vụ mình, khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào có khả năng cung ứng nhiều hình thức dịch vụ hơn, giao dịch tiện lợi hơn Vì

vậy kinh doanh thẻ chính là một hường đi đúng đắn cho các ngân hàng nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường

c Đối với khách hàng

Th ứ nhất: Thẻ tín dụng không bị giới hạn bởi lượng tiền mang theo người nên có

thể giải quyết được những nhu cầu phát sinh đột xuất

Th ứ hai: Được cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trước, trả tiền sau (đây chính

là tính “tín dụng” của sản phẩm)

Th ứ ba: Có thể rút tiền mặt khi cần thiết tại các ngân hàng thanh toán thẻ hay tại các

máy rút tiền tự động ở khắp nơi trên thế giới

Th ứ tư: Có thể kiểm tra số dư, điểm ứng tiền mặt thông qua các thiết bị của ngân

hàng

Th ứ năm: Được hưởng một số dịch vụ khác do ngân hàng phát hành và triển khai áp

dụng cho chủ thẻ như: dịch vụ bảo hiểm, y tế, trợ giúp toàn cầu

Cu ối cùng là an toàn về tài sản, chỉ duy nhất chủ thẻ được sử dụng và biết mật mã

riêng (số Pin) để sử dụng, vì vậy nâng cao tính an toàn trong quản lý tài chính của các đơn vị chấp nhận thẻ vì thông tin về giao dịch được lưu lại nên không thất thoát được tiền mặt cũng như tránh được tiền giả, giảm thiếu sự nhầm lẫn trong thanh toán

2.2 Lý thuy ết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

2.2.1 Lý thuy ết về cầu đối với dịch vụ

a Khái ni ệm: Theo Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư (2013), cầu là số lượng hàng hóa

hay dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời gian nhất định (tất cả các yếu tố khác không đổi) Như vậy, cầu bao

gồm hai yếu tố cơ bản cấu thành đó là khả năng mua và ý muốn sẵn sàng mua hàng hóa hoặc dịch vụ cụ thể đó

Nhưng cầu không phải là nhu cầu, đây là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau bởi vì nhu cầu là những mong muốn và nguyện vọng vô hạn của con người và mong muốn

đó có thể không được thỏa mãn Cầu là nhu cầu có khả năng thanh toán, tức là nhu

cầu được đảm bảo bằng một nguồn tiền tệ để có thể mua được số hàng hóa hay dịch

vụ

Lượng cầu là số lượng hàng hoá hoặc dịch vụ cụ thể mà người mua muốn mua và

sẵn sàng mua tại các mức giá đã cho trong một khoảng thời gian nhất định

b Lu ật cầu: Số lượng hàng hóa hoặc dịch vụ được cầu trong khoảng thời gian đã

cho tăng lên khi giá hàng hóa hoặc dịch vụ giảm xuống (tất cả các yếu tố khác không đổi) Tại sao giá cao hơn lại dẫn đến lượng cầu giảm? Đó là vì mỗi một hàng hóa hoặc dịch vụ có thể được thay thế bởi các hàng hóa hoặc dịch vụ khác Khi giá

của dịch vụ nào đó cao lên, người ta sẽ tìm mua các dịch vụ thay thế để sử dụng

c Các y ếu tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ

Thu nh ập của người tiêu dùng: Thu nhập là một yếu tố quan trọng xác định cầu

Thu nhập ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mua của người tiêu dùng Khi thu nhập tăng lên thì người tiêu dùng cần nhiều dịch vụ hơn và ngược lại Tuy nhiên, phụ thuộc vào từng loại dịch vụ cụ thể mà mức độ thay đổi của cầu sẽ khác nhau

Giá c ủa các loại dịch vụ liên quan: Cầu đối với hàng hoá không chỉ phụ thuộc vào

giá của bản thân hàng hoá mà nó còn phụ thuộc vào giá của hàng hoá liên quan Các hàng hoá liên quan này chia ra làm 2 loại: Hàng hoá thay thế: hàng hoá có thể sử

dụng thay cho hàng hoá khác Có nghĩa là khi giá của mặt hàng này tăng lên thì cầu

đối với mặt hàng kia cũng tăng lên và ngược lại; Hàng hoá bổ sung là hàng hoá

được sử dụng đồng thời với hàng hoá khác Tức là khi giá của hàng hoá này tăng lên thì cầu đối với hàng hoá kia sẽ giảm xuống và ngược lại

Dân s ố: Với mỗi mức giá, cầu đối với một dịch vụ nào đó tại thị trường đông dân

cư sẽ lớn hơn thị trường ít dân cư hơn Cho dù các yếu tố như thu nhập, thị hiếu

và các yếu tố khác là như nhau thì điều này vẫn đúng bởi vì thị trường nào đông dân cư hơn sẽ tiêu dùng nhiều hơn về dịch vụ cụ thể nào đó

Th ị hiếu: Thị hiếu có ảnh hưởng đến cầu của người tiêu dùng, thị hiếu là sở thích

hay sự ưu tiên của người tiêu dùng đối với dịch vụ Không thể quan sát trực tiếp thị

hiếu được Các nhà kinh tế thường giả định rằng, thị hiếu không thay đổi hoặc thay đổi rất chậm và thị hiếu độc lập với các yếu tố khác của cầu

Các k ỳ vọng: Cầu đối với dịch vụ sẽ thay đổi phụ thuộc vào các kỳ vọng (sự mong

đợi) của người tiêu dùng Nếu người tiêu dùng hi vọng rằng giá cả của dịch vụ nào

đó sẽ giảm xuống trong tương lai thì cầu hiện tại đối với dịch vụ của họ sẽ giảm

xuống và ngược lại Các kỳ vọng cũng có thể về thu nhập, về thị hiếu, về số lượng người tiêu dùng… đều tác động đến cầu đối với dịch vụ

Như vậy, cầu về một dịch vụ chịu tác động của rất nhiều yếu tố Tổng hợp các yếu

tố tác động đến cầu được biểu diễn qua hàm cầu tổng quát có dạng như sau:

D t x

Q , = f(PR x,t R, YR t R, PR t,r R, N, T, E) Trong đó: D

t x

Q , : Lượng cầu đối với dịch vụ X trong thời gian t

YR t R: Thu nhập của người tiêu dùng trong thời gian t

PR x,t R: Giá của dịch vụ X trong thời gian t

PR r, t R: Giá cả của dịch vụ có liên quan trong thời gian t

N: Dân số (hay người tiêu dùng)

T: Thị hiếu (sở thích) của người tiêu dùng

E: Các kỳ vọng

2.2.2 Thuy ết hành động hợp lý

Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh

mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980)

Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành

vi tiêu dùng Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của

sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì

có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…); những người này thích hay không thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua

của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của

những người có ảnh hưởng Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến

xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan

Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ Niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau

Hình 2.2: Thuyết hành động hợp lý

Ngu ồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009, Tr.3

Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến0T 0T32Thành vi mua32T Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng

Niềm tin đối với những thuộc

hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên thực

hiện hay không thực hiện hành vi

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của

những người ảnh hưởng

Chuẩn chủ quan

Ý định

2.2.3 Thuy ết hành vi dự định

Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của thuyết hành động hợp lý Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975 và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý

xã hội Mô hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành

vi đó

Theo Ajzen, sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn hành vi

mà con người có ít sự kiểm soát Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến

ý định con người là yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi Nhận thức kiểm soát hành

vi phản ảnh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành

vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế không (Ajzen, 1991, tr 183) Học thuyết TPB được mô hình hóa như sau:

Hình 2.3: Thuyết hành vi dự định (TPB)

Ngu ồn: Ajzen, I., The theory of planned behavior, 1991, tr 182

2.2.4 Mô hình ch ấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model)

Davis (1986) đã đề xuất Mô hình chấp nhận công nghệ, mô hình TAM được

mô phỏng dựa vào TRA và được công nhận rộng rãi là một mô hình tin cậy và căn

bản trong việc mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin (Information Technology - IT) của người sử dụng

Hình 2.4: Mô hình chấp nhận công nghệ

Ngu ồn: Davis, 1986, tr 24, trích trong Chuttur M.Y, 2009, tr 2

Trong đó:

Nh ận thức sự hữu ích: Người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc sử dụng

các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể

Nh ận thức tính dễ sử dụng: Là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi

sử dụng hệ thống

Thái độ hướng tới sử dụng: Là thái độ hướng đến việc sử dụng một hệ thống

được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng

Ý định sử dụng: Là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống

Theo nghiên cứu của Davis, nhận thức sự hữu ích là yếu tố quyết định việc con

người sử dụng máy tính và nhận thức tính dễ sử dụng là yếu tố quyết định đặc thù

thứ hai dẫn đến việc con người sử dụng công nghệ

2.2.5 Mô hình ch ỉ số hài lòng của khách hàng

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi

chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản

phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng

Hình 2.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Ngu ồn: Lê Văn Huy (2007), Tạp chí Khoa Học Công Nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 2,

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối

giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy,

mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một

quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực

tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm

hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ tín dụng, những yếu tố cụ thể (items) để đo lường các biến số được xem xét như sau:

- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn

hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn

hiệu) Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng

thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng nào, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối

với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu

- S ự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng

mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông

số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả

của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong một số ngành, có thể, biến số này không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000) Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó

- Ch ất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:

(1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm

gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều

kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi

những thuộc tính quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản

phẩm – dịch vụ Với đặc thù vô hình, dịch vụ thẻ tín dụng được xem xét trong

trường hợp này là điều kiện mở thẻ, thời gian mở thẻ, các chuyên viên tư vấn, đặc tính an toàn, các dịch vụ đình kèm và các điều kiện ràng buộc khác…

- Giá tr ị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy,

sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải

trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản

phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng

nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận

mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

2.2.6 R ủi ro thẻ tín dụng

a Khái ni ệm

Trong tài chính rủi ro là một thuật ngữ, nó được hiểu là khả năng mất mát tài chính

của ngân hàng Rủi ro gắn liền với bất cứ hoạt động tài chính nào và cũng như bản thân các giao dịch tài chính đó cần được quản lý một cách đúng mực Các ngân hàng có thể sẽ đối mặt với các tổn thất lớn nếu không quản lý chặt chẽ các rủi ro Trong hoạt động thẻ thì rủi ro chính là các tổn thất về vật chất và phi vật chất có liên quan tới hoạt động kinh doanh thẻ, bao gồm hoạt động phát hành và thanh toán

thẻ Đối tượng chịu rủi ro là ngân hàng, chủ thẻ, hoặc đơn vị chấp nhận thẻ

b Các hình th ức rủi ro trong dịch vụ thẻ tín dụng

R ủi ro tín dụng: Rủi ro tín dụng: xảy ra khi chủ thẻ không thực hiện thanh toán

hoặc không đủ khả năng thanh toán Như ta đã biết đặc điểm của thẻ tín dụng là chi tiêu trước trả tiền sau, tại thời điểm thanh toán ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng tiền cho chủ thẻ để thanh toán với đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ và thu lại sau từ chủ

thẻ Như vậy khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là ngân hàng đã cam

kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu như chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng

thanh toán các khoản chi tiêu đó thì ngân hàng sẽ bị mất vốn Nếu tình trạng này xảy

ra với số lượng lớn và quy mô lớn sẽ dẫn đến tình trạng vỡ nợ, ngân hàng bị mất vốn

và có thể bị phá sản như đối với trường hợp cho vay không thu hồi được

R ủi ro kỹ thuật: Rủi ro kỹ thuật là rủi ro phát sinh khi có hệ thống quản lý thẻ có

sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh Do hoạt động thẻ có tính chất liên tục và online 24/24h nên bất kỳ một sự cố nào cũng ảnh hưởng trực tiếp tới việc giao dịch, đến tính chính xác trong công tác thanh toán, đến các đơn vi chấp nhận thẻ cũng như quyền lợi của khách hàng Sự cố

xảy ra có tác động dây chuyền: khi hệ thống có sự cố nó không chỉ ảnh hưởng dến riêng một khách hàng, đến riêng một ngân hàng hay tổ chức tài chính mà ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng tham gia hoạt động thẻ Do đó nếu tổn thất sảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm soát được, chính vì vậy đảm bảo hệ thống vận hành một cách chính xác liên tục là yêu cầu

hàng đầu đối với các thành viên khi tham gia kinh doanh thẻ

R ủi ro đạo đức: Rủi ro đạo đức là rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh

vực thẻ của cán bộ thẻ ngân hàng Trong hoạt đông tác nghiệp hàng ngày, vì nhiều

lý do cán bộ thẻ lợi dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí công tác, lợi

dụng mối quan hệ của mình trong ngân hàng từ đó biết được những lỗ hổng trong quy trình tác nghiệp để tự mình hoặc câu kết với người khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng Rủi ro có thể xảy ra nếu cán bộ đó lợi

dụng các thông tin thẻ của ngýời khác để sử dụng thanh toán mua sắm hàng hoá

dịch vụ qua mạng, lấy cắp thẻ mới phát hành để sử dụng hoặc thay đổi các thông số

hệ thống, thông tin khách hàng để trục lợi Các hành vi gian lận này thường được che giấu rẩt kỹ càng, khó phát hiện bởi do đã quá quen với những quy định và hệ

thống an ninh của ngân hàng và gây tổn thất lớn và mang tính hệ thống với ngân hàng Ngân hàng có thể hạn chế rủi ro đạo đức khi có một cơ chế giám sát quản lý

hoạt động một cách chặt chẽ trong toàn bộ quá trình hoạt động Tuy nhiên mọi giải pháp chỉ có hiệu quả nếu như ngân hàng gắn chặt quyền lơi, trách nhiệm của cán bộ

thẻ với quyền lợi của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ

2.3 Các nghiên c ứu trước đây

2.3.1 PGS.TS Lê Thế Giới, Ths Lê Văn Huy, (2006), Mô hình nghiên cứu những

nhân t ố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam

Bài nghiên cứu được thực hiện ở Đà Nẵng và Quảng Nam với hình thức là phát

bảng câu hỏi được xây dựng thông qua thang đo lường thái độ bằng thang điểm Likert với 5 sự lựa chọn để đo lường những nhân tố tác động đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng

Tác giả đã đưa ra 9 nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM

Hình 2.6: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt

Nam

Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 7 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Việt Nam là: yếu tố pháp lý, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của ATM, độ tuổi, khả năng sẵn sàng, chính sách marketing và tiện ích sử

dụng thẻ theo phương trình hồi quy sau:

Y (YDSD) = 4,801 + 1,060 YTLP + 0,436 HTCN + 0,389 NTVT – 0,122 DTSD

+ 1,091 KNSS + 0,335 CSMA + 0,859 TISD

Yếu tố kinh tế (YTKT)

Yếu tố pháp luật (YTPL)

Quy ết định sử

d ụng thẻ ATM (QĐSD)

-Quyết định ngân hàng phát hành -Quyết định loại thẻ

Và có 4 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM là ý định sử dụng, khả năng sẵn sàng, chính sách markeing và tiện ích sử dụng thẻ với phương trình hồi quy sau:

Y (QĐSD) = 5,937 + 1,051 YDSD + 0,385 KNSS + 0,257 CSMA + 0,407 TISD

2.3.2 Trần Phạm Tính, Phạm Lê Thông (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng thẻ ATM của sinh viên tại Thành phố Cần Thơ

Số liệu trong nghiên cứu này được thu thập ở bốn trường đại học và cao đẳng tại Thành phố Cần Thơ: Đại học Cần Thơ, Đại học Tây Đô, Cao Đẳng Cần Thơ, Cao Đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Cần Thơ Nhóm tác giả thu thập được thông tin từ 289 sinh viên

Nhóm tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình kinh tế về hành vi của

cá nhân gồm các biến độc lập sau:

• Đặc điểm cá nhân (Giới tính, năm học, xuất than, nghề nghiệp bố mẹ)

mẹ gửi và chuyển tiền và phương tiện này không thuận lợi, khá tốn kém, vì vậy việc

sử dụng thẻ ATM là hiệu quả nhất

Thu nhập: kết quả cho thấy thu nhập không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Nguyên nhân có thể là do chênh lệch thu nhập giữa các sinh viên không cao nên không ảnh hưởng trong mô hình Độ lệch chuẩn của biến thu nhập trong mô hình khá thấp 0,65

Sự tiện lợi: nhóm các yếu tố về sự tiện lợi: khoảng cách đến máy ATM, thời gian giao dịch, thời gian mỗi lần giao dịch không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên

Chi phí: biết được “số dư trong thẻ được trả lãi, phí thường niên” cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ

Độ tin cậy: Hệ số của sự tin tưởng không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM

Sự khuyến khích: Kết quả cho thấy sinh viên nhận được tư vấn mở thẻ ATM có khuynh hướng quyết định sử dụng cao hơn Mức độ này tác động tương đối lớn

Kết quả điều tra 289 sinh viên tại Cần Thơ cho thấy tỉ lệ sinh viên sử dụng thẻ ATM tương đối cao, chiếm ¾ tổng số sinh viên Việc sử dụng mô hình xác suất Probit cho

thấy những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên là xuất thân, nghề nghiệp cha mẹ, số dư trong tài khoản được trả lãi, nhận được sự tư vấn

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng

ở Ấn Độ

Ngu ồn: Arpita Khare, Anshuman Khare, Shveta Singh, (2012), Asia Pacific Journal

of Marketing and Logistics, số 24, trang 224

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng hai yếu tố nhu cầu an toàn và thể hiện bản thân không ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc

sử dụng thẻ tín dụng giữa các khách hàng Ấn độ không liên quan đến tình trạng

hoặc các khía cạnh an toàn tài chính của lối sống

Những phát hiện của đề tài cho thấy những điểm sau:

Use là một yếu tố quan trọng trong việc sử dụng thẻ tín dụng Tuy nhiên, việc sử

dụng thẻ tín dụng ở Ấn độ bị hạn chế sử dụng Các yếu tố trong nhân tố sử dụng chỉ

ra rằng, hầu hết người dân Ấn độ không sử dụng thẻ tín dụng thường xuyên Công

ty có thể tập trung vào tiếp thị thẻ tín dụng bằng cách tập trung vào lợi ích sử dụng liên quan của nó

S ự tiện lợi (Convenience): thẻ tín dụng được xem là thuận tiện trong giao dich tài

chính Các thuộc tính tiện lợi có thể tăng việc sử dụng và chấp nhận thẻ tín dụng

Tu ổi (age): Việc sử dụng thẻ tín dụng bị ảnh hưởng bởi tuổi tác của khách hàng

Những người trẻ tuổi có nhiều khả năng sử dụng thẻ tín dụng, trong khi đó những người lớn tuổi cảm thấy thoải mái với phương thức thanh toán bằng tiền mặt Với

Nhân kh ẩu học

Tuổi Giới tính

S ử dụng thẻ tín d ụng

MILOV

Sự an toàn Được tôn trọng Thể hiện bản thân

thế hệ trẻ, việc sử dụng thẻ tín dụng có liến quan đến phong cách sống và cho phép

họ tăng khả năng thể hiện bản thân

Gi ới tính (gender): Có sự khác biệt giới tính liên quan đến việc sử dụng thẻ tín

dụng Những người đàn ông có nhiều khả năng có thẻ tín dụng so với phụ nữ Điều này là do phụ nữ vẫn còn phụ thuộc tài chính vào gia đình của họ Quyền sở hữu thẻ tín dụng là với nam giới và nó được sử dụng để mua sắm cho gia đình

C ảm giác sử hữu (sense of belonging): điều này đã tác động tiêu cực về nhận thức

đối với thẻ tín dụng Tại Ấn Độ, hầu hết các giao dịch với các nhà bán lẻ địa phương là về tín dụng, và họ sẽ thanh toán sau này Các cơ sở tín dụng được mở

rộng bởi vì các nhà bán lẻ biết khách hàng và chia sẻ một mối quan hệ cá nhân với

họ Sử dụng thẻ tín dụng được coi là có tác động tiêu cực đến việc sở hữu của mọi người

C ảm giác thể hiện bản thân (sense of fulfillment): đã có một tác động tích cực về

việc sử dụng thẻ tín dụng Mọi người cảm thấy rằng sở hữu thẻ tín dụng tăng thêm

cảm giác của họ về thành tích và thành tựu Nó bao hàm một cảm giác hoàn thành

và tượng trưng đã thực hiện những điều quan trọng và có vị trí trong cuộc sống Tóm lại, việc sử dụng và sự tiện lợi được xem là yếu tố quyết định quan trọng của

việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Ấn Độ Thuộc tính sử dụng, thuận tiện, và tình trạng được kiểm duyệt bởi "cảm giác sở hữu" và "cảm giác thể hiện bản thân"

của MILOV Khách hàng giới trẻ đã có khả năng sử dụng thẻ tín dụng

2.3.4 Wendy Ming-Yen Teoh, Siong-Choy Chong, Shi Mid Yong, (2013), Khám

phá các y ếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng thẻ tín dụng của người Malaisia

Bài viết này tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chi tiêu của chủ thẻ tín dụng

tại Malaysia Cụ thể, các biến như các yếu tố nhân khẩu học, chính sách của ngân hàng và thái độ của chủ thẻ tín dụng đối với tiền được kiểm tra

Cuộc khảo sát được thực hiện thông qua bảng câu hỏi trên 150 chủ thẻ tín dụng Các tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên các nhân tố nhân khẩu, chính sách của ngân hàng và thái độ đối với tiền mặt và được thể hiện như sau:

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín

dụng tại Malaysia

Ngu ồn: Wendy Ming-Yen Teoh, Siong-Choy Chong, Shi Mid Yong (2013),

International Journal of Bank Marketing, s ố 3, trang 489

Mặc dù kết quả nghiên cứu này được dựa trên việc phân tích 150 chủ thẻ tín dụng nhưng nó đã mang lại một số kết quả thú vị Độ tuổi từ 61 trở lên có thể chỉ chiếm 6.7 phần trăm mẫu, nhưng nhóm này có hành vi chi tiêu lớn hơn phần còn lại của các nhóm tuổi Do đó, không ngạc nhiên khi Devlin et al (2007) cho rằng người lớn

tuổi có nhiều khả năng sở hữu một hoặc nhiều thẻ tín dụng Những người trong độ

tuổi từ 61 tuổi trở lên được cho là đã đạt được tự do tài chính và do đó có sức mua

lớn hơn Người trẻ tuổi chi tiêu ít hơn trên thẻ tín dụng và do đó có một khả năng

nhỏ hơn rằng họ sẽ kết thúc trong nợ

Nghiên cứu cũng cho thấy rằng những người có thẻ tín dụng với thu nhập cao hơn

có thể sẽ chi tiêu nhiều hơn trên thẻ của họ và trả nợ (Devlin và cộng sự, 2007; Balasundram và Ronald, 2006) Những phát hiện này cũng ngụ ý rằng mặc dù ngày nay tương đối dễ dàng hơn để có được một thẻ tín dụng, nên những người này

dường như thận trọng hơn trong chi tiêu của họ (Slocum và Matthews, 1970) Nghiên cứu này tìm thấy hỗ trợ cho lập luận này, khi mà các chủ thẻ chi tiêu ít hơn RM800 (USD261) mỗi tháng của họ trên thẻ tín dụng trong mười hay ít hơn mười giao dịch

Nghiên cứu đã khẳng định mối quan hệ giữa tình trạng hôn nhân và hành vi chi tiêu

thẻ tín dụng, với những người kết hôn khả năng chi tiêu nhiều hơn so với những người độc thân (Devlin và cộng sự, 2007; Godwin, 1998; Kinsey, 1981; Steidle, 1994) Ngoài ra, đây cũng có thể là lý do tại sao có những cá nhân đã lập gia đình hơn tìm kiếm tư vấn tài chính từ các tổ chức tư vấn tín dụng và quản lý nợ (Lee, 2012)

Mặt khác, nghề nghiệp không tương quan đáng kể với hành vi chi tiêu thẻ tín dụng Điều này có thể là do thực tế là các loại nghề nghiệp có thể không liên quan trực

tiếp đến thu nhập, chẳng hạn như những sinh viên tài trợ chi tiêu của mình thông qua nhiều nguồn khác nhau

Nghiên cứu phát hiện một điều thú vị về số lượng người sở hữu thẻ tín dụng, số năm sử dụng thẻ tín dụng, và độ tuổi có được thẻ tín dụng đầu tiên Một số lượng

lớn các câu trả lời là có một hoặc hai thẻ Điều này trái ngược với báo cáo của Daily Express (2007), người Malaysia sở hữu trung bình ba thẻ tín dụng Sự không thống

nhất chủ yếu là do việc áp đặt thuế bởi chính phủ Malaysia vào tháng Tám năm

2010 Theo kết quả này, số lượng thẻ tín dụng tại Malaysia đã giảm từ 9,6 triệu vào

cuối năm 2009 xuống 7,5 triệu năm 2010, và 7,4 triệu vào cuối tháng sáu 2011 (Sin Chew Daily, 2011) Một phát hiện thú vị hơn là thanh niên có khả năng tiếp cận đến thẻ tín dụng, với những người ở độ tuổi từ 24 trở xuống chiếm đa số Nhiều người trong số những người trẻ tuổi là sinh viên hoặc những người vừa tốt nghiệp

và bắt đầu làm việc Những phát hiện này có nghĩa là sinh viên và thanh niên đang ngày càng trở thành thị trường tiềm năng cho thẻ tín dụng ngân hàng phát hành và phi ngân hàng ở Malaysia khi họ đã được xác định là nhóm nhân khẩu học lớn nhất trong đó có thu nhập và sức mua (Maloles và Chia, 2009)

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng điều kiện để mở thẻ tín dụng không ảnh hưởng lớn đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng

Tóm lại, kết quả cho thấy tuổi tác, thu nhập, tình trạng hôn nhân có tương quan đáng kể với hành vi chi tiêu chủ thẻ tín dụng Cùng đi với hai trong ba yếu được xác định là chính sách của các ngân hàng (lợi ích thẻ tín dụng và chính sách thanh toán)

và thái độ đối với tiền (sẵn sàng chi trả và nhận thức về tổng số nợ) Nghề nghiệp, điều kiện để mở thẻ tín dụng, và quản lý thu nhập và chi phí không liên quan đến hành vi chi tiêu thẻ tín dụng ở Malaysia

B ảng tóm tắt các nghiên cứu trước đây

Tác giả Tên đề tài nghiên cứu Biến phụ thuộc Biến độc lập

Kết quả nghiên cứu Những nghiên cứu trên thế giới

Hành vi

sử dụng

Những nghiên cứu trong nước

PGS TS Lê Thế

Giới, Ths Lê Văn

Huy (2006)

Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định

sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam

Ý định sử dụng

Quyết định sử dụng

K ết luận chương 2

Mặc dù chưa tổng hợp các kiến thức một cách toàn diện nhưng qua chương 2 chúng

ta cũng đã có được sự hiểu biết cơ bản về thẻ tín dụng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

Trong chương 2 đã tổng hợp các mô hình có liên quan đến đề tài nghiên cứu như: Thuyết hành vi dự định, Mô hình chấp nhập công nghệ, Mô hình SERVQUAL, Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng và các nghiên cứu trước đây cũng phần nào nhận

diện được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Qua đó tạo tiền đề vững chắc để tác giả lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp trong chương 3 của đề tài

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Mô hình nghiên c ứu đề xuất

Thẻ tín dụng được xem là một phương tiện thanh toán hiện đại, đòi hỏi người sử

dụng phải có một số kiến thức nhất định để hiểu biết chức năng, cách thức sử dụng

và thanh toán Chính vì vậy, hai nhân tố nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ

s ử dụng trong mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được tác giả đưa vào mô hình

nghiên cứu

Theo Ajzen, sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn hành vi

mà con người có ít sự kiểm soát Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến

ý định con người là yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi Nhận thức kiểm soát hành

vi phản ảnh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành

vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế không (Ajzen, 1991, tr 183) Đối với thẻ tín

dụng, khi mà khách hàng nhận thức những thuộc tính có ích của dịch vụ thì họ còn

bị chi phối bởi yếu tố nhận thức kiểm soát hình vi, đó là dịch vụ này có an toàn

không? Độ tin cậy của dịch vụ này như thế nào? Chính vì vậy yếu tố sự tin cậy

được đưa vào mô hình nghiên cứu

Trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng EU, hình ảnh của sản phẩm, dịch vụ thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Hình ảnh biểu

hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối

với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu) Biến số này được thể hiện bởi danh

tiếng, uy tín, lòng tin của chính khách hàng đối với thương hiệu Các nghiên cứu

thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến

sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Chính vì vậy, tác giả đưa yếu tố hình ảnh vào mô hình nghiên cứu

Khi chọn lựa một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, người quyết định thường bị chi

phối bởi những người xung quanh Trong thuyết hành vi dự định (TPB), Ajzen định nghĩa chuẩn chủ quan là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá